¿Qué es la comunicación en el sector de la hostelería?
La comunicación en el sector de la industria hotelera es la piedra angular para ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes y un funcionamiento operativo eficiente. Abarca una amplia gama de interacciones, desde el diálogo con los huéspedes en la recepción hasta la coordinación interna entre el personal. Se trata de intercambiar información, pero también de establecer relaciones, comprender las necesidades de los huéspedes y garantizar un flujo de trabajo eficaz en el seno del equipo del hotel.
Podría parecer que, con la evolución del sector de la industria hotelera hacia una experiencia digital del huésped, la comunicación interna en los hoteles ha dejado de ser un punto de atención esencial. La verdad es que, con todos los cambios recientes hacia la digitalización y centrados en la experiencia del huésped, la comunicación en el sector de la industria hotelera es más crucial que nunca, y ahora incluso a mayor escala. Tu trabajo ahora es proporcionar una comunicación eficaz dentro de tu empresa en varios canales para crear la mejor experiencia para tus huéspedes.
Comunicación y experiencia del huésped en el sector hotelero
Si alguien te preguntara cuál es la prioridad número uno en tu hotel, es muy probable que tu respuesta fuera algo parecido a «…ofrecer un gran servicio a los huéspedes».
Los huéspedes que se alojan en tu hotel no son solo una línea uniforme de clientes. Tienen el potencial de ser embajadores (o detractores) de la marca y pueden decidir el destino de tu negocio a largo plazo.
Por lo tanto, es imprescindible que todos los huéspedes vuelvan a casa contentos y con ganas de volver.
Obviamente, para perfeccionar la experiencia de los huéspedes hay que tener en cuenta muchas cosas. Un factor importante es la forma en que te comunicas e interactúas con ellos.
Este artículo tratará brevemente por qué es importante una comunicación eficaz en el sector hotelero, las formas de hacerlo bien y cómo una mejor comunicación puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente.
Contenido
¿Por qué es importante la comunicación en el sector de la hostelería?
La comunicación eficaz en el sector hotelero es un proceso bidireccional de intercambio de opiniones, conocimientos, ideas, conclusiones y datos entre la dirección y los empleados, de forma que el mensaje se reciba y comprenda con claridad.
La importancia de la comunicación bidireccional en el sector de la hostelería es crucial para lo siguiente:
- Mantener la participación de los empleados y subirles la moral para que sigan vinculados a la empresa
- Resolver los problemas mejor y más rápido.
- Fomentar el libre flujo de información en ambas direcciones.
- Facilitar el crecimiento constante tanto de la dirección como de los empleados.
El objetivo de una comunicación eficaz en tu hotel es proporcionar canales de comunicación que funcionen y transmitir información clara a todo tu equipo para crear una mejor experiencia del cliente.
Un factor importante para transmitir información con eficacia es utilizar los tipos de comunicación y el medio de la forma adecuada. Esto aumenta las probabilidades de que el receptor capte el mensaje, lo entienda correctamente y lo recuerde.
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Tipos de comunicación en el sector de la hostelería
Comprender los distintos tipos de comunicación utilizados en el sector hotelero es clave para fomentar un entorno de trabajo productivo y mejorar las experiencias de los huéspedes. Desde las señales verbales y no verbales hasta los intercambios formales e informales, cada forma de comunicación desempeña un papel vital en el funcionamiento diario de un negocio de la industria hotelera.
Los tipos de comunicación que debes dominar en tu hotel son los siguientes:
Comunicación verbal y no verbal
La comunicación verbal es el uso de palabras para compartir información y también es el tipo de comunicación más utilizado en los hoteles. Es la forma más fácil de compartir ideas y, cuando se hace bien, se pueden evitar los malentendidos fácilmente.
La comunicación no verbal abarca prácticamente todo lo demás: lenguaje corporal, tono de voz, contacto visual, entonación y expresiones faciales. Es un complemento importante de la comunicación verbal si resulta pertinente para transmitir lo que quieres decir. Cuando se utiliza correctamente, una buena comunicación no verbal conduce a una mejor comunicación, con menos confusión y un mayor entendimiento.
