¿Qué es el recorrido del cliente de un hotel?
El recorrido del cliente de un hotel describe la experiencia completa de un huésped, desde la chispa de interés inicial hasta la interacción posterior a la estancia. Los recorridos del cliente son cruciales para el éxito de los hoteles, ya que revelan los puntos de contacto clave que determinan la decisión de un huésped de reservar, o no reservar, con el establecimiento.
Contenido
¿Por dónde empiezan los clientes de los hoteles el recorrido de su reserva?
Más de la mitad de los viajeros comienzan su planificación con más de un destino en mente, e incluso en la semana que precede a la decisión de reservar siguen considerando varios destinos.
Esto deja claro que elegir un destino es un proceso que le lleva mucho tiempo al viajero y en el que recurre a muchos recursos diferentes. Sin un destino predeterminado, tu hotel tiene muchas oportunidades por el camino de influir en la elección que finalmente haga el viajero.
Turismo internacional o nacional
Un estudio de Expedia descubrió claras diferencias entre las tres regiones a este respecto. Los estadounidenses tenían el doble de probabilidades de buscar destinos nacionales, mientras que los viajeros del Reino Unido y Canadá tenían el doble de probabilidades de emprender viajes internacionales.
Los datos también dejaron claro que los viajeros tienen en mente varias regiones del mundo a la hora de planificar su viaje, siendo Europa la más popular (situándose entre las tres primeras) para los viajeros estadounidenses, británicos y canadienses.
Gracias a las nuevas oportunidades e infraestructuras, algunos lugares más pequeños están experimentando un enorme aumento del interés en las búsquedas en línea. En EE. UU., por ejemplo, los cinco destinos que más crecen son:
- Fort Washington
- Gatlinburg
- Washington, D. C.
- Colorado Springs
- Detroit
En el ámbito internacional, la recién estrenada posibilidad de viajar a Cuba ha tenido un gran impacto:
- Havana (Cuba)
- Sodankylä (Finlandia)
- Varadero (Cuba)
- Lisboa (Portugal)
- Santorini (Grecia)
¿Cómo eligen su destino los clientes de hoteles?
En las siete semanas previas a una reserva, los viajeros registran 140 visitas a sitios web de viajes. Eso supone una media de 20 por semana, lo que demuestra la intensidad con la que los viajeros planifican sus viajes.
Las agencias de viaje en línea captan más tráfico que otros sitios, con cerca del 33 % de las visitas de todos los viajeros del estudio. Les siguen los sitios de hoteles, con un 17 % de la cuota.
Esto representa una gran oportunidad para los hoteles de situarse en primera línea para captar reservas. Asegurarte de que tu perfil en la agencia de viaje en línea está optimizado y gestionar tus reseñas en línea son dos tareas vitales que debes realizar.
También tienes que diseñar una página web que sea funcional para todos los dispositivos e incorpore contenido atractivo y relevante para los viajeros. De este modo, mejorará tu optimización en motores de búsqueda (SEO) y los viajeros te encontrarán cuando hagan sus búsquedas en línea.
¿Cuáles son las mayores influencias a la hora de elegir un destino?
Aunque las agencias de viaje en línea se lleven la mayor parte del tráfico de la página web, la familia y los amigos ejercen la misma influencia en la toma de decisiones de los viajeros.
Según Expedia, el 18 % de las personas que reservan en el Reino Unido, el 14 % de las que reservan en EE. UU. y el 19 % de las que reservan en Canadá afirman que sus amigos y familiares les influyeron en su decisión.
Estas cifras están a la par con las de las agencias de viaje en línea, mientras que los motores de búsqueda ocupan el tercer lugar en cuanto a influencia, con un 11 % de viajeros británicos que afirman que los resultados de los motores de búsqueda podrían influirles.
Las distintas etapas del recorrido del cliente de un hotel
Una de las partes más complicadas de crear una estrategia para el recorrido del cliente es determinar con precisión cuáles son las distintas etapas. Cada viajero es ligeramente diferente y es raro que alguno de ellos siga exactamente los mismos pasos y etapas en su camino hacia la búsqueda, selección, reserva, disfrute y (con suerte) regreso a tu hotel.
