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Il customer journey per gli hotel: la guida completa

  Pubblicato in Risorse  Last updated 6/06/2024

Cos’è il customer journey per un hotel?

Il customer journey (letteralmente: viaggio del cliente) di un hotel è la mappa dell’intera esperienza dell’ospite, da quando inizia a dimostrare interesse per l’hotel fino alle interazioni successive al soggiorno. Il customer journey è fondamentale per il successo di un hotel, in quanto aiuta a identificare i principali touchpoint (o punti di contatto) che fanno decidere all’ospite di effettuare o meno una prenotazione presso la struttura.

Contenuti

Da dove inizia il processo di prenotazione degli ospiti di un hotel?

Oltre la metà dei viaggiatori ha più di una destinazione in mente quando inizia a programmare un viaggio, e prende in considerazione più di una meta anche fino alla settimana in cui viene presa la decisione di prenotare.

È dunque chiaro che scegliere una destinazione è un processo che richiede molto tempo e svariate risorse. Senza una destinazione predeterminata, il tuo hotel ha quindi molte occasioni per influenzare la scelta del viaggiatore.

Viaggi nazionali e internazionali

Uno studio di Expedia ha riscontrato differenze nette tra le tre regioni a questo proposito. I viaggiatori americani sono due volte più propensi a valutare destinazioni sul territorio nazionale, mentre i britannici e canadesi sono due volte più propensi a viaggiare all’estero.

Questi dati evidenziano inoltre che i viaggiatori hanno in mente diverse regioni del mondo quando pianificano un viaggio: l’Europa è la regione più popolare per i viaggiatori americani, britannici e canadesi.

Grazie alle nuove opportunità e infrastrutture, alcune località più piccole stanno registrando un enorme aumento dell’interesse nelle ricerche online. Negli Stati Uniti, ad esempio, le cinque destinazioni più in crescita sono:

  1. Fort Washington
  2. Gatlinburg
  3. Washington, DC
  4. Colorado Springs
  5. Detroit

A livello internazionale, invece, la recente apertura di Cuba al turismo americano ha avuto un forte impatto sulle destinazioni più cercate:

  1. Havana (Cuba)
  2. Sodankylä (Finlandia)
  3. Varadero (Cuba)
  4. Lisbona (Portogallo)
  5. Santorini (Grecia)

Qual è il percorso che porta un ospite a selezionare una destinazione?

Nelle 7 settimane prima di prenotare, i viaggiatori effettuano ben 140 visite ai siti di viaggio, ossia una media di 20 visite a settimana: ciò dimostra l’intensità con cui organizzano i loro viaggi.

Le agenzie di viaggio online catturano più traffico degli altri siti, registrando il 33% circa delle visite di tutti i viaggiatori analizzati nello studio, seguiti dai siti degli hotel con il 17% delle visite.

Ciò significa che gli hotel possono ottenere più prenotazioni attirando l’attenzione dei viaggiatori sul web. Assicurati di ottimizzare il profilo del tuo hotel sui siti delle agenzie di viaggio online (OTA) e di gestire le recensioni online per ottenere il massimo delle prestazioni.

È anche necessario costruire un sito web funzionale su tutti i dispositivi e con contenuti interessanti e pertinenti per i viaggiatori. Ciò contribuirà a migliorarne la SEO e a far sì che venga trovato dai viaggiatori che effettuano ricerche online.

Quali sono i principali fattori che influiscono sulla scelta di una destinazione?

Per quanto le OTA catturino grand parte del traffico web, gli amici e i familiari hanno altrettanta influenza sul processo decisionale dei viaggiatori.
Secondo Expedia, il 18% dei viaggiatori britannici, il 14% di quelli americani e il 19% di quelli canadesi riferisce che amici e familiari influenzano le loro decisioni.

Queste cifre corrispondono a quelle delle OTA, mentre i motori di ricerca si classificano terzi: l’11% dei viaggiatori britannici afferma che i risultati dei motori di ricerca possono influenzare le loro decisioni.

Le varie tappe del customer journey per gli hotel

Uno degli elementi più difficili quando si tratta di creare una strategia per il customer journey è capire esattamente quali sono le varie tappe. Ogni viaggiatore è leggermente diverso dagli altri ed è raro che segua esattamente gli stessi passaggi e le stesse tappe degli altri quando cerca, seleziona, prenota, soggiorna e (si spera) sceglie nuovamente la tua struttura.

