Parcours client hôtelier : le guide complet

Qu’est-ce qu’un parcours client hôtelier ?

Le parcours client d’un hôtel cartographie l’ensemble de l’expérience d’un client, de la première marque d’intérêt aux échanges après son séjour. Les cartes de parcours client sont indispensables à la réussite des hôtels, car elles révèlent les points de contact clés qui déterminent le choix du client de réserver ou non auprès de l’établissement.

Comment les clients commencent-ils leur parcours de réservation ?

Plus de la moitié des voyageurs commencent à planifier leur séjour en envisageant plusieurs destinations, et même au cours de la semaine qui précède la réservation, le doute persiste encore concernant le choix final.

Il est donc évident que choisir une destination est un processus qui prend du temps et qui fait intervenir de nombreuses ressources différentes. Lorsque la destination n’est pas fixée à l’avance, votre hôtel a de nombreuses possibilités d’influencer la décision du voyageur au fil de son parcours.

Voyages internationaux ou nationaux

Une étude d’Expedia a révélé des différences marquées entre les trois régions à cet égard. Les voyageurs américains sont deux fois plus enclins à se tourner vers des destinations nationales, tandis que leurs homologues britanniques et canadiens sont deux fois plus tentés par des voyages à l’étranger.

Les données montrent également que les voyageurs ont plusieurs pays à l’esprit lorsqu’ils préparent leur séjour. L’Europe est la destination la plus populaire, les voyageurs américains, britanniques et canadiens la classant dans le trio de tête.

Grâce à de nouvelles opportunités et infrastructures, certaines villes plus petites connaissent un regain d’intérêt dans les recherches en ligne. Ainsi, aux États-Unis, les cinq destinations les plus en vogue sont actuellement :

1. Fort Washington
2. Gatlinburg
3. Washington
4. Colorado Springs
5. Détroit

Sur le plan international, la nouvelle accessibilité de Cuba a eu un impact important :

1. La Havane (Cuba)
2. Sodankylä (Finlande)
3. Varadero (Cuba)
4. Lisbonne (Portugal)
5. Thera (Grèce)

Comment les clients des hôtels choisissent-ils leur destination ?

Au cours des sept semaines qui précèdent une réservation, les voyageurs enregistrent 140 visites sur des sites de voyage. C’est une moyenne de 20 par semaine, qui montre que les voyageurs planifient leurs séjours de façon détaillée.

Les agences de voyages en ligne captent plus de trafic que les autres sites, représentant environ 33 % des visites de tous les voyageurs de l’étude. Les sites d’hôtels viennent en second avec 17 % des visites.

Il s’agit là d’une formidable opportunité pour les hôtels de se placer au premier plan afin d’obtenir des réservations. Vérifier que votre profil sur les sites de voyages est optimisé et gérer vos avis en ligne sont deux tâches vitales que vous devez accomplir.

Vous devez également créer un site Web qui soit fonctionnel pour tous les appareils et qui intègre un contenu attrayant et pertinent pour les voyageurs. De cette manière, vous optimiserez votre référencement dans les moteurs de recherche et les voyageurs vous trouveront plus facilement.

Quels éléments influencent le plus le choix d’une destination ?

Si les agences de voyages en ligne se taillent la part du lion en matière de trafic Web, la famille et les amis exercent une influence équivalente sur la prise de décision des voyageurs.

Expedia indique que 18 % des clients britanniques, 14 % des clients américains et 19 % des clients canadiens déclarent que leurs amis et leur famille influencent leur décision.

Ces chiffres sont comparables à ceux des sites de voyages en ligne, tandis que les moteurs de recherche se classent en troisième position, avec 11 % des voyageurs britanniques qui déclarent que les résultats fournis par ces derniers sont susceptibles de les influencer.

Les différentes étapes du parcours client hôtelier

L’une des tâches les plus délicates lorsque vous créez une stratégie de parcours client consiste à déterminer précisément les différentes étapes. Chaque voyageur a ses particularités et il est rare que chacun d’entre eux suive les mêmes étapes pour trouver, sélectionner, réserver, apprécier et (avec un peu de chance) revenir dans votre hôtel.

