Il nuovo volto dell’analisi dei dati e del punto di vista dei consumatori per il settore alberghiero

  Pubblicato in Tecnologia alberghiera

Analizzare i dati della tua attività alberghiera non è una questione di quantità di dati raccolti, quanto delle informazioni che puoi trarne e utilizzare a tuo favore.

Gli hotel di maggiore successo fanno affidamento sull’analisi dei dati per modellare le proprie strategie di marketing e distribuzione e la utilizzano ogni volta in cui devono prendere decisioni importanti.

La tua attività prenderà una direzione differente a seconda dei dati su cui deciderai di concentrarti.
La chiave è trovare una correlazione tra i diversi insiemi di dati e riuscire a determinare chiare relazioni di causa – effetto.

È importante saperli leggere, filtrare e assicurarsi che le informazioni che stai ottenendo siano a supporto di un obiettivo importante e che ti aiutino a consolidare l’immagine del tuo brand, in modo che i clienti vi ripongano fiducia.

Ciò significa raccogliere dati in modo accurato ed efficiente, preferibilmente attraverso un prodotto che sia semplice e personalizzabile.

Come sono cambiati i clienti e le loro aspettative?

Oggi gli alberghi devono concentrarsi maggiormente sul comprendere la personalità e i desideri dei propri clienti anziché su statistiche di occupazione o altri bizzarri algoritmi.

Questo perché i consumatori odierni hanno più potere che mai e ogni attività commerciale deve essere consapevole del fatto che non è facile tenere il passo con standard di soddisfazione e aspettative di servizio sempre più elevati.

La rivoluzione digitale ha avuto un enorme impatto sul cambiamento del punto di vista dei consumatori. Ora, infatti, i viaggiatori possono reperire tutte le informazioni che desiderano per conto proprio. Per questo motivo, hanno una possibilità di scelta più ampia e un desiderio sempre maggiore di ricevere un trattamento eccellente.

Questo comporta anche che sia ormai molto difficile, per ogni brand, influenzare le loro decisioni di acquisto. Inoltre il percorso di acquisto è sempre più complicato perché il consumatore può arrivare alla prenotazione attraverso mille strade differenti, anziché fluire attraverso il tradizionale imbuto.

I Millennials sono in prima linea in questo movimento. Al momento rappresentano la maggioranza del mercato futuro. Si ipotizza che, entro il 2030, saranno più numerosi dei figli del baby boom. L’importanza dei social media e dei dispositivi mobili comporta che le opinioni dei viaggiatori, e di quelli giovani in particolare, siano notevolmente amplificate e si diffondano più velocemente. Questo ovviamente vale sia per la pubblicità positiva che per quella negativa.

Gli hotel devono essere consapevoli di questi cambiamenti e capire che adesso un buon marketing è quello multidirezionale, dove è necessario un rinforzo positivo per le decisioni del consumatore.
Inoltre gli hotel devono mostrare di tenere in grande considerazione l’etica, il rispetto per l’ambiente, la trasparenza e l’onestà, se non vogliono essere coinvolti in uno scandalo virale.

Su quali dati devono concentrarsi gli alberghi?

Il comportamento dei consumatori e le recensioni dei clienti sono i fattori ai quali gli hotel devono prestare la massima attenzione, senza tralasciare alcun dettaglio. Dal momento che l’89% dei viaggiatori ritiene che le recensioni abbiano un’influenza sulle prenotazioni, l’obiettivo dovrebbe essere creare un’esperienza personalizzata per ogni singolo cliente, basandosi sui dati che questi ha fornito.

È stato dimostrato che il tasso di apertura delle email di marketing aumenta del 25% quando queste sono redatte in maniera personalizzata. Per raggiungere questo obiettivo si possono sperimentare forme alternative di raccolta dati, come report del personale sulle interazioni con i clienti durante una giornata oppure una settimana. Non tutto però deve basarsi sui numeri.

È possibile utilizzare i dati estrapolati dalle recensioni non solo per personalizzare l’esperienza di un ospite, ma anche per modellare le attività di marketing e promozione. Se su TripAdvisor ricevi costantemente elogi per la tua posizione o per i tuoi servizi, sono questi i fattori su cui devi puntare sulle tue pagine social e sul tuo sito.

Al contrario, se stai ricevendo commenti negativi sul valore o sull’esperienza di transazione, cerca di mantenere un basso profilo finché non avrai risolto i problemi. Il problema più spinoso, e inevitabile, è che i clienti insoddisfatti sono anche quelli che si esprimono in maniera più forte, con recensioni estese e dettagliate. Per questo fornire un servizio di qualità deve essere la tua priorità.

Senza dati precisi non è possibile mettere in atto nessuna strategia di successo. Quindi assicurati che il tuo hotel abbia i programmi necessari a raccogliere quanti più dati possibile.

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