Reseñas de hoteles

Las reseñas en línea de hoteles lo están cambiando todo. Más de dos de cada tres viajeros de todo el mundo ahora utilizan páginas web de reseñas sobre viajes antes de hacer una reserva, y el 93 % afirman que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de reserva. Por tanto, es evidente que los operadores de hoteles deben ser expertos en el arte de gestionar las reseñas en línea de los huéspedes para seguir siendo competitivos en el panorama de transparencia empresarial actual.

A medida que un número cada vez mayor de huéspedes se dirigen a otros para pedir consejo sobre dónde alojarse en ciudades de todo el mundo, la eficacia de la publicidad hotelera tradicional está disminuyendo, mientras que el impacto de las reseñas hoteleras en línea va en aumento.

Si no se supervisa, gestiona y responde a las reseñas, la estrategia de gestión hotelera se desvía hacia cuestiones que no son importantes para los clientes, además de proporcionar a los clientes insatisfechos munición para dejar opiniones negativas en páginas web de viajes y en las redes sociales.

Para subrayar la importancia de las reseñas para tu hotel, he aquí algunas de las estadísticas más impactantes:

• El 81 % de los viajeros lee siempre o con frecuencia las reseñas antes de reservar un hotel.
• El 96 % considera que las reseñas son importantes en la fase de búsqueda.
• El 91 % de los jóvenes de entre 18 y 34 años confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.
• El 79 % lee entre seis y doce reseñas antes de tomar una decisión de compra.
• El 88 % de los viajeros filtra los hoteles para dejar fuera aquellos con una clasificación promedia inferior a tres estrellas.
• El 32 % excluye a los que tienen una clasificación inferior a cuatro.
• A la hora de decidir entre dos propiedades similares, es más probable que el 79 % de los consumidores reserven una habitación en el hotel con una clasificación más alta.
• El 52 % de las personas no reservaría nunca un hotel sin ninguna reseña.
• Los clientes valoran las clasificaciones de los huéspedes por encima de la marca de un hotel el 72 % de las veces.
• Los clientes valoran las clasificaciones de los huéspedes por encima de la marca de un hotel el 72 % de las veces.
• Cuatro de cada cinco creen que un hotel que responde a las reseñas se preocupa más por sus clientes.
• El 85 % está de acuerdo en que una respuesta atenta a una reseña mejorará su impresión del hotel.

Gestionar y mejorar las reseñas en línea de tu hotel es una tarea más directa y sencilla de lo que parece. Aunque puede llevar mucho tiempo, valdrá la pena para lograr el éxito a largo plazo de tu negocio.

Este blog te ofrece una guía detallada para gestionar las reseñas en línea de tu hotel.

Reseñas de los huéspedes del hotel: cómo tratarlas en tu hotel

En realidad, solo hay dos tipos de huéspedes que dejan reseñas: los que desean alabar tu propiedad y los que pretenden criticarla.

Ambos grupos requieren un enfoque similar. Hay que responder a todos ellos lo antes posible de forma tranquila, amable y atenta. No hay nada que puedas hacer para cambiar su experiencia, pero sí puedes hacerles saber que su voz ha sido escuchada, reconocida y que ha tenido algún efecto en la forma de dirigir tu negocio en el futuro.

Técnicamente, hay un tercer grupo, y son los viajeros que no dejan ningún comentario. Estos son los huéspedes que representan una gran oportunidad para tu hotel. Si puedes animar a este gran contingente a publicar reseñas, tienes la oportunidad no solo de aumentar tu clasificación, sino también tu alcance en muchas plataformas en línea.

Algunas estadísticas más que realmente muestran el impacto potencial de las reseñas en tu negocio son:

• Los huéspedes pagarán un 24 % más por un hotel con una clasificación de 3,9 que por uno con una clasificación de 2,4.
• Los huéspedes pagarán un 35 % más por un hotel con una clasificación de 4,4 que por uno con una clasificación de 3,9.
• Los hoteles con puntuaciones de reseñas que suben un punto (en una escala de cinco puntos) pueden aumentar las tarifas de sus habitaciones en un 11 % sin alterar su ocupación o su cuota de mercado.