Les clients potentiels vont avancer, reculer, reconsidérer, reconsidérer encore, changer d’avis, ajuster leur réservation – ce qui est difficile à suivre. Cependant, le processus présente tout de même certaines constantes dont vous pouvez tirer parti pour améliorer l’expérience de réservation et la rendre plus profitable.

Les clients des hôtels se retrouvent souvent sur des points similaires, parfois appelés « micro-moments », notamment par Google qui les décompose en ses étapes bien connues : inspiration, planification, réservation, voyage et partage. Ces micro-moments correspondent à l’instant où un internaute se sert de son smartphone ou de sa tablette pour répondre à un besoin particulier et immédiat.

Ce qui se passe pendant ces micro-moments a un impact sur toutes les décisions que le voyageur prendra au cours de son parcours de réservation en ligne. Alors, en tant qu’hôtelier, comment influencer les voyageurs pendant ces moments importants mais fugaces ?

Il y a donc beaucoup d’informations sur lesquelles travailler, mais les points de contact au sein de et entre ces étapes clés identifiées par Google sont encore plus nombreux et vous permettront d’influencer les voyageurs.
Dans un monde qui fonctionne désormais principalement en ligne, rares sont les moments où vous n’avez pas d’impact sur le comportement de vos clients.

Voyons comment vous pouvez influencer votre potentiel de revenus à chaque étape…

1. Inspiration

Dans le cas des voyages touristiques, la phase d’inspiration consiste à se projeter dans le voyage. Lorsque les voyageurs commencent leurs recherches, un cinquième d’entre eux n’ont pas de destination précise en tête, préférant s’inspirer des moteurs de recherche.

Le client sait qu’il veut faire une pause ou partir à l’aventure, mais il ne sait pas encore où ni quand.

Pendant cette étape, il parcourra Internet de fond en comble :

• Consultation de comptes voyage sur Instagram
• Visionnage de photos d’amis et de membres de la famille
• Conversation avec d’autres personnes sur Facebook
• Lecture de blogs de voyage
• Nombre incalculable de recherches sur Google
• Visionnage de vidéos sur YouTube

Le client veut avoir le choix, car il n’y a rien de mieux que de rêver de son prochain voyage. Peu à peu, il se fera une idée plus précise de ce qu’il attend de ce voyage.

Tactiques clés pour l’étape d’inspiration

Même si vous n’êtes peut-être pas en mesure de générer des revenus directs à ce stade, vous pouvez certainement commencer à mettre votre marque en avant et à l’intégrer intelligemment dans la réflexion du voyageur.

Les réseaux sociaux et les tactiques de marketing de destination se révèlent particulièrement utiles. Voici quelques idées :

• Utilisez votre compte Instagram pour publier les images les plus époustouflantes de votre établissement et de la région, en utilisant les hashtags de voyage les plus populaires.
• Encouragez les clients à taguer votre établissement dans toutes les photos qu’ils publient sur Facebook ou Instagram.
• Publiez sur YouTube des vidéos qui ont une résonance mondiale ou qui sont susceptibles de devenir virales. Qu’est-ce qui caractérise votre établissement ou votre destination et que les gens trouveront fascinant ?
• Assurez-vous que votre hôtel est affilié aux associations de voyage et aux tableaux de voyage de votre région.
• Interagissez avec votre communauté en ligne et encouragez le partage, par exemple avec des cadeaux ou concours.
• Veillez à ce que votre site Web se concentre sur l’amélioration de votre classement pour des expressions spécifiques, telles que « meilleure période pour visiter le Royaume-Uni » ou « forfaits lune de miel en Jamaïque ».
• Publiez des articles sur votre région et votre établissement. Veillez à ce qu’ils soient informatifs, pertinents et précis.
• Donnez la priorité aux contenus visuels. Plus de 54 % des touristes déclarent que les photos et les vidéos ont une influence sur leur choix de destination.

En bref, vous devez faire autant de bruit que possible sur Internet pour attirer l’attention des voyageurs en plein rêve, mais, pour autant cette étape ne nécessite pas d’y consacrer trop de temps ou d’argent.

2. Planification

Le voyageur a désormais choisi sa destination, mais il doit trouver à tout prix l’hôtel idéal où séjourner. Cet hôtel doit répondre à ses besoins en termes d’expérience, mais aussi offrir un bon rapport qualité-prix.

