Was bedeutet Überbuchung für ein Hotel?
Überbuchungen oder Doppelbuchungen entstehen, wenn ein Hotel mehr Zimmer verkauft, als für eine bestimmte Nacht verfügbar sind. Viele Hotels tun dies bewusst, um kurzfristige Stornierungen oder No-Shows auszugleichen und Umsatz- sowie Belegungsverluste zu vermeiden.
Natürlich kann es auch unbeabsichtigt passieren. Die häufigste Ursache für ungewollte Überbuchungen ist, wenn die Bestandsverfügbarkeit auf einigen Vertriebskanälen nicht aktualisiert wird und diese nicht rechtzeitig geschlossen werden. Dann können weiterhin Reservierungen eingehen, obwohl das Hotel bereits ausgebucht ist.
Hotel Überbuchungen können ein kontroverses Thema sein. Einige Hoteliers setzen gerne auf diese Strategie, um ihren Revenue zu steigern und ihr Property vor Verlusten durch kurzfristige Stornierungen zu schützen. Andere sehen darin einen Albtraum, weil sie die Folgen unzufriedener Gäste fürchten.
Sie können jedoch das Risiko minimieren, Reisende umbuchen zu müssen, wenn Sie über eine solide Überbuchungsstrategie verfügen. Gleichzeitig können Sie so das Beste aus dem Overselling herausholen.
Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Vorteile, Risiken und Best Practices einer Hotel-Überbuchungsstrategie wissen müssen.
Inhaltsverzeichnis
Was passiert bei einer Hotel-Überbuchung?
Wenn Ihr Hotel für ein bestimmtes Datum überbucht ist, befolgen Sie die nachstehenden Schritte, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. Etablierte Standardprozesse sind dabei wichtig.
1. Belegungsraten prüfen
Überwachen Sie die Belegungsraten und schließen Sie Buchungskanäle, bevor zu viele Überbuchungen entstehen. Prüfen Sie Ihre Daten, um zu sehen, wie viele Stornierungen und No-Shows Sie erwarten können. Nutzen Sie diese Informationen, um einzuschätzen, wie viele zusätzliche Buchungen Sie annehmen können und schließen Sie den Verkauf rechtzeitig.
2. Potenzielle Umbuchungen analysieren
Analysieren Sie am Tag der Anreise Ihre Ankünfte, um zu bestimmen, welche Gäste Sie umbuchen können. Dies kann erheblichen Einfluss auf den Erfolg Ihrer Überbuchungsstrategie haben, wählen Sie also mit Bedacht.
Wenn möglich, behalten Sie folgende Reisende im Haus:
- Stammgäste: Walking eines treuen Gastes würde riskieren, sie zu verärgern, da sie sich wahrscheinlich nicht wertgeschätzt fühlen würden. Im schlimmsten Fall könnte dies bedeuten, sie und ihr zukünftiges Geschäft zu verlieren.
- Loyalty-Mitglieder: Erstmalige Gäste, die Teil Ihres (oder Ihres Kettenhotels) Treueprogramms sind, sollten Priorität haben, da sie mit höherer Wahrscheinlichkeit wiederkommen.
- Direktbucher: Behalten Sie Gäste, die über Ihre Website gebucht haben, im Haus, da sie eher loyal zu Ihrem Property oder Ihrer Brand werden.
- High-Paying und Long-Stay Gäste: Gäste, die ein Sonderpaket (z.B. mit Ancillary Services), eine teurere Zimmerkategorie oder einen längeren Aufenthalt gebucht haben, bringen mehr Value als eine Standard-Zimmerbuchung für eine Nacht.
- Reisende mit besonderem Anlass: Jemand, der in Ihrem Hotel seinen Geburtstag oder Hochzeitstag feiert, hat Ihr Hotel wahrscheinlich aus einem bestimmten Grund gebucht. Eine Umbuchung würde ihren Tag erheblich trüben und könnte zu einer besonders schlechten Bewertung führen.