Los huéspedes potenciales avanzarán, retrocederán, reconsiderarán, volverán a reconsiderar, cambiarán de opinión, ajustarán su reserva… Es difícil seguirles el ritmo. Sin embargo, eso no significa que no haya algunas pautas a lo largo del proceso que puedas aprovechar para ofrecer una experiencia de reserva más agradable y beneficiosa.
Los clientes de un hotel suelen incidir en puntos similares, a veces denominados «micromomentos», sobre todo por Google, que los desglosa en sus conocidas etapas Soñar, Planificar, Reservar, Disfrutar y Compartir del recorrido del viaje. Estos micromomentos se definen como un momento en el tiempo en el que una persona que realiza una búsqueda recurre a su teléfono móvil o a su tablet para responder a una necesidad concreta e inmediata.
Lo que ocurre durante estos micromomentos influye, en última instancia, en todas las decisiones que el viajero tomará durante el recorrido de su reserva en línea. Así que, como hotelero, ¿cómo puedes influir en los viajeros durante estos momentos tan importantes, pero efímeros?
Con esto tendrás mucha información con la que trabajar. Sin embargo, todavía quedan más puntos de contacto en estas etapas clave identificadas por Google, y en torno a ellas, que puedes utilizar para influir en los viajeros.
En un mundo que funciona sobre todo por internet, hay muy pocos momentos en los que no puedas influir en el comportamiento de tu cliente.
Vamos a ver cómo puedes influir en los ingresos que podrías generar en cada etapa.
1. Soñar
Si nos centramos en los viajes de ocio, la etapa de soñar con un viaje consiste en fantasear. Cuando los viajeros inician su búsqueda, una quinta parte no tiene un destino definido en mente y prefiere utilizar los motores de búsqueda para inspirarse.
El huésped sabe que quiere tomarse un descanso o ir a la aventura, pero aún no sabe dónde ni cuándo.
Durante esta etapa recorrerá todo internet y podría hacer todo esto:
- Visitar páginas de viajes en Instagram.
- Mirar las fotos de amigos y familiares.
- Hablar con gente en Facebook.
- Leer blogs de viajes.
- Introducir muchísimas consultas en Google.
- Ver vídeos en YouTube.
Quiere tener todas las opciones sobre la mesa porque es emocionante soñar con el lugar al que puede viajar. Poco a poco empezará a tener una idea más clara de lo que quiere de su próximo viaje.
Estrategias clave para la etapa de soñar
Aunque es posible que no puedas obtener ingresos directos en esta etapa, sí puedes empezar a atraer al viajero a tu marca con el método adecuado.
Aquí se recomiendan las redes sociales y las estrategias de marketing de destinos. En concreto, deberías hacer lo siguiente:
- Utilizar tu cuenta de Instagram para publicar las imágenes más impresionantes de tu establecimiento y de la zona local, asegurándote de usar las etiquetas más populares relacionadas con los viajes.
- Animar a todos los huéspedes a etiquetar tu establecimiento en las fotos que publiquen en Facebook o Instagram.
- Publicar vídeos en YouTube con contenidos universales o que puedan hacerse virales: algo único en tu establecimiento o destino que a la gente le apasione.
- Asegurarte de que el hotel está afiliado a las asociaciones de viajes y los organismos turísticos de tu zona.
- Interactuar con tu comunidad en internet y animar a que se comparta, por ejemplo, con sorteos o concursos.
- Asegurarte de que tu página web se centra en mejorar tu posicionamiento para frases concretas, como «mejor época para visitar el Reino Unido» o «paquetes de luna de miel en Jamaica».
- Publicar blogs sobre tu destino y tu establecimiento. Asegúrate de que sean informativos, relevantes y precisos.
- Dar prioridad al contenido visual. Más del 54 % de los viajeros de ocio afirman que las fotografías y los vídeos influyen en el lugar al que deciden ir.
Básicamente, quieres hacer todo el «ruido» posible en internet para llamar la atención de los viajeros en la etapa de soñar, pero no es un punto en el que quieras invertir demasiado tiempo o presupuesto.