Cuantas más reseñas positivas haya de tu establecimiento, mejor, e incentivar a los huéspedes que quizá sean demasiado perezosos para publicarlas es la forma perfecta de conseguir las reseñas que necesitas.

Una vez que tengas reseñas de las que sentirte orgulloso, debes distribuirlas en el mayor número de canales posible, incluidas las redes sociales. Lo mejor de las reseñas es que no te cuestan nada. Mantener una presencia constante en internet y destacar tus reseñas te ayudará a ser competitivo en todo momento.

Cómo tratar las reseñas de los huéspedes

Disponer de un plan para gestionar las reseñas en línea debería formar parte de una estrategia general para medir la satisfacción y el compromiso de tus clientes.

Aquí tienes siete consejos para crear la mejor experiencia posible para tus clientes en todos los canales de reseñas de tu hotel:

1. Sé proactivo y detecta las quejas de los huéspedes antes de que se hagan públicas. Por ejemplo, tener un sistema de opiniones te dará acceso a las opiniones en tiempo real, lo que te permitirá responder a los problemas a medida que surjan.
2. Utiliza herramientas de escucha social o un sistema de gestión de la reputación del hotel con alertas en tiempo real para estar al tanto de lo que los huéspedes dicen de ti en páginas de reseñas, blogs y redes sociales.
3. Cuando respondas a una queja, asegúrate de reconocer la mala experiencia, enfatiza los cambios que pretendes hacer y haz un seguimiento con el cliente si es necesario.
4. Responde a los problemas lo más rápido posible; cuanto más tiempo pase sin que se aborden, más tiempo se agravarán y podrían llegar a descontrolarse.
5. Cumple tus promesas a los clientes y traslada las conversaciones fuera de línea cuando sea necesario para ofrecer un mayor nivel de servicio personalizado.
6. Limita la cantidad de personal que responde a las reseñas.
7. Comparte las opiniones de los clientes en toda la empresa. Los empleados son los embajadores de primera línea de la marca, pero solo podrán crear la mejor experiencia posible para el cliente si entienden los retos y están incentivados.
8. No te pongas a la defensiva.

Utiliza las opiniones negativas a tu favor
La más temida de todas las opiniones en línea es la reseña negativa. La buena noticia es que las malas reseñas no tienen por qué suponer un desastre. Al contrario: los comentarios menos brillantes sobre tu hotel representan una gran oportunidad para responder a los clientes y mostrar tu compromiso con un servicio de alta calidad. De hecho, los operadores más avezados agradecen la oportunidad de responder a las quejas de los clientes (así como a las alabanzas) porque les da la oportunidad de sobresalir.

Buenas prácticas para las reseñas de los clientes de los hoteles

Si observamos muchos destinos turísticos de todo el mundo, a menudo veremos que los hoteles independientes o de grupos pequeños ocupan las primeras posiciones en páginas como TripAdvisor y Booking.com.

Los hoteles independientes tienen la flexibilidad de tomar decisiones sobre la marcha para sorprender y deleitar a los clientes de formas únicas. También pueden realizar cambios operativos rápidamente sin tener que preocuparse por los estándares de la marca. Estos factores sitúan a los hoteles independientes en una posición mucho mejor que la de las grandes marcas para crear experiencias excepcionales y personales para los huéspedes, lo que puede dar lugar a mejores reseñas en línea.

Al diferenciar sus marcas a través de un servicio superior, los hoteles pueden atraer a más personas de entre los miles de millones de viajeros de cada año, que valoran mucho las páginas de reseñas a la hora de tomar sus decisiones de reserva.

La gestión de las reseñas de los clientes de los hoteles puede ser compleja y es posible que resulte difícil saber cómo respetar las reglas del juego.