Il visitera un tas de sites Web, y compris des sites d’agences de voyages, des canaux de métarecherche, des sites d’avis et les sites Web des hôtels. Cette partie du parcours d’achat peut s’avérer très complexe, comme le souligne Google dans cette étude.

Le voyageur voudra toujours avoir toutes les options à disposition, mais il finira par n’en retenir que quelques-unes. Il prendra alors sa décision finale en comparant les caractéristiques, l’emplacement, le prix et d’autres critères que nous évoquerons plus tard.

Tactiques clés pour l’étape de planification

À cette étape du voyage, vos clients potentiels seront en quête d’informations. Ils voudront des réponses et un contenu clair, concis et précis. C’est à cette étape que vous pouvez gagner ou perdre une réservation précieuse.

N’oubliez pas qu’il s’agit d’un moment exaltant pour eux, car ils s’impatientent de leur voyage à venir. Cependant, l’hôtel n’est qu’une partie du voyage à organiser, et ils ne veulent pas s’empêtrer dans des recherches ni être frustrés.

Vous devez vous concentrer sur les possibilités de SEO (référencement), votre profil sur les agences de voyages en ligne et le contenu de votre site Web :

• Veillez à ce que les informations sur votre hôtel soient disponibles et à jour sur les listings publics tels que Google My Business.
  Augmentez votre visibilité et fournissez des informations clés en intégrant un blog à votre site Web.
• Soignez votre profil sur les agences de voyages en ligne comme s’il s’agissait de votre propre site Web, avec autant de détails et d’images de haute qualité que possible.
• Vérifiez que les pages principales de votre site Web (galeries photo, types et caractéristiques des chambres, adresse et coordonnées, services et activités locales) sont facilement accessibles.
• Inscrivez votre établissement sur les canaux de métarecherche tels que Google Hotel Ads et Trivago.
• Sachez d’où viennent vos clients grâce à des rapports sur les pays et canaux d’origine afin de cibler votre message plus efficacement.
• Votre site Web doit avoir un design responsive qui s’adapte aux plateformes mobiles, et offrir des options de réservation sur mobile simplifiées.
• Transformez votre site Web en guide local. Indiquez les moyens de transport, les restaurants locaux, les possibilités de shopping, les excursions et les visites guidées.

Pensez aux questions les plus fréquemment posées par les voyageurs au sujet de votre hôtel ou de votre destination et assurez-vous que votre contenu y réponde.

3. Phase de sélection

C’est la première des étapes « non Google » à laquelle vous devez prêter attention. Lors de l’étape de sélection, les clients ont choisi une destination particulière, mais ils sont maintenant en train d’établir une liste réduite des hébergements qu’ils envisagent de réserver. Cette étape est tout aussi intense que les précédentes : le voyageur lambda peut visiter plus de 20 sites de voyage différents avant de prendre une décision.

C’est là que votre site doit se démarquer. Mettez en place un site Web fonctionnel, optimisé pour le référencement, et compatible avec tous les appareils. Vous devez également vous demander si vos images sont suffisamment attrayantes et si votre contenu est captivant. Un autre facteur, tout aussi important, est votre présence sur les sites de voyages en ligne. Travaillez sans relâche pour parfaire votre profil et gérer les avis en ligne.

La meilleure façon d’envisager cette étape est d’imaginer que votre hôtel fait partie des douze annonces préférées de votre client, qui les parcourt et les classe en deux catégories : « oui » et « non ». Comment allez-vous rester dans la catégorie « oui » ? Allez-vous surpasser la concurrence en termes de prix ? Présenterez-vous une expérience plus intéressante ? Aurez-vous de meilleures évaluations ? Ou bien votre site Web ou votre annonce fournira-t-elle simplement plus d’informations que vos clients souhaitent connaître ?

4. Réservation

C’est au moment de la réservation que les choses sérieuses commencent. Le voyageur a finalisé sa sélection et n’a plus qu’à prendre sa décision.
Il privilégiera le rapport qualité-prix, la promesse d’expériences inoubliables, ainsi que l’aspect pratique et un service client de qualité supérieure.
Il sera prêt à augmenter son budget si vous pouvez le convaincre que cela en vaut la peine. Il ne s’agit pas seulement de l’attractivité de votre offre hôtelière, mais aussi de la simplicité du processus de réservation.

