การบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรม: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับเจ้าของโรงแรม

การบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรมคืออะไร

การบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรม คือกระบวนการติดตามและสร้างอิทธิพลต่อภาพลักษณ์ของที่พักทั้งในโลกออนไลน์ (ตัวแทนท่องเที่ยวออนไลน์ (OTA) แพลตฟอร์มรีวิว โซเชียลมีเดีย) และในชีวิตจริง โดยมีเป้าหมายเพื่อขยายประสบการณ์เชิงบวกของผู้เข้าพักและแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว กลยุทธ์การจัดการโรงแรมนี้ช่วยปกป้องรายได้ เสริมสร้างความภักดีต่อแบรนด์ และเพิ่มอัตราการเข้าพัก

สำหรับกลุ่มและเครือโรงแรม การบริหารจัดการชื่อเสียงไม่ได้หมายความเพียงแค่การตอบรีวิวเชิงลบเป็นครั้งคราว แต่เป็นวินัยเชิงกลยุทธ์ที่ครอบคลุมหลายสาขา ซึ่งส่งผลต่ออำนาจการตั้งราคา การมองเห็นบน OTA และความสามารถในการดึงดูดการจองโดยตรง

ผู้เดินทางในปัจจุบันค้นคว้าข้อมูลออนไลน์อย่างละเอียดก่อนตัดสินใจ จากที่เคยเปรียบเทียบโรงแรมจากสิ่งอำนวยความสะดวก ชื่อแบรนด์ และระบบดาวแบบเดิม ขณะนี้พวกเขาหันมาให้ความสำคัญกับรีวิวและคะแนนเป็นหลัก ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญที่การปรากฏตัวออนไลน์ของคุณต้องสะท้อนคุณภาพของประสบการณ์จริงภายในที่พัก และในทางกลับกัน

การบริหารจัดการชื่อเสียงที่เข้มแข็งประกอบด้วยการกระตุ้นให้ผู้เข้าพักที่พึงพอใจฝากรีวิว และการปรับปรุงการดำเนินงานจากการวิเคราะห์ความรู้สึกของผู้เข้าพัก การบริหารจัดการชื่อเสียงดิจิทัลของคุณอย่างเชิงรุกจะช่วยเพิ่มการจอง ราคาห้องพัก และรายได้

คู่มือนี้จะแสดงให้คุณเห็นวิธีบริหารจัดการชื่อเสียงของโรงแรมได้ดียิ่งขึ้นในหลายที่พัก

เหตุใดการบริหารจัดการชื่อเสียงออนไลน์จึงควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น

การบริหารจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของโรงแรมส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจของผู้เข้าพักและความสามารถในการสร้างรายได้ของโรงแรม รีวิวมักเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจจองของนักเดินทาง และแม้เพียงคะแนนที่ลดลงเล็กน้อยก็อาจส่งผลกระทบทางการเงินที่วัดได้ การละเลยชื่อเสียงออนไลน์ไม่ใช่การเพิกเฉยแบบเฉยๆ — แต่จะนำไปสู่การสูญเสียการจองและรายได้โดยตรงหากปล่อยทิ้งไว้

ชื่อเสียงออนไลน์ของโรงแรมสามารถมองได้ว่าเป็นหน้าร้านดิจิทัล — ความประทับใจแรก (และยาวนาน) ที่ผู้เข้าพักมีต่อที่พักของคุณ จากการวิจัยอุตสาหกรรมล่าสุด 70.9% ของนักเดินทางระบุว่าชื่อเสียงออนไลน์ของโรงแรมมีอิทธิพลต่อการเลือกที่พัก และ81% มักอ่านรีวิวเสมอหรือบ่อยครั้งก่อนการจอง การหลีกเลี่ยงรีวิวเชิงลบเพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอ: 49% ของนักเดินทางระบุว่าจะไม่จองโรงแรมที่ไม่มีรีวิวเลย แม้แต่ความเงียบก็สามารถทำให้ผู้เข้าพักที่มีศักยภาพถอยห่างได้

ผลกระทบต่อรายได้จากการเปลี่ยนแปลงคะแนนนั้นมีการศึกษาอย่างดี: การศึกษาพบว่าการลดลงหนึ่งดาวในคะแนนโรงแรมอาจกระตุ้นให้รายได้ลดลง 5-9%

