La brecha entre los hoteles equipados para satisfacer las demandas de los huéspedes modernos y los que no lo están no ha dejado de crecer. Esta situación está propiciada por los propios huéspedes —que son viajeros entendidos a la vanguardia de los cambios de comportamiento y tecnológicos— y por la reticencia de algunos establecimientos a adoptar nuevas soluciones tecnológicas de front-end y back-end.
La diferencia es más evidente entre los grupos y cadenas y las marcas independientes. Durante mucho tiempo, los grupos han sido los primeros en adoptarlas, mientras que muchos operadores independientes se ven frenados por los costes percibidos, el miedo al cambio y la actitud proclive a seguir dando valor a los métodos anticuados de gestión de establecimientos.
Estas preocupaciones son, en última instancia, infundadas. De hecho, la inversión en pila tecnológica reducirá tanto los costes como la complejidad. ¿Y en cuanto al cambio? Es algo que el mundo ha tenido que asumir en repetidas ocasiones.
Para tener éxito en el futuro, los hoteleros deben contrastar sus creencias actuales con lo que los viajeros de hoy en día nos indican que esperan y responder en consecuencia.
Este blog desvelará algunas de las demandas más comunes de los huéspedes y cómo puede resolverlas tu establecimiento.
Contenido
Demandas de los huéspedes a partir de 2022
Los huéspedes demandan estándares más estrictos
Los vientos de cambio ya estaban cobrando impulso, pero la pandemia mundial no ha hecho más que acelerar el impacto. El propio informe de SiteMinder sobre viajeros dinámicos concluyó que el 52 % de los viajeros del mundo tienen ahora mayores expectativas en cuanto a los estándares de alojamiento, con especial atención a:
- la comodidad;
- la personalización;
- la seguridad;
- la experiencia.
Los huéspedes quieren flexibilidad
Esto se pone de manifiesto en que casi 1 de cada 3 viajeros menciona la posibilidad de cancelar o modificar libremente los viajes como una de sus dos principales prioridades y en que más del 30 % planea incluir el trabajo durante un próximo viaje.
Estos deseos y necesidades se unen al hecho de que los viajeros de hoy en día:
- Son personas expertas en reservar que rastrean las mejores ofertas y experiencias de reserva.
- Son investigadores ávidos que consideran cuidadosamente las opciones.
- Son muy conscientes de la amplia gama de opciones que tienen a su disposición a la hora de planificar un viaje.
- Están muy centrados en las experiencias positivas y memorables, tanto dentro como fuera de las habitaciones.
- Están concienciados con el medio ambiente y la sociedad, y dan prioridad a las empresas responsables.
- Son cada vez más flexibles, ya sea para planificar, investigar, comprar o capturar momentos auténticos.
- Raramente están dispuestos a dar segundas oportunidades por experiencias que no cumplen las expectativas.
- Son entusiastas de las tecnologías que mejoran su viaje de principio a fin.
Como se suele decir, «la mayoría manda», e incluso los viajeros de más edad están cada vez más familiarizados con las redes sociales y los dispositivos móviles, dos consideraciones vitales para los hoteleros.
Los huéspedes quieren control
Finalmente, lo que buscan los viajeros —y los hoteleros también— es el control. Si alguien va a viajar una larga distancia y pasar una cantidad de tiempo considerable, es natural que quiera sentirse a cargo de toda su experiencia para garantizar su satisfacción.
Esto se refleja en cómo ha evolucionado la experiencia de compra en internet en todos los sectores. Se ha convertido en algo sencillo y diverso, caracterizado por una experiencia de «carrito de la compra» que permite a los compradores elegir exactamente lo que desean con solo mover un dedo.
Por lo general, la personalización se ha mantenido al mínimo en los hoteles para facilitar el proceso de reserva, pero los huéspedes están presionando para que esto cambie. Al fin y al cabo, ¿qué probabilidad hay de que uno esté 100 % satisfecho con una experiencia que se parece más a un «menú del día» que a un «menú a la carta»?
Los hoteles pueden responder con experiencias renovadas para los huéspedes e inversión en tecnología
Quizá sea obvio, o quizá se pase por alto, pero tienes que pensar como tu cliente. Mientras estés al día de lo que demandan tus clientes, es probable que te sitúes a pasos agigantados por delante de tus competidores sin ni siquiera centrarte en ello.
