Skip to main content

SOP โรงแรม: เคล็ดลับ ตัวอย่าง และเทมเพลตสำหรับสร้างคู่มือ SOP

  โพสต์ใน แหล่งข้อมูล   ปรับปรุงล่าสุด 15/02/2024

SOP โรงแรม คืออะไร?

Standard Operating Procedure (SOP) คือ ขั้นตอนการดำเนินงานให้ไปเป็นไปตามมาตรฐานของโรงแรม ซึ่งคู่มือ SOP มีหลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับรายละเอียดงานนั้น ๆ เช่น รูปแบบเช็กลิสต์, รูปแบบขั้นตอน 1,2,3 และสคริปต์คำพูด ตามหลักแล้ว ความชัดเจนของเนื้อหา SOP จะทำให้เกิดความสมดุลระหว่างรายละเอียดและอิสระในการทำงาน ทำให้พนักงานโรงแรมสามารถทำหน้าที่ได้ยอดเยี่ยมตามบทบาทของตัวเอง

SOP มีประโยชน์ต่องานโรงแรมแต่ละภาคส่วนแตกต่างกัน เช่น แผนกงานส่วนหน้าในโรงแรม, ฝ่ายขายและการตลาด, ฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม และฝ่ายงานหลังบ้านของโรงแรม เช่น แม่บ้านทำความสะอาด, ฝ่ายซ่อมบำรุง, ฝ่ายครัว เป็นต้น

การสร้างคู่มือ SOP โรงแรมขึ้นมา จะช่วยสร้างความมั่นใจเมื่อต้องจัดการกับสถานการณ์ต่าง ๆ ทั้งในเคสที่ต้องเจอบ่อย ๆ หรือเหตุการณ์ไม่คาดคิด การนำ SOP มาใช้ จะนำไปสู่ความมั่นคงขององค์กร สามารถตั้งความคาดหวังและแนวทางเพื่อให้งานออกมาดีความต้องการหรืออาจจะดีกว่านั้น ซึ่งในโลกของธุรกิจโรงแรม คู่มือ SOP มีความสำคัญยิ่งกว่ากฎหมายหรือข้อบังคับเสียอีก เพราะเป็นเรื่องของการรับมือกับความคาดหวังของแขกและการสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจและไม่เหมือนใคร

บล็อกนี้จะพาคุณไปเจาะลึกกับวิธีเขียน SOP และวิธีใช้ SOP ดำเนินธุรกิจโรงแรมของคุณให้ประสบความสำเร็จ รวมถึงแนวทางการใช้ SOP ที่ดีที่สุดด้วย

Table of contents

SOP ในโรงแรมคืออะไร? มีความสำคัญต่อความสำเร็จอย่างไร?

SOP มีความสำคัญต่องานต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในโรงแรม เช่น เมื่อต้องจัดการงานทุกอย่างพร้อม ๆ กัน SOP จะช่วยให้ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องทำงานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น และรวมถึงเหตุการณ์ที่ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อย เช่น เหตุฉุกเฉิน, กรณีผู้เข้าพักล้มป่วย หรือภัยธรรมชาติ

เนื่องจากทีมงานระดับผู้บริหารอาจจะไม่พร้อมรับมือสถานการณ์หน้างานได้ทันที จึงจำเป็นต้องมีแผนให้กับพนักงานของโรงแรมตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้แน่ใจว่าการดำเนินการที่รวดเร็วและเหมาะสม

พัฒนาธุรกิจโรงแรมของคุณด้วย SiteMinder

เรียนรู้ไม่เพียงเพียงกับ SOPs ของคุณด้วยชุดโซลูชันโรงแรมที่ปรับแต่งของ SiteMinder, รวมถึงการกระจาย, การอัตโนมัติในการสื่อสารกับแขกแบบ all-in-one, และความเข้าใจในราคาของคู่แข่ง.

เรียนรู้เพิ่มเติม

3 วิธีเขียน SOP โรงแรม

1. ตั้งเป้าหมาย

สร้างคู่มือ SOP โรงแรมด้วยการตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน: คุณกำลังมองหาความมั่นคง? ต้องการส่ง Key Message สร้างแบรนด์ให้น่าจดจำ หรือ ต้องการเน้นเรื่องการสื่อสารกับแขกให้ดีที่สุดในทุก ๆ เคส? SOP โรงแรมของคุณโฟกัสไปที่การเพิ่มคุณภาพหรือความปลอดภัยหรือเปล่า?

