Quelle est la définition du surbooking pour un hôtel ?
Les surréservations, ou doubles réservations, se produisent lorsqu’un hôtel vend plus de chambres qu’il n’en a de disponibles pour une nuit donnée. De nombreux hôtels le font délibérément pour compenser les annulations de dernière minute ou les non-présentations et éviter de perdre des revenus et du taux d’occupation.
Bien sûr, cela peut aussi arriver par accident. La cause la plus courante de surréservations indésirables est lorsque la disponibilité des stocks ne se met pas à jour sur certains canaux de distribution et que les réservations ne sont pas clôturées à temps. Les réservations peuvent alors continuer à arriver alors que l’hôtel est plein.
Les surréservations d’hôtels peuvent être un sujet qui divise.
Certains hôteliers aiment utiliser cette stratégie pour augmenter leurs revenus et protéger leur établissement contre les pertes dues aux annulations de dernière minute. D’autres voient cela comme un cauchemar car ils s’inquiètent des répercussions des clients insatisfaits.
Cependant, vous pouvez minimiser le risque de devoir faire marcher des voyageurs si vous disposez d’une stratégie de surréservation solide. En même temps, cela peut vous aider à tirer le meilleur parti de la survente.
Ce blog vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les avantages, les risques et les meilleures pratiques d’une stratégie de surréservation hôtelière.
Contenu
Que se passe-t-il en cas de surréservation d’hôtel ?
Lorsque votre hôtel est surbooké pour une date donnée, suivez les étapes ci-dessous pour vous assurer que tout se passe bien. Il est important de mettre en place un ensemble de procédures.
1. Vérifiez les niveaux d’occupation
Surveillez les niveaux d’occupation et fermez les canaux de réservation avant d’avoir trop de surréservations. Vérifiez vos données pour voir combien d’annulations et de non-présentations vous pouvez vous attendre. Utilisez ces informations pour évaluer le nombre de réservations supplémentaires que vous pouvez accepter et conclure des ventes à temps.
2. Analyser les réservations potentielles
Le jour J, analysez vos arrivées pour déterminer qui vous pouvez emmener. Cela peut avoir un impact significatif sur le succès de votre stratégie de surréservation, alors choisissez judicieusement.
Si possible, gardez les voyageurs suivants à l’intérieur :
- Invités réguliers : Laisser partir un client fidèle risquerait de le contrarier, car il pourrait avoir l’impression que vous ne l’appréciez pas. Dans le pire des cas, cela pourrait signifier le perdre ainsi que sa future clientèle.
- Membres fidélité : Les nouveaux clients qui font partie de votre programme de fidélité (ou de celui de votre chaîne) doivent avoir la priorité car ils sont plus susceptibles de revenir.
- Réservations directes : Gardez les clients qui ont réservé via votre site Web en interne, car ils sont plus susceptibles de devenir fidèles à votre établissement ou à votre marque.
- Clients payants et séjournant longtemps : Ceux qui ont réservé un forfait spécial (par exemple incluant des services auxiliaires), une catégorie de chambre plus chère ou un long séjour apportent plus de valeur qu’une réservation de chambre standard d’une nuit.
- Voyageurs célébrant une occasion spéciale : Quelqu’un qui séjourne dans votre hôtel pour fêter son anniversaire ou son anniversaire de mariage a probablement réservé votre hôtel pour une raison précise. Le fait de l’emmener à pied gâcherait sérieusement sa journée et pourrait donner lieu à une critique particulièrement négative.
Lorsque vous recherchez des clients pour votre séjour, les voyageurs qui ont réservé une chambre standard pour une seule nuit via une OTA sont votre meilleur choix. Vous pouvez également parcourir vos réservations pour voir qui n’a pas payé d’avance, laissé un acompte ou donné une carte de crédit pour garantir sa réservation.
Étant donné que ces réservations ont une probabilité plus élevée d’être annulées, vous pouvez les ajouter à votre liste de réservations potentielles.
3. Proposer des compensations
Organisez un hébergement alternatif et une compensation : dès que vous savez combien de personnes vous devez emmener, recherchez une solution de remplacement adaptée. Pensez également à proposer une forme de compensation, pour montrer que vous êtes désolé et que vous appréciez leur collaboration.
4. Partagez votre liste d’invités
Partagez avec votre équipe la liste des voyageurs à accompagner ainsi que le nouvel hôtel. Assurez-vous ensuite qu’ils connaissent les procédures à suivre à l’arrivée de ces voyageurs. L’objectif est de faire en sorte que les choses se déroulent le plus facilement possible afin de réduire les frictions supplémentaires que subissent les clients.
Exemples de politiques de surréservation d’hôtels
La surréservation est une pratique courante dans le secteur hôtelier, souvent utilisée comme stratégie pour maximiser les revenus et tenir compte des annulations de dernière minute ou des non-présentations. Cependant, l’approche de la surréservation peut varier considérablement d’un hôtel à l’autre. Voici quelques exemples de politiques de surréservation d’hôtels :
- Surréservation avec un pourcentage fixe: Certains hôtels peuvent choisir de surréserver selon un certain pourcentage, comme 2 %, 3 % ou même 10 %. Ce pourcentage est souvent basé sur des données historiques et sur les expériences passées de l’hôtel en matière d’annulations et de non-présentations.