Comunicación formal e informal
El objetivo de la comunicación formal es transmitir la información de forma profesional. Utiliza la comunicación formal cuando te comuniques con personas ajenas a tu empresa, envíes el primer correo electrónico a alguien y comuniques determinados tipos de información oficial a tu personal.
La comunicación informal es una conversación informal entre compañeros de trabajo o, dependiendo de tu empresa, también entre tú y tu personal. Es importante conocer a tus empleados y comunicarse siempre de manera formal no es la manera de conseguirlo.
A menudo, una conversación informal es la mejor forma de establecer una comunicación bidireccional y de generar confianza y cultura de empresa. Pero ten en cuenta que sigues estando en el trabajo y que es crucial mantener un equilibrio entre la comunicación formal y la informal.
Comunicación horizontal y vertical
La comunicación horizontal es la comunicación entre personas, equipos, grupos o departamentos de una organización que se encuentran en el mismo nivel jerárquico. Puedes beneficiarte de ella teniendo un debate más abierto y una mejor colaboración, lo que conduce a una menor duplicación del trabajo cuando las responsabilidades pueden solaparse y a una mejor capacidad de innovar. Los conflictos y los problemas se resuelven más rápidamente. El único inconveniente de esta forma es que ralentiza las cosas, ya que la dirección tiene que comprobarlo y confirmarlo todo.
La comunicación vertical se da entre personas, equipos o departamentos de una empresa en distintos niveles jerárquicos. Por ejemplo, entre tú y los miembros de tu plantilla. Funciona en ambos sentidos; es el intercambio de información entre todos los miembros de la empresa. La comunicación vertical es esencialmente bidireccional.
Comunicación escrita y visual
La comunicación escrita es cualquier cosa que implique escribirla en papel o teclearla en un mensaje. Incluye correos electrónicos, Slack, textos, presentaciones en PowerPoint o notas para referencias, hojas informativas en la pared, etc.
Es una forma estupenda de hacer un seguimiento, explicar un proceso paso a paso, proporcionar actualizaciones de estado o simplemente tener información a largo plazo (por ejemplo, objetivos para cada mes) en la sala del personal para que el equipo la repase cuando sea necesario.
La comunicación visual no se limita a las palabras, sino que utiliza imágenes, gráficos, vídeos y otras representaciones visuales para transmitir el mensaje. La comunicación visual es una forma estupenda de captar la atención del público y transmitir el mensaje utilizando una mezcla de estilos de comunicación.
Utiliza ayudas visuales en tus presentaciones, cuando intentes explicar temas difíciles o compartir una gran cantidad de datos. Mostrar datos visuales y gráficos también es una herramienta eficaz para ser claro y objetivo en tu mensaje.
Preguntas frecuentes sobre la comunicación en el sector hotelero
La comunicación eficaz en el sector de la industria hotelera plantea algunas preguntas constantes y recurrentes. Aquí tienes respuestas concisas a algunas de las más frecuentes, que te ayudarán a comprender mejor los retos más comunes y las mejores prácticas.
- ¿Cuáles son las barreras de comunicación más comunes en el sector de la industria hotelera? Las diferencias lingüísticas y los malentendidos culturales suelen ser las barreras de comunicación más comunes en el sector de la industria hotelera, y pueden dar lugar a interpretaciones erróneas, discrepancias en el servicio y, en el peor de los casos, comportamientos accidentalmente insultantes.
- ¿Cuál es la forma de comunicación más valiosa en el sector hotelero y en la industria del turismo? Cada huésped y miembro del equipo tendrá una preferencia en la forma de comunicarse, así como un nivel diferente de destreza en las distintas formas de comunicación. A menudo, la comunicación verbal eficaz, unida a la escucha activa, se considera una de las formas más valiosas de comunicación en la industria hotelera y el turismo, pero es crucial comprender y dominar un amplio espectro para tener éxito.
- ¿Cómo puede ayudar la comunicación a introducir la diversidad en el trabajo en la industria del turismo y el sector de la industria hotelera? La comunicación abierta e inclusiva fomenta una cultura de diversidad e inclusión, permitiendo que las perspectivas e ideas variadas aumenten la creatividad y el entendimiento en el lugar de trabajo. Cuando tu equipo puede comunicarse eficazmente, puede colaborar mejor y ofrecer mejores experiencias a los huéspedes.