เพราะ SOP ที่แตกต่างกัน จะตอบสนองจุดประสงค์ที่แตกต่างกัน ตั้งแต่เรื่องสุขภาพและความปลอดภัย, การปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับในพื้นที่ ไปจนถึงการรักษามาตรฐานโรงแรมและความมั่นคงในการทำงาน

เริ่มต้นด้วยการตั้งคำถามว่า “ทำไม” จะช่วยให้การเขียนเนื้อหา SOP โรงแรมง่ายขึ้น: ขั้นตอนที่ไม่จำเป็นหรือสิ่งที่ขาดหายไปจะค่อย ๆ ออกมาเมื่อคุณมีเป้าหมายชัดเจน ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของคุณ คือ มาตรฐานการตอบโต้คู่สนทนาทางโทรศัพท์สำหรับแผนกจองห้องพักเกี่ยวกับเรื่องส่วนลด

ขณะที่กำลังเขียนขั้นตอนการดำเนินงานร่วมกันทีมอยู่ คุณอาจจะพบว่าลูกทีมบางคนรับมือได้ดีโดยการถามคู่สนทนาว่า ลูกค้ามีบัตรสะสมคะแนนของโรงแรมหรือไม่? เป็นการตัดความสนใจต่อความต้องการส่วนลด ณ ตอนนั้นได้เป็นอย่างดี นอกจากนี้ คุณอาจจะได้เรียนรู้จากบทสนทนาของพวกเขาที่สามารถช่วยเพิ่มการจองในอัตราที่สูงขึ้นและมีการลงทะเบียนสมัครบัตรสะสมคะแนนของโรงแรมเพิ่มขึ้นด้วย ดังนั้น SOP ควรมีขั้นตอนหรือเพิ่มสคริปต์ให้เสนอสมัครบัตรสะสมคะแนน และลดบทสนทนาเรื่องต่อรองราคาให้น้อยลงจะดูสมเหตุสมผลกว่า

การเริ่มต้นด้วยคำถามว่า “ทำไม” ก็เป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณนำคู่มือ SOP ฉบับใหม่หรือฉบับแก้ไขไปใช้กับทีม ซึ่งนี่คือสิ่งที่บริษัท Disney นำมาใช้ตอนสร้างคู่มือฝึกอบรม “Be our guest” ซึ่งมีรูปเล่มหนังสือจำหน่ายด้วย โดยโฆษณาด้วยวลี “always remember, the magic begins with you”

2. กำหนดว่างานโรงแรมส่วนไหนที่ต้องการ SOP

การให้ทีมงานมีส่วนในขั้นตอนการทำงาน มีความสำคัญต่อการจัดทำเอกสารประกอบและการฝึกอบรม เพราะบางขั้นตอน อาจจะไม่มีใครสังเกตเห็นหรือถูกมองข้าม เพราะคุณไม่ได้โฟกัสขั้นตอนนั้นมากพอ งานหลักในข้อนี้ คือ กำหนดว่า “งานจุดไหน” จำเป็นต้องใช้คู่มือ SOP และทำให้เป็นมาตรฐาน เพราะในการทำงานโรงแรม มีการส่งต่อข้อมูลอยู่ตลอด เช่น เอกสารจากพนักงานกะกลางวันไปยังกะกลางคืน และแผนกจองห้องพักไปยังแผนกต้อนรับ เป็นต้น

เขียน SOP ด้วยหลักความเป็นไปได้และจัดลำดับความสำคัญตามผลกระทบ เช่น ขั้นตอนการทำงานเล็ก ๆ ที่เกิดขึ้นบ่อย ๆ และขั้นตอนรับมือกับเหตุการณ์ไม่คาดฝัน เหตุการณ์เหล่านี้สร้างผลกระทบให้กับโรงแรมของคุณได้แน่นอน และอาจมีงานเล็ก ที่คุณต้องการแนะนำให้พนักงานใส่ใจมากขึ้นเพื่อช่วยให้พวกเขาโดดเด่นในโลกของ Hospitality และก็อาจมีงานที่คุณมักจะถูกขอคำแนะนำบ่อย ๆ ซึ่งการสร้างคู่มือ SOP ในส่วนนั้น ๆ จะช่วยลดการอธิบายซ้ำได้ดี

นี่คือเหตุผลว่าทำไมการตัดสินใจอย่างรอบคอบว่า อะไรจำเป็นต่อการเขียน SOP และอะไรไม่จำเป็น

3. ทำให้ SOP ใช้งานได้จริงและเข้าถึงได้ง่าย

เมื่อเขียน SOP เสร็จแล้ว ถึงเวลากลับไปสู่จุดเริ่มต้นอีกครั้ง: เพื่อนำ SOP ไปฝึกใช้งาน โดยเฉพาะเมื่อปรับเปลี่ยนขั้นตอนการทำงาน การทดลองจะช่วยให้รับรู้ถึงความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ และช่วยให้แน่ใจว่า SOP ของโรงแรมตรงประเด็น เหมาะสม และใช้งานได้จริง

ลองเริ่มต้นง่าย ๆ เช่น การติ๊กถูกในช่องทำเครื่องหมายระหว่างเช็คอิน อาจทำให้เห็นอะไรบางอย่าง ยกตัวอย่างเช่น อิงจากใบกรอกช่องทำเครื่องหมาย พนักงานในทีมจัดการการชำระเงิน อาจจะต้องรับมือกับงานอื่น ๆ ต่อ ทำให้ต้องอัปเดตสมาชิกในทีมหลายคนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงเพียงครั้งเดียว