Bei der Suche nach umzubuchenden Gästen sind Reisende, die ein Standardzimmer für eine einzelne Nacht über eine OTA gebucht haben, Ihre beste Wahl. Sie können auch Ihre Buchungen durchgehen, um zu sehen, wer nicht im Voraus bezahlt, eine Anzahlung geleistet oder eine Kreditkarte zur Garantie der Reservierung hinterlegt hat.
3. Entschädigungen anbieten
Organisieren Sie alternative Unterkünfte und Entschädigungen: Sobald Sie wissen, wie viele Personen Sie umbuchen müssen, suchen Sie für sie eine geeignete Alternative. Erwägen Sie auch eine Entschädigung anzubieten, um zu zeigen, dass es Ihnen leid tut und Sie ihre Kooperation schätzen.
4. Gästeliste teilen
Teilen Sie Ihrem Team die Liste der umzubuchenden Gäste sowie das neue Hotel mit. Stellen Sie dann sicher, dass sie wissen, welche Prozesse bei der Ankunft dieser Reisenden zu befolgen sind. Ziel ist es, die Abläufe so reibungslos wie möglich zu gestalten, um zusätzliche Unannehmlichkeiten für die Gäste zu minimieren.
Beispiele für Hotel-Überbuchungsrichtlinien
Überbuchung ist eine gängige Praxis in der Hotellerie und wird oft als Strategie zur Revenue-Maximierung und zum Ausgleich kurzfristiger Stornierungen oder No-Shows eingesetzt. Der Ansatz zur Überbuchung kann jedoch von Hotel zu Hotel erheblich variieren. Hier einige Beispiele für Hotel-Überbuchungsrichtlinien:
Überbuchung nach festem Prozentsatz
Einige Hotels entscheiden sich dafür, um einen bestimmten Prozentsatz überzubuchen, etwa 2%, 3% oder sogar 10%. Dieser Prozentsatz basiert oft auf historischen Daten und den bisherigen Erfahrungen des Hotels mit Stornierungen und No-Shows.
Walking-Policy
Wenn ein Hotel überbucht ist und ein Gast nicht untergebracht werden kann, wird der Gast in ein anderes Hotel “gewalkt”. Das ursprüngliche Hotel organisiert und bezahlt typischerweise den Aufenthalt des Gastes im alternativen Hotel. Diese Policy ist in der Branche üblich, aber die Qualität des alternativen Hotels kann variieren. Einige Hotels können Gäste in eine vergleichbare Property umbuchen, während andere Gäste möglicherweise in ein günstigeres oder qualitativ schlechteres Hotel umbuchen müssen, was zu potenzieller Unzufriedenheit führen kann.
Entschädigungsrichtlinien
In vielen Fällen bietet ein überbuchtes Hotel dem Gast eine Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten an. Dies könnte kostenlosen Transport zum alternativen Hotel, eine kostenlose Mahlzeit oder eine kostenlose Übernachtung beinhalten. Die Details dieser Richtlinien können von Hotel zu Hotel sowie nach lokalem Recht variieren. Viele OTAs haben auch spezifische Regeln für Überbuchungen und Entschädigungen, die eingehalten werden müssen, um auf der Plattform gelistet zu bleiben.
Bedenken Sie, dass dies allgemeine Beispiele sind und die genauen Richtlinien von Hotel zu Hotel erheblich variieren können. Es ist immer ratsam, sich vor einer Buchung mit der Überbuchungsrichtlinie eines Hotels vertraut zu machen.
Ist Überbuchung legal?
Ja, Überbuchung ist in vielen Rechtssystemen legal, einschließlich der Europäischen Union. Hotels überbuchen, ähnlich wie Airlines, häufig, um No-Shows und Stornierungen auszugleichen und ihre Belegung sowie den Revenue zu maximieren.
Obwohl es legal ist, wird von Hotels, die überbuchen, typischerweise erwartet, dass sie die Verantwortung übernehmen, alternative Unterkünfte für Gäste zu finden, die sie aufgrund von Überbuchung nicht unterbringen können. Diese Praxis, bekannt als “Walking” eines Gastes, beinhaltet üblicherweise die Buchung des Gastes in einem nahegelegenen Hotel gleicher oder höherer Qualität und die Übernahme eventueller Mehrkosten.
