El overbooking en los hoteles puede ser un tema difícil de abordar.
A algunos hoteleros les encanta utilizar esta estrategia para aumentar sus ingresos y evitar pérdidas por cancelaciones de última hora. Otros lo ven como algo negativo, ya que les preocupa la repercusión de tener huéspedes insatisfechos.
Sin embargo, es posible minimizar el riesgo de decepcionar a los viajeros si cuentas con una sólida estrategia de overbooking. Al mismo tiempo, esto puede ayudarte a sacar el máximo partido del overselling.
Este blog te guiará para que estés al tanto de todo lo que necesitas saber acerca de los beneficios, riesgos y mejores prácticas de una estrategia de overbooking hotelero.
¿Qué se entiende por exceso de reservas u overbooking en un hotel?
El overbooking, o sobre reserva, se produce cuando un hotel vende más habitaciones de las que tiene disponibles para una noche determinada. Muchos hoteles lo hacen deliberadamente para compensar las cancelaciones de última hora o las ausencias y evitar perder ingresos y ocupación.
Por supuesto, esto también puede ocurrir por accidente. La causa más común de overbookings no deseados se da cuando la disponibilidad de inventario no se actualiza en algunos canales de distribución y estos no se cierran a tiempo. De esta manera pueden seguir llegando reservas a pesar de que el hotel esté lleno.
¿Qué ocurre cuando un hotel tiene overbooking?
Cuando tu hotel tenga overbooking para una fecha determinada, sigue los pasos que se indican a continuación para que todo vaya sobre ruedas. Es importante contar con una serie de procedimientos establecidos.
1. Controla los niveles de ocupación y cierra los canales de reserva antes de que se produzca un exceso de reservas. Comprueba tus datos para ver cuántas cancelaciones y ausencias puedes esperar. Utiliza esta información para calibrar cuántas reservas extra puedes aceptar y cerrar las ventas a tiempo.
2. El mismo día, analiza las llegadas para determinar a quién puedes dejar pasar. Esto puede influir mucho en el éxito de tu estrategia de overbooking, así que elige bien.
Si es posible, da prioridad en tu hotel a los siguientes viajeros:
● Huéspedes que repiten: Si se abandona a un cliente fiel, se corre el riesgo de decepcionarle, ya que probablemente sentirá que no se le valora de manera adecuada. En el peor de los casos, esto podría significar perderlos a ellos y a su gente más cercana.
● Socios fieles: Los clientes que vienen por primera vez y forman parte de tu programa de fidelización (o del de tu cadena) deberían tener prioridad, ya que es más probable que repitan.
● Reservas directas: Los huéspedes que hayan reservado a través de tu sitio web deben tener prioridad, ya que es más probable que se conviertan en fieles a tu establecimiento o marca.
● Huéspedes que pagan mucho y se quedan mucho tiempo: Los que reservaron un paquete especial (por ejemplo, incluyendo servicios extras), una categoría de habitación más cara o una estancia larga aportan más valor que una reserva de habitación estándar de una noche.
● Viajeros que celebran una ocasión especial: Alguien que se aloja en tu hotel para celebrar su cumpleaños o su aniversario de boda, probablemente reservó allí por una buena razón. Hacerles pasar un mal rato estropearía enormemente su día y podría dar lugar a una crítica muy negativa.
Cuando busques huéspedes para cancelar su reserva, los viajeros que hayan reservado una habitación estándar para una sola noche a través de una OTA son sin duda tu mejor opción. También puedes revisar tus reservas para ver quién no ha pagado por adelantado, dejado un depósito o dado una tarjeta de crédito para garantizar tu reserva. Dado que estas reservas tienen más probabilidades de ser canceladas, puedes añadirlas a tu lista de posibles reservas canceladas.
3. Organiza un alojamiento alternativo y una indemnización: En cuanto sepas a cuántas personas tienes que cancelar la reserva, búscales una alternativa adecuada. Considera también la posibilidad de ofrecer algún tipo de compensación, para demostrar que lo sientes y que aprecias su colaboración.
4. Comparte con tu equipo la lista de huéspedes a los que hay que anular su reserva, así como el nuevo hotel en el que se hospedarán: A continuación, asegúrate de que saben qué procedimientos deben seguir cuando lleguen estos viajeros. El objetivo es que las cosas vayan lo mejor posible para reducir la frustración añadida que experimentan los huéspedes.
Las dos razones principales por las que algunos hoteles utilizan una estrategia de overbooking
1. Para no perder ingresos
Las cancelaciones forman parte del negocio. Un estudio reveló incluso que hasta el 40% de los ingresos de las OTB se pierden por cancelaciones. Si estos se producen con suficiente antelación, aún hay posibilidades de generar nuevas reservas. Pero si se producen en el último minuto o no se presentan, es probable que las habitaciones no se vendan y pierdas esos ingresos. El exceso de reservas te permite evitar esta situación y te ayuda a aprovechar el potencial de ingresos de cada habitación.