Tactiques clés pour l’étape de réservation

Lors de la réservation, vous devez à la fois garantir un processus irréprochable et augmenter la valeur de chaque réservation.

Un moteur de réservation en ligne efficace est essentiel à cet égard. Idéalement, les clients doivent pouvoir effectuer une réservation en quelques clics et avoir la possibilité de choisir les options et les forfaits qui les intéressent. Votre moteur de réservation doit également s’intégrer parfaitement à votre site Web et à votre gestionnaire de canaux pour optimiser les fonctionnalités et la collecte de données.

Même si le client vous a choisi, tout peut tomber à l’eau s’il rencontre des difficultés sur votre site Web ou votre moteur de réservation. Vous devez donc vous assurer que votre pile technologique est optimisée et inclut des outils de veille concurrentielle, afin que vous puissiez connaître les tarifs de la concurrence et ainsi fixer vos offres au prix le plus juste. En outre, vous devez être en mesure de rendre les processus de paiement fluides afin d’augmenter vos chances de conclure la réservation.

Voici des exemples de ce que vous pouvez faire pour augmenter vos revenus :

• Proposer des services complémentaires tels que le transport depuis/vers l’aéroport ou l’arrivée express à l’hôtel.
• Vendre des petits extras à l’arrivée tels que des produits alimentaires et du vin, des produits de mini-bar supplémentaires, des équipements supplémentaires en chambre et divers services (location de vélos, par exemple).
• Encourager le surclassement en insistant sur la valeur ajoutée et non sur le coût total. Par exemple, « pour seulement 50 € de plus » au lieu de « pour 400 € ».
• Créer des forfaits incluant l’accès à des équipements sur place ou à l’extérieur et à des attractions partenaires – une valeur ajoutée pour le client et de l’argent supplémentaire dans votre poche.
• Vendre des expériences VIP moyennant un supplément. Cela peut inclure des cocktails hors menu préparés sur mesure ou la privatisation de certains équipements.
• Ajouter un badge de conformité PCI près de votre bouton de réservation pour que les clients sachent que leur transaction sera sécurisée. Consultez cette page pour en savoir plus sur la conformité PCI.

C’est l’occasion idéale de profiter de l’enthousiasme des clients et d’améliorer leur expérience en leur proposant des offres spéciales.

Veillez à ce que l’expérience de réservation soit fluide. Ne redirigez pas vos invités vers un autre site Web, et ne les obligez pas à attendre une confirmation. Permettez-leur de réserver directement auprès de vous et fournissez-leur une confirmation automatique de leur réservation.

Pour augmenter votre taux de réservation et générer plus de revenus en utilisant les micro-moments du parcours client, vous devez simplifier au maximum la possibilité pour les clients de réserver directement auprès de vous sur appareils mobiles.

Le générateur de sites Web de SiteMinder vous permet de créer un site optimisé pour les moteurs de recherche. Associé à notre moteur de réservation, vous serez idéalement positionné pour accepter des réservations directes en ligne, afin d’attirer et de convertir les voyageurs potentiels.

5. Préparation

Une fois la réservation effectuée, le voyageur s’attèle à la préparation de son séjour en achetant les articles dont il pourrait avoir besoin, en organisant la garde de sa maison ou de son animal, en triant ce qu’il doit emporter et en bloquant ses congés annuels.

À ce stade, l’anticipation est forte et le moral est au beau fixe. Profitez-en pour communiquer régulièrement avec les intéressés.

Tactiques clés pour l’étape de préparation

Vous devez continuer à faire durer le plaisir en communiquant avec les clients. C’est à ce moment-là que vous devez renforcer la relation entre les clients et votre marque, et assurer le suivi des opportunités de revenus.