Cómo establecer una «nueva normalidad» para los huéspedes
Es importante evaluar la experiencia actual de tu hotel de forma global, teniendo en cuenta los cambios de comportamiento que ya hemos comentado.
Audita tus propios procesos de reserva y hazte preguntas como las siguientes:
- ¿Qué primera impresión se llevan los viajeros de tu establecimiento en las agencias de viaje en línea o en tu propia página web?
- ¿Las ofertas y promociones son fáciles de encontrar y entender?
- ¿Es sencillo hacer una reserva?
- ¿Hay suficientes opciones o personalización en el proceso de reserva?
- ¿Se sienten atraídos a nivel personal?
En tu establecimiento físico, piensa en lo siguiente:
- ¿Qué ambiente te recibe cuando atraviesas la puerta por primera vez?
- ¿Con qué rapidez puedes registrarte, llegar a tu habitación y familiarizarte con el establecimiento?
- ¿Te sientes bienvenido y reconocido al llegar?
- ¿Es sencillo hacer una petición y se responde con prontitud?
- ¿El personal se ha preparado adecuadamente para que te sientas como un huésped y no como un simple cliente?
Sin duda, hay muchas piezas del rompecabezas que hay que evaluar cuando se trata de la satisfacción de los huéspedes, y no hay duda de que hacerlo bien lleva tiempo, pero la recompensa es potencialmente enorme si tus huéspedes se convierten en embajadores de tu marca.
La respuesta a estos retos nos lleva a…
El paso a soluciones tecnológicas modernas
Ofrecer las experiencias que los huéspedes desean en primer lugar depende de que los hoteles sean capaces de dejar de lado los sistemas tradicionales y pasar a un modo de funcionamiento centralizado y más ágil.
Los hoteles tienen el reto de estar «siempre activos» para vender el inventario que caduca, garantizar la satisfacción de los huéspedes, aumentar los ingresos y gestionar la administración ininterrumpidamente. Intentar conseguirlo sin una pila tecnológica que dé prioridad a la simplicidad, el control y la conectividad es una batalla ardua, más aún cuando muchos competidores ya se están adaptando a una mentalidad ágil muy necesaria.
Con la tecnología adecuada, los hoteles tendrán la oportunidad de atraer a más viajeros y reconfigurar los servicios a los huéspedes para establecer relaciones más estrechas con ellos. Utilizar una sola plataforma potente como SiteMinder da a los hoteleros la libertad de atender las demandas clave de los huéspedes de la siguiente manera:
Ser visible en todos los puntos de contacto con los huéspedes mediante soluciones de gestión de canales y metabúsqueda
- Llegar a más viajeros y abrir oportunidades de ingresos en una fase más temprana del proceso de reserva
Simplificar y personalizar el proceso de reserva directa con motores de reserva en línea
- Reducir el abandono de las reservas y aumentar los beneficios obtenidos de cada huésped
Publicar y vender fácilmente promociones en las páginas web de los hoteles
- Aumentar la conversión de visitantes a huéspedes
Mejorar la venta de servicios adicionales, la comunicación y la experiencia de los huéspedes con las aplicaciones más recientes
- Aumentar los ingresos, la confianza y la fidelidad
Procesar pagos seguros en pasos rápidos y sencillos
- Permitir que tú y tus huéspedes ahorréis tiempo, y hacer que las partes molestas del viaje sean fáciles y sin complicaciones
Analizar el mercado con inteligencia empresarial
- Adelantarse a la competencia con datos clave que informen de la estrategia
Poner en marcha precios estratégicos con informes de rendimiento avanzados
- Poner el precio justo a tu hotel en todo momento
Usar una plataforma de comercio hotelero permite estar en muchos sitios a la vez, sin sentirse desbordado. Ofrece el control y la libertad que los hoteleros necesitan para poder centrarse en la parte más importante de la gestión de un hotel: el huésped.
Es un facilitador que te permite dar a los huéspedes lo que ansían, incluido lo siguiente:
- Registro, entrada a la habitación, servicio de habitaciones sin contacto
- Paquetes creativos, compras integrales y productos complementarios exclusivos
- Experiencias en la página web adaptadas a los dispositivos móviles, información clara y precisa, y navegación sencilla
- Capacidad de respuesta en 24 horas, servicio intuitivo y experiencias personalizadas
- Relación calidad-precio, la oportunidad de crear recuerdos y un motivo para compartir historias
- Tecnología inteligente para mejorar la experiencia en la habitación, el lujo a través de la automatización y el lujo a través de la elección
