SOP para hotéis: Dicas, exemplos e modelos para Procedimentos Operacionais Normalizados

O que é um SOP para hotéis?

Um Standard Operating Procedure (SOP) é um conjunto de instruções sobre como realizar uma tarefa específica. O nível de pormenor pode variar, desde listas de verificação a procedimentos passo a passo ou guiões palavra a palavra. O ideal é que o nível de clareza fornecido atinja um equilíbrio delicado entre pormenor e liberdade, para garantir que os colaboradores do hotel possam executar as suas funções com excelência.

As diferentes áreas das operações de um hotel encontram vantagens na utilização dos SOPs: o front-office, as vendas, o marketing, as operações de F&B, e as operações internas, incluindo o serviço de limpeza, a manutenção, as equipas de produção alimentar e outras.

Os SOPs estabelecem certezas quanto à forma de lidar com uma variedade de cenários comuns e invulgares. Com o apoio da formação, a implementação de SOPs conduz à consistência e define expectativas e orientações para cumprir e exceder os requisitos. No mundo dos hotéis, isto ultrapassa as leis e regulamentos, até chegar ao domínio das expectativas dos hóspedes e da criação de experiências únicas.

Este artigo explora a forma de criar e incorporar com êxito os SOPs nas operações do seu hotel, incluindo as melhores práticas.

O que é o SOP nos hotéis e porque é que é essencial para o sucesso?

A importância dos SOPs torna-se clara quando se tem em consideração as diversas tarefas diárias que são realizadas num hotel: quando todas essas tarefas são realizadas em uníssono, criam uma experiência de facilidade para todos os envolvidos. Naturalmente, existem também ocorrências menos comuns, como os procedimentos de emergência, as medidas a adotar em caso de doença de um hóspede ou catástrofes naturais. 

Uma vez que os decisores de topo podem não estar imediatamente disponíveis, têm de existir planos para assegurar uma execução rápida e concisa por parte da equipa no local, nas 24 horas de operação de um hotel.

Três formas de criar Procedimentos Operacionais Normalizados (SOP) para hotéis

1. Comece com um objetivo

Crie os SOPs do seu hotel com um objetivo em mente: procure consistência. Pretende transmitir uma mensagem ou valor chave da marca em cada interação com os hóspedes no seu hotel? O SOP do seu hotel está centrado no aumento da qualidade ou da segurança? 

É possível e é expetável que diferentes SOPs sirvam diferentes objetivos; desde a saúde e segurança, ao cumprimento das leis e regulamentos locais, até à manutenção da eficiência e consistência.

Quando se começa com o porquê, escrever os detalhes de um SOP de hotel torna-se fácil: os passos desnecessários ou em falta tornam-se óbvios quando o objetivo é claro. Por exemplo, o seu objetivo pode ser normalizar uma resposta a telefonemas para o departamento de reservas, quando há questões sobre descontos. 

Ao elaborar o procedimento e ao trabalhar com a sua equipa, poderá descobrir que alguns membros têm sido muito bem sucedidos na conversão de clientes, ao perguntarem-lhes se fazem parte do programa de fidelização do hotel. Eliminando assim a necessidade de reduzir as tarifas de uma forma rápida ou inconsistente.

Poderá também descobrir que as suas conversas com os clientes resultaram em mais reservas com tarifas mais elevadas e em inscrições adicionais no seu programa de fidelização, o que faz com que seja razoável acrescentar um passo ou um guião sobre a apresentação do programa de fidelização, ao mesmo tempo que se eliminam os passos sobre a negociação verbal das tarifas.

Começar pelo “Porquê” também é essencial quando se comunica à equipa um SOP novo ou modificado. Isto é algo que a Disney acertou em cheio ao criar a sua formação “Seja nosso convidado”, que até está disponível para compra em forma de livro: começa por aconselhar “lembre-se sempre, a magia começa consigo”.

2. Decidir o que requer um SOP no hotel 

Envolver a sua equipa na avaliação dos procedimentos existentes no seu hotel é essencial para produzir documentação e formação bem sucedidas. Muitos pequenos passos podem passar despercebidos ou terem-se tornado parte de uma rotina que não é abordada desde a última vez que se esteve envolvido neles. Uma tarefa essencial é determinar o que tem de ser documentado e normalizado. Num hotel, há uma constante rotação de informação entre os turnos diurnos e noturnos e entre a equipa de reservas e os membros do pessoal que recebem e orientam os hóspedes durante a sua estadia.