• Envoyez des e-mails avant le séjour pour les informer à nouveau des suppléments et offres disponibles.
• Rappelez aux clients qu’ils peuvent acheter leurs billets pour des services ou attractions.
• Faites-leur savoir qu’une chambre supérieure s’est libérée s’ils sont prêts à payer un supplément.
• Profitez des événements qui se déroulent au moment où ils séjournent chez vous.
• Mentionnez à nouveau le petit supplément qu’ils peuvent payer pour ajouter une touche de luxe et de commodité à leur séjour.
• Utilisez l’application ou l’e-mail de votre hôtel pour leur envoyer un message et leur proposer des services supplémentaires, leur fournir des informations sur les équipements de votre établissement ou les conseiller sur les activités disponibles dans les environs

Si vous n’utilisez pas de logiciel d’automatisation marketing, votre moteur de réservation peut se charger de ces communications avant le séjour

Maintenant que le plus dur est fait, les clients auront plus de temps pour prêter attention aux offres à valeur ajoutée.

6. Voyage

Le client est arrivé et cherche à profiter pleinement de son voyage. Il sera très attentif à toutes les parties de votre hôtel.

Le service client et la propreté sont les aspects les plus importants pour faire bonne impression, car c’est ce dont le client se souviendra et qui le fera repartir avec le sourire.

Si le client est satisfait, il sera plus enclin à dépenser, ce qui vous fera gagner des revenus complémentaires.

Tactiques clés pour l’étape de l’expérience

Voici quelques-unes des façons dont vous pouvez encourager les clients à dépenser de l’argent pendant leur séjour :

• Vendez d’autres produits hôteliers comme du savon, des couverts, des serviettes, etc., en particulier si votre hôtel possède un style bien à lui.
• Sachez qu’un tiers des clients sont prêts à payer plus pour vivre des expériences personnalisées. Vous devez donc rassembler des données sur vos clients pour créer des offres sur mesure.
• Informez les clients que les plats de votre restaurant peuvent être livrés en chambre moyennant un supplément.
• De même, donnez la possibilité aux clients de surclasser leur séjour avec, par exemple, des oreillers, des serviettes, des peignoirs et des chaussons plus confortables.
• Offrez aux clients une nuit supplémentaire à un tarif réduit et générez des revenus supplémentaires grâce à vos équipements et services de restauration/boissons.

Soyez toujours à l’écoute de vos clients et traitez-les comme ils le méritent, en prêtant une attention particulière à leurs préférences.

7. Partage

S’il est si important pour vous de satisfaire vos clients, c’est parce que plus ils se plaisent, plus il y a de chances qu’ils partagent leur expérience. En effet, 97 % des milléniaux déclarent partager des photos lorsqu’ils voyagent (sur des canaux tels que Facebook, Instagram et Snapchat).

Les clients peuvent partager des détails et des photos tout au long de leur séjour, en particulier à l’approche du départ et après.

Ils chercheront à se remémorer et à revivre les émotions positives (espérons-le).

Tactiques clés pour l’étape de partage

La façon dont les clients partagent leurs avis et l’endroit où ils les partagent peuvent avoir un impact à long terme sur vos revenus potentiels. Il est donc important que les clients soient non seulement satisfaits, mais aussi incités à parler de leurs expériences avec leur famille, leurs amis et d’autres voyageurs.

Ce que vous pouvez faire :

• Donner aux clients une raison de vous identifier dans les photos en créant des mises en scène parfaites pour les selfies.
• Demander aux clients si vous pouvez les mentionner et publier des photos que vous prenez lors d’événements dans l’établissement.
• Encourager les invités à indiquer leur emplacement sur les réseaux sociaux en proposant des cadeaux comme une boisson gratuite.
• Effectuer un suivi auprès des clients après leur séjour en leur demandant de laisser un avis sur des sites tels que TripAdvisor ou Google.
• Offrir aux clients une récompense pour leur prochain séjour lorsqu’ils recommandent votre établissement à d’autres voyageurs.
• Offrir des avantages ou des récompenses de fidélité

Vous devriez envisager de mener des sondages internes auprès de vos clients afin d’anticiper tout problème à l’avenir et de continuer à optimiser votre expérience. Vous pourrez ainsi ravir vos clients habituels et encourager les nouveaux à recommander votre hôtel.

8. Retour

Les meilleurs hôtels savent qu’une fois une relation établie avec un client, elle ne doit jamais prendre fin. Même si la fidélité s’estompe, de nombreux voyageurs reviendront dans le même hôtel s’ils ont apprécié leur séjour. Il est toujours moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau, et si vous y parvenez, c’est que vous offrez un service exceptionnel.