I tuoi potenziali ospiti faranno avanti e indietro, prenderanno e riprenderanno in considerazione la tua struttura, cambieranno idea e modificheranno la prenotazione varie volte: tenersi al passo è difficile. Ciò non significa però che non vi siano dei punti in comune da poter sfruttare per offrire ai viaggiatori un’esperienza di prenotazione migliore (e più redditizia per la tua struttura).

I clienti degli hotel spesso passano per tappe simili che Google chiama “micro-momenti” e suddivide nelle ben note fasi di sogno, organizzazione, prenotazione, esperienza e condivisione del viaggio. Questi micro-momenti sono definiti come i momenti precisi in cui un utente si affida al proprio smartphone o tablet per soddisfare un’esigenza particolare e immediata.

Ciò che accade durante i micro-momenti ha un impatto decisivo sulle decisioni che il viaggiatore prenderà durante il percorso di prenotazione online. In qualità di albergatore o albergatrice, come puoi influenzare i viaggiatori durante questi momenti così importanti e così fugaci?

Queste fasi offrono di per sé molto materiale su cui lavorare, ma al loro interno e attorno ad esse vi sono molti altri touchpoint che puoi usare per influenzare i viaggiatori.

In un mondo in cui ormai tutto si svolge prevalentemente online, sono pochissimi i momenti in cui non puoi influire sul comportamento dei tuoi clienti.

Vediamo come poter influenzare il potenziale di ricavo in ogni fase.

1. Fase di sogno

Se ci concentriamo sui viaggi di piacere, la fase di sogno di un viaggio è tutta incentrata sul fantasticare. All’inizio della ricerca, un quinto dei viaggiatori non ha una destinazione precisa in mente e preferisce usare i motori di ricerca come fonte di ispirazione.

Gli ospiti sanno di volersi prendere una pausa o di voler vivere un’avventura, ma non hanno ancora idea di quando e dove.

In questa fase useranno Internet per:

  • Scorrere pagine dedicate ai viaggi su Instagram;
  • Guardare fotografie di amici e parenti;
  • Chattare con persone su Facebook;
  • Leggere blog di viaggi;
  • Digitare innumerevoli domande su Google;
  • Guardare video su YouTube.

Vorranno esaminare tutte le possibilità, perché pensare a dove potrebbe portarli quel viaggio è la parte più emozionante. Poco alla volta, inizieranno ad avere un’idea più precisa di cosa vogliono fare.

Tattiche chiave per la fase di sogno

Anche se in questa fase probabilmente non sbloccherai ricavi diretti, con il giusto approccio potrai iniziare a far entrare il tuo marchio nella testa dei viaggiatori.

In questa fase, è consigliabile puntare sui social media e sulla promozione della destinazione. In particolare, dovrai:

  • Usare il tuo account Instagram per postare immagini mozzafiato della tua struttura e del territorio circostante, assicurandoti di usare gli hashtag più popolari legati ai viaggi.
  • Incoraggiare tutti gli ospiti a taggare la tua struttura nelle fotografie che postano su Facebook o Instagram.
  • Pubblicare video su YouTube dal sapore internazionale, o con il potenziale di diventare virali. Qual è un dettaglio unico della tua struttura o del luogo in cui si trova, che potrebbe risultare affascinante agli occhi della gente?
  • Assicurarti che il tuo hotel sia affiliato alle associazioni di viaggio e agli uffici del turismo della tua zona.
  • Interagire con la tua community online e incoraggiare la condivisione, anche con offerte e concorsi.
  • Assicurati che il tuo sito sia ottimizzato per posizionarsi in alto nelle ricerche di frasi specifiche, ad esempio “periodo migliore per visitare la Toscana” o “pacchetti luna di miele sul Lago di Como”.
  • Pubblica articoli interessanti, pertinenti e accurati sulla tua località e la tua struttura.
  • Dai la priorità ai contenuti visivi: oltre il 54% di chi viaggia per piacere afferma che foto e video influenzano la scelta della destinazione.

In poche parole, devi assicurarti di fare più “rumore” possibile online per catturare l’attenzione dei viaggiatori nella fase del sogno, anche se non è un punto in cui investire troppo tempo o denaro.

2. Fase di organizzazione

A questo punto, i viaggiatori avranno deciso dove andare e saranno ossessionati dalla scelta dell’hotel perfetto in cui soggiornare. Dovrà avere tutto quello che desiderano dal punto di vista dell’esperienza, ma anche un buon rapporto qualità-prezzo.