He aquí nueve sencillas recomendaciones para garantizar que tu hotel se mantenga en el bando correcto de las buenas prácticas:

1. Aclara de dónde proceden las reseñas y cómo se comprueban antes de publicarlas.
2. Publica todas las reseñas, incluso las negativas, siempre que sean auténticas y legales.
3. Explica a los huéspedes las circunstancias en las que las reseñas podrían no ser publicadas o podrían ser editadas (por ejemplo, si incluyen insultos, lenguaje abusivo o comentarios difamatorios).
4. Asegúrate de que no se produzca un retraso excesivo antes de la publicación de las reseñas, para que los huéspedes puedan conocer la situación actual.
5. Revela las relaciones comerciales con las empresas que aparecen en tu página web y explica cómo puede afectar esto a las clasificaciones de las reseñas.
6. Establece procedimientos adecuados para detectar y eliminar las reseñas falsas, y actúa con rapidez en respuesta a las denuncias de reseñas sospechosas de ser falsas.
7. No ofrezcas incentivos (dinero o regalos) a los clientes para que escriban reseñas positivas sobre tu hotel.
8. No te hagas pasar por un huésped para escribir reseñas sobre tu hotel o sobre otros hoteles, ni pagues a otros para que lo hagan.
9. Si alguien que publica contenido acepta un pago para respaldar algo, debe asegurarse de que el contenido sea claramente identificable como pagado. Por ejemplo, podrían etiquetar las publicaciones o los vídeos como «artículo publicitario» o «promoción publicitaria».

Las mejores reseñas de hoteles

Los resultados mostraron que en Europa, si el porcentaje de reseñas excelentes crece un 10 %, el posicionamiento de búsqueda de un hotel en TripAdvisor mejora un 11,3 %. Un aumento del 10 % en la puntuación media de las reseñas del hotel también hará que el posicionamiento de búsqueda suba un 6,1 %.

Si la puntuación media de las reseñas de un hotel en TripAdvisor mejora un 10 %, el número esperado de reservas en TripAdvisor aumenta un 9 % en Europa, y de forma más significativa en Asia-Pacífico: un impresionante 15 %.

Por lo tanto, merece la pena aspirar a conseguir las mejores reseñas posibles en tu hotel.

Los hoteles a menudo se sienten frustrados por las reseñas que se dejan en línea porque apenas tienen derecho a réplica y pueden ser el blanco de reseñas falsas o anónimas. Y como «el cliente siempre tiene la razón», si un hotel responde a una reseña negativa de la misma manera, sin importar lo irracional que sea dicha reseña, solo agrava el problema. Esto hace que otros viajeros se alejen de lo que consideran una posible mala experiencia o una confrontación no deseada.

Un modelo de reseñas por el que se han interesado algunos hoteles es el de Airbnb. ¿Es este el mejor sistema de reseñas?

Dado que Airbnb forma parte de la economía colaborativa y existe una estrecha relación mutua entre huéspedes y anfitriones, el sistema de reseñas lo refleja al permitir que ambas partes se reseñen mutuamente.

Esto significa que los viajeros pueden decidir no alojarse en una determinada propiedad, pero una propiedad también puede rechazar una reserva de un viajero en el que no confía basándose en las reseñas dejadas por otros compañeros del sector. En esencia, esto aumenta las posibilidades de eliminar las reseñas falsas o injustas.

A continuación, hay un plazo de dos semanas para que ambas partes puedan responder a las reseñas, lo que permite una mayor transparencia y ayuda significativamente a otros miembros de la comunidad a tomar mejores decisiones de reserva.

Es un proceso que ha evolucionado y el nuevo procedimiento de reseñas es muy superior al original. Hasta 2014, tanto el viajero como el anfitrión podían ver la reseña del otro en cuanto se publicaba y podían entonces escribir la suya. Si un anfitrión dejaba una reseña diciendo que un huésped era sucio, irrespetuoso, ruidoso, etc., el huésped podía verlo y escribir una «reseña de venganza», puntuando al anfitrión con una nota baja incluso si no había problemas con la propiedad. De este modo, se creó un entorno en el que los anfitriones y los huéspedes dejaban reseñas favorables sin importar la experiencia porque no querían que su propia puntuación se viera afectada, lo que afectaba a la precisión y la confianza.