Cela entraînera naturellement une augmentation de vos avis positifs et de l’engagement sur les réseaux sociaux.

Utilisez des outils tels que l’e-mail marketing, le remarketing et des programmes de fidélité irrésistibles pour rappeler à vos clients les bons moments qu’ils ont passés dans votre hôtel et leur faire des offres de séjour qu’ils ne pourront pas refuser.

Il est primordial de garder à l’esprit que votre présence numérique devient de plus en plus importante à mesure que le temps passe.

Parmi les utilisateurs de services numériques au Royaume-Uni, 75 % consomment du contenu sur les voyages, y consacrant en moyenne 2,4 milliards de minutes par mois. Cela représente une augmentation de 44 % d’une année sur l’autre. Il n’a jamais été aussi judicieux pour les hôtels de développer leurs stratégies marketing et de distribution afin de s’assurer qu’ils ne ratent aucune opportunité sur les moteurs de recherche, les sites de voyages en ligne, les réseaux sociaux ou leur propre site Web.

Exemple de carte de parcours client hôtelier

1. Inspiration

Le parcours d’Emma commence par un rêve de vacances reposantes à la plage. Elle est captivée par des images ensoleillées et des descriptions séduisantes de destinations côtières sur Instagram, ce qui fait naître en elle le désir d’une escapade en bord de mer.

2. Planification

Bien décidée, Emma commence à rechercher des endroits potentiels. Elle parcourt les blogs de voyage et TripAdvisor, à la recherche de la destination idéale. Son attention se porte sur l’hôtel Blue Horizon, grâce à ses excellentes évaluations et à sa situation exceptionnelle en front de mer. Elle repère toutefois d’autres options intéressantes et commence à dresser une liste.

3. Sélection

En comparant les différentes options, Emma est impressionnée par les services de spa et les équipements adaptés aux familles du Blue Horizon. Ses atouts exceptionnels, tels que les chambres avec vue sur l’océan et les différents types de restauration, lui permettent de se démarquer de la concurrence.

4. Réservation

Emma opte pour le Blue Horizon et réserve une chambre sur le site Web convivial de l’établissement. La clarté des prix, les options de chambres et la facilité de navigation lui permettent d’effectuer sa réservation en toute simplicité. Si le site avait été compliqué ou non adapté aux appareils mobiles, elle aurait peut-être réservé ailleurs.

5. Préparation

Après avoir réservé, Emma reçoit un e-mail de confirmation détaillé avec un guide et des conseils pour son séjour. Elle remarque une recommandation qu’elle n’avait pas envisagée elle-même et ajoute quelques accessoires à sa valise pour mieux profiter de son séjour. La communication proactive de l’hôtel l’aide à planifier ses activités et lui permet de mieux anticiper ses vacances.

6. Phase de l’expérience

À son arrivée, Emma est accueillie chaleureusement par le personnel de l’hôtel et conduite à sa chambre, qui est encore mieux que ce qu’elle pensait. L’hôtel dépasse ses attentes avec un service impeccable, une chambre magnifiquement soignée et des expériences personnalisées, comme un dîner surprise sur la plage.

7. Partage

Après un séjour enchanteur, Emma partage des photos et des avis positifs sur les réseaux sociaux et TripAdvisor. Elle fait l’éloge du service exceptionnel de l’hôtel et de ses expériences uniques, inspirant d’autres personnes à projeter des vacances sur place.

8. Retour

Après son séjour, Emma reçoit un e-mail de remerciement de la part du Blue Horizon, l’invitant à rejoindre leur programme de fidélité pour bénéficier de futures réductions. Ce geste attentionné, combiné à son séjour inoubliable, lui donne envie de revenir, clôturant ainsi la boucle de son parcours.