เพราะ SOP โรงแรม มักจะเป็นส่วนหนึ่งของการเตรียมความพร้อมหรือการฝึกอบรมเฉพาะกลุ่ม การนึกถึงคำแนะนำในคู่มือและดำเนินการในเวลาที่เหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ โชคดีที่นี่เป็นปัจจัยที่คุณสามารถจัดการได้ โดยการทำให้ทีมงานเข้าถึงข้อมูลให้ได้มากที่สุด ซึ่งไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องแปะสคริปต์ SOP ไว้เต็มฝาผนัง แต่หยิบขั้นตอนการทำงานที่ใช้บ่อยที่สุดมาใช้ โดยทำให้เป็นส่วนหนึ่งของการอัปเดตรายสัปดาห์ จะเป็นการผลักดันนำ SOP มาใช้ได้ในการทำงานได้ดีเลย

คุณอาจพิจารณาวางคู่มือขั้นตอนรับมือเหตุการณ์ไม่คาดฝัน เช่น แขกเสียชีวิตระหว่างเข้าพัก ไว้ในที่ที่เห็นได้ง่าย พร้อมแจ้งให้พนักงานทราบว่ามีคู่มือ SOP เล่มนี้อยู่ตรงไหน เพราะที่พวกเขาสามารถหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว ถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้าง SOP หลายประเภทได้อย่างประสบความสำเร็จ

Image detailing hotel SOP

ตัวอย่าง SOP โรงแรมสำหรับตำแหน่ง/แผนกต่าง ๆ

SOP เป็นกุญแจหลักของโรงแรมที่มีการบริหารจัดการดี สามารถสร้างความมั่นใจในแง่ของความมั่นคง ประสิทธิภาพ และการบริการระดับสูงในทุกแผนก ตั้งแต่พนักงานต้อนรับไปจนถึงพนักงานครัว SOP ที่มีคำแนะนำชัดเจนจะช่วยให้สมาชิกในทีมทุกคนปฏิบัติตามได้ง่าย เพื่อยกระดับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในการเข้าพักให้กับแขกคนสำคัญ

SOP สำหรับแผนกต้อนรับ

แผนกต้อนรับ ถือเป็นจุดสร้างความประทับใจแรกให้กับแขก ซึ่ง SOP สำหรับตำแหน่งนี้ คือ ทักทายแขกด้วยความอบอุ่น, ขั้นตอนการเช็คอิน-เช็คเอ้าท์ที่มีประสิทธิภาพ, การรับมือกับคำถามได้อย่างมีไหวพริบ และรักษาความสะอาดโต๊ะทำงานให้เป็นระเบียบเรียบร้อย

ขั้นตอนการเช็คอินสำหรับแผนกต้อนรับ:

  1. กล่าวทักทายแขกที่มาถึงด้วยการสบตาและรอยยิ้มที่จริงใจเสมอ
  2. เสนอความช่วยเหลือเรื่องกระเป๋าเดินทางทันที พร้อมเช็กและยืนยันจำนวนสัมภาระที่แขกนำมา
  3. สอบถามนามสกุลด้วยน้ำเสียงสุภาพและติดแท็กชื่อที่กระเป๋าเพื่อแยกว่าของใครเป็นของใคร
  4. ตรวจสอบความเสียหายและแจ้งให้แขกทราบหากพบความเสียหายก่อนนำกระเป๋าไปเก็บ
  5. หากแขกกลุ่มเดียวกันมีกระเป๋าเดินทางหลายใบ ให้จัดกลุ่มไว้บนรถเข็นเพื่อป้องกันความสับสน
  6. วางสัมภาระไว้บนรถเข็นแล้วย้ายไปที่แผนก Reception และรอแขกลงทะเบียน
  7. หากเจ้าหน้าที่ลูกค้าสัมพันธ์ไม่ว่าง ให้นำทางแขกไปที่ห้องพักและแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม
  8. เปิดทางให้แขกเข้าลิฟต์ก่อนเสมอ และคอยเช็กให้ความช่วยเหลือตามความจำเป็น
  9. ให้ข้อมูลเวลาทำการของแผนกต่าง ๆ
  10. แจ้งชั้นและหมายเลขห้องให้แขกฟังอีกครั้ง
  11. นำเสนอโปรโมชันพิเศษของแผนก F&B 
  12. แสดงวิธีใช้งานประตูห้องให้แขกเห็น เช่น วิธีการล็อก-ปลดล็อก
  13. เมื่อประตูแล้ว ให้แขกก้าวเข้าห้องก่อนและให้เวลาสำรวจ ทำความคุ้นเคยกับห้อง
  14. สาธิตวิธีใช้คีย์การ์ดเพื่อเปิด-ปิดระบบไฟภายในห้อง

SOP สำหรับแผนกแม่บ้าน:

การดูแลทำความสะอาดเป็นส่วนสำคัญที่มีผลต่อความพอใจของแขก ซึ่ง SOP ของแผนกแม่บ้านควรโฟกัสไปยังข้อปฏิบัติการทำความสะอาดห้อง, การซักรีด และขั้นตอนจัดการของ Lost & Found โดยแต่ละห้องจะต้องได้รับการตรวจสอบเรื่องความสะอาดและสิ่งอำนวยความสะดวกอยู่เสมอ

ขั้นตอนการให้บริการห้องที่มีแขกพักอยู่:

  1. ให้บริการดูแลห้องวันละสองครั้ง และเมื่อมีคำขอจากแขก
  2. เข้าห้องตามขั้นตอนการเข้าห้องพักของแขก
  3. ทิ้งขยะตามคู่มือการนำขยะออกจากถังขยะ
  4. เก็บรวบรวมผ้าที่สกปรก
  5. จัดเตียงตามขั้นตอนการจัดเตียง
  6. ปัดฝุ่นในห้อง
  7. ดูดฝุ่นพรมและทำความสะอาดเบาะ
  8. ล้างห้องน้ำ
  9. เติมของใช้ในห้องน้ำ (เพื่อให้ภาพลักษณ์ดูดีตามมาตรฐานอยู่เสมอ)
  10. หลังจากจัดการเรื่องความสะอาดเรียบร้อยแล้ว ควรตรวจสอบการทำงานของทีวี โทรศัพท์ ไฟ ฯลฯ

SOP สำหรับแผนกครัว

ห้องครัวเป็นหัวใจสำคัญต่อการสร้างความประทับใจในอาหารของโรงแรม ซึ่ง SOP ควรครอบคลุมตั้งแต่การเตรียมอาหาร, การจัดเก็บ, และการนำเสนออาหารให้น่าสนใจ, ส่วนผสมทั้งหมดควรสดใหม่ และต้องปฏิบัติตามมาตรฐานความปลอดภัยของอาหารอย่างเคร่งครัด บำรุงรักษาอุปกรณ์ในครัวสม่ำเสมอ, เช็กเรื่องความสะอาดและสุขอนามัยของพนักงาน เพราะทั้งหมดนี้ เป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ให้แขกลิ้มรสอาหารชั้นยอดได้อย่างเพลิดเพลิน

ขั้นตอนเตรียมอาหารและการดูแลเรื่องสุขอนามัย

  1. ดูแลความสะอาดของอาหารและจัดซื้อจากแหล่งที่มีชื่อเสียงเท่านั้น
  2. หากเป็นไปได้ ให้เลือกซื้อเฉพาะเนื้อ เป็ด ไก่ ปลา นมและไข่ที่ได้รับมีใบรับรองมาตรฐานหรือได้รับการรับรองจากรัฐบาล
  3. สัมผัสอาหารโดยตรงให้น้อยที่สุด: ใช้ที่คีบ ไม้พาย หรืออุปกรณ์อื่นๆ แทนการใช้มือทุกครั้งที่เป็นไปได้
  4. ใช้มีด อุปกรณ์แล่ หั่น และโต๊ะทำงานที่สะอาดและถูกสุขลักษณะ
  5. ทำความสะอาดและฆ่าเชื้อพื้นที่ทำอาหารและอุปกรณ์หลังใช้กับเนื้อสัตว์ดิบ ไก่ ปลา หรือไข่ ก่อนทำอาหารประเภทอื่น
  6. ปฏิบัติตามนโยบาย ‘Clean as you go’ เช่น ทำความสะอาดได้เลยโดยไม่ต้องรอจนกว่าเวลาเลิกงาน
  7. ล้างผัก ผลไม้ให้สะอาดก่อนทุกครั้ง
  8. นำอาหารออกจากตู้เย็นให้พอดีกับการนำมาประกอบอาหารภายใน 1 ชั่วโมง
  9. ปิดฝากล่องอาหารทุกครั้ง ยกเว้นกรณีที่จะต้องใช้ทันที
  10. อย่าปล่อยให้อาหารที่เน่าเสียง่ายอยู่ในอุณหภูมิสูงนานกว่า 1 ชั่วโมง
  11. ต้มน้ำเกรวี่ ซอส ซุป และผักที่ยังมีอยู่ก่อนเสิร์ฟ
  12. ไม่ผสมของเหลือกับอาหารปรุงใหม่
  13. นำส่วนผสมเมนูโปรตีนสลัดและสลัดมันฝรั่งทั้งหมดวางไว้ในตู้เย็นก่อนนำไปทำอาหาร
  14. นำคัสตาร์ด ไส้ครีม และอาหารที่เสี่ยงเน่าเสียง่ายอื่นๆ แช่เย็นโดยเร็วที่สุดโดยการเทลงในถาดก้นตื้นที่สะอาด
  15. ปิดฝาวัตถุดิบและใส่ไว้ในตู้เย็นเสมออย่างรวดเร็วหลังใช้งานเสร็จ
  16. อย่าซ้อนถาดในตู้เย็น
  17. ปรุงเนื้อหมูด้วยอุณหภูมิอย่างน้อย 150° F (65° C)