Airbnb también cuenta con otras medidas para fomentar la imparcialidad, entre ellas:

• Identificación verificada
• Los anfitriones pueden exigir a los huéspedes una identificación verificada antes de aceptar una reserva.
• Perfiles de huéspedes
• Los perfiles completos de los huéspedes, con fotos incluidas, permiten a los anfitriones investigar la idoneidad de los huéspedes.
• Conexiones a redes sociales

Los usuarios de Airbnb pueden conectarse a Facebook, Google+ y LinkedIn. Los anfitriones pueden aprovechar esta información para ver otras reseñas que se hayan publicado, ver amigos comunes y hacerse una idea de la persona que va a alojarse en su propiedad.

Entonces, ¿tiene Airbnb la fórmula de las reseñas de los huéspedes correcta?
Todavía no hay nada que evite las reseñas que rozan lo ridículo, como una mala puntuación porque hacía mal tiempo durante la estancia de un huésped, por ejemplo.

Siempre será necesario investigar más allá de la simple observación de la puntuación. También existe el argumento de que eliminar el anonimato de las reseñas crea la posibilidad de que las opiniones negativas sigan a una persona para siempre, quizás de forma injusta.

Sin embargo, se trata de un sistema ampliamente equitativo y beneficioso para la comunidad de Airbnb, que infunde una sensación de orden.

Para el entorno contenido que es Airbnb, es casi perfecto, pero es mucho más problemático para los hoteles.

Esto se debe a que los hoteles están conectados a muchos canales diferentes y los viajeros pueden crear diferentes cuentas en todos estos canales: es prácticamente imposible recrear la organización y la precisión que ofrece Airbnb.

Aunque se espera que en el futuro los huéspedes tengan más responsabilidad con respecto a sus comentarios, hasta que todas las páginas de viajes se pongan de acuerdo, los hoteles no tienen más remedio que aguantar los golpes y trabajar duro para estar al tanto de sus reseñas en línea.

Opiniones del hotel: cómo responder a los comentarios negativos

Entender cómo responder a las opiniones no es solo una ventaja competitiva, sino que puede ser un medio para garantizar la continuidad operativa de tu hotel.

Es fácil dar la vuelta a las quejas y recuperar a los huéspedes del hotel, y estas respuestas básicas de gestión de la reputación son tu primera línea de defensa.

Cuando se publica un comentario negativo racional, los hoteles tienen opciones para responder.

Reconocer y actuar
En el caso de un comentario negativo genuino y razonado sobre la experiencia del cliente, lo mejor es que los hoteles respondan de manera oportuna (en un plazo de 72 horas posteriores a la publicación), reconociendo el problema y describiendo cómo se abordará. Lo ideal es que se publique una publicación de seguimiento después de solucionar el problema y mostrar qué se ha llevado a cabo para que la experiencia no se repita.

Esta es, con mucho, la mejor respuesta posible a las opiniones negativas, porque el público en línea está mucho más dispuesto a valorar la acción y los cambios positivos de comportamiento que a pensar mal de la experiencia negativa inicial.

Pedir disculpas y compensar
En el caso de un comentario negativo que ilustra una experiencia difícil o imposible de evitar, una respuesta adecuada es pedir disculpas por la mala experiencia y ofrecer en privado una compensación monetaria o descuentos en futuras reservas.

Aunque es poco probable que esto satisfaga totalmente al cliente con la mala experiencia manifestada, indicará a otros clientes la importancia que tiene la experiencia del cliente en el hotel. Es importante que la compensación se lleve a cabo fuera de línea siempre que sea posible para evitar invitar a los que les gusta quejarse para obtener cosas gratis.

Pedir disculpas y dar las gracias
En el caso de los comentarios negativos que se centran en detalles pedantes, la respuesta más adecuada es una disculpa por la experiencia vivida y un reconocimiento de que esta opinión ayudará a dar forma a la futura estrategia de experiencia de los huéspedes de tu hotel.

Esto es mucho más útil que una respuesta que indique que el comentario se transmitirá a un equipo de atención al cliente, porque el cliente ya cree que el servicio es el problema del establecimiento.