Le rôle de la pile technologique dans votre parcours client hôtelier

Vous devez être présent partout où les voyageurs naviguent sur le Web pour pouvoir interagir avec eux à chaque étape de leurs parcours.Des fonctionnalités telles qu’un gestionnaire de canaux, un moteur de réservation et une solution de paiement, en particulier, vous permettront de cibler et de vendre beaucoup plus efficacement. De plus, un site Web optimisé est essentiel pour la conversion, car il garantit que les visiteurs n’abandonnent pas leur panier avant de réserver.Pour y parvenir avec le même niveau d’efficacité, de contrôle et de simplicité que les géants du commerce électronique comme Amazon, vous avez besoin d’une solution centralisée qui répond à tous vos besoins administratifs, ainsi qu’aux besoins de vos clients, telle que la plateforme de commerce hôtelier SiteMinder.

La possibilité d’intégrer et de gérer la solution à partir d’un seul et même endroit est tout aussi importante que la solution elle-même, sans oublier l’accès à un écosystème de technologies hôtelières adaptées à votre établissement et à votre situation. Résultat : vous bénéficiez d’un contrôle total sur vos opérations, vous pouvez vous adapter facilement et vous pouvez mettre en œuvre votre stratégie, recueillir des informations, prendre des décisions plus éclairées et gagner un temps précieux, en toute simplicité.

La centralisation de votre pile technologique via une plateforme de commerce hôtelier comme SiteMinder vous offre une plus grande liberté et une plus grande transparence. De plus, elle simplifie les tâches dont vous ne devriez pas avoir à vous préoccuper pour que vous puissiez vous consacrer à votre établissement et à vos clients.

Cartographie du parcours émotionnel

Lorsque vous cherchez le meilleur moyen de renforcer ou de stimuler la satisfaction des clients dans votre hôtel, suivre leur parcours émotionnel est une pratique indispensable. Bien que les émotions soient considérées comme un phénomène subjectif, une carte du parcours émotionnel permet de comprendre clairement les sentiments de vos clients tout au long de leur séjour et de recueillir des informations à ce sujet. Découvrez comment améliorer votre carte de parcours client grâce à cette technique innovante.

Qu’est-ce qu’une carte de parcours émotionnel ?

La carte de parcours émotionnel est une technique de recherche UX permettant de représenter et de visualiser les expériences émotionnelles des clients à travers leurs interactions au cours des différentes actions de leur séjour.

Elle se rapproche de la carte d’expérience classique qui représente le processus par lequel le client passe pour atteindre un objectif, mais une carte de parcours émotionnel permet d’aller plus loin.

En résumé, elle vous permet de savoir ce que ressent votre client à chaque point de contact avec votre établissement, tout au long de son séjour.
L’émotion peut être représentée par un graphique illustrant les moments de frustration et de joie, ou par l’ajout de symboles ou d’émoticônes à chaque étape du parcours.

Le but d’une cartographie du parcours émotionnel est de comprendre ce que vit le client et améliorer la qualité de l’expérience que vous proposez, en fournissant une expérience fluide et cohérente à tous les points de contact dans son parcours.

Pourquoi avez-vous besoin d’une carte de parcours émotionnel ?

Une carte de parcours émotionnel vous permet d’ajouter une dimension objective à votre parcours client et de connaître les émotions ressenties à chaque étape de l’expérience. Cela permet à votre équipe de mieux comprendre les systèmes, de les visualiser et de savoir comment optimiser les points de contact avec vos clients. Ce type d’outil vous aidera à renforcer la satisfaction de vos clients, à obtenir des avis positifs, à augmenter le nombre de réservations et à accroître vos recettes.

Ces cartes aident l’équipe de votre hôtel à appréhender et à gérer les fluctuations émotionnelles que les clients éprouvent tout au long de leur séjour. En visualisant ces différents états, votre équipe peut repérer les points qui risquent de compromettre la satisfaction des clients et y remédier de manière proactive.

Comment créer une carte de parcours émotionnel

1. Créer un persona utilisateur

Pour commencer à créer votre carte, vous devez disposer d’un persona utilisateur. Ce dernier représentera un client lambda ou un type de client (si vous souhaitez créer une carte pour chaque groupe de clients) de votre établissement. Les attentes et les besoins de chaque utilisateur étant différents, il est judicieux d’être exhaustif et de créer plusieurs cartes afin de comprendre les différents personas présents dans votre établissement.