SOP สำหรับแผนกการจัดการโรงแรม

การบริหารจัดการโรงแรมที่ดี เกี่ยวกับการมองภาพรวมของการทำงานทุกรูปแบบและทำให้มั่นใจว่าทุกแผนกสามารถดำเนินการได้อย่างไม่มีสะดุด SOP การจัดการโรงแรมควรมี การฝึกอบรมพนักงาน รับมือกับฟีดแบคจากลูกค้า จัดการกับปัญหาฉุกเฉิน และดูแลให้ทางโรงแรมอยู่ในกฎระเบียบของกฎหมายบ้านเมือง

SOP การจัดการโรงแรม สำหรับรับมือข้อเสนอแนะของแขก:

  • เก็บคอลเลกชัน:
    • จัดทำแบบฟอร์มรับความเห็นในห้องพักและแผนกต้อนรับ
    • รับข้อเสนอแนะออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์โรงแรมและแพลตฟอร์มรีวิวห้องพัก
  • บันทึก:
    • รวบรวมข้อเสนอแนะรายวันจากทุกที่
    • ใช้ระบบจัดหมวดหมู่และจัดเก็บรีวิว
  • วิเคราะห์:
    • อ่านข้อเสนอแนะทุกสัปดาห์เพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้น
    • จัดอันดับความสำคัญของปัญหาตามความเร่งด่วนและผลกระทบที่มีต่อชื่อเสียงของโรงแรม
  • ลงความเห็น:
    • มอบหมายแผนกต่างๆ ให้ตามจุดที่ได้รับข้อเสนอ
    • แก้ปัญหาสำคัญผ่านการประชุมรวม
  • สื่อสาร:
    • ตอบกลับรีวิวออนไลน์พร้อมแนวทางแก้ไข
    • จัดการปัญหาที่เกิดระหว่างเข้าพักก่อนที่แขกจะเช็คเอ้าท์
  • อบรม:
    • ระบุสิ่งที่เจ้าหน้าที่ฝึกอบรมจำเป็นต้องทราบจากข้อเสนอแนะที่ได้รับ
    • จัดคอร์สฝึกอบรมอยู่เสมอ
  • ประชุมรับฟังความคิดเห็นที่ได้รับจากข้อเสนอแนะ:
    • จัดประชุมหัวหน้าแผนกรายเดือน
    • ตั้งเป้าหมายใหม่โดยอิงจากข้อเสนอแนะปัจจุบัน
  • ให้ความสำคัญกับพนักงาน:
    • ให้รางวัลแก่พนักงานดีเด่นโดยอิงจากฟีดแบคลูกค้า
    • ผลักดันให้นำข้อเสนอแนะจากแขกมาใช้ในการปรับปรุงการทำงาน

SOP สำหรับแผนกบัญชี

SOP สำหรับแผนกบัญชี ควรมีเนื้อหาครอบคลุมเรื่องใบเรียกเก็บเงิน, บัญชีเงินเดือน, รายงานรายได้ประจำวัน และการจัดทำงบประมาณ การตรวจสอบบัญชีเป็นประจำทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกรรมการเงินทั้งหมดถูกต้องและได้รับการแก้ไขทันทีหากมีข้อผิดพลาด และต้องจัดการงานให้เป็นไปตามกฎหมายด้านการเงินและภาษี

SOP สำหรับการจัดการบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้า:

  1. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าค่าใช้จ่ายที่เข้ามาทั้งหมดมีอยู่ในระบบภายในวันที่ผ่านการอนุมัติ
  2. ส่องต่อบัญชีลูกค้าทั้งหมดไปยังผู้จัดการฝ่ายบริหารทุกวัน และพวกเขาควรตรวจสอบและอนุมัติยอดในวันถัดไป
  3. ผู้ควบคุมหรือผู้จัดการจะตรวจสอบรายงานบัตรเครดิตประจำวันเพื่อให้แน่ใจว่ายอดบัตรเครดิตทั้งหมดถูกต้อง
  4. พนักงานบัญชีสามารถโพสต์ใบรายการธุรกรรม (Adjustments Voucher) และใบเรียกเก็บเงินค่าบริการพิเศษ (Miscellaneous Voucher) ในบัญชีของแขกได้ หลังจากหมดกะทำงาน ควรทำรายงานการเงินเพื่อยืนยันความถูกต้องของธุรกรรม
  5. ทุกการทำธุรกรรมในบัญชีจำเป็นต้องกรอกใบเรียกเก็บเงินค่าบริการพิเศษหรือใบรายการธุรกรรม ซึ่งแบบฟอร์มนี้ควรกรอกอย่างละเอียดและผ่านการอนุมัติตามนโยบาย และแนบมาพร้อมกับเอกสารที่เกี่ยวข้อง
  6. ทั้งแผนกต้อนรับและแผนกบัญชีควรส่งต่อชุดข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดให้กับเจ้าหน้าที่ตรวจสอบในเวลากลางคืนเมื่อถึงเวลาเลิกงาน
  7. พนักงานกะกลางคืนจะส่งแบบฟอร์มและเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไปยังแผนกบัญชีผ่านบันทึกรายได้ประจำวัน (Income Journal) ผู้ควบคุมหรือผู้จัดการจะต้องตรวจสอบรายงานทุกวัน รวมถึงรายงานการปิดกะจากพนักงานบัญชี
  8. การโอนบิลเรียกเก็บกับบริษัท เป็นความรับผิดชอบของแผนกบัญชี และควรดำเนินการภายในระยะเวลาการดำเนินการที่กำหนดไว้