2. Planificar
A estas alturas, el viajero ya ha decidido un destino, pero ahora tiene que obsesionarse con encontrar el hotel perfecto en el que alojarse. Debes ofrecer lo que necesita desde el punto de vista de la experiencia, pero también una buena relación calidad-precio.
En su búsqueda, visitará MUCHÍSIMAS páginas web, incluidas agencias de viaje en línea, canales de metabúsqueda, páginas de reseñas y páginas web de hoteles. Esta puede ser una parte muy complicada de la compra, tal y como Google señala en este estudio.
Mantener abiertas sus opciones seguirá siendo una prioridad, pero querrá crear una lista de favoritos para reservar, de modo que pueda tomar la decisión final comparando las características, la ubicación, el precio y otros aspectos que analizaremos más adelante.
Estrategias clave para la etapa de planificar
Tus huéspedes potenciales irán a la caza de información en esta fase de su viaje. Quieren respuestas y contenidos claros, concisos y precisos. Aquí es donde puedes ganar o perder una reserva valiosa.
Recuerda que este es un momento emocionante para ellos, ya que esperan disfrutar de su próximo viaje. Sin embargo, el hotel es solo una parte de todo lo que tienen que organizar, por lo que no quieren atascarse o frustrarse durante su búsqueda.
Aquí debes centrarte en las oportunidades de SEO, en tu perfil en agencias de viaje en línea y en el contenido de tu página web:
- Asegúrate de que la información de tu hotel está disponible y actualizada en anuncios públicos como Google My Business.
- Consigue que tu hotel sea más fácil de encontrar y proporciona información clave con un blog en tu página web.
- Trata tu perfil en agencias de viaje en línea como si fuera tu propia página web, incluyendo todos los detalles necesarios e imágenes de alta calidad.
- Asegúrate de que se puede acceder fácilmente a las páginas clave de tu página web (galerías de imágenes, tipos de habitaciones y características, dirección y datos de contacto, servicios y actividades locales, etc.).
- Anuncia tu establecimiento en canales de metabúsqueda como Google Hotel Ads y trivago.
- Averigua la procedencia de tus clientes mediante informes sobre países y canales para poder dirigir tus mensajes de forma más eficaz.
- Tu página web debe tener un diseño que se adapte a las plataformas móviles y ofrecer opciones sencillas de reserva desde el móvil.
- Transforma tu página web en una guía local. Proporciona información sobre transporte, restaurantes locales, opciones de compras, excursiones y viajes de un día.
Piensa en las preguntas más frecuentes que puede tener un viajero sobre tu hotel o el destino y asegúrate de tener contenidos con las respuestas.
3. Seleccionar
Esta es la primera de las etapas no relacionadas con Google a la que debes prestar atención. En la etapa Seleccionar, los huéspedes se han decidido por un destino concreto, pero ahora están creando una lista de los alojamientos en los que piensan reservar. Esta etapa es tan frenética como las anteriores: el viajero medio puede visitar más de 20 páginas web de viajes diferentes antes de decidirse finalmente a reservar.
Aquí es donde tu página web tiene que destacar. Diseña una página web que sea funcional, optimizada para SEO y para todos los dispositivos. También debes preguntarte hasta qué punto son cautivadoras tus imágenes y atractivo tu contenido. Otro factor igual de importante es tu presencia en las agencias de viaje en línea. Esmérate en perfeccionar tu perfil y gestionar las reseñas en línea.
La mejor forma de pensar en esta etapa es imaginar que tu hotel es uno de entre una docena de anuncios favoritos y que tu cliente va de uno a otro y los clasifica en grupos de «sí» y «no». ¿Cómo te mantendrás en el grupo del «sí»? ¿Superarás a la competencia en precio? ¿Presentarás una experiencia más interesante? ¿Tendrás mejores reseñas? ¿O, simplemente, proporcionará tu página web o anuncio la información que tus huéspedes quieren saber?
4. Reservar
La etapa de reservar es la parte más seria. El viajero tiene su lista de favoritos y solo queda que se decida por uno y reserve.
