Il servizio in camera del tuo hotel può essere uno degli aspetti più difficili da gestire. Gli ospiti si aspettano di trovarlo in offerta e possono rimanere delusi se l’esperienza non soddisfa le loro aspettative. Il servizio in camera, inoltre, non è sempre facile da convertire in ricavi per la tua struttura, in quanto può comportare costi operativi e spese elevate.
Tuttavia, l’offerta di un servizio in camera di alta qualità nell’hotel presenta numerosi vantaggi, tra cui:
- La possibilità di offrire ai clienti servizi personalizzati.
- Privacy e comodità per gli ospiti.
- Maggiore soddisfazione degli ospiti, che porta a recensioni migliori.
- Incremento delle misure di sicurezza, come il servizio contactless.
- Un’occasione per promuovere il ristorante dell’hotel.
- Diventare un hotel completo di tutti i servizi.
Se si vogliono aumentare le vendite e i ricavi del servizio in camera, un hotel completo di tutti i servizi può essere redditizio per te e per i tuoi ospiti. Ecco alcuni consigli approfonditi…
Contenuti
Controlla quali sono i servizi più richiesti dal menù dei servizi in camera
Il primo passo per incrementare al massimo i ricavi del servizio in camera è eliminare o ridurre gli articoli che non Vengono richiesti, ottimizzare quelli più venduti e pensare a cosa aggiungere per aumentare ulteriormente I ricavi.
Ovviamente, occorre basarsi su Dati specifici, piuttosto che sull’istinto o su osservazioni occasionali.
Esamina i dati dell’ultimo anno o degli ultimi due anni e individua i piatti e le bevande più o meno richiesti in quel lasso di tempo.
Successivamente, prendi in considerazione la stagionalità per individuare differenze significative tra i periodi in cui vengono ordinati determinati articoli.
Poi osserva i dati esterni del settore e degli hotel con un profilo simile al tuo, per capire quali sono gli articoli più richiesti.
Infine, modifica il menù in base alle ricerche effettuate per garantire l’offerta di Servizi molto richiesti e aggiornalo in base alle esigenze nei diversi periodi dell’anno.
Un esempio di analisi potrebbe essere quella condotta da SuitePad, secondo il quale gli hamburger erano il piatto più popolare del servizio in camera tra tutti gli hotel, mentre i piatti di pasta erano i meno richiesti. il succo d’arancia era la bevanda più diffusa nei resort e hotel con clientela leisure, al contrario era quella meno venduta negli hotel in città. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che le prime tipologie di hotel offrono prodotti freschi e locali.
Quindi, non esiste un approccio generico, ma la strategia relativa al servizio in camera deve essere specifica della struttura, della località e degli ospiti. Gli ospiti in città preferiscono un ottimo caffè al mattino presto, mentre per gli ospiti dei piccoli hotel di lusso va bene una spremuta di frutta fresca durante il brunch.
Invitare gli ospiti ad esprimere un’opinione attraverso recensioni, schede di valutazione o scatole dei suggerimenti è un buon modo per valutare il servizio in camera e capire i loro desideri futuri.
Migliorare la modalità con cui viene proposto il servizio in camera
Se il menù del servizio in camera non funziona come ci si aspetterebbe, forse è il caso di migliorare l’esperienza complessiva e offrire qualcosa di speciale per suscitare l’interesse degli ospiti.
Ad esempio, durante il picco della pandemia di COVID-19, molti hotel hanno dovuto cambiare la modalità di approccio al servizio in camera e all’esperienza degli ospiti in generale.
Esperienze uniche
Forbes ha esaminato alcuni esempi, tra cui il Carneros Resort di Napa, che ha aggiunto distributori di vino di prugne nelle camere, e lo Houstonian Hotel, Club and Spa, che ha trasformato la sala da ballo in un teatro per 26 coppie disposte su tavoli a due posti opportunamente distanziati. L’Ocean House di Rhode Island, invece, ha servito l’happy hour agli ospiti con un carrello dei cocktail disponibile tra le 17.00 e le 19.00.
A volte, è sufficiente offrire un solo servizio esclusivo e gli ospiti mostreranno maggiore interesse per l’intero menù, saranno più propensi a spendere di più per altre esperienze.
