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Cómo gestionar los comentarios de tu hotel en internet (y mejorar tu habilidad para hacerlo)

  Publicado en Recursos

Es muy simple: los comentarios y críticas en internet pueden convertirse en todo un riesgo para la reputación de los hoteles si no se les presta suficiente atención. Son cada vez más los huéspedes que interactúan entre ellos para consejos sobre qué hacer y qué visitar en las ciudades donde se alojan, por lo que la publicidad tradicional de los hoteles está en declive, mientras que el impacto de los comentarios en internet está en auge.

No monitorizar, gestionar o responder a las impresiones de tus huéspedes puede afectar la gestión de tu hotel, resaltando problemas insignificantes para tus clientes y regalando argumentos negativos a tus clientes insatisfechos en redes sociales y otras páginas de críticas.

Al fin y al cabo, vivimos en una era social. Resulta casi inimaginable que un individuo no comparta algún momento de su vida en una red social, y ya es imposible que un hotel no registre quejas en sus redes sociales. A pesar de que responder a estas críticas es un desafío, es una gran ayuda para que los hoteles detecten cuáles son sus prioridades de mejora.

Un informe reciente de Phocuswright, co-patrocinado por SiteMinder, demuestra que la gestión de la reputación en páginas como TripAdvisor es la forma más efectiva para aumentar las reservas hoteleras, hasta un 54% en el caso de los hoteleros independientes en Estados Unidos.

Para los hoteles en Estados Unidos y Europa, los comentarios en internet influyen casi el doble que SEO al realizar una reserva. Estos datos resaltan la ventaja competitiva que puede suponer una buena gestión de la reputación en internet para estos hoteles. Y mientras que el impacto de las reservas en línea no deja de crecer, es evidente que gestionar eficientemente la reputación en internet es cada vez más necesario.

Aunque esta necesidad ya se ha convertido en una tendencia en la industria hotelera, todavía hay algunos hoteles independientes que la consideran una frivolidad. Esta noción está motivada por la confusión sobre cómo responder a los comentarios positivos y negativos. Por ello hemos elaborado algunos consejos para que los hoteleros sepan cómo gestionar de forma fría y efectiva sus críticas y comentarios en internet.

Cómo gestionar las críticas negativas de tu hotel en internet

Muchas audiencias saben discernir el valor de un comentario en particular, y no sólo porque su autor sea otro huésped como ellos, sino que también porque aplican un filtro al leerlo: tanto de forma consciente como inconsciente, realizan un juicio de valor con un comentario, según sus propias experiencias y preferencias. Es por eso que un comentario sobre la localización de un hotel respecto a un evento hípico tendrá más valor para los amantes ecuestres, pero pasará desapercibido para el resto de tus huéspedes potenciales.

Por la misma lógica, una crítica negativa no llamará la atención a todos tus huéspedes potenciales, y es por eso que tienes muchas opciones para responder.

Reconoce y actúa

En el caso de un comentario negativo genuino y razonable sobre la experiencia de algún cliente, lo mejor es que el hotel responda alrededor de las 72 horas de su publicación. Debes responder reconociendo el problema y explicando qué piensas hacer para solucionarlo. Lo mejor es que publiques otra respuesta también cierto tiempo después para demostrar que has podido solucionarlo y que no se repetirá.

Ésta es la mejor respuesta posible a cualquier comentario negativo, porque una audiencia es mucho más receptiva a tener en cuenta tu reacción y cualquier cambio positivo, dejando de lado la experiencia negativa inicial.

Pide perdón y ofrece una compensación

Para un comentario negativo que ilustra una situación que fue difícil o imposible de evitar, la respuesta apropiada es pedir disculpas por la mala experiencia y ofrecer de forma privada alguna compensación económica o descuentos en futuras reservas. Aunque es posible que tu cliente no quede del todo satisfecho, es una buena indicación para otros clientes de que su experiencia es una prioridad para tu hotel. Es importante que la compensación se haga de forma privada, para evitar que otros clientes se aprovechen para conseguir descuentos.

Pide perdón y di gracias

La mejor respuesta para aquellas críticas que se centran en detalles pedantes es una disculpa por la experiencia y un reconocimiento de que un comentario así te ayudará a mejorar tu hotel en el futuro. Esto es mucho más útil que decir que el servicio de atención al clientes se encargará, porque tu cliente ya cree que el problema de tu propiedad es el servicio.

Cómo agradecer a tus huéspedes por sus comentarios positivos

Mientras que cualquiera se alegra al recibir comentarios positivos, una cantidad demasiado abundante de ellos parece mucho más sospechoso que una sucesión de críticas negativas. Por lo que sí, también tienes que responder a los comentarios positivos.

Sé humilde

Si un comentario positivo es excesivo y quizás demasiado efusivo, lo mejor es que les agradezcas por su entusiasmo, pero que también siempre hay algo que mejorar. Esto refuerza el compromiso con la experiencia de tu cliente.

Muéstrate encantado

Cuando el comentario positivo es sincero y razonable, lo mejor que un hotel puede hacer es mostrarse contento y agradecido, y que espera que el cliente vuelva pronto en el futuro. Es la respuesta más lógica y fácil, pero a veces no es tan evidente.

Si los comentarios son mayoritariamente neutrales, pero se resaltan algunos aspectos, los hoteleros pueden agradecer las críticas y mostrar que cualquier comentario para mejorar la organización o áreas específicas es siempre bienvenido. También, intenta que la conversación sea privada mediante un correo electrónico o con una llamada telefónica. Esto incita a un comentario más considerado que la publicación inicial.

Gestionar la reputación de un hotel es una tarea nada fácil y que exige mucho tiempo. Pero como ya hemos dicho, los estudios al respecto son indiscutibles: el valor de gestionar bien la reputación de un hotel es substancial y no deja de crecer. Puedes convertir fácilmente las quejas en halagos, y recuperar a aquellos huéspedes insatisfechos. Y estos consejos básicos son tu primera línea de defensa.

Si quieres saber cómo SiteMinder está ayudando a incrementar las reservas de hoteles en todo el mundo, no te pierdas los video-testimonios de nuestros clientes.

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