การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) คืออะไร?
การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) เป็นทั้งกลยุทธ์และชุดเครื่องมือที่ช่วยให้คุณจัดการและปรับปรุงความสัมพันธ์กับแขกได้ดียิ่งขึ้น
นักธุรกิจโรงแรมบางรายคิดว่า CRM เป็นเพียงส่วนเสริมทางการตลาด แต่ในความเป็นจริงแล้ว มันเป็นส่วนหลักในการดำเนินงานสมัยใหม่ ระบบ CRM ช่วยรวบรวมปฏิสัมพันธ์ของแขกทั้งหมด ไม่ว่าจะเกิดขึ้นที่ไหน ไม่ว่าใครจะจองผ่าน OTA ติดต่อคุณโดยตรง หรือมาโดยไม่ได้นัดหมาย ระบบ CRM จะให้บริบทที่ทีมงานของคุณต้องการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น
ระบบ CRM ทำงานโดยการรวบรวมข้อมูลที่แขกของคุณทิ้งไว้ และช่วยให้ทีมงานของคุณใช้ข้อมูลเหล่านั้นอย่างชาญฉลาด ประวัติการจอง คำขอก่อนมาถึง ความต้องการระหว่างเข้าพัก และข้อเสนอแนะหลังเข้าพัก ล้วนป้อนเข้าสู่โปรไฟล์เดียว สิ่งนี้ช่วยให้คุณปรับแต่งการสื่อสาร สร้างความประหลาดใจให้แขกด้วยการสัมผัสที่เป็นส่วนตัว และคงการเชื่อมต่อไว้นานหลังจากเช็คเอาท์
ในโลกของโรงแรม ระบบ CRM มุ่งเน้นไปที่การสร้างการเข้าพักที่น่าจดจำ การปรับปรุงประสิทธิภาพ และการสร้างความภักดีเมื่อเวลาผ่านไป มากกว่าไปป์ไลน์การขาย
ในบล็อกนี้ เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าทำไมระบบ CRM จึงสำคัญ คุณสามารถนำไปใช้ในธุรกิจโรงแรมของคุณอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร และตัวเลือกที่ดีเยี่ยมบางอย่างที่ช่วยให้ผู้จัดการและเจ้าของโรงแรมเช่นคุณประสบความสำเร็จในภูมิทัศน์ที่แข่งขันรุนแรงขึ้น
สารบัญ
เหตุใดการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าในโรงแรมจึงสำคัญ
ความคาดหวังของแขกสูงขึ้นกว่าที่เคย แต่เครื่องมือที่โรงแรมหลายแห่งพึ่งพานั้นไม่ทันสมัย เมื่อข้อมูลการจองอยู่ในระบบหนึ่ง ความต้องการของแขกอยู่ในอีกระบบหนึ่ง และบันทึกการติดตามอยู่ในกล่องจดหมายของใครบางคน ผลลัพธ์คือประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่อง สำหรับทั้งแขกและทีมงานของคุณ
ทีมงานของคุณพลาดการอัปเซล แขกที่กลับมาได้ห้องผิด คำขออื่นหลุดลอดไป เหล่านี้เป็นสัญญาณของระบบที่ไม่ทำงานหนักพอสำหรับธุรกิจของคุณ
CRM ช่วยเชื่อมโยงจุดต่างๆ โดยการรวมข้อมูลแขกเข้าที่เดียวและทำให้จุดสัมผัสสำคัญเป็นอัตโนมัติ ทำให้ทีมงานของคุณมั่นใจที่จะปรับแต่งการเข้าพักแต่ละครั้ง ติดตามอย่างสม่ำเสมอ และใช้ข้อมูลที่คุณรวบรวมอยู่แล้วอย่างชาญฉลาด
และมันให้ผลลัพธ์ที่แท้จริง โรงแรมที่ใช้กลยุทธ์ CRM แบบกำหนดเป้าหมายเห็นการจองซ้ำเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 23% ความภักดีแบบนั้นหมายถึงการเติบโตของรายได้ระยะยาว แต่การนำระบบ CRM มาใช้ในอุตสาหกรรมยังคงต่ำ เพียง 21% ของโรงแรม ซึ่งครอบคลุมประมาณหนึ่งในสามของห้องพักทั่วโลก ใช้ระบบ CRM ในปัจจุบัน
ช่องว่างนั้นสร้างโอกาสที่ชัดเจนสำหรับโรงแรมที่มีวิสัยทัศน์ไกลในการโดดเด่น
รวบรวมข้อมูลแขกของคุณด้วย SiteMinder
หยุดสลับระหว่างระบบ SiteMinder ช่วยให้คุณเชื่อมต่อ CRM และ PMS เพื่อให้ปฏิสัมพันธ์ของแขกทุกครั้งรู้สึกเป็นส่วนตัว.
