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Come offrire i servizi giusti nella tua struttura

  Pubblicato in Consigli per albergatori

La varietà e la qualità dei servizi che offri ai tuoi ospiti determinano il successo della tua struttura, per questo sono un elemento da non sottovalutare mai.

I servizi possono essere di varie tipologie, forme e portate. La tipologia dei servizi più adatta alla tua struttura dipende dalla demografia di ospiti a cui punti, dalle richieste dei clienti, dal tuo budget e dalla concorrenza all’interno del mercato locale.

In questo articolo ti illustreremo come gestire i servizi e come usarli a tuo vantaggio per migliorare l’esperienza dei clienti.

Contenuti

Perché i servizi sono così importanti?

I servizi di una struttura possono fare la differenza per il soggiorno di un ospite ed essere il motivo che spinge a lasciare una recensione positiva o addirittura decidere di effettuare una prenotazione.

I servizi possono essere l’elemento che ti contraddistingue dalla concorrenza e un mezzo per offrire esperienze indimenticabili.

Con questi presupposti, è importante scegliere bene i servizi da fornire nelle camere e nella struttura, determinarne il costo, decidere se classificarli come servizi extra o esclusivi oppure offrirli gratuitamente come servizi essenziali.

Ricorda:

  • L’offerta dei servizi può essere molto ampia: dalla semplicità di un microonde alla palestra.
  • Non pensare che gli ospiti diano troppa importanza a servizi ricercati e pensati per stupire; a volte cercano cose più semplici.

In particolare, il secondo punto merita un approfondimento. La maggior parte degli ospiti ritiene che il primo requisito di una camera di hotel sia la pulizia. Anche prima dell’emergenza COVID-19, alcuni studi hanno evidenziato che il 97% degli ospiti considera la pulizia il fattore più importante. Nessun servizio, per quanto ricercato, pratico o lussuoso, può distogliere l’attenzione dalla scarsa qualità di una camera. Un altro fattore da considerare è il Wi-Fi, che oggi è dato per scontato e non considerato come un servizio da pagare o che richiede un programma fedeltà.

È molto importante abbinare i servizi offerti alla tipologia di viaggiatore a cui punti e che ti aspetti di vedere nel tuo hotel. Se offri ai tuoi ospiti tutto ciò che vogliono, avranno la sensazione di aver passato un soggiorno perfetto e, di conseguenza, le recensioni saranno migliori, la domanda crescerà e potrai aumentare le tue tariffe.

Qualche idea per i servizi della tua struttura

I servizi della tua struttura dovrebbero sempre riflettere il tuo brand e la categoria di ospiti a cui punti, ma ovviamente c’è sempre un margine di flessibilità.

Pensa a ciò che contraddistingue la tua struttura. È nota per:

  • La sua qualità a prezzi contenuti?
  • La comodità e la convenienza per gli ospiti business?
  • Il lusso da boutique hotel?
  • Essere adatta alle famiglie?
  • Essere un’attrazione turistica unica?

Fai un elenco delle qualità che definiscono la tua struttura e verifica che i servizi siano adeguati. In questo modo, aumenta la probabilità che gli ospiti che vuoi attirare effettuino una prenotazione e lascino recensioni positive. Il tuo obiettivo finale è offrire ai tuoi ospiti l’esperienza perfetta e per farlo dovrai attirare quelli giusti. Nonostante le migliori intenzioni, a una famiglia potrebbe non interessare il pavimento riscaldato in bagno se non ci sono servizi adatti alle sue esigenze e a quelle dei più piccoli. Fissare delle aspettative e attuare una strategia di marketing efficace è un primo passo importante per fare in modo che i servizi del tuo hotel siano una carta vincente.

Ecco alcune idee generali per i servizi che puoi offrire presso il tuo hotel:

  • Attrezzi e strutture per allenarsi, per gli ospiti che amano rimanere attivi in viaggio. Se non hai spazio per una palestra, puoi comunque mettere a disposizione nelle camere attrezzi come manubri o fasce di resistenza.
  • Elettrodomestici come il microonde e un frigorifero. Ad esempio, gli ospiti potrebbero rientrare con del cibo o prodotti che vogliono riscaldare o semplicemente tenere in camera. Non è un servizio di lusso, ma è sicuramente molto pratico.
  • Apparecchi come asciugacapelli, piastra per capelli, ferro e asse da stiro e svariate prese di alimentazione. Potresti anche fornire caricabatterie e spazzolini da denti per gli ospiti che li hanno dimenticati a casa. Una piccola comodità semplice da offrire e che gli ospiti sicuramente apprezzeranno.
  • Spa, piscina, sauna e bar: dopotutto, la maggior parte degli ospiti non vede l’ora di staccare la spina durante il soggiorno. Mettili di buonumore dando loro modo di rilassarsi e godersi la loro permanenza.
  • Crea diversi pacchetti tra cui scegliere: per dare agli ospiti ciò che desiderano, offri loro un’esperienza di acquisto simile allo shopping online al momento della prenotazione. Per esempio, possono fare l’upgrade alla camera con balcone, scegliere a che piano soggiornare, cosa desiderano nel minibar, scegliere il cuscino e la rigidità del materasso e così via.
  • Sorprendi e soddisfa i tuoi ospiti con un tocco d’eccezione. Prova a collaborare con rivenditori locali per fornire i loro prodotti in camera. Puoi sbizzarrirti tra scarpe da corsa per esplorare i dintorni, cappelli e teli da mare oppure uno zaino.

Tieni presente che, dopo la pandemia, gli ospiti vorranno vivere esperienze tranquille e all’insegna del benessere.

È inoltre un’ottima idea dare agli ospiti tutte le informazioni necessarie sui servizi offerti prima del loro arrivo in modo che sappiano cosa hanno acquistato. Mostra loro foto spettacolari dei servizi, delle strutture e di ogni tipologia di camera, insieme alle loro caratteristiche; a chi prenota online piace guardare le gallerie delle immagini. È anche importante essere chiari sulla posizione della tua struttura; non limitarti a dare l’indirizzo, in quanto non tutti gli ospiti conoscono la zona. Comunica, invece, la prossimità del tuo hotel ai quartieri dello shopping, alle destinazioni turistiche e ad altri punti di interesse.

Esempi di servizi per hotel di lusso e di fascia alta

Gli ospiti degli hotel di lusso hanno aspettative specifiche, ma come tutti gli altri viaggiatori vogliono essere sicuri che i loro soldi siano ben spesi. Dal momento che spendono molto per il loro soggiorno, si aspettano di essere sorpresi e coccolati.

Sono con probabilità meno indipendenti e pratici rispetto ad altri ospiti, quindi i servizi base, che possono piacere alle famiglie o ai viaggiatori attenti al budget, sono al di sotto della media per un ospite interessato al lusso. Per contro, la percezione del lusso varia molto da persona a persona. Alcuni ospiti apprezzano la massima comodità e tempestività, altri vorranno opulenza assoluta, mentre c’è chi prediligerà i servizi personalizzati.

Un esempio di servizio semplice ma di effetto che contribuisce a un’esperienza di lusso è quello del resort Viceroy Riviera Maya in Messico, che manda un concierge in ogni villa permettendo agli ospiti di scegliere personalmente il sapone biologico e profumato che useranno in camera.

Ecco qualche altro spunto:

  • Purificazione dell’aria in camera per gli ospiti con allergie.
  • Un assaggio dei sapori e della storia del posto. Lascia qualcosa di tipico nella camera per incuriosire e ingolosire i tuoi ospiti.
  • Sostituisci il minibar con un cocktail bar.
  • Note scritte a mano e prodotti fatti a mano faranno una certa figura in un mondo dominato dalle interazioni online.
  • Organizza esperienze private o di shopping VIP con commercianti del posto.
  • Metti a disposizione un tablet in ogni camera per il servizio in camera, semplificando così la possibilità di richiederlo.

Ricorda che offrire un’esperienza di lusso non deve essere necessariamente costoso per te. Infatti, dare la possibilità di scegliere è già un fattore di lusso.

Servizi alberghieri d’impatto e creativi da provare

Per offrire servizi alberghieri di spicco, serve pensare in modo alternativo e fare le cose in modo diverso dalla concorrenza (ovviamente se questo approccio si addice al brand del tuo hotel).

La mossa più semplice a volte consiste nello sfruttare la posizione dell’hotel a tuo vantaggio.

Per esempio:

  • Se la zona è nota per attività di birrificazione o distillazione, puoi offrire dei campioni degustativi in camera con buoni sconto per gli ospiti che desiderano visitare le attività del posto.
  • Se ci sono tanti musei nei dintorni, metti a disposizione tele e materiali per dipingere vicino a una finestra per dare ai tuoi ospiti la possibilità di cimentarsi nel loro lato artistico.
  • Se ci sono sale da concerto e locali famosi nei dintorni, metti uno strumento musicale diverso in ogni camera per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza unica.