Aplique uma regra geral de viabilidade e estabeleça prioridades por impacto: haverá pequenas tarefas frequentes, bem como conjuntos de instruções maiores, pouco frequentes ou invulgares, todas elas com um impacto significativo no bom funcionamento do seu hotel. Poderá haver tarefas frequentes, de baixo impacto, onde opta por orientar a sua equipa com a ajuda dos valores e da cultura, de modo a capacitá-la a brilhar no mundo da hospitalidade. Também pode haver tarefas para as quais lhe pedem orientação com regularidade; a criação de um SOP eliminará a necessidade de esclarecimentos repetitivos. 

É por isso que é fundamental tomar uma decisão consciente sobre o que precisa de um SOP e o que não precisa.

3. Torne o seu SOP utilizável e acessível

Uma vez redigido o SOP, é o momento de voltar ao terreno: sempre que possível, aproveite a oportunidade para fazer ensaios, especialmente quando houver alterações aos procedimentos existentes. Isto permite a identificação precoce de potenciais ajustes e garante que o SOP do hotel é relevante, adequado e utilizável. 

Passos simples, como assinalar uma caixa de verificação durante o processo de registo, podem ter um impacto a jusante. Por exemplo, com base no preenchimento dessa caixa de verificação, um membro da equipa de processamento de pagamentos pode ter de assumir consistentemente uma nova tarefa, resultando na necessidade de atualizar vários membros da equipa sobre uma alteração.

Uma vez que os SOPs dos hotéis tendem a fazer parte dos procedimentos de integração de colaboradores ou de formação específica, é fundamental recordar a informação e atuar em conformidade nos momentos certos. Felizmente, este é um fator que pode ser influenciado ao tornar a informação tão acessível quanto for possível. Isto não significa que as paredes do seu escritório de reservas tenham de estar cobertas de guiões, mas escolher os fluxos de trabalho mais utilizados para apresentar ou rodá-los como parte de uma atualização semanal pode impulsionar a adoção dos SOPs.

Também pode considerar colocar os procedimentos que lidam com eventos invulgares, por exemplo, o falecimento de um hóspede durante a sua estadia, em manuais de fácil acesso. A formação dos colaboradores sobre a sua existência e onde podem consultar essas informações é crucial para manter com êxito uma grande variedade de SOPs do hotel.

Exemplo de SOP hotel para cada departamento

Os SOPs são o pilar de qualquer hotel que funcione bem. Estes documentos garantem consistência, eficiência e o mais alto nível de serviço em todos os departamentos. Desde a receção até à cozinha, os SOPs permitem que cada membro da equipa conheça um conjunto claro de diretrizes a seguir, garantindo assim que os hóspedes terão uma experiência memorável.

Procedimentos operacionais normalizados de receção de hotel

A receção do hotel representa a primeira impressão do hóspede. Os seus SOPs incluem a receção calorosa dos hóspedes, procedimentos de check-in e check-out eficientes, como lidar com questões dos clientes e como manter um balcão/secretária limpa e organizada.

Procedimentos normalizados para o serviço de check-in de hotel

1. Cumprimentar sempre os hóspedes que chegam, através de um contacto visual imediato e um sorriso genuíno.
2. Oferecer-se para ajudar os clientes com a bagagem, confirmando o número de objetos que têm.
3. Pedir educadamente o apelido do cliente e anexá-lo à etiqueta da bagagem, para identificação.
4. Antes de colocar a bagagem no carrinho, verificar se há danos e avisar o hóspede sempre que haja.
5. Se o hóspede tiver várias bagagens, junte-as no carrinho para evitar confusão.
6. Colocar a bagagem no carrinho e deslocá-la para a receção, aguardando o registo do hóspede.
7. Se o responsável pelas relações com os hóspedes não estiver disponível, guie o hóspede até ao seu quarto e apresente-lhe as comodidades disponíveis.
8. Deixar sempre que o hóspede entre no elevador em primeiro lugar e ajudá-lo, se necessário.
9. Partilhar os horários de funcionamento dos vários estabelecimentos.
10. Recordar ao hóspede o número do seu andar e do seu quarto.
11. Destacar quaisquer promoções especiais nos estabelecimentos de F&B.
12. Mostrar ao hóspede a forma correta de destrancar e abrir a porta do quarto.
13. Ao entrar, deixe o hóspede entrar primeiro e familiarize-o com a disposição do quarto.
14. Demonstrar como utilizar o cartão-chave para ativar o sistema de iluminação do quarto.