Los huéspedes priorizarán la relación calidad-precio y la promesa de experiencias inolvidables, así como una mayor comodidad y un servicio al cliente mejor.
Estarán dispuestos a gastar más si les convences de que vale la pena. No se trata únicamente de lo atractiva que sea la oferta del hotel, sino también de lo fácil que sea el propio proceso de reserva.
Estrategias clave para la etapa de reservar
Durante la etapa de reservar, hay que equilibrar un proceso de reserva perfecto con un aumento de la cuantía en cada reserva.
Un motor de reservas en línea eficaz es primordial en este sentido. Lo ideal es que los huéspedes puedan hacer una reserva con un par de clics y tengan la posibilidad de elegir los extras y paquetes que les interesen. El motor de reservas también debe integrarse a la perfección en tu página web y tu gestor de canales para mejorar la funcionalidad y la recopilación de datos.
Aunque un huésped te haya elegido, todo puede irse al traste si encuentra algún problema en la página web o en el motor de reservas, así que asegúrate de que tus herramientas tecnológicas estén optimizadas. Esto incluye herramientas de gestión inteligente de tarifas que te permitan conocer las tarifas de la competencia para que puedas fijar el precio justo de tus ofertas. Además, es fundamental que los procesos de pago sean sencillos para tener más posibilidades de conseguir la reserva.
A la hora de aumentar los ingresos, puedes intentar lo siguiente:
- Ofrecer servicios adicionales como el transporte al aeropuerto o el registro de entrada exprés.
- Vender extras, como opciones de comida y vino al llegar, artículos adicionales en el minibar, comodidades adicionales en la habitación y servicios extra como el alquiler de bicicletas.
- Promover las mejoras de habitación. Vende el precio adicional, no el coste total. Por ejemplo, «por solo 50 euros más» en vez de «por 400 euros».
- Crear paquetes que incluyan el acceso a servicios y atracciones asociadas dentro o fuera de las instalaciones: un valor añadido para el huésped y un dinero extra para tu bolsillo.
- Vender experiencias VIP por un precio adicional, que pueden incluir cócteles fuera de carta preparados especialmente para el huésped o el uso privado de determinados servicios.
- Añadir un distintivo de cumplimiento de los estándares de la PCI cerca de tu botón de reserva para que los huéspedes sepan que su transacción será segura. Puedes obtener más información sobre el cumplimiento de la PCI aquí.
Es la oportunidad perfecta de aprovechar el entusiasmo de los huéspedes y mejorar su experiencia con ofertas especiales.
Asegúrate de que la experiencia de reserva sea fluida. No redirijas a tus huéspedes a otra página web ni les obligues a esperar una confirmación. Permíteles reservar directamente contigo y proporciónales una confirmación automática de su reserva.
Para aumentar tus reservas y generar más ingresos utilizando los micromomentos del recorrido del cliente, tienes que hacer que reservar directamente contigo sea lo más sencillo posible para los huéspedes desde sus dispositivos móviles.
El creador de páginas web de SiteMinder te permite crear una página web optimizada para los motores de búsqueda. Y si lo combinas con el motor de reservas de SiteMinder, estarás en la mejor posición para aceptar reservas directas en línea y así atraer y convertir viajeros directamente por internet.
5. Preparar
Una vez hecha la reserva, el viajero se centra en planificar su estancia comprando los artículos que pueda necesitar, organizando a quienes cuidan de la casa o de las mascotas, escogiendo lo que va a meter en la maleta y pidiendo vacaciones en el trabajo.
La expectación es máxima en esta etapa y los ánimos están por las nubes. Aprovéchalo comunicándote con ellos con frecuencia.
Estrategias clave para la etapa de preparar
Hay que mantener la alegría comunicándote con los huéspedes. Aquí es donde tienes que fortalecer la relación entre ellos y tu marca, y hacer un seguimiento de las oportunidades de ingresos.
- Envía mensajes por correo electrónico a los huéspedes antes de la estancia para recalcar los extras, complementos y ofertas disponibles.
- Recuérdales los servicios y lugares de interés para los que pueden reservar o comprar entradas.
