Qual è la definizione di overbooking per un hotel?
Gli overbooking, o doppie prenotazioni, si verificano quando un hotel vende più camere di quelle disponibili per una determinata notte. Molti hotel lo fanno deliberatamente per compensare cancellazioni dell’ultimo minuto o mancate presentazioni ed evitare di perdere fatturato e occupazione.
Naturalmente, può anche accadere per caso. La causa più comune di overbooking indesiderati è quando la disponibilità dell’inventario non si aggiorna su alcuni canali di distribuzione e questi non si chiudono in tempo. Quindi le prenotazioni possono continuare ad arrivare nonostante l’hotel sia pieno.
L’overbooking negli hotel può essere un argomento divisivo.
Alcuni albergatori amano usare questa strategia per aumentare i loro ricavi e proteggere la loro proprietà dalle perdite dovute a cancellazioni dell’ultimo minuto. Altri la vedono come un incubo perché si preoccupano delle ripercussioni degli ospiti insoddisfatti.
Tuttavia, puoi ridurre al minimo il rischio di dover accompagnare i viaggiatori se hai una solida strategia di overbooking. Allo stesso tempo, questo può aiutarti a ottenere il massimo dall’overselling.
Questo blog ti illustrerà tutto ciò che devi sapere sui vantaggi, i rischi e le best practice di una strategia di overbooking alberghiero.
Indice
Cosa succede quando si verifica un overbooking in un hotel?
Quando il tuo hotel è in overbooking per una certa data, segui i passaggi sottostanti per assicurarti che tutto vada liscio. È importante avere una serie di procedure stabilite.
1. Controllare i livelli di occupazione
Monitora i livelli di occupazione e chiudi i canali di prenotazione prima di avere troppi overbooking. Controlla i tuoi dati per vedere quante cancellazioni e mancate presentazioni puoi aspettarti. Usa queste informazioni per valutare quante prenotazioni extra puoi accettare e chiudere le vendite in tempo.
2. Analizzare i potenziali book-out
Il giorno stesso, analizza i tuoi arrivi per determinare chi puoi accompagnare. Questo può avere un impatto significativo sul successo della tua strategia di overbooking, quindi scegli con saggezza.
Se possibile, tieni i seguenti viaggiatori in casa:
- Ospiti abituali: Accompagnare un ospite fedele rischierebbe di farlo arrabbiare perché probabilmente penserebbe che non lo apprezzi. Nel peggiore dei casi, questo potrebbe significare perderlo e perdere il suo futuro business.
- Membri fedeli: I nuovi clienti che fanno parte del tuo programma fedeltà (o di quello della tua catena) dovrebbero avere la priorità, perché è più probabile che ritornino.
- Prenotazioni dirette: Mantieni nella tua struttura i clienti che hanno prenotato tramite il tuo sito web, perché sarà più probabile che diventino fedeli alla tua struttura o al tuo marchio.
- Ospiti paganti e che soggiornano a lungo: Chi prenota un pacchetto speciale (ad esempio comprensivo di servizi accessori), una categoria di camera più costosa o un soggiorno lungo ottiene un valore maggiore rispetto alla prenotazione di una camera standard per una sola notte.
- Viaggiatori che celebrano un’occasione speciale: Qualcuno che soggiorna nel tuo hotel per festeggiare il suo compleanno o anniversario di matrimonio, probabilmente ha prenotato il tuo hotel per un motivo. Accompagnarlo a piedi rovinerebbe seriamente la sua giornata e potrebbe risultare in una recensione particolarmente negativa.
Quando si cercano ospiti da raggiungere a piedi, i viaggiatori che hanno prenotato una camera standard per una sola notte tramite un’OTA sono la scelta migliore. Puoi anche esaminare le tue prenotazioni per vedere chi non ha pagato in anticipo, lasciato un deposito o fornito una carta di credito per garantire la prenotazione.
Poiché è più probabile che queste prenotazioni vengano annullate, puoi aggiungerle all’elenco delle potenziali prenotazioni.
3. Offrire compensi
Organizza una sistemazione alternativa e un risarcimento: non appena sai quante persone devi accompagnare, cerca un’alternativa adatta per loro. Considera anche di offrire una sorta di risarcimento, per dimostrare che sei dispiaciuto e apprezzi la loro collaborazione.
4. Condividi la lista degli invitati
Condividi la lista degli ospiti da visitare e il nuovo hotel con il tuo team. Quindi assicurati che sappiano quali procedure seguire quando questi viaggiatori arrivano. L’obiettivo è fare in modo che le cose vadano il più lisce possibile per ridurre l’ulteriore attrito che gli ospiti sperimentano.
Esempi di politiche di overbooking degli hotel
L’overbooking è una pratica comune nel settore alberghiero, spesso utilizzata come strategia per massimizzare i ricavi e tenere conto delle cancellazioni dell’ultimo minuto o delle mancate presentazioni. Tuttavia, l’approccio all’overbooking può variare notevolmente da un hotel all’altro. Ecco alcuni esempi di policy di overbooking degli hotel:
- Overbooking con una percentuale fissa: Alcuni hotel potrebbero decidere di effettuare l’overbooking con una certa percentuale, ad esempio del 2%, 3% o persino del 10%. Questa percentuale si basa spesso su dati storici e sulle esperienze passate dell’hotel in termini di cancellazioni e mancate presentazioni.
