En un hotel hay datos por todas partes, y pueden ser un eje impulsor de tu estrategia de negocio. Hoy en día, es esencial priorizar el uso de los datos como herramienta, pues la industria hotelera vive una época en la que los viajeros son más exigentes que nunca.
Estés donde estés, si recibes a viajeros nacionales e internacionales, si atiendes tanto a huéspedes que vienen por negocios como por placer, los datos que recopiles pueden proporcionarte la información que necesitas para impulsar el éxito de tu establecimiento.
De esta forma, podrás identificar un sinnúmero de tendencias del mercado en las que después basarte para tomar decisiones informadas sobre tu establecimiento. Además, atraerás a su vez a más huéspedes y obtendrás mayores beneficios de cada uno, puesto que los entenderás mejor.
Veamos, pues, qué datos necesitas, cómo usarlos y dónde conseguirlos.
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¿En qué datos tengo que centrarme y por qué?
Lo primero que debes recordar es que puedes saber mucho de tus huéspedes antes incluso de que hayan llegado al establecimiento. La forma en que realizan la reserva te ayudará a entenderlos a ellos, pero también la eficacia de tus estrategias, los resultados de tus canales de distribución, etc.
Por ejemplo:
- Fíjate en la antelación con que reservan y en los dispositivos que usan: averiguarás el tipo de huéspedes que quiere reservar y podrás segmentar mejor tu cliente objetivo.
- Fíjate en los canales de reserva y en los códigos de promoción: entenderás qué canales y ofertas son más rentables.
- Fíjate en el número de huéspedes por reserva y en la duración de la estancia: podrás elaborar ofertas más personalizadas tanto antes como durante la estancia, y así aumentar los beneficios por reserva.
- Fíjate en los horarios de entrada de los huéspedes: se trata de otra forma de personalizar su estancia. Tanto la hora de entrada como las peticiones son indicativos del medio de transporte usado por el huésped y de cuánto tiempo lleva viajando. Los habrá que vengan agotados y estén deseando entrar en su habitación, mientras que a otros no les importará tomarse algo gratis al llegar.
- Fíjate en la demografía: algunos datos, como la edad, la ubicación o el número de niños ayudarán al equipo de marketing y a la recepción a hacer recomendaciones más útiles.
- Fíjate en los motivos por los que viajan: al saber si tus huéspedes viajan por negocios, por placer o por un evento especial, podrás personalizar su experiencia.
- Fíjate en las tendencias estacionales: entenderás a qué tipo de huésped atraes durante qué partes del año, de manera que sabrás cuándo hacer publicidad, cuándo anunciar tus promociones estacionales y cómo maximizar el número de reservas en temporada alta.
Ahora bien, es probable que el dato más importante de un huésped sea su información personal, como la dirección de correo electrónico. Gracias a ella, tienes acceso directo al huésped, lo que te permite establecer una comunicación más personal desde el momento de la reserva hasta la fecha de salida, de manera que aumenta el nivel de compromiso y de conversión. Para obtener más información, puedes recurrir a otros datos, como los informes del personal sobre sus interacciones con los huéspedes o las valoraciones en TripAdvisor, los canales de reservas o Google. Al fin y al cabo, no todo van a ser números, y la información cualitativa puede ser tan útil como la cuantitativa.
Tomemos, a modo de ejemplo, el auténtico filón que constituyen las peticiones de los huéspedes. Las peticiones especiales te permiten perfilar una imagen muy valiosa de cada huésped, y así garantizar que se satisfacen sus necesidades específicas. En su próxima estancia, no te pillará por sorpresa, y ellos cantarán tus alabanzas.
Aquí tienes algunos ejemplos:
- Extras para la habitación: descubrirás si prefieren el vino al champán, o el chocolate a la fruta.
- Recomendaciones sobre entradas o eventos: sabrás si les gusta el deporte o si son más de teatro.
- Opciones para mascotas: puedes incluirlas en tu estrategia de marketing o en los planes de desarrollo del establecimiento.
- Dietas especiales: siempre puedes crear un menú personalizado para ese huésped y para otros que sufran las mismas alergias o tengan los mismos gustos.
- Peticiones especiales, como almohadas extra: elabora un perfil de cada huésped y toma nota de sus preferencias.
- Reservas por motivos concretos, como eventos deportivos o musicales: escribe una lista de las personas que suelen acudir a eventos para aumentar las reservas periódicas.
Estudia además los hábitos de consumo de tus huéspedes, como los servicios que contratan o lo que más les gusta del menú. Y ahora imagínate la ilusión que le hará a esa persona recibir un correo electrónico de seguimiento con la receta de tu bizcocho o unas muestras de los productos que usó en el spa.
¿Se puede acceder a los datos y controlarlos con facilidad?
A la hora de recopilar los datos de los huéspedes y de disponerlos de forma accesible, lo más importante es la pila de tecnología de la que dispones y las características que estés usando en tu establecimiento. Estas son algunas de las principales soluciones para recopilar datos de huéspedes:
- Gestor de canales: te permitirá ver la antelación con que se reserva, el rendimiento de los canales, la duración de las estancias, el número de personas por reserva, y mucho más.
- Motor de reservas: obtendrás información sobre los extras contratados, el rendimiento de los códigos de promoción, las peticiones o las direcciones de correo electrónico.
- Sitio web: te proporcionará las fuentes de tráfico, información sobre los dispositivos, datos geográficos y tasas de conversión.
- Integración del sistema de gestión hotelera (PMS): podrás ver y gestionar las reservas, crear un perfil a cada huésped, añadir notas, recopilar los comentarios del personal y conocer mejor los puntos de venta.
Ahora bien, cabe la posibilidad de que la cantidad de datos que debes tener en cuenta te abrume o te confunda porque proviene de muchas fuentes.
Lo cierto es que los datos no sirven de mucho si están fragmentados, por lo que debes asegurarte de que tu tecnología está perfectamente integrada. Para ello, lo mejor es gestionarlo todo desde una única interfaz que no solo te permita un control integral, sino también hacer clic en varios detalles al momento.
Como resultado, también podrás combinar datos de varias fuentes para que el análisis sea aún más potente. Por ejemplo, si tu gestor de canales, motor de reservas y PMS se comunican de forma bilateral y a tiempo real, obtendrás acceso rápido y preciso a todos los datos sobre las reservas en un solo lugar.
Esto es lo que hace falta para dominar el sector hotelero moderno. Los huéspedes exigen estándares superiores, y buscan un mayor grado de personalización y flexibilidad. Para ofrecerlo, necesitas poder acceder a datos precisos y analizarlos con rapidez de manera que tomes las decisiones adecuadas a tiempo.
A decir verdad, tal nivel de claridad y control solo se logra a través de la tecnología abierta para hoteles, como la plataforma líder para la industria hotelera de SiteMinder.
¿Te animas a usar los datos para impulsar tu negocio hotelero?