SOP สำหรับรูมเซอร์วิส

SOP สำหรับรูมเซอร์วิส รวมถึงการรับออเดอร์อย่างรวดเร็ว, การจัดเตรียมอาหารให้ถูกต้อง, และการจัดส่งอาหารตรงเวลา เพราะการนำเสนอเป็นสิ่งสำคัญ และพนักงานควรผ่านการอบรมเรื่องการจัดการอาหารด้วยความระมัดระวังและรอบคอบ เพื่อให้แน่ใจว่าอาหารจะถึงมือแขกขณะยังร้อนและน่ารับประทานอยู่ ในส่วนแบบฟอร์มรับข้อเสนอแนะก็ควรมีให้แขก เพื่อนำคำติชมไปปรับปรุงบริการในอนาคต

SOP สำหรับการรับออเดอร์รูมเซอร์วิส:

  • การมอบหมายงาน: ในทุก ๆ คืน หัวหน้ากะกลางคืนจะมอบหมายงานให้พนักงานเสิร์ฟเก็บป้ายแขวนประตูที่มีออเดอร์เมนูอาหารเช้าภายในเวลาที่กำหนดไว้
  • วิธีการเก็บรวบรวม:
    • เริ่มต้นด้วยการขึ้นลิฟต์ไปชั้นบนสุด
    • เก็บออเดอร์อาหารเช้าจากแต่ละชั้นลงมา
    • เช็กเลขห้องก่อนเก็บออเดอร์ทุกครั้ง
  • เตรียมบิล:
    • หัวหน้ากะกลางคืนจะรับผิดชอบเรื่องบิลอาหารเช้า ยอดทั้งหมดก็ขึ้นอยู่กับว่าแขกสั่งอะไรในใบออเดอร์ป้ายแขวนประตู
    • จัดบิลตามเวลาจัดส่งอาหาร โดยเริ่มให้เช้าที่สุด และควรให้ความสำคัญกับห้อง VIP ก่อน
  • กะเวลารับออเดอร์และจัดส่ง:
    • เมื่อรับออเดอร์แล้ว ผู้รับควรคีย์ข้อมูลลงในระบบ POS ทันที เวลาที่แสดงบนสลิปจะถือเป็นข้อมูลอ้างอิงในการรับออเดอร์
    • ผู้รับออเดอร์ควรกะเวลาสำหรับการเตรียมอาหารและการจัดอุปกรณ์สำหรับรับประทาน
    • ใช้นาฬิกาฟังก์ชันพิเศษเพื่อจับเวลาและติดตามระยะเวลาการเตรียมออเดอร์แต่ละรายการ
    • หากมีการจัดส่งช้ากว่ากำหนด ผู้รับควรโทรแจ้งให้แขกทราบอย่างน้อบน้อม
  • สคริปต์พูดคุยกับลูกค้าเมื่อจัดส่งอาหารล่าช้า:
    • “สวัสดีค่ะ/ครับ เรียน คุณ[ชื่อลูกค้า] ติดต่อจากห้องอาหารนะคะ/ครับ ขอแจ้งให้ทราบว่าออเดอร์ของท่านอาจจัดส่งล่าช้าเล็กน้อย โดยจะใช้เวลาประมาณ [เวลาที่พ่อครัว/แม่ครัวแจ้งไว้] นาที ต้องขออภัยในความไม่สะดวกและขอขอบคุณสำหรับความเข้าใจนะคะ/ครับ”

สิ่งที่โรงแรมเครือข่ายใช้ในการเตรียมขั้นตอนการปฏิบัติงาน (SOP)

SOP คือแนวทางปฏิบัติงานที่ล้วนเกี่ยวข้องกับประสบการณ์การเข้าพักที่ดีให้กับแขกคนสำคัญ เพราะ SOP ถูกจัดทำขึ้นมาอย่างมีประสิทธิภาพ มีข้อมูลจัดเก็บไว้อย่างดี พร้อมได้รับการปรับปรุงและอัปเดตอยู่ตลอดเวลา ซึ่งการเตรียมการและการนำ SOP มาใช้ มีประสิทธิภาพมากขึ้นจากเครื่องมือโซลูชันที่ทันสมัย:

  • ระบบจัดการเอกสาร (DMS): แพลตฟอร์ม เช่น Microsoft SharePoint หรือ Google Workspace ช่วยให้โรงแรมสามารถสร้าง จัดเก็บ และแชร์ SOP ไปยังแผนกต่าง ๆ ได้ด้วยฟีเจอร์ผสานรวม, ระบบ Version Control และสิทธิ์การเข้าถึงเอกสาร
  • แพลตฟอร์มจัดการงาน: เครื่องมืออย่าง ClickUp หรือ Trello ช่วยให้โรงแรมใช้ SOP ทำงานร่วมกับหน้าที่ประจำวัน, การสั่งให้ทำงานงานหนึ่งซ้ำอีกรอบเพื่อให้ดำเนินงานตามแผน และแนบเอกสารที่เกี่ยวข้องเหมือนกับคู่มือการใช้อุปกรณ์และคู่มือความปลอดภัย
  • ซอฟต์แวร์ Process Mapping: ซอฟต์แวร์อย่าง Lucidchart หรือ Microsoft Visio ช่วยให้โรงแรมเห็นภาพแผนผังกระบวนการต่าง ๆ อย่างชัดเจน ทำให้การร่าง SOP ที่ชัดเจนและง่ายต่อการปฏิบัติตามง่ายขึ้นกว่าเดิม
  • ระบบบริหารจัดการการเรียนรู้ (LMS): แพลตฟอร์มอย่าง Moodle หรือ TalentLMS ช่วยให้โรงแรมสามารถสร้างโมดูล Interactive Training ที่เกี่ยวข้องกับ SOP ได้ ซึ่งอาจรวมถึงวิดีโอ, แบบทดสอบ และการจำลองเพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานเข้าใจ SOP จริง ๆ และสามารถนำ SOP ไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • แพลตฟอร์มรับข้อเสนอแนะ: เครื่องมือ เช่น SurveyMonkey หรือ Google Forms สามารถรวบรวมคำแนะนำ คำติชมจากพนักงานเกี่ยวกับความชัดเจนและผลลัพธ์การใช้งานของ SOP เพื่อที่ทางโรงแรมสามารถนำไปปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง
  • โซลูชันจัดเก็บข้อมูลบนคลาวด์: Dropbox, Google Drive และ OneDrive เป็นตัวโซลูชันยอดนิยมสำหรับการจัดเก็บและแชร์เอกสาร SOP เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานสามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น มือถือ คอม ไอแพดได้ทุกที่ทุกเวลา

เคล็ดลับแนวทางการใช้ SOP โรงแรมที่ดีที่สุด

SOP เองก็มีเคล็ดลับการใช้งานเช่นเดียวกับขั้นตอนการบริหารโรงแรม และนี่คือเคล็ดลับแนวทางการใช้ SOP ที่ดีที่สุดที่ไม่ควรมองข้าม:

ฝึกอบรมพนักงานด้วยความตั้งใจในการสร้างศักยภาพ

SOP โรงแรม มักจะเป็นส่วนหนึ่งของการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ เพราะฉะนั้น ให้คุณคิดว่าการอบรมพนักงานใหม่มีความสำคัญพอ ๆ กับการสอนทักษะใหม่หรือสอนการใช้ SOP ฉบับอัปเดตใหม่ด้วยตนเอง การฝึกอบรบสามารถเป็นประสบการณ์ที่เสริมสร้างศักยภาพได้ หากทำด้วยความตั้งใจ เช่น พนักงานรุ่นน้องถามเกี่ยวกับการแนะนำทรัพยากร และพนักงานระดับซีเนียร์หลายคนแสดงให้ดูเป็นตัวอย่าง

ก้าวแรกง่าย ๆ ในการนำ SOP มาใช้ คือ มองหาตัวแทนสาธิตกระบวนการทำงานด้วยบุคลากรภายในโรงแรมของคุณ เลือกคนที่สามารถเป็นแบบอย่างหรือปฏิบัติตามคำแนะนำได้โดยที่ไม่ต้องอ่านคู่มือ

SOP ของแผนกต้อนรับบางข้อ อาจเขียนด้วยความตั้งใจที่จะเข้าใจแขกให้มากขึ้น โดยกระตุ้นให้พนักงานมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีต่อแขกมากขึ้นตลอดการเข้าพัก และในคู่มือ SOP ต้องการให้มีบันทึกข้อมูลเชิงลึกของขั้นตอนดังกล่าว จากนั้นก็นำข้อมูลไปตรวจสอบและให้สมาชิกในทีมคนอื่น ๆ นำวิธีเหล่านี้ไปใช้ด้วย นี่อาจเป็นสิ่งที่โรงแรมของคุณตามหา หากการสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายคือหัวใจของโรงแรมของคุณ

กระชับแต่ครบถ้วน

สร้างคู่มือให้กระชับแต่มีรายละเอียดครบถ้วน อาจจะรวมถึงแผนผัง (Flowchart) หรือรูปภาพแบบอื่น และในบางกรณีที่อาจไม่มีพื้นที่สำหรับการอธิบายเรื่องมาตรฐานความปลอดภัยด้านอาหาร แต่ควรรู้ไว้อย่างหนึ่งว่าการแสดงการต้อนรับที่อบอุ่นมีหลายรูปแบบ ซึ่งบางครั้งก็ขึ้นอยู่กับสถานที่ด้วย