Un’altra ottima idea è collegare i servizi del tuo hotel in esperienze diverse. Un esempio sono le arnie sul tetto presso la struttura Towers of the Waldorf Astoria, a New York. L’hotel permette di vedere gli alveari in piccoli gruppi e utilizza il miele prodotto nei loro pranzi di tre portate.

Altre idee che potrebbero fare colpo sugli ospiti sono le tende oscuranti che permettono di rendere completamente buie le camere a qualsiasi ora, misure di insonorizzazione per eliminare qualsiasi rumore esterno e la possibilità di controllare da remoto tutte le funzioni della camera, come l’altezza del letto, le luci, il riscaldamento e così via.

Lista di servizi e comfort: dai più semplici a quelli più sofisticati

Sei alla ricerca di idee per i servizi da proporre presso il tuo hotel?

Dai un’occhiata alla nostra lista e lasciati ispirare da queste idee per tutti i tipi di budget e tutti i tipi di viaggiatori.

  • Check-in dal cellulare
  • Attrezzi come asse da stiro, asciugacapelli, bigodini, appendiabiti, porte di ricarica
  • Acqua e caffè gratuiti in camera
  • Scrivanie e spazi per lavorare
  • Apparecchi da cucina, come microonde, frigo, frullatore
  • Spa e piscina
  • Servizi di trasporto e di navetta aeroportuale gratuiti
  • Check-in e check-out flessibili
  • Ampia scelta di prodotti di qualità per l’igiene personale
  • Deposito bagagli gratuito prima e dopo il check-in/check-out
  • Servizi per animali domestici
  • Lezioni di cucina, arte/artigianato o fitness
  • Spazi comuni per riunioni ed eventi
  • Palestre e ristoranti interni
  • Biciclette e monopattini per esplorare la zona
  • Prodotti tipici locali
  • Parco giochi e sala giochi per i bambini

Puoi trovare altre idee specifiche nelle sezioni del blog in alto.

L’incidenza dei servizi e delle caratteristiche dell’hotel sul prezzo

I servizi del tuo hotel hanno lo scopo di arricchire l’esperienza degli ospiti e attirare più prenotazioni, ma possono anche generare più ricavi per la tua struttura e avere un impatto sulle tariffe delle camere o dei pacchetti.

Sta a te scegliere come gestire questi servizi. Puoi decidere di applicare un sovrapprezzo per servizi extra in camera come intrattenimento TV, prodotti per l’igiene personale aggiuntivi, accappatoi, asciugamani e apparecchi come asciugacapelli, ferri da stiro, bollitori e altro. Altre offerte per le quali puoi applicare un sovrapprezzo comprendono il parcheggio, la piscina oppure strutture per allenarsi. Puoi anche includere questi elementi nella tariffa della camera, inserirli in dei pacchetti oppure metterli in vendita come extra opzionali.

Anche la concorrenza costituisce un fattore molto importante. Puoi fissare prezzi competitivi se offri ciò che la concorrenza non ha! Se il tuo è l’unico hotel in città con piscina o ristorante, ad esempio, puoi sfruttare facilmente queste caratteristiche per aumentare le tariffe.

Servizi alberghieri: conclusioni principali

  • I tuoi servizi possono essere ciò che ti contraddistingue dalla concorrenza e il mezzo per offrire ai tuoi ospiti un’esperienza indimenticabile.
  • Nessun servizio elegante, conveniente o lussuoso può far chiudere un occhio agli ospiti sulla qualità della camera se non è soddisfacente.
  • Fai una lista delle qualità che definiscono la tua struttura e verifica che i servizi siano adeguati.
  • Per offrire agli ospiti l’esperienza perfetta devi iniziare attirando gli ospiti giusti.
  • Dai ai tuoi ospiti tante informazioni sui servizi offerti già da prima del soggiorno.
  • La percezione del lusso varia molto da persona a persona.
  • Ricorda che offrire un’esperienza di lusso non deve essere necessariamente costoso per te e dare la possibilità di scegliere è già un fattore di lusso.
  • Collega i servizi del tuo hotel in esperienze diverse.
  • Ci sono servizi che si adattano a viaggiatori e budget alberghieri di tutti i tipi.
  • Puoi fissare prezzi competitivi se offri ciò che la concorrenza non ha.

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