Es ist wichtig zu beachten, dass die spezifischen Gesetze und Vorschriften je nach Land und sogar nach Bundesland oder Region innerhalb eines Landes variieren können. Daher ist es für Hoteliers immer ratsam, sich mit den Gesetzen an ihrem jeweiligen Standort vertraut zu machen.
Gründe für die Anwendung einer Überbuchungsstrategie
Die Navigation durch die Komplexität des Hotelmanagements erfordert oft innovative Strategien, um optimale Belegung und Revenue zu gewährleisten. Überbuchung ist eine solche Strategie, die trotz potenzieller Risiken von vielen Hotels eingesetzt wird, um die Unsicherheiten kurzfristiger Stornierungen und No-Shows auszugleichen. Dieser Ansatz zielt darauf ab, das Revenue-Potenzial jedes Zimmers zu maximieren und eine vollständige Belegung zu erreichen. Es gibt zwei Hauptgründe, warum Hotels überbuchen:
1. Revenue-Verluste vermeiden
Stornierungen gehören zum Geschäft. Eine Studie zeigte sogar, dass bis zu 40 Prozent des OTB-Revenue durch Stornierungen verloren gehen. Wenn diese früh genug erfolgen, haben Sie noch die Chance, neue Buchungen zu generieren.
Aber wenn sie kurzfristig kommen oder Sie No-Shows haben, bleiben Ihre Zimmer wahrscheinlich unverkauft und Sie verlieren diesen Revenue. Überbuchung ermöglicht es Ihnen, dies zu vermeiden und das Revenue-Potenzial jedes Zimmers optimal zu nutzen.
2. 100% Belegung erreichen
Bei No-Shows oder kurzfristigen Stornierungen schließen Sie unter 100%, obwohl Sie ursprünglich ausgebucht waren. Überbuchung kompensiert diese verlorenen Reservierungen und stellt sicher, dass Sie eine 100-prozentige Belegung erreichen.
Wie Sie die Vorteile der Hotel-Überbuchung nutzen
Auch wenn es zunächst als riskante Strategie erscheinen mag, kann Überbuchung bei korrekter Durchführung Hotels dabei helfen, signifikante Vorteile zu erschließen. Um die Vorteile der Überbuchung wirklich nutzen zu können, müssen Hotels jedoch mit strategischem Denken und Fokus auf Customer Service herangehen. So geht’s:
1. Datenanalyse für präzise Vorhersagen
Die Analyse von Daten zu vergangenen No-Shows und Stornierungen ist der erste Schritt zu einer erfolgreichen Überbuchungsstrategie. Die Kenntnis Ihrer Statistiken ermöglicht es Ihnen, präzise Vorhersagen zu treffen, Ihren Zimmerbestand besser zu verwalten und die richtigen Überbuchungslimits festzulegen.
2. SOPs für Überbuchungen implementieren und befolgen
Etablieren Sie einen Standardprozess und stellen Sie sicher, dass Ihr Team alles hat, was es für effektives Arbeiten braucht. Das hält den Betrieb auch bei 100% Auslastung reibungslos und reduziert die Unannehmlichkeiten für die Gäste, die Sie umbuchen mussten.
3. Partnerschaften mit naheliegenden Hotels
Die meisten Hotels überbuchen gelegentlich, warum also nicht einander unterstützen? Vereinbaren Sie Overflow-Verträge, die festlegen, unter welchen Bedingungen Sie die Gäste des jeweils anderen während der Peak-Zeiten aufnehmen. So haben Sie immer eine gute Alternative parat und können zusätzlichen Revenue generieren, wenn Ihre Competitors ausgebucht sind.
4. Front-Office-Mitarbeiter für den Umgang mit Umbuchungen schulen
Einen ahnungslosen Gast zu walken ist keine leichte Aufgabe. Ihr Staff muss wissen, wie er in dieser heiklen Situation zu handeln hat. Bieten Sie Trainings an, wie man die unvermeidlichen Beschwerden handhabt, potenzielle Konflikte entschärft und Kompensation anbietet.
Halten Sie sie auch über Ihre alternativen Unterkunftsvereinbarungen auf dem Laufenden, damit sie den Gästen mit minimalem Aufwand dabei helfen können, dorthin zu gelangen.