Cómo mejorar las habilidades de comunicación en el sector de la hostelería
Los consejos que ofrecemos a continuación para una comunicación eficaz con los empleados del sector hotelero —desde la creación de canales de comunicación variados hasta la comprensión de los distintos matices del personal y la entrega puntual de la información— están pensados para fomentar un entorno de trabajo más conectado y receptivo.
1. Establece canales de comunicación
Enviar información a través de distintos canales es una forma importante de transmitir la información correctamente y conseguir que el personal participe más. Establece canales digitales y móviles para llegar a todos los empleados, también a los que no trabajan de cara al público.
Da las grandes noticias o cambios primero verbalmente para crear confianza y apertura. Envía la documentación u otras cosas formales por correo electrónico, para que no se pierdan en la charla.
Hay información que no es urgente pero que todos los miembros del personal deben ver y comprender: ponla en un tablón en la sala del personal. Elegir el medio adecuado para cada información que necesites transmitir es un punto crucial de la comunicación eficaz.
2. Comprende y conoce a los miembros de tu personal
Conocer a los miembros de tu personal y su forma de actuar es imprescindible para ofrecer información. Las personas son diferentes y por eso tienes que particularizar, no solo con los huéspedes, sino también con los miembros de tu personal.
Comprender a tu personal, conocer sus objetivos profesionales, cómo interactúan y cómo participan es la mejor forma de mejorar la comunicación con los empleados en el sector hotelero. Además de ser fundamental para el liderazgo, conocer a tus empleados es también una forma de lograr una comunicación interna más eficaz.
3. Asegúrate de que tus comunicaciones son oportunas
Entrega la información, tanto la urgente como la no urgente, a tiempo. La información no urgente no es algo de lo que haya que enterarse en el último minuto, es información que no requiere una acción inmediata pero que aun así necesita atención y tiempo para prepararse.
No ser capaz de comunicar a tiempo hará que el personal tenga la moral baja y sea incapaz de ofrecer una buena experiencia a los huéspedes.
4. Recaba opiniones y haz un seguimiento
Animar a tus empleados a compartir sus opiniones crea una comunicación bidireccional más sólida y establece la cultura de la empresa. Al pedir opiniones, haces saber a tu equipo que están involucrados y que se les escucha, lo que contribuye a fomentar la confianza y a elevar la moral en el trabajo.
Al dejar que tus empleados se comuniquen contigo, también podrás conocer mejor cualquier problema del que la dirección no tenga constancia. Celebra reuniones informales semanales para hacer un seguimiento de los acontecimientos, objetivos y problemas de la semana anterior, y conocer la opinión y los comentarios de tus empleados al respecto.
5. Enfatiza la importancia de la comunicación en el sector de la hostelería con tu personal
Asegúrate de que tu equipo sabe que la comunicación es la prioridad número uno en el trabajo. Anímales a que se tomen un tiempo semanal o incluso diario para informarse de cualquier novedad o actualización dentro de la empresa. Una comunicación interna y externa sólida es la herramienta clave del éxito y debe ser la esencia de cada miembro del personal para que resulte eficaz.
Hay varios tipos de comunicación y distintas formas de mejorar cada uno de ellos. Elabora un plan y desafíate a ti mismo y a tu personal para empezar a establecer la comunicación.
Dar prioridad a la comunicación en tu hotel te beneficiará de varias maneras. Aumenta el rendimiento y la moral de tus empleados. Te permite obtener mejores resultados en todos los niveles de la organización y aprovechar mejor los recursos. Favorece que las decisiones se tomen con mayor rapidez y claridad y, por tanto, te da más tiempo para centrarte en tu trabajo.
5 consejos de comunicación eficaz para mejorar la satisfacción de los huéspedes
A continuación, encontrarás cinco consejos prácticos sobre la comunicación eficaz en el sector de la industria hotelera, diseñados para mejorar las interacciones con los huéspedes y fomentar un entorno acogedor y receptivo. Estas estrategias no solo pretenden cumplir las expectativas de los huéspedes, sino superarlas, garantizando una estancia memorable y positiva.
