Bien que le progrès soit toujours perçu comme une évolution positive, chaque nouvelle tendance dans le secteur de l’hôtellerie rend les choses un peu plus compliquées pour votre hôtel, en particulier quand ces nouveautés affectent la distribution.
Alors que les voyageurs deviennent de plus en plus avisés et exigeants, et que davantage d’intermédiaires comme les agences de voyages en ligne (OTA) arrivent sur le marché, votre hôtel doit relever des défis de taille pour trouver le juste équilibre entre les réservations directes et les réservations via des tierces parties.
Un ralentissement économique, comme l’a connu notamment l’Europe, a mis en évidence cette réalité en forçant les hôtels à étendre leurs réseaux de distribution.
Il est important de faire face à ces défis de façon stratégique pour assurer durablement la rentabilité de votre hôtel.
Voici les éléments dont les hôtels doivent tenir compte :
Défi hôtelier n° 1
Il n’y a pas d’approche uniforme pour l’optimisation de la distribution hôtelière
En raison du nombre considérable d’interactions connectées entre les clients, les hôtels et les sites de voyage, ainsi que de la diversité des voyageurs, il est impossible d’espérer la réussite d’une seule méthode globale de distribution des chambres. Ce qui fonctionne dans un canal de distribution hôtelière ou une région peut très bien ne pas fonctionner ailleurs.
C’est souvent le type de voyage qui détermine le canal choisi par le voyageur. Il est donc très difficile pour les hôtels de trouver une recette définitive du succès ou de la rentabilité pour distribuer leurs chambres.
Le conseil de SiteMinder pour relever ce défi :
Il est important de mettre en œuvre des stratégies adéquates de suivi et de contrôle. Identifiez la provenance de vos clients et le coût de leur acquisition. Vous devriez également rechercher ce qui influence le plus les voyageurs quand ils réservent une chambre d’hôtel et ainsi déterminer comment vous pouvez améliorer tous vos canaux.
Rien de plus simple si vous disposez d’un gestionnaire de canaux ou d’un moteur de réservation qui vous fournira des rapports détaillés. Au fil du temps, vous découvrirez comment équilibrer les canaux, d’où provient la majorité de vos clients et quel est votre canal de distribution hôtelière le plus rentable. En espérant qu’un même canal réponde à ces trois critères !
Défi hôtelier n° 2
On attend des hôtels qu’ils fassent tout en même temps
Pour accroître leur revenu, les hôtels doivent attirer autant de clients que possible. Pour augmenter les bénéfices, ils doivent le faire au prix le plus bas. Ils doivent sortir du lot et être visibles partout où les voyageurs cherchent des hébergements. En même temps, il faut que votre hôtel offre une expérience client exemplaire et un environnement de travail positif. Si vous êtes à la traîne sur l’un de ces points, tous les autres en subiront les conséquences. Rien d’étonnant donc que la gestion d’un hôtel soit un travail de tous les instants, qui mobilise les hôteliers 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 !
Bien que l’expérience client ne semble pas être liée à la distribution, c’est pourtant le cas. Si la majorité de vos clients réservent sur Booking.com et laissent des avis négatifs, votre point de distribution le plus fort se trouve fragilisé.
Le conseil de SiteMinder pour relever ce défi :
À terme, en essayant d’être fort partout, vous risquez de ne l’être nulle part. Vous devez jouer sur vos points forts et toujours agir en tenant compte des clients. Songez à ce qui permet le mieux à votre hôtel d’offrir de la valeur ajoutée aux clients et comment vous pouvez créer des avantages concurrentiels ou des solutions alternatives à vos concurrents directs.
Ne vous lancez pas dans des batailles impossibles. Si vous êtes un hôtel indépendant, n’essayez pas d’être aussi puissant que les grandes chaînes. Essayez plutôt de proposer de meilleures offres que les autres hôtels indépendants. Pour vous y aider, vous pouvez utiliser des outils de veille économique et de tarification.
Défi hôtelier n° 3
Les hôtels doivent tenir compte de la croissance du marché des canaux de réservation
Les OTA continuent de dominer les ventes en ligne. Dans le même temps, le marché de la distribution hôtelière est de plus en plus saturé avec l’arrivée de métamoteurs comme TripAdvisor et Google. Les hôtels doivent également privilégier les réservations directes sur leur site Web, sans négliger les canaux hors ligne comme le téléphone et les prises de contact directes. Et, bien entendu, le réseau GDS qui reste pertinent aujourd’hui encore. Une présence en ligne forte et continue est primordiale, de même que l’est la compréhension des coûts réels de la distribution.
Le conseil de SiteMinder pour relever ce défi :
La segmentation du marché permet de mieux comprendre les canaux à privilégier. Il est essentiel de créer des personnalités et des profils de clients, et de suivre le comportement des consommateurs.
Par exemple, aux États-Unis, un pourcentage élevé de visites sur les sites Web des hôtels va donner lieu à des achats sur ces mêmes sites Web, tandis qu’en Chine, malgré des visites relativement élevées sur les sites Web des hôtels, les chambres sont ensuite davantage vendues par l’intermédiaire des OTA. Par ailleurs, il convient de noter que les clients âgés de 18 à 34 ans sont deux fois plus susceptibles de réserver par l’intermédiaire d’un OTA que directement sur le site Web d’un hôtel.
Si vos clients appartiennent majoritairement à cette catégorie, il est donc logique de prêter une grande attention à vos profils OTA. Avec les publicités payées qui rendent la réservation directe plus chère que jamais, ce n’est peut-être pas une si mauvaise idée.