Nella loro ricerca visiteranno MOLTISSIMI siti web, inclusi quelli di agenti di viaggio online, canali di metaricerca, siti di recensioni e siti web degli hotel. Questa fase dell’acquisto può essere davvero confusa, come descrive Google in questo studio.

Tenere aperte più opzioni sarà la priorità, ma inizieranno a creare una lista di opzioni selezionate da prenotare in modo da fare la scelta finale in base a un confronto tra caratteristiche, posizione, prezzo e altri fattori di cui parleremo più avanti.

Tattiche chiave per la fase di organizzazione

In questa fase del viaggio, i tuoi potenziali ospiti saranno a caccia di informazioni. Vorranno risposte e contenuti chiari, concisi e accurati. È qui che puoi conquistare o perdere prenotazioni preziose.

Ricorda che questo è un momento eccitante per loro, perché stanno pregustando il piacere del viaggio imminente. Tuttavia, l’hotel è solo una parte del viaggio che devono organizzare, quindi non vogliono impantanarsi in questa ricerca o sentirsi frustrati.

  • Di conseguenza, dovrai concentrarti sulle opportunità di SEO, sul tuo profilo OTA (agenzia di viaggio online) e sui contenuti del tuo sito web cercando di:
  • Assicurarti che le informazioni sul tuo hotel siano disponibili e aggiornate su annunci pubblici come Google My Business.
  • Aumentare la visibilità e fornire informazioni chiave con un blog sul tuo sito web.
  • Trattare il tuo profilo OTA come se fosse il tuo sito web, con tutti i dettagli e le immagini di alta qualità di cui un ospite potrebbe avere bisogno.
  • Assicurarti che le pagine chiave del tuo sito web siano accessibili, comprese le gallerie di immagini, le tipologie di camera e le loro caratteristiche, gli indirizzi e le informazioni di contatto, i servizi e le attività locali.
  • Pubblicizzare la sua struttura su canali di metaricerca come Google Hotel Ads e Trivago.
  • Sapere da dove arrivano i tuoi ospiti grazie a report sul gruppo di canali e paesi, in modo da strutturare le tue comunicazioni in modo più efficace.
  • Assicurati che il tuo sito abbia un design responsivo che si adatta ai dispositivi mobili e che sia possibile prenotare facilmente da smartphone e tablet.
  • Trasformare il tuo sito in una guida locale: offri informazioni su trasporti, ristoranti tipici, negozi e centri commerciali, attività all’aperto e gite da fare in giornata.

Pensa alle domande più frequenti che un viaggiatore potrebbe avere riguardo il tuo hotel o la tua destinazione e assicurati che i tuoi contenuti forniscano le risposte.

3. Fase di selezione

Questa è la prima delle fasi “non codificate da Google” a cui devi prestare attenzione. Nella fase di selezione, i viaggiatori avranno già scelto una destinazione specifica e staranno creando un elenco ristretto delle strutture presso cui hanno intenzione di prenotare. Questa fase è frenetica quanto quelle precedenti: il viaggiatore medio visiterà oltre 20 siti di viaggi prima di decidere dove prenotare.

È qui che è fondamentale avere un ottimo sito web. Crea un sito funzionale, ottimizzato per i motori di ricerca e per tutti i dispositivi, e assicurati che le immagini e i contenuti siano allettanti e interessanti. Un altro fattore fondamentale da considerare è la tua presenza sulle OTA. Assicurati di perfezionare il tuo profilo e di gestire le recensioni online.

Il miglior modo per pensare a questa fase è immaginare che il tuo hotel sia uno della dozzina di hotel preferiti di un viaggiatore, che li passerà attentamente in rassegna e li categorizzerà in “sì” e “no”. Come rimarrai nella categoria del “sì”? Offrendo un prezzo più basso degli altri?

Presentando l’esperienza nel tuo hotel in maniera più accattivante? Avendo recensioni migliori? O semplicemente dando agli ospiti tutte le informazioni di cui hanno bisogno?

4. Fase di prenotazione

È durante la fase di prenotazione che le cose si fanno serie. I viaggiatori hanno ristretto l’elenco e devono solo prendere la decisione finale.

Gli ospiti daranno priorità al rapporto qualità-prezzo e alla promessa di un’esperienza memorabile, nonché all’opzione più conveniente e con un servizio clienti migliore.