1. Mantén una comunicación regular con tus huéspedes
Antes de su estancia, los huéspedes van a estar muy pendientes de su viaje. Mantener un contacto regular les mantendrá entusiasmados y les asegurará que piensas en ellos y que demuestras lo importante que es ofrecerles una experiencia positiva. Envía recordatorios por correo electrónico, sugerencias y recuerda preguntar a los huéspedes si tienen alguna petición de última hora. A menudo siempre hay algo que la gente no ha pensado en preguntar. Un buen motor de reservas en línea para la página web de tu hotel puede facilitar la comunicación con tus huéspedes antes y después de la estancia.
Los mismos principios se aplican después de que un huésped se haya marchado. La gente quiere revivir los buenos recuerdos y contárselos a sus amigos y familiares. Envía correos electrónicos para agradecer a los huéspedes su estancia y, si sabes que utilizaron determinados servicios o que visitaron determinados lugares de interés, menciónalos para que les resulte más fácil recordar las experiencias positivas.
Este tipo de toque personal va más allá de los correos electrónicos, por supuesto. Si hablas con los huéspedes por teléfono o en persona, la forma de comunicarte debe ser la misma.
Mantener un contacto regular mantendrá entusiasmados a los huéspedes y les asegurará que tienes en cuenta lo importante que es ofrecerles una experiencia positiva.
2. Mantener un nivel de servicio al huésped coherente
Las interacciones amistosas y personales no deben reservarse únicamente a la conversación entre los huéspedes y el personal de recepción. Todos los miembros del personal de tu hotel deben trabajar con los mismos estándares y estar dispuestos a responder preguntas o entablar una pequeña conversación en todo momento, ya sea un camarero o el personal de limpieza. Esto creará la impresión de que siempre tienes tiempo para tus huéspedes; ellos están por encima de cualquier otra tarea.
Tu personal tiene que verlo todo desde la perspectiva de los huéspedes. Si tu personal actúa como lo haría si fueran ellos quienes se alojaran en el hotel, no debería haber motivos de queja para los huéspedes.
3. El lenguaje corporal hacia tus huéspedes es igualmente importante
No basta con hacer cumplidos. Al fin y al cabo, se trata tanto de cómo dices las cosas como de lo que dices.
Tu personal debe mostrarse activo y cordial con los huéspedes, y ser de sonrisa fácil. El contacto visual es imprescindible cuando hablas con alguien. Les hace saber que estás escuchando de verdad sus preocupaciones o peticiones.
También ayuda que tus empleados parezcan disfrutar con su trabajo y se involucren en sus tareas. Los huéspedes pueden sentirse menos dispuestos a hacer peticiones si el personal parece malhumorado o desinteresado. A ello puede contribuir también la forma en que visten y se presentan.
4. Mantén abiertas las líneas de comunicación con tus huéspedes
Es muy importante que los huéspedes puedan pedir cosas, dar su opinión o hacer preguntas en todo momento. Solo así sentirán que se les atiende adecuadamente.
Si tu personal no puede estar disponible las 24 horas del día, asegúrate de utilizar una aplicación de mensajería o un chatbot a través de las redes sociales para resolver cualquier duda que puedan tener. Piensa en cómo te desenvuelves en nuevas experiencias; es normal tener preguntas y a menudo son sobre cosas que no te habías planteado anteriormente. A tus huéspedes les ocurre exactamente lo mismo.
Acepta siempre los comentarios, aunque sean negativos. Puede que te hagan prestar atención a un problema pendiente que hay que solucionar o simplemente que te indiquen dónde hay que introducir mejoras. La mayoría de las veces, lo negativo puede convertirse en positivo a largo plazo.
5. Sé accesible para todos los huéspedes
Obviamente, muchos huéspedes de tu hotel serán de otros países y continentes. Muchos de ellos no hablarán el mismo idioma que tú y puede que les resulte difícil comunicarse eficazmente.
Para facilitarles las cosas, es importante que tu página web y tu motor de reservas sean multilingües y estén equipados para realizar conversiones de moneda. De este modo, los huéspedes internacionales no tendrán que hacer tantas preguntas y podrán disfrutar de una experiencia de reserva más fluida, mientras que tú tendrás menos trabajo.