 

Procedimentos normalizados para o serviço de housekeeping de hotel

O housekeeping é essencial para a satisfação dos hóspedes. Os SOPs deste departamento focam-se em protocolos de limpeza de quartos, tratamento de lavandaria e procedimentos de perdidos e achados. Cada quarto deve ser inspecionado no que respeita à limpeza e reposição de amenities.

Os procedimentos normalizados para o serviço em quartos ocupados devem incluir:

1. Todos os quartos ocupados são limpos duas vezes por dia e sempre que solicitado pelo hóspede.
2. Entrar no quarto conforme o procedimento de entrada nos quartos de hóspedes.
3. Limpar o lixo segundo o procedimento de remoção do lixo dos caixotes do lixo.
4. Recolher as roupas de cama sujas.
5. Fazer a cama, conforme o respetivo procedimento.
6. Limpar o pó do quarto.
7. Aspirar a alcatifa e efetuar a manutenção dos estofos.
8. Limpar a casa de banho.
9. Repor todos os amenities da casa de banho (ver fotografia para a colocação dos amenities)
10. Depois da limpeza do quarto, verificar o funcionamento de todos os aparelhos, como a televisão, o telefone, as luzes, etc.

Procedimentos normalizados para o serviço de cozinha de hotel

A cozinha é o coração da experiência gastronómica de um hotel. Aqui os SOPs incluem a preparação, armazenamento e apresentação dos alimentos. Todos os ingredientes devem ser frescos e as normas de segurança alimentar devem ser respeitadas de forma rigorosa. A manutenção regular do equipamento, as verificações de limpeza e a higiene do pessoal são fundamentais para proporcionar experiências culinárias de alto nível.

Procedimentos normalizados para o manuseamento e saneamento de alimentos:

1. Assegure-se da qualidade dos alimentos e certifique-se de que compra somente a fornecedores com boa reputação.
2. Sempre que aplicável, compre apenas carnes, aves, peixe, produtos lácteos e ovos aprovados ou certificados pelo governo.
3. Manuseie os alimentos diretamente, com o mínimo de contacto possível: utilize pinças, espátulas ou outros utensílios em vez das mãos, sempre que possível.
4. Utilizar equipamento de corte e mesas de trabalho limpas e higienizadas.
5. Limpe e higienize as superfícies de corte e o equipamento após manusear carnes, peixes ou ovos crus, antes de trabalhar com outro alimento.
6. Siga o método “Clean as you go” (limpar à medida que avança), ou seja, não espere até ao fim do dia de trabalho.
7. Lave sempre bem as frutas e legumes crus, antes de as transformar.
8. Quando retirar alimentos do frigorífico, não retire mais do que pode processar em uma hora.
9. Mantenha os alimentos cobertos, sempre que possível, exceto se forem utilizados imediatamente.
10. Não deixe que qualquer alimento perecível fique na zona de perigo de temperatura por mais de uma hora.
11. Ferva os restos de molhos, sopa e legumes antes de os servir.
12. Não misture restos de comida com alimentos acabados de preparar.
13. Refrigere todos os ingredientes para saladas de proteínas e salada de batata, antes de os combinar.
14. Refrigere cremes, recheios de natas e outros alimentos perigosos o mais rapidamente possível, colocando-os em recipientes rasos e higienizados.
15. Tape sempre os alimentos e coloque-os no frigorífico imediatamente.
16. Quando guardar os recipientes no frigorífico, não deve deixá-los empilhados.
17. Cozinhe todos os produtos de carne de porco a uma temperatura interna de pelo menos 65 °C (150 °F).

Procedimentos normalizados para a gestão do hotel

Uma gestão do hotel eficaz consiste em supervisionar todas as operações e garantir que todos os departamentos funcionam de forma correta. Os SOPs de gestão incluem a formação regular dos colaboradores, o tratamento do feedback dos hóspedes, a gestão de crises e a garantia do cumprimento dos regulamentos locais.

SOP de gestão de hotel para o tratamento de feedback de clientes:

• Recolha:
  • Disponibilizar formulários de feedback nos quartos e na receção.
  • Encorajar o feedback online através do website do hotel e de plataformas de análises.
• Registo:
  • Compilar o feedback diário das várias fontes.
  • Usar um sistema para catalogar e armazenar os feedbacks.
• Análise:
  • Rever os feedbacks semanalmente, para identificar problemas frequentes.
  • Estabelecer prioridades com base na urgência e impacto.
• Resolução:
  • Atribuir departamentos a informações recebidas nos feedback. 
  • Tratar a maioria dos problemas através de reuniões com os diversos departamentos.
• Comunicação:
  • Responder a comentários online, detalhando as ações corretivas.
  • Resolver problemas relevantes durante a estadia, antes da partida do hóspede.
• Treino:
  • Identificar as necessidades de formação dos colaboradores, com base no feedback.
  • Organizar sessões de formação regulares.
• Reuniões de Revisão:
  • Realizar reuniões mensais com os chefes de departamento.
  • Definir objetivos com base nas tendências de feedback.
• Reconhecimento:
  • Recompensar os destinatários de feedbacks positivos consistentes.
  • Promover o feedback como uma ferramenta de melhoria.