- Politique de marche: Lorsqu’un hôtel est surréservé et qu’un client ne peut pas être hébergé, le client est « emmené » dans un autre hôtel. L’hôtel d’origine organise et paie généralement le séjour du client dans l’hôtel alternatif. Cette politique est courante dans le secteur, mais la qualité de l’hôtel alternatif peut varier. Certains hôtels peuvent emmener les clients à pied dans un établissement comparable, tandis que d’autres peuvent être obligés d’emmener les clients dans un hôtel moins cher ou de moindre qualité, ce qui peut entraîner une insatisfaction potentielle.
- Politique de rémunération: Dans de nombreux cas, un hôtel surbooké offrira une compensation au client pour le désagrément causé. Cela peut inclure le transport gratuit vers l’hôtel de remplacement, un repas gratuit ou une nuit gratuite. Les détails de cette politique peuvent varier d’un hôtel à l’autre ainsi que les lois locales. De nombreuses OTA ont également des règles spécifiques concernant la surréservation et l’indemnisation qui doivent être respectées pour rester sur la plateforme.
N’oubliez pas qu’il s’agit d’exemples généraux et que les politiques exactes peuvent varier considérablement d’un hôtel à l’autre. Il est toujours judicieux de vous familiariser avec la politique de surréservation d’un hôtel avant d’effectuer une réservation.
La surréservation est-elle légale ?
Oui, la surréservation est légale dans de nombreuses juridictions, notamment aux États-Unis et dans de nombreux pays d’Europe. Les hôtels, comme les compagnies aériennes, surréservent souvent pour compenser les non-présentations et les annulations, dans le but de maximiser leur taux d’occupation et leurs revenus.
Cependant, bien que cela soit légal, les hôtels qui surréservent sont généralement censés prendre la responsabilité de trouver un hébergement alternatif pour les clients qu’ils ne peuvent pas accueillir en raison de la surréservation. Cette pratique, connue sous le nom de « walking » d’un client, consiste souvent à réserver pour le client un hôtel voisin de qualité égale ou supérieure et à couvrir les éventuels frais supplémentaires.
Il est important de noter que même si la surréservation est généralement légale, les lois et réglementations spécifiques peuvent varier selon les pays et même selon l’État ou la région d’un pays. Par conséquent, il est toujours judicieux pour les hôteliers de se familiariser avec les lois en vigueur dans leur région.
Raisons pour lesquelles certains hôtels utilisent une stratégie de surréservation
La gestion d’un hôtel nécessite souvent des stratégies innovantes pour garantir un taux d’occupation et des revenus optimaux. La surréservation est l’une de ces stratégies qui, malgré ses risques potentiels, est utilisée par de nombreux hôtels pour contrebalancer les incertitudes liées aux annulations de dernière minute et aux non-présentations. Cette approche vise à maximiser le potentiel de revenus de chaque chambre et à atteindre une occupation complète. Les hôtels ont tendance à surréserver pour deux raisons principales :
1. Pour éviter de perdre des revenus
Les annulations font partie du business. Une étude a même révélé que jusqu’à 40 % des revenus OTB est perdu en raison des annulations. Si elles surviennent suffisamment à l’avance, vous avez encore une chance de générer de nouvelles réservations.
Mais si les clients arrivent à la dernière minute ou s’il n’y a pas de clients qui se présentent, vos chambres risquent de ne pas être vendues et vous perdrez ces revenus. La surréservation vous permet d’éviter ce problème et de tirer parti du potentiel de revenus de chaque chambre.
2. Pour atteindre un taux d’occupation de 100 %
Si vous avez des non-présentations ou des annulations de dernière minute, vous clôturerez en dessous de 100 % malgré un taux de réservation initial complet. La surréservation compense ces réservations perdues et vous permet d’atteindre un taux d’occupation de 100 %.
Comment profiter des avantages de la surréservation hôtelière
Même si cela peut sembler une stratégie risquée, lorsqu’elle est exécutée correctement, la surréservation peut aider les hôtels à obtenir des avantages significatifs. Cependant, pour vraiment exploiter les avantages de la surréservation, les hôtels doivent l’aborder avec un état d’esprit stratégique et en mettant l’accent sur le service client. Voici comment :
1. Analysez vos données pour faire des prévisions précises
L’analyse des données sur les non-présentations et les annulations passées est la première étape d’une stratégie de surréservation réussie. Connaître vos statistiques vous permettra de faire des prévisions précises, de mieux gérer votre inventaire de chambres et de définir les bonnes limites de surréservation.