เนื่องจากนักเดินทางสามารถเปรียบเทียบที่พักแบบเคียงข้างกันทางออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย คะแนนและรีวิวจึงกำหนดมูลค่าที่รับรู้ได้พอๆ กับปัจจัยดั้งเดิมอย่างสิ่งอำนวยความสะดวก ทำเล หรือราคา ในตลาดที่การรับรู้ของผู้เข้าพักเป็นเรื่องสาธารณะ พลวัต และมีอิทธิพลสูง ชื่อเสียงจะต้องเป็นสิ่งสำคัญเชิงกลยุทธ์สำหรับการจัดการโรงแรม

สรุปสาระสำคัญ

• ชื่อเสียงออนไลน์ส่งผลโดยตรงต่อการตัดสินใจจองของผู้เข้าพักและส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อผลการดำเนินงานด้านรายได้
• การลดลงหนึ่งดาวในคะแนนของคุณอาจทำให้รายได้ลดลงสูงสุดถึง 9%
• รีวิวที่แข็งแกร่งและสม่ำเสมอสร้างมูลค่าที่รับรู้ได้และดึงดูดการจองมากกว่าสิ่งอำนวยความสะดวกหรือทำเล

เปลี่ยนชื่อเสียงของคุณให้กลายเป็นรายได้ด้วย SiteMinder

เปลี่ยนคำติชมของผู้เข้าพักให้กลายเป็นการจอง ติดตามรีวิวบนทุกแพลตฟอร์ม ตอบสนองได้เร็วขึ้นด้วยเครื่องมือที่ผสานรวม และเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกด้านชื่อเสียงกับผลการจองของคุณโดยตรง.

เรียนรู้เกี่ยวกับแพลตฟอร์มของเรา

ประโยชน์หลักของการบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรมมีอะไรบ้าง

การบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรมสามารถสร้างผลลัพธ์ที่วัดได้ในด้านความไว้วางใจของผู้เข้าพัก การจอง และรายได้ การกำหนดรูปแบบอย่างกระตือรือร้นว่าที่พักของคุณถูกรับรู้อย่างไรทางออนไลน์ จะช่วยเพิ่มการมองเห็น สร้างความน่าเชื่อถือ และแปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้มากขึ้น การบริหารจัดการเชิงรุกทั้งปกป้องแบรนด์และเพิ่มผลการดำเนินงานเชิงพาณิชย์

การบริหารจัดการชื่อเสียงส่งผลโดยตรงต่อการแปลงการจอง โรงแรมที่มีคะแนนสูงกว่าจะปรากฏอย่างโดดเด่นมากขึ้นบน OTA เมตาเสิร์ชเอนจิน และ Google และมีแนวโน้มที่จะได้รับคลิกและการสำรองห้องพักมากขึ้น ชื่อเสียงออนไลน์ที่แข็งแกร่งสร้างความไว้วางใจก่อนที่ผู้เข้าพักจะมาถึงด้วยซ้ำ ทำให้พวกเขามั่นใจว่าโรงแรมของคุณจะมอบประสบการณ์คุณภาพตามที่คาดหวัง — ซึ่งมักสามารถเป็นเหตุผลในการตั้งราคาที่สูงขึ้นได้

นอกเหนือจากรายได้ คุณยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับความชอบของผู้เข้าพัก การวิเคราะห์และตอบสนองต่อรีวิวช่วยให้คุณพบปัญหาและแนวโน้มได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้เข้าพัก

การบริหารจัดการชื่อเสียงออนไลน์โรงแรมเชิงรุกสามารถสร้างวงจรที่ดีงาม โดยรีวิวเชิงบวกกระตุ้นการจอง ซึ่งในทางกลับกันก็สร้างรีวิวเชิงบวกมากขึ้น

สรุปสาระสำคัญ

• ชื่อเสียงออนไลน์ที่แข็งแกร่งเพิ่มการมองเห็น ความไว้วางใจ และการจอง
• คะแนนที่สูงขึ้นสามารถปรับปรุงการจัดอันดับออนไลน์และเป็นเหตุผลสำหรับการตั้งราคาพรีเมียม
• การบริหารจัดการรีวิวเชิงรุกให้ข้อมูลเชิงลึกที่เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของผู้เข้าพัก

กลยุทธ์หลักสำหรับการบริหารจัดการชื่อเสียงออนไลน์โรงแรมที่มีประสิทธิภาพมีอะไรบ้าง

การบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรมเชิงรุกเป็นสิ่งสำคัญ:

• 63% ของนักเดินทางระบุว่ามีแนวโน้มที่จะจองโรงแรมมากขึ้นหากเจ้าของตอบสนองต่อรีวิวส่วนใหญ่ และ 77% ระบุว่าการตอบสนองที่เป็นส่วนตัวเพิ่มโอกาสในการจองของพวกเขา
• การศึกษาแสดงให้เห็นว่ารีวิวเชิงลบส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ: สำหรับโปรไฟล์โรงแรมบางแห่ง รีวิวเชิงลบสามารถขัดขวางลูกค้าใหม่ได้มากถึง 22%
• แต่ความเชิงรุกก็ช่วยได้เช่นกัน: ตาม Yelp 33% ของผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะอัปเกรดรีวิวเชิงลบหากธุรกิจตอบสนองด้วยข้อความที่เป็นส่วนตัวภายใน 24 ชั่วโมง

มาสำรวจกลยุทธ์ที่จะช่วยให้คุณบริหารจัดการชื่อเสียงของที่พักหรือเครือโรงแรมได้ดียิ่งขึ้น

ติดตามรีวิวและช่องทางโซเชียลมีเดีย

การติดตามคำติชมของผู้เข้าพักอย่างกระตือรือร้นผ่านช่องทางการจอง เมตาเสิร์ช และโซเชียลมีเดีย ช่วยให้เห็นภาพว่าโรงแรมของคุณถูกมองอย่างไร และการรับรู้เหล่านั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร การมองเห็นนี้ช่วยให้คุณระบุรูปแบบ จับปัญหาที่เกิดขึ้นก่อนที่จะบานปลาย และดำเนินการเชิงรุกที่มีข้อมูลสนับสนุนเพื่อปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์

จัดการกับคำติชมเชิงลบ

รีวิวเชิงลบสามารถทำลายชื่อเสียงได้ แต่การตอบสนองที่รวดเร็ว เห็นอกเห็นใจ และมุ่งเน้นการแก้ไขสามารถเปลี่ยนประสบการณ์เชิงลบให้กลายเป็นโอกาสในการแสดงคุณภาพและค่านิยมของธุรกิจโรงแรมได้ การแก้ไขข้อกังวลอย่างรวดเร็วและเปิดเผยต่อสาธารณะช่วยจำกัดผลกระทบต่อชื่อเสียงและแสดงให้ผู้เข้าพักในอนาคตเห็นว่าปัญหาได้รับการดูแลอย่างจริงจัง ในบางกรณี การตอบสนองที่รอบคอบสามารถบรรเทาความเสียหายต่อชื่อเสียงและแม้แต่สร้างความไว้วางใจที่นำไปสู่การจองได้

ตอบสนองต่อรีวิวทั้งหมด

แม้ว่าการจัดการกับรีวิวเชิงลบจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การตอบสนองต่อรีวิวทั้งหมด — ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ — แสดงถึงความเป็นมืออาชีพ ความใส่ใจ และความรับผิดชอบ นักเดินทางมีแนวโน้มที่จะจองมากขึ้นเมื่อเห็นผู้บริหารมีส่วนร่วมกับคำติชมอย่างกระตือรือร้น เนื่องจากสัญญาณนี้บ่งบอกว่าผู้เข้าพักได้รับการรับฟังและประสบการณ์ของพวกเขามีความสำคัญอย่างแท้จริง

มีส่วนร่วมกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

การมีส่วนร่วมกับผู้เข้าพักอย่างกระตือรือร้นผ่านรีวิว โซเชียลมีเดีย และการติดตามผลหลังการเข้าพักสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งขึ้น ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดความภักดีของผู้เข้าพัก สิ่งนี้สร้างหลักฐานทางสังคมที่นักเดินทางในยุคปัจจุบันใช้เป็นฐานในการตัดสินใจจองมากขึ้น

ปรับปรุงบริการผู้เข้าพักและพนักงาน

คำติชมของผู้เข้าพักเผยให้เห็นรูปแบบที่ข้อมูลการดำเนินงานมักพลาด เมื่อรีวิวหลายรายการกล่าวถึงเวลาเช็กอินที่ช้า ความสะอาดห้องพักที่ไม่สม่ำเสมอ หรือพนักงานแผนกตอนรับที่ตอบสนองช้า คุณกำลังเห็นปัญหาเชิงระบบที่ส่งผลต่อชื่อเสียงและรายได้ของคุณ