Procedimentos normalizados para o serviço de contabilidade do hotel

Os SOPs de contabilidade incluem o processamento de faturas, a folha de pagamentos, os relatórios diários de receitas e a elaboração de orçamentos. Auditorias regulares garantem que todas as transações financeiras são exatas e que quaisquer discrepâncias são tratadas imediatamente. Este departamento também assegura o cumprimento da legislação financeira e das obrigações fiscais.

SOP para a conta-corrente de hóspedes:

1. Assegurar que todos os ajustes aprovados são lançados no dia da aprovação.
2. Distribuir diariamente todos os ajustes efetuados à comissão executiva. A comissão executiva deve analisá-los e aprová-los no dia seguinte.
3. O controlador ou o diretor-geral vai examinar os relatórios diários dos lotes de cartões de crédito, para garantir que todos os créditos de cartões de crédito são válidos.
4. O pessoal da contabilidade pode lançar ajustes e vales diversos na conta-corrente dos hóspedes. No final do turno, deve ser gerado um relatório de encerramento do turno, para confirmar a exatidão das transações.
5. Todas as transações lançadas na conta-corrente dos hóspedes necessitam de um comprovativo de diversos ou de ajuste. Este formulário deve ser preenchido, autorizado conforme a política e acompanhado da documentação relevante.
6. Tanto a receção como a contabilidade devem passar todos os elementos relevantes aos colaboradores da auditoria noturna, no final dos seus turnos.
7. O night audit enviará todos os formulários e documentação relacionada para a contabilidade, através do diário de receitas. O controlador ou o diretor Geral devem analisar estes documentos diariamente, incluindo os relatórios de fecho de turno de qualquer funcionário da contabilidade.
8. As transferências do livro de conta-corrente dos hóspedes são da responsabilidade do departamento de contabilidade e devem ser executadas dentro dos prazos estipulados no SOP.

Procedimentos normalizados para o serviço de quartos do hotel

Os SOPs para o serviço de quartos incluem a receção rápida dos pedidos, a preparação exata dos pedidos e a entrega atempada. A apresentação é fundamental e o pessoal deve ser formado para manusear os alimentos com cuidado, garantindo que chegam ao hóspede quentes e apetitosos. Podem ser fornecidos formulários de feedback aos hóspedes para melhorar este serviço de forma contínua.

SOP de receção de pedidos do serviço de quartos:

• Designação: Todas as noites, o supervisor noturno designa um empregado para recolher os pedidos de menu de pequeno-almoço dos puxadores de porta, conforme o horário estabelecido.
• Método de recolha:
  • Começar no último andar, utilizando o elevador de serviço.
  • Recolher os pedidos de menu de pequeno-almoço de cada andar, progredindo para baixo.
  • Certificar-se de que o número do quarto é anotado em cada pedido que for recolhido.
• Preparação da fatura:
  • O supervisor da noite é responsável por gerar as faturas do pequeno-almoço, com base nos pedidos de menu recolhidos.
  • Organizar as faturas por hora de serviço, começando pela mais antiga. Deve ser dada prioridade aos quartos VIP.
• Entrega dos pedidos:
  • Após a receção de um pedido, o responsável deve introduzi-lo imediatamente no sistema POS (Point of Sale). A hora indicada no talão impresso servirá de referência.
  • O responsável pela receção do pedido deve avaliar o tempo necessário para a preparação dos alimentos e para a sua eventual entrega.
  • Utilizar um cronómetro especializado para controlar o tempo de preparação de cada encomenda.
  • Se houver um atraso na entrega, o responsável pela encomenda deve informar gentilmente o cliente por telefone.
• Script de comunicação para atrasos:
  • “Bom dia/Boa [tarde/noite], Sr./Sra. [apelido do cliente]. Falo do serviço de quartos. Gostaríamos de informar que houve um pequeno atraso na entrega da sua comida e que por isso demorará mais [tempo especificado pela equipa de cozinha] minutos até que a possamos entregar. Lamentamos profundamente o incómodo e agradecemos a sua compreensão.”