- Avísales cuando haya una habitación mejor disponible y pregúntales si estarían dispuestos a pagar un poco más.
- Infórmales de cualquier evento en la zona por si están interesados.
- Vuelve a mencionar los pequeños incrementos de tarifa que pueden pagar para mejorar el lujo y la comodidad de su estancia.
- Utiliza la aplicación de tu hotel o el correo electrónico para enviarles mensajes y ofrecerles servicios adicionales, proporcionarles información sobre
- las instalaciones de tu hotel o aconsejarles sobre qué hacer en la zona.
- Si no utilizas ningún software de automatización del marketing, tu motor de reservas puede encargarse de esta comunicación previa a la estancia.
Ahora que lo más difícil está hecho, los huéspedes tendrán más tiempo para centrarse en las ofertas con valor añadido.
6. Disfrutar
Los huéspedes han llegado y quieren disfrutar al máximo de su viaje. Además, prestarán mucha atención a todas las partes del hotel.
La atención al cliente y la limpieza son los aspectos que más debes tener en cuenta, ya que es lo que el huésped recordará y es esencial para garantizar que se vaya con una sonrisa.
Si satisface al huésped, será más probable que gaste y podrás obtener ingresos complementarios.
Estrategias clave para la etapa de experimentar
Estas son algunas formas de animar a los huéspedes a gastar durante su estancia:
- Vende otros productos de hotel como jabón, utensilios, toallas, etc., sobre todo si tu hotel tiene un estilo único.
- Ten en cuenta que un tercio de los huéspedes está dispuesto a pagar más por experiencias personalizadas, así que recopila información sobre ellos y averigua lo que puedes ofrecerles que les resulte especial.
- Informa a los huéspedes de que las comidas del restaurante se pueden servir en las habitaciones por un precio adicional.
- Del mismo modo, permite que los huéspedes mejoren artículos específicos, como almohadas más cómodas, toallas, albornoces y zapatillas.
- Ofrece a los huéspedes una noche extra con una tarifa reducida y obtén ingresos adicionales con los servicios de restauración y las instalaciones.
Recuerda que siempre debes escuchar a los huéspedes y tratarlos como las personas únicas que son, teniendo muy en cuenta sus preferencias.
7. Compartir
La razón por la que es tan importante que mantengas contentos a los huéspedes es que cuanto más se diviertan, más probable es que compartan sus experiencias. Un altísimo porcentaje de millennials, el 97 %, afirma que comparte fotos mientras viaja (en canales como Facebook, Instagram y Snapchat).
Los huéspedes pueden compartir detalles y fotos durante todo el viaje, pero sobre todo cuando este se acerca a su fin y después de haberse ido.
Buscarán rememorar y mantener vivas las emociones (esperemos que positivas).
Estrategias clave para la etapa de compartir
La forma en que los huéspedes comparten sus comentarios y el lugar en el que los comparten puede influir a largo plazo en los ingresos que podrías generar, por lo que es importante que no solo estén satisfechos, sino también motivados para hablar de sus experiencias con su familia, amigos y otros viajeros.
Qué puedes hacer:
- Dale a los huéspedes un motivo para etiquetarte en las fotos preparando espacios perfectos para hacerse selfies.
- Si aparecen en las imágenes de alguno de los eventos sociales de tu establecimiento, pídeles permiso para publicarlas y añadir una mención a sus perfiles.
- Anímales a seguir visitando tus redes sociales con sorteos como bebidas gratis.
- Haz un seguimiento tras la estancia pidiéndoles que dejen una valoración en páginas como TripAdvisor o Google.
- Ofréceles una recompensa en su próxima estancia por recomendar tu establecimiento a otras personas.
- Ofrece incentivos o recompensas por fidelidad.
Deberías considerar la posibilidad de realizar encuestas internas a los huéspedes para poder anticiparte a cualquier problema en el futuro y seguir trabajando para que la experiencia del huésped sea aún mejor en el futuro, para complacer a los que vuelven y animar a los nuevos a recomendar tu hotel.
