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Guia prático do Coronavírus da SiteMinder: Como superar o Coronavírus com fortes medidas hoje e preparação para o amanhã

  Publicado em Conselhos hoteleiros

Reunimos conhecimento de todo o mundo para que tenha informações e recomendações para as questões de hoje e planos práticos para se preparar para a recuperação.

Atualizaremos este guia regularmente à medida que mais informações chegarem.

Lista

Primeira resposta: cancelamentos

Devo relaxar na minha política de cancelamento?

Sim.

A dispensa de taxas de cancelamento é comum em todo o setor hoteleiro, OTAs e companhias aéreas. Demonstrar empatia e flexibilidade ajudará a garantir a satisfação e futura lealdade dos hóspedes, dois fatores essenciais.

Como gerir cancelamentos em massa?

Comece por reconhecer a relutância ou incapacidade dos seus clientes em viajar agora e faça o possível para reagendar a sua estadia para uma data mais adequada. Quando a atual crise eventualmente passar, as pessoas poderão estar mais dispostas a viajar do que nunca.

Quando os viajantes insistem em cancelar a reserva, muitas companhias áreas e hotéis estão a oferecer crédito, pontos de fidelidade ou vouchers para estadias futuras. Deste modo, pode confirmar futuras compras no seu hotel, de viajantes que agora se encontram restritos.

Quais as minhas obrigações de cancelamento para as reservas de agências de viagens on-line (OTAs)?

Muitas das OTAs estão a atualizar as suas políticas de cancelamento, à medida que a situação do COVID-19 se desenvolve. Estas novas políticas podem ter impacto nas suas obrigações de cancelamento. Verifique regularmente se há atualizações de OTAs e nos canais de reserva a que está conectado, para estar informado ao responder às perguntas dos hóspedes sobre os seus cancelamentos.

Informações sobre as OTAs mais populares:

Gestão de rendimentos e marketing

Devo aplicar um desconto em massa?

Não. A curto-prazo um desconto não fará muita diferença, visto que os viajantes estão preocupados com a sua saúde e segurança. Eles simplesmente não farão reservas em áreas de alto risco.

A longo-prazo um desconto poderá ter um impacto negativo no seu negócio. As pessoas geralmente associam a qualidade ao preço. Vender quartos muito baratos passará a impressão errada aos viajantes e danificará a imagem da sua marca.

A recuperação do mercado é inevitável, logo, ao invés de oferecer descontos, concentre-se na conversão. Cada ponto de contato é mais importante do que nunca e, com condições de cancelamento favoráveis, os viajantes podem ser convencidos a reservar com antecedência.

  • Exiba promoções de forma clara no seu website
  • Configure ofertas nos seus sistemas de reservas
  • Explore novos canais de venda através do seu gestor de canais
  • Monitore o seu mercado local e número de reservas para tomar as melhores decisões de preços agora e quando a situação melhorar

Estratégias de recuperação e rendimentos alternativos

As viagens domésticas são uma aposta segura?

Quando uma alta começar a ocorrer, uma das primeiras coisas a retornar será a viagem local. É a sua melhor aposta para ganhar reservas a curto prazo. As viagens internacionais podem estar fora de consideração mas algumas pessoas ainda vão tentar fugir e os viajantes locais devem-se tornar um mercado válido.

Para viajantes locais e domésticos, na escapadela de fim-de-semana possível, em vez da excitante viagem internacional, pode oferecer, por exemplo, bilhetes para atracões locais, num pacote oferta de três noites. Na eventualidade destas atrações estarem encerradas, crie um itinerário para visitar o local ideal para um piquenique, uma caminhada pela natureza ou excursão individual.

Mesmo que o seu hotel normalmente acolha viajantes de negócios, poderá valer a pena focar a sua atenção nos viajantes de lazer domésticos. Para isso, deverá ajustar a sua mensagem e oferta de venda e conectar-se a novos canais.

Utilize novos canais de vendas

Quando a restrição de viagens acabar, terá que virar a sua atenção para mercados diferentes e conectar-se a mais canais, para aumentar a sua probabilidade de encontrar hóspedes ainda dispostos a reservar no seu hotel.