ระบุรูปแบบที่เกิดซ้ำในคำติชมของผู้เข้าพัก จากนั้นลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานเฉพาะทาง การปรับปรุงกระบวนการ และการพัฒนาบริการที่แก้ไขสาเหตุหลัก สำหรับผู้ดำเนินการหลายที่พัก หมายความว่าต้องกำหนดโปรโตคอลบริการมาตรฐาน ในขณะที่อนุญาตให้ที่พักแต่ละแห่งจัดการกับข้อกังวลเฉพาะของสถานที่

สรุปสาระสำคัญ

• ติดตามและตอบสนองต่อรีวิวเชิงรุกเพื่อปกป้องชื่อเสียงและสร้างอิทธิพลต่อการจอง
• จัดการกับคำติชมเชิงลบอย่างรวดเร็วและด้วยความเห็นอกเห็นใจเพื่อเปลี่ยนปัญหาให้เป็นโอกาส
• ระบุรูปแบบที่เกิดซ้ำในคำติชมของผู้เข้าพัก จากนั้นลงทุนในการฝึกอบรมพนักงานเฉพาะทางและการปรับปรุงกระบวนการที่แก้ไขสาเหตุหลัก
• ใช้ข้อมูลเชิงลึกจากผู้เข้าพักเพื่อปรับปรุงบริการ กระตุ้นความภักดี และเสริมสร้างชื่อเสียงของคุณ

เครื่องมือบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรมที่ดีที่สุดคืออะไร

เครื่องมือบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรมที่ดีที่สุดจะรวมรีวิวจากหลายแพลตฟอร์มไว้ในแดชบอร์ดเดียว ช่วยให้คุณติดตามความรู้สึก ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว และระบุแนวโน้มในที่พักของคุณ สำหรับผู้ดำเนินการหลายที่พัก เครื่องมือที่เหมาะสมควรเปรียบเทียบผลการดำเนินงานในแต่ละสถานที่และปรับปรุงขั้นตอนการตอบสนองเพื่อให้ทีมของคุณสามารถรักษาความสม่ำเสมอในระดับขนาด

SiteMinder มอบรากฐานนี้ผ่านการผสานรวมกับแพลตฟอร์มบริหารจัดการชื่อเสียงอย่าง ReviewFilter สำหรับการจัดการรีวิวแบบรวมศูนย์ GuestRevu สำหรับคำขอรีวิวหลังการเข้าพักแบบอัตโนมัติเพื่อกระตุ้นคำติชมเชิงบวกมากขึ้น และ TripAdvisor Reputation Pro สำหรับข้อมูลเชิงการแข่งขันและการจัดการการตอบสนอง

แต่การบริหารจัดการชื่อเสียงไม่ได้แยกออกจากการดำเนินงานอื่นๆ แพลตฟอร์มของ SiteMinder เชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกด้านชื่อเสียงกับกองเทคโนโลยีโรงแรมที่กว้างขึ้นของคุณ รวมถึงผู้จัดการช่องทางอันดับ 1 ของโลก ทำให้คุณมองเห็นว่าชื่อเสียงส่งผลต่อการจอง ผลการดำเนินงานของช่องทาง และรายได้อย่างไร สำหรับกลุ่มโรงแรม การผสานรวมนี้หมายความว่าคุณสามารถติดตามได้ว่าการปรับปรุงชื่อเสียงแปลเป็นผลลัพธ์เชิงพาณิชย์ในทุกที่พักอย่างไร

ผ่านระบบนิเวศพันธมิตรที่กว้างขวางของ SiteMinder คุณยังสามารถเข้าถึงแอปประสบการณ์ผู้เข้าพักที่ยกระดับทุกจุดสัมผัสในเส้นทางของผู้เข้าพัก และผสานรวมกับระบบการบริหารรายได้ (RMS) ที่ช่วยให้ผลประโยชน์จากชื่อเสียงนำไปสู่การเติบโตของกำไรที่วัดได้

“ระบบนี้ใช้งานง่ายมาก มีความเสถียรสูง อีกทั้งยังมีความสามารถหลากหลายซึ่งตรงกับความต้องการของกลยุทธ์ของเรา เราสามารถเพิ่ม Revenue per Available Room (RevPAR) กว่า 30% ด้วยการทำ Yield Management บน Platform ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ”