En cuanto al riesgo inicial de que se publiquen reseñas negativas, si eres un hotelero que presta atención a los huéspedes y ofrece un buen servicio, deberías recibir opiniones abrumadoramente positivas. Las reseñas negativas esporádicas no perjudicarán directamente a tu reputación y, cuando vayan seguidas regularmente de nuevas reseñas positivas, acabarán pasando con bastante rapidez a un segundo plano.

Opiniones de los huéspedes del hotel: reconocer los comentarios positivos

La relación entre los hoteles y los huéspedes ha cambiado drásticamente en los últimos años y esto supone un reto para los hoteles. Por un lado, las agencias de viajes en línea han asumido la propiedad de los huéspedes. Por otro lado, los huéspedes de hoy en día tienen expectativas diferentes. Para satisfacer esas nuevas expectativas, los hoteles tienen que conocer mejor a sus huéspedes, para poder centrarse en ofrecer experiencias más personalizadas.

Si se superan las expectativas de los huéspedes y se trabaja para establecer relaciones con ellos, incluso los pequeños hoteles independientes pueden animar a los que repiten a reservar directamente con ellos en lugar de con una agencia de viajes en línea. Para poder competir con las agencias de viajes en línea y otros hoteles, los hoteles se dan cuenta de que tienen que empezar a recopilar más datos de los huéspedes y utilizarlos de mejor manera para mejorar el servicio y desarrollar relaciones con los huéspedes para asegurarse de que vuelvan al hotel.

Tanto si han tenido una buena experiencia como una mala, los consumidores, cada vez más conectados, recurren a las redes sociales y a las páginas de reseñas de viajes para compartir sus opiniones con millones de viajeros de todo el mundo. De hecho, el número de reseñas de clientes en la popular página web TripAdvisor ha superado la marca de los 150 millones.

Es muy importante obtener y gestionar las opiniones de los huéspedes.

Cómo agradecer a los huéspedes del hotel sus opiniones positivas
Aunque la mayoría de las organizaciones están encantadas con la posibilidad de recibir reseñas positivas, la abundancia de reseñas favorables puede ser tan sospechosa para el público como una serie de reseñas negativas.

Por lo tanto, las reseñas positivas también necesitan una respuesta.

• Sé humilde
  Cuando una reseña positiva es excesiva y quizás efusiva, es conveniente que las empresas agradezcan al huésped su entusiasmo, pero también reconozcan las áreas en las que se intenta mejorar. Esto refuerza el compromiso con el servicio al cliente.
• Muéstrate encantado
  Cuando las opiniones positivas son sinceras y razonadas, la mejor respuesta para los hoteles es expresar su alegría y agradecimiento por las opiniones y el deseo de volver a ofrecer sus servicios en el futuro. Esta es la respuesta más fácil de dar, pero a menudo es la que menos se cumple.
• Sé agradecido
  Cuando las opiniones son predominantemente neutras, pero se destacan algunos aspectos como de especial valor, es aconsejable que los directores del hotel expresen su agradecimiento por las opiniones y soliciten más consejos sobre cómo podría mejorar la organización en áreas específicas.

Una vez más, intenta llevar esta conversación fuera de línea con un correo electrónico o una llamada telefónica personal. De este modo, se puede obtener una respuesta más meditada tras el mensaje inicial.

Formulario de opiniones del hotel

Los huéspedes de los hoteles leen entre 6 y 12 reseñas antes de hacer una reserva en línea, por lo que puede ser muy beneficioso para la reputación en línea de tu hotel (y, por ende, para tu visibilidad en las páginas de reseñas) dar prioridad a obtener un mayor volumen de reseñas en línea.

La mejor manera de hacerlo es pedirlo. Hemos visto que algunos hoteles animan verbalmente a los huéspedes a escribir una reseña a la salida.

Puedes ofrecer a los huéspedes un formulario de opiniones para que lo rellenen, ya sea a la salida o colocándolo en cada habitación para cada nuevo huésped (o ambas cosas). Una vez que tengas estas respuestas, puedes cotejar los datos y separar lo que es útil para tu hotel. Toma nota de lo que tienes que mejorar y de lo que puedes hacer.