Migliorare i processi e l’efficienza
A volte, il successo del servizio in camera dipende dalla sua efficacia. Se riesci a perfezionare la rapidità con cui effettui la consegna, la presentazione degli ordini e la reattività alle richieste di servizi e informazioni, inizierai a notare un aumento del rendimento.
La prima cosa a cui pensare è decentralizzare il servizio in camera, ovvero separarlo dalla cucina principale e creare un team specifico che ne curi la supervisione, magari anche con dispense o aree di preparazione individuali su ogni piano, in caso di hotel di grandi dimensioni.
Consigliamo anche vivamente l’utilizzo di un’app dell’hotel per gestire il servizio in camera o di tablet riservati alle camere per facilitare le ordinazioni e le comunicazioni. Questo migliorerà la comodità per l’ospite, un fattore fondamentale per il 68% delle persone. Inoltre, garantisce che gli ordini vengano soddisfatti con precisione e con meno ritardi.
Le attenzioni al “servizio” del servizio in camera
Quando il servizio in camera non funziona, potresti incappare in recensioni come questa su TripAdvisor:
“Ho richiesto il servizio in camera alle 11.00 circa ed è arrivato freddo. Si vedeva chiaramente che il cibo era stato congelato e che non era stato riscaldato in modo adeguato. È stata un’esperienza davvero deludente. Quando, finalmente, è stato preparato un altro pasto, che è stato servito alla temperatura giusta, mancava una forchetta. Ho quindi chiamato il servizio e chiesto una forchetta, ma invece di una forchetta mi hanno portato dei cuscini.”
È fondamentale riservare al servizio in camera la stessa attenzione dedicata a quello del ristorante. Poniti qualche domanda per offrire un servizio soddisfacente:
- Ordinare è facile e veloce?
- La comunicazione è semplice e le richieste vengono accolte con sufficiente rapidità?
- Il cibo e le bevande arrivano senza rovesciarsi e alle temperature giuste?
- Il personale è gentile e disponibile durante il servizio?
- Puoi offrire agli ospiti ordini personalizzati? Ad esempio, nel caso di un compleanno potresti aggiungere qualcosa di speciale.
- Le portate del menù consentono una personalizzazione?
- I piatti e le bevande sono presentati con la qualità che ci si attende da un ristorante? Sembrano appetitosi e “Instagrammabili”?
- I prodotti sono in linea con il brand e il tema?
Anche il servizio in camera effettuato al di fuori della camera stessa trasmetterà agli ospiti una sensazione di comodità. Ad esempio, i clienti potrebbero ordinare il servizio in camera per la piscina o la spa, la sala giochi o altri luoghi simili presso la struttura.
Promuovere il servizio in camera in modo più efficace
È probabile che i ricavi del servizio in camera siano in calo semplicemente perché non riesci a coinvolgere gli ospiti o a stimolarli in maniera adeguata.
Dopo aver studiato e ricreato il menù e i servizio al suo interno, dovrai lanciare delle iniziative dedicate per far sì che gli ospiti percepiscano il valore del tuo servizio in camera.
Ecco cosa potresti fare:
- Se hai un’app, promuovi offerte per il servizio in camera.
- Lascia dei campioncini prova di alcuni articoli della tua offerta nella hall o in altre aree della tua struttura molto frequentate.
- Pubblicizzali con volantini o poster nell’ascensore o nei vani scala.
- Lascia messaggi di benvenuto e codici QR in camera.
- Dedica una parte della raccolta di opinioni al servizio in camera e condividi alcuni dei commenti più positivi sui social media.
Un suggerimento che potrebbe rivelarsi efficace è l’aggiunta delle offerte legate al servizio in camera a partire dal processo di prenotazione tramite il tuo booking engine.
Quando gli ospiti scelgono una camera e servizi extra, hai la possibilità di vendere al meglio il servizio in camera. Ad esempio, potresti offrire il servizio in camera gratuito in caso di upgrade della camera, oppure articoli particolari come acquisti all’arrivo, la colazione in camera ogni mattina o altri pacchetti e offerte associati al servizio in camera.
L’adozione di nuove tecnologie o di app, sono fondamentali per semplificare il servizio in camera e massimizzare i ricavi che ne derivano.
Ti suggeriamo di centralizzare la gestione di questi e di tutti gli altri aspetti relativi alla struttura in un’unica piattaforma, è più semplice ed intuitivo.