8. Volver
Los mejores hoteles saben que una vez que se establece una relación con un huésped, no debería terminar nunca. Aunque la fidelidad pueda estar desapareciendo, muchos viajeros seguirán volviendo al mismo hotel si disfrutaron de su estancia. Un huésped que vuelve siempre es más barato de conseguir que uno nuevo y, si lo consigues, significa que estás prestando un servicio excepcional.
Esto significará, naturalmente, que tus comentarios mejorarán y aumentará la interacción en las redes sociales.
Utiliza herramientas como el marketing por correo electrónico, el remarketing y programas de fidelización atractivos para recordar a los huéspedes lo bien que se lo pasaron en tu hotel y hacerles ofertas para volver que no podrán rechazar.
Es importante recordar que cada vez es más importante tener una presencia digital sólida.
Entre los usuarios digitales del Reino Unido, el 75 % consume contenidos de viajes, dedicando una media de 2400 millones de minutos al mes a contenidos de viajes en conjunto. Esto representa un aumento del 44 % interanual. Nunca ha sido tan sensato que los hoteles impulsen sus estrategias de marketing y de distribución para asegurarse de que no pierden oportunidades en los motores de búsqueda, las agencias de viaje en línea, las redes sociales o su propia página web.
Ejemplo del mapa del recorrido del cliente de un hotel
1. Soñar
El recorrido de Silvia comienza cuando sueña con unas relajantes vacaciones en la playa. Le cautivan las imágenes brillantes y las atractivas descripciones de retiros costeros en Instagram, que despiertan su deseo de una escapada junto al mar.
2. Planificar
Motivada, Silvia empieza a investigar destinos. Consulta blogs de viajes y TripAdvisor en busca del lugar perfecto. Le llama la atención el hotel Blue Horizon, por sus excelentes reseñas y su impresionante ubicación frente a la playa. Pero también ve otras opciones interesantes y empieza a hacer una lista.
3. Seleccionar
Comparando varias opciones, a Silvia le impresionan las instalaciones del spa del Blue Horizon y sus servicios para toda la familia. Sus características más destacadas, como las habitaciones con vistas al mar y las opciones gastronómicas, destacan sobre las de la competencia.
4. Reservar
Silvia se decide por el Blue Horizon y reserva una habitación a través de su sencilla página web. La claridad de los precios, los tipos de habitaciones y la facilidad de navegación hacen que su experiencia de reserva sea fluida y sin complicaciones. Si hubiera sido un lío o si la página no se hubiera adaptado a otros dispositivos, habría reservado en otro sitio.
5. Preparar
Después de reservar, Silvia recibe un correo electrónico de confirmación detallado con una guía local y consejos para su estancia. Descubre una recomendación que ella misma no había tenido en cuenta y añade algunas cosas a su maleta para poder disfrutar mejor de su escapada. La comunicación proactiva del hotel le ayuda a planificar actividades y aumentar sus expectativas.
6. Disfrutar
A su llegada, el personal del hotel la recibe calurosamente y la lleva a su habitación, que es incluso mejor de lo que pensaba. El hotel supera sus expectativas con un servicio impecable, una habitación muy bien cuidada y experiencias personalizadas, como una cena sorpresa en la playa.
7. Compartir
Tras una estancia maravillosa, Silvia comparte fotos y comentarios positivos en las redes sociales y en TripAdvisor. Elogia el servicio excepcional y las experiencias únicas del hotel, influyendo en la etapa de soñar de otras personas.
8. Volver
Tras su estancia, Silvia recibe un correo electrónico de agradecimiento del Blue Horizon, invitándola a unirse a su programa de fidelidad para obtener descuentos en el futuro. Este gesto tan considerado, combinado con su memorable estancia, le anima a volver, cerrando así el círculo de su recorrido.