Se riuscirai a convincerli che ne vale la pena, saranno disposti a spendere di più. Non conta solo l’attrattiva dell’offerta, ma anche la semplicità del processo di prenotazione.

Tattiche chiave per la fase di prenotazione

Durante la fase di prenotazione dovrai trovare un equilibrio tra un processo di prenotazione perfetto e un aumento del valore di ogni prenotazione.

È quindi fondamentale avere un motore di prenotazione online. Idealmente, gli ospiti saranno in grado di prenotare in un paio di clic e potranno scegliere i servizi extra e i pacchetti che preferiscono. Il motore di prenotazione deve anche integrarsi alla perfezione con il tuo sito web e con il channel manager per funzionalità e raccolta di dati ottimali.

Anche se un ospite ti ha scelto, può andare tutto a rotoli se riscontra problemi sul tuo sito web o all’interno del tuo motore di prenotazione, quindi verifica che le tue risorse tecnologiche funzionino al meglio. Queste comprendono strumenti di intelligenza competitiva che ti consentono di conoscere le tariffe dei tuoi concorrenti, in modo da poter proporre offerte “ottimali”. Inoltre, è fondamentale fornire processi di pagamento senza intoppi se vuoi avere più probabilità di assicurarti una prenotazione.

Per aumentare i ricavi puoi provare a:

  • Offrire servizi extra come il transfer dall’aeroporto o il check-in rapido.
  • Vendere extra come cibo e bevande all’arrivo, articoli aggiuntivi nel minibar, comfort aggiuntivi in camera e servizi bonus come il noleggio di biciclette.
  • Incoraggiare l’upgrade delle camere, ricordandoti di vendere il valore aggiunto, non il costo totale. Ad esempio: “A soli 50 € in più”, invece di “A 400 €”.
  • Creare pacchetti che includono l’accesso a servizi in loco o esterni e attrazioni di partner. Saranno un valore aggiunto per l’ospite e denaro in più nelle tue tasche.
  • Vendere esperienze VIP a un costo aggiuntivo. Ad esempio, cocktail fuori menu fatti appositamente per l’ospite o l’uso esclusivo di determinati servizi.
  • Aggiungere un badge di conformità PCI accanto al pulsante di prenotazione affinché gli ospiti sappiano che la transazione sarà sicura. Puoi trovare maggiori informazioni sulla conformità PCI qui.

È l’opportunità perfetta per approfittare dell’entusiasmo degli ospiti e migliorare la loro esperienza con offerte speciali.

Assicurati che l’esperienza di prenotazione sia senza intoppi: non reindirizzare gli ospiti a un altro sito web e non costringerli ad aspettare una conferma, ma consenti loro di prenotare direttamente dal tuo sito e invia una conferma gratuita non appena avranno effettuato la prenotazione.

Per aumentare le prenotazioni e generare entrate maggiori utilizzando il customer journey e i micro-momenti, devi fare in modo che il processo di prenotazione sul tuo sito tramite dispositivo mobile sia il più semplice possibile.

Lo strumento per la realizzazione di siti web di SiteMinder ti consente di creare un sito ottimizzato per i motori di ricerca. Utilizzandolo insieme al motore di prenotazione di SiteMinder, potrai facilmente accettare prenotazioni dirette online per attirare i viaggiatori online e trasformarli in ospiti.

5. Fase di preparazione

Una volta effettuata la prenotazione, il viaggiatore inizierà a pianificare il tempo che passerà in viaggio acquistando quello di cui potrebbe avere bisogno, organizzando la gestione della casa o degli animali domestici, decidendo cosa mettere in valigia e richiedendo le ferie al lavoro.

In questa fase le aspettative e il morale sono altissimi: sfruttala al massimo mantenendo una comunicazione costante con gli ospiti.

Tattiche chiave per la fase di preparazione

Devi mantenere vivo l’entusiasmo comunicando con gli ospiti. Questo è il momento di rafforzare il rapporto tra gli ospiti e il tuo marchio e continuare a monitorare le opportunità di ricavo.