• Dessinez un portrait succinct de votre utilisateur.
• Donnez-lui un nom.
• Veillez à préciser qui est l’utilisateur.
• Utilisez le format classique des user stories : En tant que… j’ai besoin de… pour pouvoir…

Exemple : Jeune femme de 32 ans, mère de trois enfants, j’ai besoin d’un hôtel qui propose des services de garde d’enfants et de loisir pour me permettre de me détendre et de me reposer après une longue année de travail sans avoir à m’occuper des enfants en permanence.

2. Créer un scénario

Ensuite, nous devons créer un scénario qui réponde à ses attentes et à ce dont elle a besoin pour atteindre son objectif final. Le scénario peut porter sur des expériences liées à des événements, des processus ou des objets. Choisissez des situations qui sont susceptibles de se produire ou qui se sont déjà produites dans votre hôtel.

3. Objectifs et tâches

Il est maintenant temps d’identifier les objectifs et les tâches. Chaque parcours a des objectifs différents et des tâches distinctes.
Un objectif est une action globale que l’utilisateur doit accomplir. Par exemple, dans le cas présent, la mère souhaite se détendre et se reposer après une longue année de travail.
Une tâche est une action secondaire dont l’utilisateur a besoin pour atteindre l’objectif final. Par exemple, dans le cas présent, la mère doit trouver un hôtel offrant des possibilités de garde d’enfants ou de loisir.
Par conséquent, dans l’exemple ci-dessus, la mère doit s’acquitter de la tâche consistant à trouver le bon hôtel pour atteindre son objectif, à savoir des vacances reposantes.

Par exemple :

• Le parcours client consiste à partir en vacances avec des enfants.
• L’objectif est de se détendre et de ne pas se préoccuper des enfants 24h/24 7j/7.

Solution : En plus des activités de loisirs, prévoyez une personne qui surveille les enfants, afin que les parents ne soient pas obligés de le faire en permanence.

4. Recherches et entretiens

Pour comprendre en détail vos clients, utilisez des études contextuelles complétées par des entretiens approfondis avec eux. Cette approche permet de recueillir des données réelles en explorant la réalité des clients, leur perspective et leurs expériences dans votre hôtel.

Concentrez vos questions sur les émotions liées à leurs expériences à chaque point de contact, à chaque étape et à chaque interaction au cours de leur parcours dans votre établissement.

L’écoute active est essentielle ici, non seulement par rapport aux réponses fournies, mais aussi vis-à-vis de la manière dont les clients s’expriment – les mots et le ton qu’ils utilisent pour décrire leurs expériences peuvent être révélateurs et apporter des informations supplémentaires.

5. Interpréter les données

Une fois que vous avez recueilli une multitude d’informations auprès de vos clients, il est temps de les organiser et de les exploiter.

Utilisez le regroupement par affinités pour trier les données recueillies – discussions, émotions, sentiments, pensées et actions des clients – en fonction de leur similitude, de leur pertinence et de leur importance. En travaillant en équipe sur les données, des tendances commenceront à émerger.

Regroupez ces conversations en groupes en fonction des phases du parcours client, des étapes impliquées et des pensées et sentiments éprouvés lors de chaque interaction. Ce processus permettra de faire ressortir certains thèmes et aidera à identifier les émotions de vos clients tout au long de leur parcours.

6. Construire un graphique

Reprenez les points d’évaluation tirés de vos données et reliez-les pour former un graphique linéaire cohérent. Ce diagramme doit illustrer de manière descriptive le parcours émotionnel de chaque persona, en utilisant des couleurs différentes pour les distinguer.
Incorporez des émoticônes et un graphique des émotions pour représenter visuellement les hauts et les bas du parcours d’un client, du début à la fin.

Ajoutez des mots, expressions et citations réels utilisés par les clients afin de donner une perspective plus authentique et plus complète de leur expérience.

7. Apporter des améliorations

Pour finir, analysez votre carte de parcours afin d’identifier les points à améliorer. En évaluant les hauts et les bas, vous obtiendrez des informations précieuses sur l’ensemble de votre parcours client.

Utilisez cette analyse pour identifier les possibilités d’amélioration des différentes interactions entre les clients et votre établissement. L’objectif est d’affiner et de renforcer l’expérience client dans son ensemble, en transformant les points de contact même les plus anodins en moments inoubliables et positifs de leur séjour.