Herausforderungen und Lösungen bei Überbuchungen
Trotz der potenziellen Vorteile der Überbuchung sollten Sie die Risiken und Nachteile bei der Planung Ihrer Strategie im Auge behalten.
1. Negatives Gästeerlebnis
Gäste, die bei der Ankunft weggeschickt werden, sind wahrscheinlich nicht glücklich. Viele von ihnen werden vermutlich auch nicht wiederkommen wollen. Dennoch ist es Ihre Aufgabe, eine geeignete Alternative für sie zu finden und Ihr Bestes zu geben, damit sie in der neuen Property ein angenehmes Erlebnis haben.
2. Einfluss auf die Online-Reputation
Sie werden sicherlich zustimmen, dass man es einem Gast kaum vorwerfen kann, wenn er eine schlechte Review oder Beschwerde in den Social Media hinterlässt. Leider kann das Ihrer Gesamtreputation schaden oder zu negativer Coverage führen und künftige Buchungen kosten.
Ihre beste Chance, dies zu vermeiden, besteht darin, großzügige Kompensation anzubieten und den Move in das andere Hotel so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten.
3. Schwierige Situation für das Personal
Normalerweise entscheidet der Reservation Manager oder Revenue Manager, wann das Hotel überbucht wird. Aber es sind die Rezeptionist*innen, die den Reisenden mitteilen müssen, dass sie umgebucht werden.
Das ist für Ihr Front-Office-Team nicht angenehm und kann je nach Reaktion des Gastes sehr stressig werden. Minimieren Sie dies, indem Sie Daten nutzen, um optimale Überbuchungslevel zu bestimmen und vermeiden Sie, darüber hinauszugehen.
Die richtigen Tools als Lösungen für Hotel-Überbuchungen
Während es möglich ist, Ihre Überbuchungsstrategie manuell zu verwalten, würde das zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Nutzen Sie stattdessen die folgenden Hotel-Tech-Tools, um Zeit zu sparen und Ihre Results zu verbessern.
Ein Channel Manager ist ein leistungsstarkes Tool, das Echtzeit-Bestandsaktualisierungen und neue Reservierungen zwischen allen Online-Vertriebskanälen und Ihrem Property Management System (PMS) ermöglicht. Es ermöglicht Ihnen auch die Kontrolle Ihrer Distribution Channels und das Setzen von Überbuchungslimits, wodurch Sie nie über Ihre Comfort Zone hinaus überverkaufen.
Eine Hotel Booking Engine mit integrierten Payment-Lösungen verbessert das Buchungserlebnis der Gäste, indem sie ihnen ermöglicht, ihre Reservierungen direkt über Ihre Website zu buchen, zu garantieren oder sogar im Voraus zu bezahlen. Dies erhöht die Anzahl der bestätigten Buchungen und reduziert das Risiko kurzfristiger Stornierungen.
Eine Business Intelligence Plattform ermöglicht es Ihnen, tief in die Daten Ihres Hotels einzutauchen und Patterns bei No-Shows, Stornierungen, Überbuchungen und vorzeitigen Abreisen zu erkennen. Durch das Verständnis dieser Trends können Sie fundierte Entscheidungen über sichere Überbuchungslimits treffen.
Die SiteMinder-Plattform als umfassende Lösung
Die SiteMinder-Plattform bietet diese Tools und mehr und stellt Ihnen damit eine umfassende Lösung für das effektive Management Ihrer Reservierungen zur Verfügung. Hier sind drei zentrale Value Propositions der SiteMinder-Plattform:
Optimierte Operations
SiteMinder’s Plattform integriert sich in Ihre bestehenden Systeme und ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss sowie effizientes Management Ihrer Reservierungen, Ihres Inventory und Ihrer Überbuchungsstrategie.
Data-Driven Decisions
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Enhanced Guest Experience
Die Web Booking Engine von SiteMinder optimiert nicht nur den Buchungsprozess für Ihre Gäste, sondern bietet auch integrierte Payment-Lösungen, die das Guest Experience verbessern und die Anzahl bestätigter Buchungen erhöhen.
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