Atchara Nakpoom,

Revenue and Reservations Manager

Kirimaya

อ่านเพิ่มเติม

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการบริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรม

การบริหารจัดการชื่อเสียงในอุตสาหกรรมการบริการคืออะไร

การบริหารจัดการชื่อเสียงในอุตสาหกรรมการบริการเกี่ยวข้องกับการติดตามและกำหนดรูปแบบอย่างกระตือรือร้นว่าผู้เข้าพักรับรู้โรงแรมของคุณอย่างไร โดยเฉพาะทางออนไลน์ ซึ่งรวมถึงการติดตามรีวิวบนไซต์การจองและโซเชียลมีเดีย การตอบสนองต่อคำติชมอย่างเป็นมืออาชีพ และการนำการปรับปรุงบริการไปใช้ตามความรู้สึกของผู้เข้าพัก การบริหารจัดการชื่อเสียงที่มีประสิทธิภาพปกป้องรายได้ สร้างความไว้วางใจของผู้เข้าพัก และเสริมสร้างการวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณเมื่อเทียบกับคู่แข่ง

ซอฟต์แวร์บริหารจัดการชื่อเสียงโรงแรมที่ดีที่สุดคืออะไร

เครื่องมือบริหารจัดการชื่อเสียงที่ดีที่สุดจะรวมรีวิวจากหลายแพลตฟอร์ม ให้การแจ้งเตือนแบบเรียล-ไทม์สำหรับคำติชมใหม่ และเปิดใช้งานขั้นตอนการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ สำหรับผู้ดำเนินการหลายที่พัก ให้มองหาเครื่องมือที่เสนอการเปรียบเทียบข้ามที่พักและเทมเพลตการตอบสนองมาตรฐาน SiteMinder ผสานรวมกับแพลตฟอร์มบริหารจัดการชื่อเสียงชั้นนำและเชื่อมต่อข้อมูลชื่อเสียงกับผลการจอง ทำให้คุณมีภาพรวมสมบูรณ์ว่าการรับรู้ของผู้เข้าพักส่งผลต่อรายได้อย่างไร

ตัวอย่างของการบริหารจัดการชื่อเสียงคืออะไร

โรงแรมสังเกตเห็นการร้องเรียนซ้ำๆ เกี่ยวกับการเช็กอินที่ช้าในรีวิวบนหลายแพลตฟอร์ม ผู้ดำเนินการตอบสนองต่อรีวิวแต่ละรายการโดยรับทราบปัญหาและอธิบายการปรับปรุงที่กำลังดำเนินการ ในขณะเดียวกันพวกเขาใช้ตัวเลือกการเช็กอินผ่านมือถือและเพิ่มพนักงานแผนกตอนรับในช่วงชั่วโมงเร่งด่วน ภายในสามเดือน การร้องเรียนเรื่องการเช็กอินลดลง 75% คะแนนเฉลี่ยดีขึ้น 0.3 ดาว และอัตราคอนเวอร์ชันบน OTA เพิ่มขึ้นเนื่องจากผู้เข้าพักที่มีโอกาสเห็นทั้งการตอบสนองและการแก้ไขปัญหา

ฉันจะปรับปรุงชื่อเสียงโรงแรมได้อย่างไร

ปรับปรุงชื่อเสียงโรงแรมของคุณผ่านการติดตามอย่างสม่ำเสมอ การตอบสนองทันเวลา และการปรับปรุงการดำเนินงาน ติดตามรีวิวบนแพลตฟอร์มหลักทั้งหมด ตอบสนองต่อทุกรีวิว (ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ) ภายใน 24-48 ชั่วโมง และวิเคราะห์คำติชมเพื่อหารูปแบบที่เกิดซ้ำ ใช้ข้อมูลเชิงลึกของผู้เข้าพักเพื่อฝึกอบรมพนักงาน ปรับปรุงกระบวนการ และแก้ไขช่องว่างในการบริการ กระตุ้นให้ผู้เข้าพักที่พึงพอใจฝากรีวิวผ่านอีเมลหลังการเข้าพัก สำหรับเครือโรงแรม กำหนดโปรโตคอลการตอบสนองมาตรฐานและมาตรฐานบริการในทุกที่พัก ในขณะที่อนุญาตให้ทีมท้องถิ่นจัดการข้อกังวลเฉพาะของที่พัก