O que as cadeias hoteleiras estão a utilizar para preparar os seus procedimentos normalizados de operações

Os SOPs estão diretamente relacionados com proporcionar uma experiência consistente aos hóspedes – mas isso não é possível sem que os SOPs sejam efetivamente criados, armazenados, distribuídos e atualizados. A preparação e a implementação destes SOPs podem ser simplificadas, com a ajuda de ferramentas modernas:

• Sistemas de gestão de documentos (DMS): Plataformas como o Microsoft SharePoint ou o Google Workspace permitem que os hotéis criem, armazenem e partilhem os seus  SOPs entre vários departamentos. Oferecem funcionalidades de colaboração, controlo de versões e permissões de acesso.
• Plataformas de gestão de tarefas: Ferramentas como o ClickUp ou o Trello permitem que os hotéis integrem os SOPs nas tarefas diárias, definam tarefas recorrentes para manutenção de rotina e anexem documentos relevantes, como manuais de equipamento e diretrizes de segurança.
• Software de mapeamento de processos: Software como o Lucidchart ou o Microsoft Visio ajudam os hotéis a mapear visualmente os seus processos, facilitando a elaboração de SOPs claros e fáceis de seguir.
• Sistemas de gestão da aprendizagem (LMS): Plataformas como Moodle ou TalentLMS permitem que os hotéis criem módulos de formação interativos, relacionados com os SOPs. Estes podem incluir vídeos, questionários e simulações para garantir que os colaboradores compreendem e podem implementar eficazmente os SOPs.
• Plataformas de feedback: Ferramentas como o SurveyMonkey ou o Google Forms podem ser utilizadas para recolher feedback dos colaboradores relativamente à clareza e eficácia dos SOPs, o que pode conduzir a uma melhoria contínua.
• Soluções de armazenamento na cloud: Dropbox, Google Drive e OneDrive são escolhas populares para armazenar e partilhar os documentos dos  SOPs, garantindo que estão acessíveis a partir de qualquer dispositivo, em qualquer altura.

Melhores dicas práticas para implementar e manter um SOP de um hotel

Tal como acontece com qualquer processo ou procedimento num hotel, existem dicas de boas práticas para os SOPs. Aqui estão as mais importantes a considerar.

Treinar com a intenção de capacitar

Normalmente os SOPs de um hotel são apresentados aquando da integração dos  novos colaboradores. Considere que estes são tão importantes como a reciclagem ou a partilha de atualizações dos SOPs. A formação pode ser uma experiência de capacitação, quando essa é a intenção: os colaboradores mais recentes têm a possibilidade de perguntar, sendo orientados por recursos e os colaboradores mais séniores podem ser utilizados como exemplo

Encontrar embaixadores para os seus SOPs no hotel pode ser um passo simples para dar vida ao que foi documentado num documento. Trata-se de alguém que pode atuar como um modelo a seguir ou a quem se pode recorrer para uma orientação rápida, sem recorrer a um manual.

Alguns SOPs de front office podem ser definidos com a intenção de criar um conhecimento profundo do hóspede, capacitando ainda mais o membro da equipa para ter interações significativas com ele durante a sua estadia. Um SOP que exija que tais conhecimentos sejam documentados, depois revistos e utilizados por outros membros da equipa, pode ser o que o seu hotel procura, se as experiências personalizadas forem o foco da sua marca.

Breve mas completo

As instruções devem ser tão breves quanto possível e tão pormenorizadas quanto necessárias. Isto pode incluir fluxogramas ou outros recursos visuais. E, embora possa não haver espaço para interpretações nas normas de segurança alimentar, tenha em atenção que a expressão de um acolhimento caloroso pode assumir uma variedade de formas, por vezes com base na localização. 

As mesmas instruções de um hotel podem não ser aplicáveis a outro, devido às diferenças culturais, especialmente quando se opera além-fronteiras. Ter atenção às nuances e ajustar a sua aplicação é o que separa os SOPs que ficam na prateleira dos SOPs que são aplicados com sucesso e que criam espaço para personalizar as experiências únicas dos hóspedes.

Rever e atualizar regularmente

Por fim, poucos SOPs são imutáveis. Os sistemas mudam, as preferências dos clientes adaptam-se e a sua marca evolui. Uma das formas mais fáceis de traduzir estas mudanças em prática é criar o hábito de rever e atualizar frequentemente os  SOPs do seu hotel. Independentemente de escolher os SOPs de um departamento diferente com uma determinada periodicidade para rever, é sempre útil voltar a olhar para o panorama geral, que está em constante mudança.