- Politica di camminata: Quando un hotel è in overbooking e un ospite non può essere sistemato, l’ospite viene “accompagnato” in un altro hotel. L’hotel originale in genere organizza e paga il soggiorno dell’ospite nell’hotel alternativo. Questa politica è comune nel settore, ma la qualità dell’hotel alternativo può variare. Alcuni hotel potrebbero accompagnare gli ospiti a piedi in una proprietà paragonabile, mentre altri potrebbero dover accompagnare gli ospiti a piedi in un hotel meno costoso o di qualità inferiore, con conseguente potenziale insoddisfazione.
- Politica di compensazione: In molti casi, un hotel in overbooking fornirà un risarcimento all’ospite per l’inconveniente causato. Ciò potrebbe includere il trasporto gratuito all’hotel alternativo, un pasto gratuito o un pernottamento gratuito. I dettagli di questa politica possono variare da un hotel all’altro, così come le leggi locali. Molte OTA hanno regole specifiche in merito all’overbooking e al risarcimento che devono essere rispettate per rimanere sulla piattaforma.
Ricordate che questi sono esempi generali e le policy esatte possono variare notevolmente da un hotel all’altro. È sempre una buona idea familiarizzare con la policy di overbooking di un hotel prima di effettuare una prenotazione.
L’overbooking è legale?
Sì, l’overbooking è legale in molte giurisdizioni, compresi gli Stati Uniti e molti paesi in Europa. Gli hotel, come le compagnie aeree, spesso effettuano l’overbooking per compensare mancate presentazioni e cancellazioni, puntando a massimizzare la loro occupazione e i loro ricavi.
Tuttavia, sebbene sia legale, gli hotel che effettuano overbooking sono solitamente tenuti ad assumersi la responsabilità di trovare sistemazioni alternative per gli ospiti che non possono ospitare a causa dell’overbooking. Questa pratica, nota come “camminare” un ospite, spesso comporta la prenotazione dell’ospite in un hotel nelle vicinanze di qualità uguale o superiore e la copertura di eventuali costi aggiuntivi.
È importante notare che, sebbene l’overbooking sia generalmente legale, le leggi e le normative specifiche possono variare a seconda del Paese e persino dello Stato o della regione all’interno di un Paese. Pertanto, è sempre una buona idea per gli albergatori familiarizzare con le leggi della loro specifica posizione.
Motivi per cui alcuni hotel utilizzano una strategia di overbooking
Per orientarsi tra le complessità della gestione alberghiera sono spesso necessarie strategie innovative per garantire un’occupazione e un fatturato ottimali. L’overbooking è una di queste strategie che, nonostante i suoi potenziali rischi, viene impiegata da molti hotel per controbilanciare le incertezze delle cancellazioni dell’ultimo minuto e delle mancate presentazioni. Questo approccio mira a massimizzare il potenziale di fatturato di ogni camera e a raggiungere la piena occupazione. Ci sono due motivi principali per cui gli hotel effettuano l’overbooking:
1. Per evitare di perdere entrate
Le cancellazioni fanno parte del fare affari. Uno studio ha persino rivelato che fino al 40% dei ricavi OTB viene perso a causa delle cancellazioni. Se avvengono con sufficiente anticipo, hai ancora la possibilità di generare nuove prenotazioni.
Ma se arrivano all’ultimo minuto, o se hai dei no-show, è probabile che le tue camere non vengano vendute e tu perda quel fatturato. L’overbooking ti consente di evitare questo e ti aiuta a sfruttare il potenziale di fatturato di ogni camera.
2. Per raggiungere il 100% di occupazione
Se hai no-show o cancellazioni last minute, chiuderai sotto il 100% nonostante fossi completamente prenotato inizialmente. L’overbooking compensa queste prenotazioni perse e assicura che tu raggiunga il 100% di occupazione.
Come sfruttare i vantaggi dell’overbooking in hotel
Sebbene possa sembrare una strategia rischiosa, se eseguita correttamente, l’overbooking può aiutare gli hotel a sbloccare vantaggi significativi. Tuttavia, per sfruttare davvero i vantaggi dell’overbooking, gli hotel devono affrontarlo con una mentalità strategica e concentrandosi sul servizio clienti. Ecco come:
1. Analizza i tuoi dati per fare previsioni accurate
Analizzare i dati sui numeri di no-show e cancellazioni passati è il primo passo per una strategia di overbooking di successo. Conoscere le tue statistiche ti consentirà di fare previsioni accurate, gestire meglio l’inventario delle tue camere e impostare i giusti limiti di overbooking.