Si obtienes comentarios sobresalientes, puedes preguntar a los huéspedes si les parece bien publicar las opiniones en plataformas, como en tus redes sociales.

También hay una forma de hacerlo digitalmente. Hay sistemas de encuestas y correos electrónicos que pueden preguntar a los huéspedes por sus opiniones poco después de la salida. Algunos sistemas permiten la publicación automática en TripAdvisor.

Gestión de la reputación del hotel

A menudo, se considera que la gestión de la reputación es difícil o que requiere mucho tiempo. Sin embargo, los resultados de los estudios sobre la importancia de la gestión de la reputación son indiscutibles: el valor de la gestión de la reputación es significativo y va en aumento.

Obviamente, uno de los principales objetivos para mantener la reputación es la gestión de las reseñas en línea. No es ningún secreto que hay que dar prioridad a la calidad del servicio al cliente y responder a las reseñas en línea con la mayor regularidad y eficacia posibles.

La gestión de la reputación debe ir en una dirección más personal. Es posible que sepas que a la gente no le gusta un determinado aspecto de tu hotel, pero tienes que saber a quién le gusta específicamente.

Un ejemplo: algunos huéspedes mayores pueden quejarse de la música mientras que los más jóvenes piensan que es excelente; tienes que ser capaz de segmentar las reseñas en función de los datos demográficos para poder ver qué resultados obtienes específicamente con tu público objetivo.

Es importante empezar a aprovechar los datos de reputación para unirse al conjunto de big data disponible para los hoteles, de modo que puedas analizarlos junto con otros conjuntos de datos y profundizar aún más en las reseñas.

En general, para mantener a los huéspedes satisfechos y tu reputación online intacta, debes asegurarte de que la mayor parte de tu tiempo y esfuerzo se destina a las cuestiones más importantes. Esto se aplica tanto al funcionamiento interno del hotel como a la hora de responder a las reseñas en línea.

El tiempo es muy valioso en este sector y hay que dedicarlo a buscar el mayor beneficio para tu negocio. En última instancia, la lealtad y la reputación van de la mano. Cuanto mejor sea tu reputación, más inclinados estarán los clientes a unirse a tu programa de fidelización. Cuanta más fidelidad consigas, más alta será tu reputación.

Aunque las opiniones pueden ser un reto, también pueden ayudar a los hoteles a determinar las áreas prioritarias de mejora.

Consejos para la gestión de la reputación en línea del hotel

Hoy en día, hay muy pocos factores más importantes que la reputación en línea de tu hotel. Sin una reputación sólida y positiva en la web, donde la mayoría de los viajeros buscan alojamientos y reservan sus viajes, tu hotel no captará la cantidad de reservas que necesitas para llevar un negocio con éxito.

Más de la mitad (54 %) de los hoteleros independientes de EE. UU. consideran que la gestión de la reputación en páginas web como TripAdvisor es la forma más eficaz de generar reservas.

Para los hoteles de Estados Unidos y Europa, las reseñas en línea son casi dos veces más importantes que la optimización de los motores de búsqueda para influir en las decisiones de reserva del hotel. Estos resultados son significativos.

Señalan la ventaja competitiva de la gestión de la reputación en línea como factor de éxito de los hoteles. Y a medida que el impacto de las reservas en línea y las opiniones digitales sigue aumentando, la importancia de la gestión de la reputación aumenta con ella.

Sin embargo, aunque la gestión de la reputación en línea es una tendencia en todo el sector de la hostelería, algunos hoteleros independientes todavía la consideran un capricho. Parte de este razonamiento se debe a la confusión que existe en torno a cómo tratar las opiniones positivas y negativas en línea.

El índice de popularidad de TripAdvisor se está convirtiendo en una métrica fundamental para medir la reputación en línea de los hoteles. Pero además de este número cuantitativo que proviene de las puntuaciones en las páginas de reseñas, muchos hoteles también se fijan en los datos cualitativos buscando tendencias en las opiniones de los huéspedes. Por ejemplo, si los huéspedes se quejan constantemente de la velocidad del registro de entrada o de la calidad de las camas, los hoteles deberían considerar la posibilidad de tomar medidas para solucionar esos problemas.