  • Invia e-mail prima del soggiorno per ricordare agli ospiti gli extra, i servizi aggiuntivi e le offerte disponibili;
  • Ricorda agli ospiti i servizi e le attrazioni che possono prenotare o per cui possono acquistare i biglietti;
  • Fai sapere loro che si è liberata una camera superior al costo di un piccolo extra;
  • Sfrutta tutti gli eventi che si svolgono nel periodo del soggiorno a cui potrebbero essere interessati;
  • Menziona nuovamente che pagando un piccolo extra potrebbero rendere il proprio soggiorno più lussuoso e conveniente.
  • Usa l’app del tuo hotel o delle email per comunicare con gli ospiti e offrire loro servizi extra, condividere informazioni su ciò che troveranno in hotel e dare consigli su cosa fare in zona.
  • Se non utilizzi un software di marketing automation, puoi affidarti al tuo motore di prenotazione per questo tipo di comunicazioni pre-soggiorno.

Ora che il più è fatto, gli ospiti avranno più tempo da dedicare alle offerte a valore aggiunto.

6. Fase di esperienza

Gli ospiti sono arrivati e vogliono godersi al massimo il proprio viaggio. Faranno molta attenzione a ogni dettaglio del tuo hotel.

Il servizio clienti e la pulizia sono gli aspetti più cruciali. Sono quello che gli ospiti ricorderanno e quindi sono fondamentali per essere sicuri di vederli andare via con il sorriso.

Se gli ospiti sono soddisfatti, è più probabile che spendano e tu potrai ottenere un ricavo supplementare.

Tattiche chiave per la fase di esperienza

Ecco alcuni modi per incoraggiare gli ospiti a spendere durante il soggiorno:

  • Vendi altri prodotti da hotel come saponette, utensili, asciugamani e altro, soprattutto se il tuo hotel ha uno stile unico.
  • Tieni a mente che un terzo degli ospiti è disposto a pagare di più per esperienze personalizzate. Quindi, raccogli dati sui tuoi ospiti e identifica le offerte speciali che potresti proporre loro.
  • Fai sapere agli ospiti che i pasti del tuo ristorante possono essere serviti in camera a un costo aggiuntivo.
  • Analogamente, consenti agli ospiti di effettuare l’upgrade di alcuni oggetti come cuscini, asciugamani, accappatoi e pantofole più confortevoli.
  • Offri agli ospiti una notte aggiuntiva a una tariffa scontata e ottieni ricavi extra grazie ai tuoi servizi o a cibo e bevande.

Ricorda di ascoltare sempre i tuoi ospiti, prestando attenzione alle loro preferenze individuali.

7. Fase di condivisione

Il motivo per cui è così importante che gli ospiti siano felici è che più si divertono, più è probabile che condividano la loro esperienza. Il 97% dei millennial afferma di condividere foto dei loro viaggi su canali come Facebook, Instagram e Snapchat.

Gli ospiti possono condividere dettagli e fotografie del viaggio in ogni momento, ma in particolare lo faranno quando il viaggio starà per terminare o una volta ripartiti.

Cercheranno di preservare i ricordi e di tenere vive le emozioni positive.

Tattiche chiave per la fase di condivisione

Il modo e il luogo in cui gli ospiti condividono i loro feedback può avere un impatto a lungo termine sul tuo potenziale di ricavo, quindi è importante che gli ospiti non siano solo soddisfatti, ma anche motivati a parlare della propria esperienza con amici, parenti e altri viaggiatori.

Cosa puoi fare?

  • Dai agli ospiti un motivo per taggarti nelle loro fotografie creando scenari perfetti per i selfie;
  • Chiedi agli ospiti se puoi taggarli e pubblicare fotografie che hai scattato nella struttura durante eventi sociali;
  • Incoraggia gli ospiti a effettuare il check-in sui social media con omaggi come drink gratuiti;
  • Rimani in contatto con gli ospiti dopo il soggiorno chiedendo loro di lasciare una recensione su siti come TripAdvisor e Google;
  • Offri agli ospiti un premio per il loro prossimo soggiorno, se consiglieranno la tua struttura ad altri viaggiatori.
  • Offri incentivi o premi fedeltà

Ti consigliamo di creare dei sondaggi da sottoporre agli ospiti, in modo da poter prevenire eventuali problemi futuri e continuare a migliorare l’esperienza degli ospiti, soddisfare gli ospiti che ritornano e incoraggiare quelli nuovi a consigliare la tua struttura.

8. Fase di ritorno

Gli hotel migliori sanno che è importante mantenere vivo il rapporto con gli ospiti. Anche se la fedeltà sta diventando sempre più rara, molti viaggiatori continuano a tornare nello stesso hotel se vi hanno trascorso un soggiorno piacevole. Il costo di acquisizione di un ospite abituale è sempre inferiore rispetto a quello di un nuovo ospite, e avere clienti abituali significa che offri un servizio di ottimo livello.