ดูเดโม
ประโยชน์ของการมีระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งให้ทางเลือกแก่คุณ: ทำให้มันมีความหมายหรือปล่อยให้ผ่านไปโดยไม่สังเกต ตั้งแต่วินาทีที่พวกเขาจองจนถึงวันที่เช็คเอาท์ แขกแบ่งปันข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับความต้องการ นิสัย และความคาดหวังของพวกเขา หากไม่มีระบบที่จะจับและดำเนินการกับข้อมูลนั้น โอกาสก็จะหลุดลอดไป
ระบบ CRM ที่ดีให้ความชัดเจนและเวลาแก่ทีมงานของคุณเพื่อมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ แทนที่จะเด้งระหว่างกล่องจดหมายและสเปรดชีต พนักงานสามารถเข้าถึงโปรไฟล์แขกที่ทันสมัย ทำงานซ้ำๆ ให้เป็นอัตโนมัติ และให้บริการที่สม่ำเสมอมากขึ้น การวิจัยแสดงว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มกำไรได้มากถึง 95%
สำหรับโรงแรมที่แข่งขันด้วยความภักดีและการจองซ้ำ การเปลี่ยนแปลงนั้นมีผลกระทบที่แท้จริง
การสื่อสารที่ดีขึ้น
แทนที่จะเขียนอีเมลเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำเล่า ทีมงานของคุณสามารถใช้เทมเพลตและทริกเกอร์เพื่อทำการยืนยัน การเตือนความจำ และการติดตามให้เป็นอัตโนมัติ ข้อความจะถูกส่งตรงเวลาและในโทนที่เหมาะสม โดยไม่ต้องไล่ตามการจองแต่ละครั้ง
ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว
เมื่อโปรไฟล์แขกแต่ละคนเก็บการเข้าพักในอดีต ความต้องการ และบันทึกโดยอัตโนมัติ การปรับแต่งประสบการณ์จึงง่ายขึ้น นั่นอาจหมายถึงการเสนอห้องโปรดของพวกเขา การจดจำความต้องการด้านอาหาร หรือเพียงแค่ทักทายด้วยชื่อเมื่อพวกเขาเดินผ่านประตู
การปรับปรุงการดำเนินงาน
งานประจำเช่นการส่งคำขอข้อเสนอแนะหรือข้อมูลก่อนมาถึงสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติผ่าน CRM ของคุณ นั่นลดเวลาในการดูแลและทำให้พนักงานของคุณมุ่งเน้นไปที่การให้บริการ ไม่ใช่การประมวลผลเอกสาร
การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
CRM ของคุณเก็บข้อมูล แต่มันยังเปลี่ยนข้อมูลนั้นให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ดูว่าแคมเปญไหนขับเคลื่อนการจองซ้ำ ระบุกลุ่มแขกที่ทำกำไรมากที่สุด และปรับกลยุทธ์ของคุณตามรูปแบบจริงแทนที่จะเดาเอา
คุณสมบัติที่จำเป็นของระบบการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
ระบบ CRM ไม่ใช่ทุกตัวเหมาะกับวิธีการทำงานของโรงแรม บางตัวสร้างมาสำหรับจัดการไปป์ไลน์การขาย บางตัวสำหรับจัดการตั๋วสนับสนุน คุณต้องการระบบที่ช่วยให้ทีมงานของคุณตอบสนองอย่างรวดเร็ว ปรับแต่งการเดินทางของแขก และลดงานทำมือโดยไม่สร้างความซับซ้อนมากขึ้น
นี่คือคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดในสภาพแวดล้อมโรงแรม:
คุณสมบัติการจัดการแขก
เริ่มต้นด้วยโปรไฟล์แขกที่ละเอียดครบถ้วนตัวเดียว ประวัติการจอง ความต้องการ รายละเอียดการติดต่อ และข้อเสนอแนะทั้งหมดเก็บไว้ด้วยกัน ทำให้ทีมงานของคุณมีภาพรวมที่สมบูรณ์ของแขกทุกคน แม้ในการเข้าพักหลายครั้งหรือหลายสถานที่
ประสิทธิภาพการดำเนินงาน
ระบบ CRM ที่มุ่งเน้นโรงแรมทำมากกว่าการเก็บข้อมูล พวกมันช่วยเอางานซ้ำๆ ออกจากจานของทีมงานคุณโดยการทำอีเมลยืนยัน ข้อความก่อนมาถึง และคำขอข้อเสนอแนะหลังเข้าพักให้เป็นอัตโนมัติ นั่นหมายถึงเวลามากขึ้นสำหรับบริการแบบตัวต่อตัวและรายละเอียดที่หลุดลอดน้อยลง