La importancia de las herramientas tecnológicas en el recorrido del cliente de un hotel
Tener presencia en todas las páginas donde los viajeros pasan tiempo es crucial para poder llegar a todas las etapas del recorrido de los huéspedes. Con características como el gestor de canales, el motor de reservas y las soluciones de pago, podrás dirigirte a los clientes y vender de forma mucho más eficaz. Asimismo, una página web optimizada es fundamental para la conversión, ya que garantiza que los visitantes no se vayan antes de reservar. Para conseguir todo esto con el nivel de eficiencia, control y simplicidad que vemos en los grandes del comercio electrónico como Amazon, necesitas una solución que satisfaga todas tus necesidades administrativas, así como las de tus huéspedes, en una ubicación central, como, por ejemplo, a través de una plataforma de comercio hotelero como SiteMinder.
Y tan importante como las propias soluciones es la capacidad de integrarlas y gestionarlas todas desde un único lugar, y la posibilidad de acceder e integrarse con un ecosistema de tecnologías hoteleras que se adapte a tu establecimiento y situación. Gracias a ello, podrás controlar todas tus operaciones y adaptarte fácilmente. Además, te resultará más fácil desarrollar tu estrategia, recopilar información y tomar decisiones más acertadas y te ahorrarás mucho tiempo.
Centralizar tus herramientas tecnológicas mediante una plataforma de comercio hotelero como SiteMinder te ofrece más libertad y claridad, y simplifica el trabajo que menos debería preocuparte para que puedas centrarte en tu establecimiento y en tus huéspedes.
Mapa del recorrido emocional
A la hora de averiguar la mejor forma de crear o aumentar la satisfacción de los huéspedes de tu hotel, seguir a tus huéspedes a nivel emocional es un paso crucial. A pesar de que se sabe que las emociones son un aspecto relativo, un mapa del recorrido emocional te ayuda a entender y te proporciona datos claros de los sentimientos de tus huéspedes a lo largo de su estancia. Aprende a mejorar tu mapa del recorrido del cliente con esta técnica innovadora.
¿Qué es un mapa del recorrido emocional?
El mapa del recorrido emocional es una técnica de investigación de la experiencia del usuario orientada a visualizar y trazar un mapa de las experiencias emocionales de los clientes a través de sus interacciones durante las distintas acciones de su estancia.
Es una extensión del mapa del recorrido de la experiencia habitual, que visualiza el proceso por el que pasa el huésped para lograr un objetivo, pero un mapa del recorrido emocional permite delimitarlo un poco más.
En pocas palabras, te permite saber cómo se siente tu huésped en cada punto de contacto contigo durante toda su experiencia en el hotel.
La emoción puede representarse mediante un gráfico desde los momentos de frustración hasta los de deleite, o añadiendo pictogramas o emoticonos a los pasos concretos del recorrido.
El objetivo del mapa del recorrido emocional es comprender las emociones de los clientes y mejorar la calidad de la experiencia de tus huéspedes, proporcionándoles una experiencia coherente y sin complicaciones en todos los puntos de contacto del recorrido.
¿Por qué necesitas un mapa del recorrido emocional?
Un mapa del recorrido emocional te permite añadir otra dimensión objetiva a tu mapa del recorrido del cliente para ver las emociones por las que pasa tu cliente en cada fase de la experiencia. Esto puede servir para que tu equipo comprenda los sistemas y disponga de una ayuda visual, y aprenda a mejorar la calidad de los puntos de contacto con tus huéspedes. Un mapa emocional aumentará la satisfacción de tus clientes, las reseñas y los comentarios positivos, las reservas y los ingresos.
Ayuda al equipo de tu hotel a comprender y empatizar con los altibajos emocionales que experimentan los huéspedes a lo largo de su estancia. Al visualizar estos estados emocionales, tu equipo puede identificar las áreas en las que la satisfacción de los huéspedes puede estar en peligro y abordarlas de forma proactiva.
Cómo crear un mapa del recorrido emocional
1. Crea una personificación del usuario
Para empezar a crear el mapa necesitamos un usuario. La personificación del usuario representará a un huésped medio o a un tipo de huésped (si quieres crear un mapa para cada grupo de clientes) de tu establecimiento. Cada usuario tiene expectativas y necesidades diferentes, por lo que es bueno ser exhaustivo y crear varios mapas para comprender a las distintas personas que puede haber en tu establecimiento.
- Traza un sencillo retrato de tu usuario.
- Ponle un nombre.