Ciò significa che avrai recensioni migliori e un tasso di coinvolgimento più alto sui social.

Usa strumenti come l’email marketing, il remarketing e i programmi fedeltà per ricordare agli ospiti dell’ottima esperienza che hanno avuto presso la tua struttura e invitarli a tornare con offerte che non potranno rifiutare.

È importante ricordare che avere una forte presenza digitale diventa ogni giorno più importante.

Tra gli utenti web del Regno Unito, il 75% fruisce di contenuti di viaggio, dedicandovi collettivamente una media di 2,4 miliardi di minuti al mese: ciò rappresenta un aumento del 44% all’anno. Per gli hotel non è dunque mai stato così importante portare avanti le proprie strategie di marketing e distribuzione per assicurarsi di non perdersi alcuna opportunità sui motori di ricerca, le OTA, i social media o i loro siti web.

Esempio di customer journey per un hotel

1. Fase di sogno

Il customer journey di Emma inizia con il sogno di una vacanza rilassante in spiaggia. Le immagini colorate e le accattivanti descrizioni di alcune località costiere su Instagram l’hanno conquistata, scatenando in lei il desiderio di una fuga al mare.

2. Fase di organizzazione

Motivata, Emma inizia a fare ricerche su Tripadvisor e sui blog di viaggio per trovare la destinazione perfetta. Il Blue Horizon Hotel cattura la sua attenzione grazie alle recensioni stellari e alla location mozzafiato sul mare. Emma però trova anche delle alternative interessanti e inizia a stilare un elenco.

3. Fase di selezione

Confrontando le varie opzioni, Emma rimane colpita dalla spa e dai servizi per famiglie del Blue Horizon, nonché dalle camere con vista sull’oceano e dal ristorante, che lo rendono nettamente superiore rispetto agli altri hotel.

4. Fase di prenotazione

Emma sceglie il Blue Horizon Hotel e prenota una camera tramite il sito dell’hotel, che è molto facile da navigare e mostra chiaramente le tipologie di camera e i prezzi per un’esperienza di prenotazione senza complicazioni. Se così non fosse stato o se il sito non fosse stato responsivo, Emma avrebbe prenotato altrove.

5. Fase di preparazione

Dopo aver prenotato, Emma riceve un’email di conferma dettagliata che include una guida locale e alcuni consigli per il soggiorno, tra cui uno a cui non aveva pensato e che la porta ad aggiungere alcuni oggetti in valigia per godersi al massimo la sua vacanza. La comunicazione proattiva dell’hotel la aiuta quindi a organizzarsi e a migliorare le sue aspettative.

6. Fase di esperienza

Appena arrivata, Emma viene accolta calorosamente dallo staff dell’hotel e accompagnata nella sua camera, che è più bella di quanto pensasse. L’hotel va oltre le sue aspettative grazie a un servizio impeccabile, una camera curatissima ed esperienze personalizzate, come una cena in spiaggia a sorpresa.

7. Fase di condivisione

Dopo un soggiorno favoloso, Emma condivide foto e recensioni positive sui social e su Tripadvisor, elogiando il servizio impeccabile e le esperienze uniche offerte dall’hotel, influenzando così altri viaggiatori nella fase di sogno.

8. Fase di ritorno

Dopo il soggiorno, Emma riceve un’email di ringraziamento dal Blue Horizon Hotel, che la invita a partecipare al programma fedeltà per ottenere sconti in futuro. Questo gesto premuroso, unito a un soggiorno da ricordare, fa venire a Emma voglia di tornare, andando così a chiudere il suo customer journey.

Il ruolo dello stack tecnologico nel customer journey di un hotel

La capacità di essere visibile ovunque i viaggiatori passino il loro tempo online è fondamentale per riuscire a toccare ogni tappa del percorso degli ospiti. In particolare, l’uso di caratteristiche come channel manager, motori di prenotazione e soluzioni di pagamento ti consente di effettuare vendite più mirate ed efficaci. In più, un sito web ottimizzato è fondamentale per la conversione, perché fa sì che i visitatori non abbandonino la pagina prima di aver completato la prenotazione.Per fare tutto questo con un livello di efficacia, controllo e semplicità pari a quello che vediamo in giganti dell’e-commerce come Amazon, serve una soluzione che soddisfi tutte le tue esigenze amministrative, nonché quelle degli ospiti, da un’unica posizione centrale; ad esempio una piattaforma di commercio alberghiero come SiteMinder.