2. Implementare e seguire le procedure operative standard per l’overbooking
Stabilisci un processo standard e assicurati che il tuo team abbia tutto ciò di cui ha bisogno per lavorare in modo efficace. Questo manterrà le cose fluide anche quando sei al 100% e ridurrà l’inconveniente per gli ospiti che hai dovuto prenotare.
3. Collaborare con gli hotel nelle vicinanze
La maggior parte degli hotel occasionalmente overbooking, quindi perché non aiutarsi a vicenda? Organizzare contratti di overflow che delineino le condizioni in cui accogliere gli ospiti dell’altro nei momenti critici. In questo modo si ha sempre una buona alternativa nella manica e si possono generare entrate extra quando i concorrenti sono al completo.
4. Formare il personale della reception su come gestire le prenotazioni
Accompagnare un ospite ignaro non è un compito facile. Il tuo staff deve sapere come comportarsi in questa situazione spinosa. Fornisci formazione su come gestire gli inevitabili reclami, disinnescare potenziali conflitti e offrire un risarcimento.
Tienili aggiornati anche sulle tue soluzioni alternative per l’alloggio, così potranno aiutare gli ospiti ad arrivare a destinazione con il minimo sforzo.
Sfide e soluzioni in tema di overbooking
Nonostante i potenziali vantaggi dell’overbooking, quando pianifichi la tua strategia tieni presenti anche i rischi e gli svantaggi.
1. Scarsa esperienza degli ospiti.
Gli ospiti che arrivano solo per essere mandati via probabilmente non saranno contenti. Molti di loro probabilmente non vorranno nemmeno tornare. Tuttavia, è tuo compito trovare un’alternativa adatta per loro e fare del tuo meglio per garantire loro un’esperienza piacevole nella nuova proprietà.
2. Un danno alla tua reputazione online
Probabilmente concorderai sul fatto che è difficile biasimare un ospite se lascia una recensione negativa o un reclamo sui social media. Sfortunatamente, ciò può danneggiare la tua reputazione generale o portare a una copertura negativa e farti perdere prenotazioni future.
La soluzione migliore per evitare questo inconveniente è offrire un risarcimento generoso e rendere il trasferimento nell’altro hotel il più semplice e agevole possibile.
3. Situazione difficile per il personale
Di solito, il responsabile delle prenotazioni o il revenue manager decide quando effettuare l’overbooking degli hotel. Ma sono i receptionist che devono dire ai viaggiatori che vengono spostati.
Non è divertente per il tuo team di reception e può diventare piuttosto stressante a seconda della reazione dell’ospite. Mantienilo al minimo utilizzando i dati per determinare i livelli di overbooking ottimali ed evita di andare oltre.
Utilizzare gli strumenti giusti come soluzioni per l’overbooking alberghiero
Sebbene sia possibile gestire manualmente la strategia di overbooking, ciò richiederebbe troppo tempo della tua giornata. Invece, sfrutta i seguenti strumenti tecnologici per hotel per risparmiare tempo e migliorare i tuoi risultati.
Un channel manager è uno strumento potente che consente di inviare aggiornamenti dell’inventario in tempo reale e nuove prenotazioni tra tutti i canali di vendita online e il tuo Property Management System (PMS). Ti consente inoltre di controllare i tuoi canali di distribuzione e di impostare limiti di overbooking, assicurandoti di non vendere mai oltre la tua zona di comfort.
Un motore di prenotazione alberghiera con soluzioni di pagamento integrate migliora l’esperienza di prenotazione degli ospiti consentendo loro di prenotare, garantire o addirittura prepagare le proprie prenotazioni direttamente tramite il tuo sito web, aumentando il numero di prenotazioni confermate, riducendo il rischio di cancellazioni dell’ultimo minuto e mostrandoti come evitare l’overbooking per il tuo hotel.
Una piattaforma di business intelligence ti consente di approfondire i dati del tuo hotel, esplorando i modelli di mancate presentazioni, cancellazioni, overstay e partenze anticipate. Comprendendo queste tendenze, puoi prendere decisioni informate sui limiti di overbooking sicuri.
La piattaforma di SiteMinder offre questi strumenti e altro ancora, fornendoti una soluzione completa per gestire le tue prenotazioni in modo efficace. Ecco tre proposte di valore chiave della piattaforma SiteMinder:
- Operazioni semplificate: La piattaforma SiteMinder si integra con i tuoi sistemi esistenti, garantendo un flusso di dati continuo e consentendo una gestione efficiente delle tue prenotazioni, dell’inventario e della strategia di overbooking.
- Decisioni basate sui dati: Grazie agli strumenti di Business Intelligence di SiteMinder, puoi sfruttare i dati del tuo hotel per prendere decisioni informate che ottimizzino i tuoi ricavi e il tuo tasso di occupazione.
- Esperienza degli ospiti migliorata: Il motore di prenotazione Web di SiteMinder non solo semplifica il processo di prenotazione per i tuoi ospiti, ma fornisce anche soluzioni di pagamento integrate, migliorando l’esperienza degli ospiti e aumentando le prenotazioni confermate.
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