- Asegúrate de especificar quién es el usuario.
- Utiliza el formato estándar de historia de usuario: Como… necesito… para poder
Ejemplo: Como madre joven de 32 años con 3 hijos, necesito un hotel que disponga de servicios de guardería y entretenimiento para poder relajarme y descansar tras un largo año de trabajo, sin tener que ocuparme todo el rato de los niños.
2. Crea un escenario
De cara al futuro, tenemos que crear un escenario que aborde sus expectativas y lo que necesitan para lograr su objetivo final. El escenario puede referirse a experiencias con acontecimientos, procesos u objetos. Utiliza escenarios que puedan ocurrir o que ya hayan ocurrido en tu hotel.
3. Objetivos y tareas
Ahora es el momento de identificar los objetivos y las tareas. Cada recorrido tiene objetivos diferentes con tareas distintas.
Un objetivo es una acción de nivel superior que el usuario necesita completar. Por ejemplo, en este caso, la madre quiere relajarse y descansar de un largo año de trabajo.
Una tarea es una acción de nivel inferior que el usuario necesita para alcanzar el objetivo final. Por ejemplo, en este caso, la madre necesita encontrar un hotel con guardería u oportunidades de ocio.
Por tanto, del ejemplo anterior, la madre tiene que completar la tarea de encontrar el hotel adecuado para alcanzar el objetivo de unas vacaciones relajantes.
Ejemplo:
- El recorrido del cliente es ir de vacaciones con niños.
- El objetivo es relajarse y no preocuparse de los niños las 24 horas del día.
Solución: Además de las instalaciones de entretenimiento, disponer de una persona que vigile a los niños, para que los padres no tengan que hacerlo en todo momento.
4. Investigación y entrevistas
Para comprender en profundidad a tus huéspedes, recurre a la investigación contextual complementada con entrevistas en profundidad a los clientes. Este procedimiento está diseñado para recopilar datos reales explorando el mundo de los huéspedes, su contexto y sus experiencias con tu hotel.
Centra tus preguntas en descubrir las emociones ligadas a sus experiencias en cada punto de contacto, etapa e interacción durante su recorrido con tu establecimiento.
La escucha activa es clave aquí, no solo de las respuestas proporcionadas, sino también de cómo se expresan los huéspedes: las palabras y el tono que utilizan para describir sus experiencias pueden ser reveladores y ofrecer información adicional.
5. Dale sentido a los datos
Una vez que hayas recopilado una gran cantidad de información de tus huéspedes, es hora de organizarla y darle sentido.
Utiliza la agrupación por afinidades para clasificar los datos recopilados (conversaciones, emociones, sentimientos, pensamientos y acciones de los clientes) en función de su similitud, relevancia e importancia. Al examinar los datos por conjuntos, empezarán a surgir patrones.
Agrupa estas conversaciones según las etapas del recorrido del cliente, los pasos implicados y los pensamientos y sentimientos experimentados durante cada interacción. Este proceso pondrá de relieve los temas emergentes y ayudará a identificar las emociones de tus clientes a lo largo de su recorrido.
6. Elabora un gráfico
Tomando los puntos de evaluación derivados de tus datos, conéctalos para formar un gráfico lineal coherente. Este gráfico debe ilustrar narrativamente el recorrido emocional de cada personificación creada, utilizando distintos colores para distinguirlas.
Incorpora emoticonos y un gráfico de emociones para representar visualmente los altibajos del recorrido de un cliente, de principio a fin.
Añade palabras, dichos y expresiones reales utilizadas por los clientes, para proporcionar una perspectiva más auténtica y completa de su experiencia.
7. Realiza mejoras
Por último, analiza el mapa del recorrido para identificar las áreas que deben mejorarse. Al evaluar tanto los puntos altos como los bajos, obtienes información valiosa sobre todo el recorrido del cliente.
Utiliza este análisis para identificar oportunidades concretas de mejorar las interacciones de los huéspedes con tu establecimiento. El objetivo es perfeccionar y optimizar la experiencia general del cliente, convirtiendo incluso los puntos de contacto más pequeños en aspectos memorables y positivos de su estancia.
