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Ensemble global
Les comportements numériques et les attentes du voyageur d’aujourd’hui sont étroitement liés aux expériences en ligne qu’ils vivent dans d’autres domaines de leur vie, y compris la manière dont ils gèrent leurs finances, font leurs achats et se restaurent.
Alors que le temps passé devant les écrans dépasse les six heures et demie par jour à l’échelle mondiale, et que les voyageurs de tous âges deviennent de plus en plus dépendants de leurs appareils, les compétences techniques et la conscience des expériences numériques qui ne sont pas optimisées sont toutes deux en augmentation.
Les plateformes en ligne, incontournables pour la recherche d’hébergement
À l’échelle mondiale, le voyageur d’aujourd’hui est plus de deux fois et demie plus susceptible de commencer le processus de recherche pour son hébergement sur un moteur de recherche plutôt que via ses amis. En Thaïlande, le voyageur d’aujourd’hui est cinq fois plus enclin à commencer par la recherche.
Dans un contexte de prolifération des données, les dépendants au numérique se tournent vers les plateformes internationales pour trouver rapidement des options pertinentes et sollicitent moins leurs connaissances ou les marques..
À hauteur de 36 %, le voyageur australien est le plus susceptible de commencer ses recherches sur un moteur de recherche, suivi du voyageur britannique et du voyageur français. Pendant ce temps, le voyageur italien, à 32 %, est le plus susceptible de commencer sa recherche via une agence de voyage en ligne spécifique, un site web ou une application, suivi du voyageur espagnol (29 %) et chinois (28 %)
Les réseaux sociaux, qui ont gagné 150 millions d’utilisateurs en 2022, continuent d’influencer toujours plus en profondeur le secteur du voyage. Alors que c’est à nouveau la première étape de la découverte d’un hébergement pour seulement environ 1 voyageur sur 10, l’utilisation des réseaux sociaux a continué de croître à l’échelle mondiale depuis l’année dernière, son influence augmentant notamment pour les voyageurs de la génération X.
IA adoptée par le jeune voyageur urbain à mesure que les solutions intelligentes deviennent plus normalisées
Intelligence artificielle
Cette année, plus de 50 % des répondants de l’enquête sont soit “probable” soit “ très probable ” d’ utiliser l’IA pour générer des suggestions d’hébergement, un chiffre qui atteint 68 % chez les millennials, signe de la progression fulgurante de cette technologie.
Toutefois, si le groupe jeune urbain (ainsi que le voyageur d’Inde, d’Indonésie et de Chine) se dit favorable à l’IA, le groupe plus âgé, qui vit en dehors des centres-villes, notamment en Allemagne, en France et au Royaume-Uni, reste à convaincre.
Solutions intelligentes
Au cours des 12 derniers mois, avec l’amélioration croissante des solutions intelligentes et leur adoption de plus en plus répandue, les voyageurs ont manifesté une plus grande ouverture envers la rationalisation des opérations de leurs prestataires d’hébergement. Deux exemples en sont les attitudes évoluant progressivement envers à la fois les enregistrements automatisés et les chatbots sur les sites web.
Une hypersensibilité face aux mauvaises expériences numériques
La sécurité et une expérience numérique fluide sont désormais des priorités majeures pour le voyageur d’aujourd’hui, car il passe plus de temps en ligne et s’expose à la multiplication des escroqueries. Un processus de réservation et de paiement simple et sécurisé reste l’aspect le plus important du site web d’un hébergement, tandis que l’abandon de réservation, en particulier parmi les voyageurs de la génération Z et les Millennials
Plus d’1 voyageur sur 2 a choisi de ne pas finaliser une réservation hôtelière en ligne en raison d’une mauvaise expérience, ce chiffre atteignant près de 3 sur 4 parmi la génération Z.
Le déséquilibre d’innovation dans le secteur de l’hébergement
Une constatation fondamentale issue des personnes dépendantes du numérique d’aujourd’hui est que, du point de vue technologique, le secteur de l’hébergement est à la traîne par rapport à d’autres industries. Il existe un déséquilibre en matière d’innovation qui fait que les prestataires d’hébergement ne répondent pas à la demande d’une expérience axée sur la technologie, en particulier de la part des voyageurs plus jeunes d’aujourd’hui.
« À l’heure actuelle, voyage et technologie sont inextricablement liés. Les voyageurs comptent sur leurs appareils pour tout, des recommandations aux réservations. Il est donc absolument essentiel que les acteurs commerciaux du secteur proposent une expérience numérique efficace et agréable.
Facilité et sécurité de paiement, en particulier, sont aujourd’hui non négociables et les entreprises doivent s’adosser à une infrastructure technologique adaptée si elles souhaitent conserver leurs consommateurs. SiteMinder a constaté qu’un processus de réservation et de paiement intuitif et sécurisé est aujourd’hui l’aspect le plus important du site web d’un hébergement. De même, une récente étude de Stripe sur le paiement en e-commerce révèle que, pour les consommateurs, la cause n° 1 de perception négative d’une marque est un site web qui ne semble pas sécurisé ou fiable. Étant donné l’importance du bouche-à-oreille dans le monde du voyage, une expérience de paiement sûre et fluide est critique pour gagner la confiance et élargir sa clientèle. »
Sources
- « The next chapter in China’s consumer story », Boston Consulting Group
- « How the middle class will play the hero in India’s rise as world power », The Economic Times
- « The average screen time and usage by country », ElectronicsHub
- « 2023 Global Digital Report », par Meltwater et We Are Social