Non sono solo le soluzioni ad essere importanti, ma anche la capacità di integrarle e gestirle da un’unica posizione e la possibilità di accedere e integrarsi a un ecosistema di tecnologie alberghiere utili per la tua struttura e la tua situazione. In questo modo avrai il pieno controllo delle tue operazioni, riuscirai ad adattarti più facilmente e sarà più semplice ideare una strategia, acquisire insight, prendere decisioni più intelligenti e risparmiare tempo prezioso.

Centralizzare le tue risorse tecnologiche grazie a una piattaforma di commercio alberghiero come SiteMinder ti offre una maggiore libertà e chiarezza e, non dovendoti più preoccupare di determinati compiti, potrai concentrarti sulla tua struttura e sui tuoi ospiti.

Mappatura dell’esperienza emotiva

Quando cerchi di capire quale sia il modo migliore per aumentare la soddisfazione degli ospiti del tuo hotel, seguire i clienti a livello emotivo è fondamentale. Per quanto le emozioni siano soggettive, una mappa dell’esperienza emotiva ti consente di capire a fondo le sensazioni provate dagli ospiti durante il loro soggiorno. Scopri come migliorare il tuo customer journey con questa tecnica innovativa.

Che cos’è una mappa dell’esperienza emotiva?

La mappa dell’esperienza emotiva è una tecnica di ricerca UX per visualizzare e mappare le esperienze emotive dei clienti attraverso le loro interazioni durante le varie fasi del soggiorno.

Si tratta di un’estensione della consueta mappa dell’esperienza clienti, che mostra il processo seguito dall’ospite per raggiungere un obiettivo, ma con l’aggiunta dell’elemento emotivo.

In poche parole, questa mappa permette di conoscere le emozioni degli ospiti a ogni touchpoint durante l’intera esperienza in hotel.

Le emozioni possono essere rappresentate in un grafico che va dai momenti di frustrazione a quelli di gioia, oppure aggiungendo pittogrammi o emoticon alle fasi specifiche del customer journey.

L’obiettivo della mappatura dell’esperienza emotiva è di comprendere le emozioni degli ospiti e migliorare la qualità dell’esperienza clienti, rendendola costante e senza intoppi a ogni touchpoint.

Perché ho bisogno di una mappa dell’esperienza emotiva?

La mappa dell’esperienza emotiva ti permette di aggiungere un’altra dimensione oggettiva al customer journey per visualizzare le emozioni che l’ospite prova in ogni fase dell’esperienza. Ciò può aiutare te e il tuo team a capire meglio e visualizzare i tuoi sistemi per scoprire come migliorare la qualità del contatto con gli ospiti a ogni touchpoint. Una mappa dell’esperienza emotiva può aiutarti ad aumentare la soddisfazione degli ospiti, il numero di recensioni positive, nonché il numero di prenotazioni e il fatturato.

È uno strumento che aiuta il team del tuo hotel a capire a fondo e andare incontro agli alti e bassi emotivi degli ospiti durante il soggiorno: visualizzando i vari stati emotivi, il tuo team può identificare le aree in cui la soddisfazione degli ospiti potrebbe essere a rischio e affrontarle in maniera proattiva.

Come creare una mappa dell’esperienza emotiva

1. Crea un utente tipo

Per iniziare a creare la mappa c’è bisogno di un utente. L’utente tipo rappresenta l’ospite medio della tua struttura o una tipologia di ospite specifica (se vuoi creare una mappa per ciascun gruppo di clienti). Ogni utente ha aspettative ed esigenze diverse, per cui è bene essere esaustivi e creare più mappe per comprendere i vari utenti tipo della tua struttura.

  • Disegna il tuo utente tipo.
  • Dagli un nome.
  • Assicurati di specificare chi rappresenta.
  • Usa il classico formato della storia utente: “In quanto… ho bisogno di… così posso…”.

Esempio: “Ho 32 anni e 3 figli, per cui ho bisogno di un hotel con servizi di assistenza e intrattenimento per i bambini, così posso rilassarmi e riposare dopo un lungo anno di lavoro senza dovermi sempre occupare dei bambini”.