การตลาดอัตโนมัติ
การดำเนินแคมเปญเป้าหมายไม่ควรต้องใช้ทีมการตลาดเต็มรูปแบบ ระบบ CRM ที่แข็งแกร่งให้คุณจัดกลุ่มแขกตามพฤติกรรมในอดีตหรือประวัติการเข้าพัก และกำหนดเวลาข้อเสนอที่เกี่ยวข้อง เช่น ส่วนลดวันเกิด แพ็กเกจตามฤดูกาล หรือการติดตามสำหรับแขกที่ไม่กลับมา
การวิเคราะห์และปัญญา
แทนที่จะเดาว่าอะไรทำงาน ระบบ CRM ของคุณควรแสดงให้คุณเห็น เครื่องมือรายงานช่วยให้คุณเห็นว่าแคมเปญไหนทำงาน แขกไหนจองอีกครั้ง และแขกที่มีมูลค่าสูงสุดของคุณมาจากไหน
โอกาสอัปเซล
การเสนออัปเกรดที่เวลาเหมาะสมง่ายขึ้นเมื่อคุณรู้ว่าใครน่าจะรับ ระบบ CRM สามารถช่วยระบุแขกที่ภักดีหรือใช้จ่ายสูง เพื่อให้ทีมงานของคุณสามารถเสนอสิ่งพิเศษเช่นการอัปเกรดห้องหรือเช็คเอาท์สายในช่วงเวลาที่เหมาะสม
ตัวอย่าง 5 อันดับแรกของซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า
เครื่องมือ CRM มีมากมาย ด้านล่างนี้คือแพลตฟอร์มยอดนิยมห้าตัว แต่ละตัวเสนอแนวทางที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับขนาด สไตล์ และความต้องการของสถานที่ของคุณ โรงแรมขนาดเล็กอาจได้ประโยชน์มากกว่าจากเครื่องมือเฉพาะทางที่ปรับแต่งได้ เช่น Little Hotelier
Salesforce
Salesforce เป็นตัวแกร่งเมื่อพูดถึงการปรับแต่งและความสามารถในการขยายตัว มักใช้โดยกลุ่มโรงแรมขนาดใหญ่ที่ต้องจัดการการดำเนินงานที่ซับซ้อนในหลายแผนก รวมถึงการขาย ความภักดี และการตลาด
HubSpot
HubSpot เป็นที่รู้จักในการใช้งานง่ายและตั้งค่าง่าย โรงแรมขนาดเล็กและสถานที่อิสระมักใช้มันเพื่อจัดการการติดต่อแขกและดำเนินแคมเปญอีเมลพื้นฐานโดยไม่ต้องใช้พนักงานการตลาดเฉพาะทาง
Userpilot
Userpilot มุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของผู้ใช้และการปฐมนิเทศ มักพบในการตั้งค่าการต้อนรับแบบผสม เช่น อพาร์ตเมนต์บริการหรือแบรนด์การเข้าพักระยะสั้นที่เปิดใช้เทคโนโลยี ที่การเช็คอินผ่านแอปและการเดินทางของแขกเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์
Zendesk
Zendesk เริ่มต้นเป็นเครื่องมือสนับสนุน และนั่นยังคงเป็นที่ที่มันเจิดจ้า โรงแรมที่มีปริมาณข้อความแขกสูงมักใช้มันเพื่อติดตามคำขอบริการ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรพลาดในอีเมล แชท และช่องทางอื่นๆ
ActiveCampaign
ActiveCampaign ผสมผสานฟังก์ชัน CRM กับการตลาดอัตโนมัติที่ซับซ้อน มักใช้โดยกลุ่มโรงแรมที่ต้องการบำรุงความสัมพันธ์แขกด้วยข้อเสนอเป้าหมาย โดยเฉพาะเมื่อดำเนินแคมเปญความภักดีหรือการมีส่วนร่วมใหม่
การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า: ระบบ CRM ที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมโรงแรม
คุณไม่ต้องการระบบอื่นที่เพิ่มงานมากขึ้น สิ่งที่คุณต้องการคือสิ่งที่รวมทุกอย่างเข้าด้วยกัน (การจอง บันทึกแขก ความต้องการ) เพื่อให้ทีมงานของคุณสามารถทำงานได้โดยไม่ต้องสลับไปมาระหว่างห้าแท็บที่แตกต่างกันอย่างต่อเนื่อง
ระบบ CRM ที่ดีที่สุดสำหรับโรงแรมทำงานอย่างเงียบๆ ในพื้นหลัง มันรับรายละเอียดการจองจากระบบจัดการทรัพย์สิน (PMS) ของคุณ บันทึกปฏิสัมพันธ์แขกโดยอัตโนมัติ และช่วยให้คุณติดตามด้วยข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม มันไม่ใช่เรื่องของการมีข้อมูลมากขึ้น แต่เป็นเรื่องของการมีข้อมูลที่เหมาะสม ในที่เหมาะสม เมื่อคุณต้องการ