La clave para desarrollar un negocio de éxito y una mayor popularidad es prestar atención a las necesidades de tus clientes. Anima a los clientes a escribir reseñas y aprende de ellas.

• Cada huésped que llega debería recibir un correo electrónico de venta de servicios adicionales antes del registro de entrada.
• Los hoteles también deberían enviar correos electrónicos de venta de servicios adicionales para promocionar los servicios, correos electrónicos para solicitar respuestas a encuestas, campañas de recuperación posteriores a una estancia mediante una agencia de viajes en línea y campañas de fidelización.
• Para cada una de estas campañas, los hoteles también deberían aplicar medidas de personalización para cada correo electrónico y segmentar sus bases de datos de huéspedes, de modo que todos los correos electrónicos sean relevantes para la audiencia.

Para lograr este objetivo, los hoteles deben empezar a recopilar los datos de los huéspedes. Cuanto más sienta un cliente que se le está dando un gran valor, más probable será que quiera compartirlo con su entorno, incluso con otros viajeros en línea.

Al mismo tiempo, las ventajas y recompensas no deben sustituir al servicio al cliente. La satisfacción de los huéspedes debe ser alta durante toda su estancia, de lo contrario, un programa de recompensas puede parecer un soborno y no será suficiente para obtener una reseña positiva o una estancia posterior.

Principales conclusiones

• A medida que un número cada vez mayor de huéspedes se dirigen a otros para pedir consejo sobre dónde alojarse en ciudades de todo el mundo, la eficacia de la publicidad hotelera tradicional está disminuyendo, mientras que el impacto de las reseñas hoteleras en línea va en aumento.
• En realidad, solo hay dos tipos de huéspedes que dejan reseñas: los que desean alabar tu propiedad y los que pretenden criticarla.
• Técnicamente, hay un tercer grupo, y son los viajeros que no dejan ningún comentario. Estos son los huéspedes que representan una gran oportunidad para tu hotel.
• Disponer de un plan para gestionar las reseñas en línea debería formar parte de una estrategia general para medir la satisfacción y el compromiso de tus clientes.
• Las malas reseñas no tienen por qué suponer un desastre. Al contrario: los comentarios menos brillantes sobre tu hotel representan una gran oportunidad para responder a los clientes y mostrar tu compromiso con un servicio de alta calidad.
• Los hoteles independientes tienen la flexibilidad de tomar decisiones sobre la marcha para sorprender y deleitar a los clientes de formas únicas. También pueden realizar cambios operativos rápidamente sin tener que preocuparse por los estándares de la marca.
• Al diferenciar sus marcas a través de un servicio superior, los hoteles pueden atraer a más personas de entre los miles de millones de viajeros de cada año, que valoran mucho las páginas de reseñas a la hora de tomar sus decisiones de reserva.
• Dado que Airbnb forma parte de la economía colaborativa y existe una estrecha relación mutua entre huéspedes y anfitriones, el sistema de reseñas lo refleja al permitir que ambas partes se reseñen mutuamente.
• Entender cómo responder a las opiniones no es solo una ventaja competitiva, sino que puede ser un medio para garantizar la continuidad operativa de tu hotel. Es fácil dar la vuelta a las quejas y recuperar a los huéspedes del hotel, y estas respuestas básicas de gestión de la reputación son tu primera línea de defensa.
• Aunque la mayoría de las organizaciones están encantadas con la posibilidad de recibir reseñas positivas, la abundancia de reseñas favorables puede ser tan sospechosa para el público como una serie de reseñas negativas. Por lo tanto, las reseñas positivas también necesitan una respuesta.
• La mejor manera de obtener opiniones es simplemente pedirlas. Puedes hacerlo con formularios de opiniones o a través de métodos digitales.
• La gestión de la reputación debe ir en una dirección más personal. Es posible que sepas que a la gente no le gusta un determinado aspecto de tu hotel, pero tienes que saber a quién le gusta específicamente.