Algumas especificidades a ter em consideração:

  • O seu estabelecimento e localização possuem o estilo e charme necessário para atrair casais em busca de uma experiência boutique de luxo Considere conectar-se a Mr and Mrs Smith.
  • Preenche os critérios necessários para ser listado no Airbnb?
  • Possui os atributos que os viajantes em busca de aventura e experiências únicas procuram? Explore tablethotels.com.
  • Pode agradar a fãs de desportos, tal como o surf? Visite surfholidays.com.

A mudança é uma oportunidade para explorar novos mercados e públicos-alvo, além das suas preferências de mercado normais.

Experimente algo que nunca experimentou antes

Este é o momento para ser tático e criativo com as suas promoções, pacotes de vendas, complementos e comodidades.

Concentre-se nas receitas complementares
Ofereça aos seus hóspedes serviços extra cobráveis. Por exemplo, se utiliza produtos locais na sua cozinha, disponibilize um cesto destes produtos para venda – queijo, vinho, fruta, etc. Outra opção é oferecer serviços de transfer do aeroporto, se ainda não o fizer.

Seja criativo ao pensar em formas de aumentar as suas reservas e receita. Qualquer hotel oferece uma noite extra; tente demarcar-se daquilo que a concorrência está a oferecer.

Se procura inspiração para despertar a sua criatividade, veja o exemplo deste hotéis:

  • O Mandarin Oriental, em Boston, está a oferecer serviço de quarto… em casa! Isto inclui entrega de refeições e serviços de limpeza.
  • O Hotel Doolin, na Irlanda, está a ajudar os mais idosos a ultrapassar esta crise ao disponibilizar atendimento ao domicílio com refeições prontas.
  • O Carlton-Europe, na Suíça, também oferece visitas ao domicílio para refeições, compras e limpezas.

Ofereça incentivos para aumentar a duração das estadias
Capitalize os hóspedes existentes ao conseguir que fiquem mais uma noite ou duas. Dependendo do seu orçamento, poderá oferecer alguns extras ou upgrades gratuitos ou promoções de comodidades exclusivas; qualquer valor acrescentado que torne noites adicionais apelativas. Por exemplo, massagem e spa gratuitos por uma noite extra. Se a sua ocupação for baixa, estes pequenos incrementos de receita valerão a pena.

Personalize pacotes específicos
Se precisar de apelar a um mercado novo ou específico deve criar uma oferta relevante e interessante para o mesmo. Não pode oferecer um pacote para viajantes de negócios a um viajante de lazer. Durante esta altura de stress, talvez um pacote de massagem ou meditação seja apelativo para os que procuram experiências focadas no bem-estar.

Utilizar o tempo de inatividade eficazmente: otimize os processos internos e as capacidades da sua equipa

Depois de fazer tudo o que pode para lidar com as preocupações mais imediatas, deve focar a sua atenção internamente: otimize processos e aumente recursos, enquanto se prepara para voltar à luta quando a situação melhorar.

Aumente a eficácia do seu negócio

  • Treinar os funcionários pode ser valioso, especialmente se existem áreas em que demonstraram interesse.
  • Existem processos administrativos complicados ou desatualizados? Quando a atividade retomar poderá ser rapidamente e será essencial estar preparado.
  • Existe alguma atualização tecnológica que agora tem tempo para pesquisar?
  • Deve reavaliar os seus serviços e políticas? Examine em que áreas recebeu avaliações negativas no passado e pense em como corrigi-lo.
  • Tem um programa de fidelidade? É adequado? A fidelidade dos seus clientes pode ser mais valiosa do nunca, quando o mercado recuperar. Os hóspedes que conseguir devem sentir-se valorizados e ter uma razão para regressar.

Utilizar os tempos parados para otimizar e preparar o seu negócio para o futuro é sempre uma boa opção. O seu sucesso nunca dependeu tanto da sua preparação como agora.

Principais recomendações

  • Seja flexível nos cancelamentos
  • Garanta a segurança da sua equipa, hóspedes e estabelecimento
  • Evite descontos em massa
  • Mantenha o marketing para a recuperação
  • Otimize processos internos
  • Planeie para o futuro

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