Cómo administrar altas tasas de ocupación y crear programas mejores para la fidelización de clientes

  Publicado en Distribución hotelera

Red sign showing high occupancy at a hotel

Los hoteles dedican mucho tiempo a obtener más reservas y aumentar sus tasas de ocupación. Entonces, ¿qué ocurre si tu estrategia de distribución es exitosa, si el mercado está muy fuerte y tu hotel está lleno?¿Qué deberías estar haciendo en esta situación?

Este es el momento perfecto para tomar ventaja del establecimiento lleno e invertir en la construcción de un fuerte programa de fidelización de huéspedes, que asegurará que tus clientes sigan regresando.

Los Estados Unidos están experimentando actualmente sus mayores tasas de ocupación en una generación. Han pasado más de 30 años desde la última vez que las tasas de ocupación eran tan altas como ahora, con más de dos tercios de las habitaciones ocupadas hasta julio de 2016.

Tener tu hotel lleno es excelente para los ingresos y te proporciona grandes oportunidades para obtener más informaciones sobres tus clientes. Esto es indispensable para comprender cómo puedes mejorar su experiencia, y construir una base de clientes fieles, mediante la introducción de programas de recompensas personalizadas.

Crear encuestas para mejorar la experiencia de tus huéspedes y la reputación de tu hotel

Recibir y administrar los comentarios de tus huéspedes es esencial para mejorar el funcionamiento de tu hotel. No hay mejor momento para recopilar estos datos fundamentales que cuando se tiene el hotel lleno.

Preparar tus propias encuestas e incitar a tus clientes a escribir comentarios en los sitios de viajes son dos de las herramientas principales que pueden ayudarte a mantener constante tu flujo de reservas. Hoy en día la capacidad de ofrecer continuamente un excelente servicio sólo se supera cuando la gente comparte a otros viajeros la experiencia increíble.

Las investigaciones nos dicen que el 76% de los viajeros están dispuestos a pagar más por un hotel con mejores críticas. Dar a tus huéspedes una encuesta para rellenar durante o después de su estancia, es una manera inteligente de recopilar datos y hacerlos pensar en su fantástica estancia. De esa manera, si deciden publicar comentarios en línea, sus pensamientos positivos ya serán formulados.

 

Sugerencias para el desarrollo de tus encuestas:

– Haz un esfuerzo para pensar la encuesta a fondo y formular preguntas interesantes

– Ten en cuenta el factor tiempo, entregando tus encuestas durante y después de su estancia. Investiga los comentarios de tu hotel con antelación, así sabrás en qué áreas tendrás que concentrarte y evaluar si has mejorado

– Sé breve y limita el uso de preguntas largas. Por lo general, un cliente no quiere dedicar más de cinco minutos a responder una encuesta

– Usa casillas de verificación e índices de satisfacción con un breve texto libre si necesario

– Inicia de una manera sencilla y general para darle a tus encuestados tiempo antes de pasar a temas más específicos

Si la preparación de las encuestas y la creación de sistemas personalizados de fidelización te llevan demasiado tiempo, recuerda que puedes pedir ayuda. Una buena solución es emplear un grupo de gestión de relaciones con clientes (CRM) para ayudarte.

De cualquier manera, fortalecer la relación con tus clientes es vital para el éxito continuo de tu hotel.

Cómo construir programas de fidelización eficaces

Cuando tu hotel está lleno, lo importante es asegurarte de que todos tus huéspedes disfrutan de su estancia y siguen regresando. Esto significa trabajar duro para ganarte su lealtad.

Es común pensar que los programas de fidelidad están muriendo y no valen la pena porque no funcionan. Pero esto es debido a una falta de originalidad y personalización por parte de los hoteles. La mayoría de los programas de fidelización son llevados por grandes cadenas y simplemente ofrecen un sistema de recompensa por acumulación de puntos que, generalmente, no inspira mucha confianza a los clientes.

Un estudio reciente muestra cómo la mayoría de los miembros de estos programas no son muy activos y que su actividad disminuye alrededor del 2,5% anual. A pesar de esto, el concepto de programa de fidelización es en realidad bastante eficaz y más de un tercio de los viajeros todavía cree que éstos son útiles para ahorrar o ganar valor agregado. ¡Entonces, si el hotel presenta un programa atractivo, puede tener mucho más éxito!

 

Sugerencias para programas de fidelización:

– Intenta personalizar tu sistema de recompensas tanto como te sea posible, así los participantes se sentirán como si estuvieras cuidando de ellos personalmente

– Si utilizas un sistema de puntos, asegúrate de que haya una amplia gama de recompensas a elegir para que los miembros no se desanimen.

– Haz ofertas exclusivas para miembros

– Crea estrategias de recompensas relevantes y atractivas en lugar de planes genéricos (intenta alejarte del sistema de puntos estándar)

– Mantén el contacto con tus miembros. Utiliza regularmente mensajes de correo electrónico de un solo clic y ofréceles constantemente oportunidades para maximizar su participación en el programa

– Asegúrate de que el proceso para pedir y obtener las recompensas sea lo más simple y rápido posible

 

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