2. Crea uno scenario

Successivamente devi creare uno scenario che risponda alle aspettative dell’utente tipo e a ciò di cui ha bisogno per raggiungere il suo obiettivo finale. Lo scenario può riferirsi a esperienze con eventi, processi o oggetti. Usa situazioni che hanno probabilità di verificarsi o che si sono già verificate nel tuo hotel.

3. Obiettivi e compiti

Ora devi identificare gli obiettivi e i compiti, che sono diversi per ciascuna esperienza emotiva.

Un obiettivo è un’azione di livello superiore che l’utente deve completare. In questo caso, ad esempio, la giovane madre vuole rilassarsi e riposarsi dopo un lungo anno di lavoro.

Un compito è un’azione di livello inferiore di cui l’utente ha bisogno per raggiungere l’obiettivo finale. In questo caso, ad esempio, la madre deve trovare un hotel che offra assistenza e intrattenimento per i bambini.

Pertanto, dall’esempio precedente, la madre deve completare il compito di trovare l’hotel giusto per raggiungere l’obiettivo di una vacanza rilassante.

Esempio:

  • Il customer journey è una vacanza con i bambini.
  • L’obiettivo è di rilassarsi e non preoccuparsi dei bambini 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Soluzione: oltre a offrire servizi di intrattenimento, si può mettere a disposizione una persona che tenga d’occhio i bambini affinché i genitori non debbano farlo in ogni momento.

4. Ricerche e interviste

Per comprendere a fondo i tuoi ospiti, svolgi una ricerca contestuale integrata con interviste approfondite con i clienti. Questo approccio è progettato per raccogliere dati reali esplorando il mondo degli ospiti, il loro contesto e le loro esperienze presso l’hotel.

Concentrati sulle domande che fanno venire a galla le emozioni legate alle esperienze degli ospiti a ogni touchpoint, in ogni fase e durante ogni interazione con la tua azienda.

L’ascolto attivo è fondamentale, non solo per le risposte fornite, ma anche per il modo in cui gli ospiti si esprimono: le parole e il tono che usano per descrivere le loro esperienze possono rivelare molto e offrire ulteriori spunti di riflessione.

5. Dare un senso ai dati

Dopo aver raccolto una gran quantità di informazioni dai tuoi ospiti, è necessario organizzarle e dare loro un senso.

Utilizza il raggruppamento per affinità per ordinare i dati raccolti (discussioni, emozioni, sentimenti, pensieri e azioni dei clienti) in base alla loro somiglianza, rilevanza e importanza. Lavorando con gruppi di dati, inizieranno a emergere dei modelli che si ripetono.

Raggruppa le conversazioni in base alle fasi del customer journey, ai passaggi coinvolti e ai pensieri e sentimenti provati durante ogni interazione. Questo processo metterà in luce i temi emergenti e ti aiuterà a identificare le emozioni degli ospiti durante il loro percorso.

6. Crea un grafico

Prendi i punti di valutazione derivati dai dati e collegali per formare un grafico a linee. Questo grafico dovrebbe illustrare il percorso emotivo di ciascun utente tipo che hai creato, utilizzando colori diversi per distinguerli.

Aggiungi delle emoticon e un grafico delle emozioni per rappresentare visivamente gli alti e bassi del customer journey dall’inizio alla fine.

Aggiungi le parole, i modi di dire e le espressioni usate dai clienti, fornendo così una prospettiva più autentica e completa della loro esperienza.

7. Apporta miglioramenti

Infine, analizza la mappa dell’esperienza emotiva per individuare le aree da migliorare. Valutando alti e bassi otterrai informazioni preziose sull’intero customer journey.

Sfrutta questa analisi per identificare le opportunità di miglioramento delle interazioni degli ospiti con la tua struttura. L’obiettivo è perfezionare ed elevare l’esperienza complessiva dell’ospite, trasformando anche i touchpoint più brevi in aspetti memorabili e positivi del loro soggiorno.

By Dean Elphick

Dean è il Senior Content Marketing Specialist di SiteMinder, il principale fornitore di tecnologia che offre agli albergatori risultati di guadagno imbattibili. Dean ha fatto della scrittura e della creazione di contenuti la sua passione per l'intera sua vita professionale, che include oltre sei anni in SiteMinder. Attraverso il contenuto, Dean mira a fornire istruzione, ispirazione, assistenza e valore per le aziende ricettive che cercano di migliorare il modo in cui gestiscono le loro operazioni e raggiungono i loro obiettivi.

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