คำแนะนำการทำงานหัวข้อเดียวกันจากโรงแรม 1 แห่ง อาจไม่สามารถใช้กับโรงแรมที่อื่นได้เพราะความแตกต่างทางวัฒนธรรมในองค์กร โดยเฉพาะการทำงานในต่างประเทศ เพราะฉะนั้น การใส่ใจกับความแตกต่างเล็ก ๆ น้อย ๆ และปฏิบัติตามให้ถูกต้อง เป็นจุดที่บอกได้เลยว่า SOP ถูกนำไปใช้อย่างประสบความสำเร็จ ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีต่อแขกแต่ละคนได้อย่างมีเอกลักษณ์ ไม่ซ้ำใคร

ตรวจสอบและอัปเดตใหม่อย่างสม่ำเสมอ

มีคู่มือ SOP น้อยเล่มนักที่จะใช้เนื้อหาเดิม ๆ ได้ เพราะเมื่อระบบเปลี่ยน ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยน และแบรนด์มีการเติบโตขึ้น หนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดคือการนำการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มาใช้เป็นแนวทางปฏิบัติด้วยการตรวจสอบและอัปเดตใหม่ SOP โรงแรมอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเลือก SOP ของแผนกต่าง ๆ มาตรวจสอบทุก ๆ 2-3 สัปดาห์หรือหลายเดือนก็ยังดีกว่าไม่ทำอะไรเลย เพราะการเช็กให้เห็นด้วยตาของตัวเองและปรับให้เข้าความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา เป็นการจัดการที่คุ้มค่าเสมอ

ยกระดับการใช้ SOP โรงแรมให้การดำเนินงานแต่ละวันราบรื่นด้วย SiteMinder 

ยกระดับการทำงานโรงแรมของคุณด้วย SiteMinder ซอฟต์แวร์บริหารจัดการโรงแรมชั้นยอด ที่มาพร้อมเครื่องมือที่ครอบคลุม SiteMinder ออกแบบมาเพื่อปรับการจัดการโรงแรมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำให้มั่นใจได้เลยว่า โรงแรมของคุณไม่เพียงแต่มีบริการที่มีประสิทธิภาพ แต่ยังเกินความคาดหวังอีกด้วย

  • ทำงานร่วมกับระบบอื่น ๆ ได้อย่างไร้รอยต่อ: SiteMinder ทำงานร่วมกับระบบโรงแรมอื่นๆ ได้อย่างลื่นไหล เพื่อให้มั่นใจว่า SOP สอดคล้องกับการดำเนินงานในแต่ละวัน ตั้งแต่การจัดการแผนกต้อนรับไปจนถึงจัดตารางทำความสะอาด
  • วิเคราะห์และรายงานแบบเรียลไทม์: เครื่องมือวิเคราะห์ของ SiteMinder ช่วยให้โรงแรมติดตาม SOP ได้อย่างมีประสิทธิภาพ พร้อมรายงานข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับภาคส่วนที่คุณควรพัฒนาและปรับปรุง
  • อินเทอร์เฟซที่มีประสิทธิภาพ: ด้วยระบบที่ใช้งานง่ายอย่าง SiteMinder ช่วยให้ SOP ถูกนำมาใช้ทำงานได้ง่ายขึ้น

“เราไม่สามารถจินตนาการได้เลยว่าจะทำงานโดยไม่มีระบบจัดการโรงแรมได้อย่างไร เพราะระบบนี้สามารถช่วยเหลือทีมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยประหยัดเวลาการทำงานได้ถึง 70% โดยการลดงานเขียนไปอย่างน่าพอใจ นอกจากนี้ เรายังสามารถเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ OTA โดยไม่ต้องลงมือลงแรงจัดการอะไรมากมายได้อีกด้วย เพราะระบบจัดการโรงแรมช่วยให้เราเข้าถึงหารทำงานโดยรวมได้ง่ายขึ้น” – Hotel Graf Bentinck.

By Dean Elphick

ดีนคือผู้เชี่ยวชาญการตลาดเนื้อหาซีเนียร์ของ SiteMinder, ผู้ให้บริการเทคโนโลยีชั้นนำที่ส่งผลกำไรที่ไม่เคยมีให้แก่เจ้าของโรงแรม. ดีนมีความสนใจในการเขียนและสร้างเนื้อหามาเป็นที่รักในชีวิตอาชีพของเขาทั้งหมด, ซึ่งรวมถึงมากกว่าหกปีที่ SiteMinder. ผ่านทางเนื้อหา, ดีนมีเป้าหมายที่จะให้การศึกษา, แรงบันดาลใจ, ความช่วยเหลือ และค่าความพิเศษให้แก่ธุรกิจที่ให้บริการที่ต้องการปรับปรุงวิธีการทำงานและบรรลุเป้าหมายของพวกเขา.

 

Thanks for sharing

Sign up to our blog and receive regular updates on the content you're into

Send this to a friend