2. Alcanzar el 100% de ocupación
Si los huéspedes no se presentan o se producen cancelaciones de última hora, cerrarás por debajo del 100% a pesar de estar completo inicialmente. El overbooking compensa estas reservas perdidas y garantiza una ocupación del 100%.
Cómo aprovechar las ventajas del overbooking en tu hotel
Analiza tus datos para hacer predicciones precisas
Analizar los datos sobre las cifras anteriores de no-show (no presentados) y cancelaciones es el primer paso para una estrategia de overbooking eficaz. Conocer tus estadísticas te permitirá hacer predicciones precisas, gestionar mejor tu inventario de habitaciones y establecer los límites de overbooking adecuados.
Aplicación y seguimiento de los procedimientos normalizados de trabajo para el overbooking
Establece un proceso estándar y asegúrate de que tu equipo dispone de todo lo necesario para trabajar con eficacia. De este modo, todo funcionará a la perfección incluso cuando estés al 100% y reducirás las molestias para los invitados cuyas reservas hayas tenido que anular.
Asociarse con hoteles cercanos
La mayoría de los hoteles tienen overbooking de vez en cuando, así que ¿por qué no ayudarse mutuamente? Acuerda contratos de exceso de reservas en los que se especifiquen las condiciones de acogida de los huéspedes de la otra parte durante las horas punta. Así siempre tendrás un buen as bajo la manga y podrás generar ingresos extra cuando tus competidores estén llenos.
Formar al personal de recepción sobre cómo gestionar las reservas.
Cancelar la reserva de un huésped sin previo aviso no es tarea fácil. Tu personal debe saber cómo actuar en esta delicada situación. Imparte formación sobre cómo gestionar las inevitables quejas y frustraciones, disipar posibles conflictos y ofrecer compensaciones. Es importante que estén informados de las alternativas de alojamiento para que puedan ayudar a los huéspedes a llegar a su destino sin problemas.
Los contras del overbooking y cómo evitarlo en tu propiedad
A pesar de la ventaja potencial de la sobre reserva, debes tener también en cuenta los riesgos y desventajas a la hora de planificar tu estrategia.
Mala experiencia del cliente
Los huéspedes que llegan sólo para descubrir que su reserva ha sido cancelada probablemente no estarán contentos. Es probable que muchos de ellos tampoco quieran volver. Aun así, es tu trabajo encontrar una alternativa adecuada para ellos y hacer todo lo posible para garantizar que tengan una experiencia agradable en la nueva propiedad.
Una mella en tu reputación en línea
Seguramente estarás de acuerdo en que es difícil culpar a un huésped si deja una mala crítica o se queja en las redes sociales. Por desgracia, esto puede dañar tu reputación general o dar lugar a una imagen negativa y hacerte perder futuras reservas. La mejor forma de evitarlo es ofrecer una buena compensación y hacer que el traslado al otro hotel sea lo más fácil y fluido posible.
Situación difícil para el personal
Normalmente, el director de reservas o el gestor de ingresos deciden cuándo hay overbooking en los hoteles. Pero son los recepcionistas quienes tienen que comunicar a los viajeros que van a ser trasladados. Eso no es agradable para tu equipo de recepción y puede llegar a ser bastante estresante dependiendo de la reacción del huésped. Redúcelo al mínimo utilizando datos para determinar los niveles óptimos de overbooking y evita sobrepasarlos.
Soluciones tecnológicas que ayudan a evitar el “overbooking” no deseado
Aunque es posible gestionar tu estrategia de overbooking manualmente, esto podría llegar a quitarte demasiado tiempo al día. En vez de eso, aprovecha las siguientes herramientas de tecnología hotelera para ahorrar tiempo y mejorar tus resultados.
● Channel Manager: Te permite enviar actualizaciones de inventario y nuevas reservas entre todos los canales de venta en línea y tu PMS en tiempo real. También puedes utilizarlo para abrir y cerrar tus canales de distribución y establecer límites de overbooking. Esto hará que el sistema deje de aceptar reservas automáticamente cuando se alcance un determinado nivel de ocupación. Así, ya no tendrás que preocuparte de pasarte accidentalmente con la sobreventa.
● Motor de reservas por Internet con soluciones de pago integradas: Esta práctica herramienta permite a los huéspedes reservar y garantizar o incluso pagar por adelantado sus reservas directamente a través de tu sitio web. Aunque no te ayuda con el overbooking en sí, te permite aumentar el número de reservas confirmadas y te protege de las cancelaciones de última hora y de los que no se presentan.
● Plataforma de inteligencia empresarial: Explora los datos sobre tu historial de huéspedes no presentados, cancelaciones, overstays y salidas anticipadas. Observa con más detalle cómo varían estas estadísticas según el día de la semana, el mes o la temporada. Esto te ayudará a calcular el número de habitaciones que puedes reservar con total seguridad.
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