2. Mettre en œuvre et suivre les procédures opérationnelles standard en cas de surréservation
Établissez un processus standard et assurez-vous que votre équipe dispose de tout ce dont elle a besoin pour travailler efficacement. Cela permettra à tout le monde de continuer à travailler sans problème même lorsque vous êtes à 100 % et de réduire les désagréments pour les invités que vous avez dû réserver.
3. Collaborez avec des hôtels à proximité
La plupart des hôtels ont parfois tendance à surréserver, alors pourquoi ne pas s’entraider ? Concluez des contrats de débordement qui précisent dans quelles conditions vous accueillez les clients des autres hôtels pendant les périodes de pointe. De cette façon, vous avez toujours une bonne alternative en réserve et vous pouvez générer des revenus supplémentaires lorsque vos concurrents sont complets.
4. Formez le personnel de la réception à la gestion des réservations
Accompagner un client qui ne se méfie pas n’est pas une tâche facile. Votre personnel doit savoir comment réagir dans cette situation délicate. Offrez-lui une formation sur la façon de gérer les plaintes inévitables, de désamorcer les conflits potentiels et d’offrir une compensation.
Tenez-les également informés de vos autres possibilités d’hébergement afin qu’ils puissent aider les clients à s’y rendre avec un minimum de tracas.
Défis et solutions autour de la surréservation
Malgré les avantages potentiels de la surréservation, gardez les risques et les inconvénients à l’esprit lorsque vous planifiez votre stratégie.
1. Mauvaise expérience client.
Les clients qui arrivent et sont renvoyés ne seront probablement pas contents. Beaucoup d’entre eux ne voudront probablement pas revenir non plus. Néanmoins, c’est à vous de trouver une alternative adaptée et de faire de votre mieux pour qu’ils vivent une expérience agréable dans le nouvel établissement.
2. Une atteinte à votre réputation en ligne
Vous conviendrez probablement qu’il est difficile de blâmer un client qui laisse un avis négatif ou une réclamation sur les réseaux sociaux. Malheureusement, cela peut nuire à votre réputation globale ou entraîner une couverture médiatique négative et vous faire perdre de futures réservations.
Votre meilleure chance d’éviter cela est d’offrir une compensation généreuse et de rendre le transfert vers l’autre hôtel aussi simple et fluide que possible.
3. Situation difficile pour le personnel
En général, c’est le responsable des réservations ou le responsable des recettes qui décide quand réserver un hôtel. Mais ce sont les réceptionnistes qui doivent informer les voyageurs qu’ils sont déplacés.
Cela n’est pas agréable pour votre équipe de réception et peut devenir assez stressant en fonction de la réaction du client. Limitez ce risque en utilisant des données pour déterminer les niveaux de surréservation optimaux et évitez d’aller au-delà.
Utiliser les bons outils comme solutions de surréservation hôtelière
Bien qu’il soit possible de gérer manuellement votre stratégie de surréservation, cela vous prendrait beaucoup trop de temps. Utilisez plutôt les outils technologiques hôteliers suivants pour gagner du temps et améliorer vos résultats.
Un gestionnaire de canaux est un outil puissant qui permet de mettre à jour les stocks en temps réel et de transférer les nouvelles réservations entre tous les canaux de vente en ligne et votre système de gestion immobilière (PMS). Il vous permet également de contrôler vos canaux de distribution et de définir des limites de surréservation, vous assurant ainsi de ne jamais vendre au-delà de votre zone de confort.
Un moteur de réservation d’hôtel avec des solutions de paiement intégrées améliore l’expérience de réservation des clients en leur permettant de réserver, de garantir ou même de prépayer leurs réservations directement via votre site Web, augmentant ainsi le nombre de réservations confirmées, réduisant le risque d’annulations de dernière minute et vous montrant comment éviter la surréservation pour votre hôtel.
Une plateforme de veille stratégique vous permet d’analyser les données de votre hôtel et d’étudier les tendances en matière de non-présentation, d’annulation, de dépassement de la durée de séjour et de départ anticipé. En comprenant ces tendances, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur les limites de surréservation sûres.
La plateforme SiteMinder propose ces outils et bien plus encore, vous offrant une solution complète pour gérer efficacement vos réservations. Voici trois propositions de valeur clés de la plateforme SiteMinder :
- Opérations rationalisées : La plateforme SiteMinder s’intègre à vos systèmes existants, offrant un flux de données transparent et permettant une gestion efficace de vos réservations, de votre inventaire et de votre stratégie de surréservation.
- Des décisions basées sur les données : Avec les outils de Business Intelligence de SiteMinder, vous pouvez exploiter les données de votre hôtel pour prendre des décisions éclairées qui optimisent vos revenus et votre taux d’occupation.
- Expérience client améliorée : Le moteur de réservation Web de SiteMinder rationalise non seulement le processus de réservation pour vos clients, mais fournit également des solutions de paiement intégrées, améliorant l’expérience client et augmentant les réservations confirmées.
Intéressé par la façon dont un plateforme de commerce hôtelier comme SiteMinder vous aide-t-il à contrôler et à gérer vos réservations plus efficacement ?
