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Procédures opérationnelles standard de l’hôtel : conseils, exemples et modèles pour les procédures opérationnelles standard

  Publié dans Ressources  Last updated 21/01/2025

Qu’est-ce qu’une SOP d’hôtel ?

Une procédure opérationnelle standard (POS) est un ensemble d’instructions sur la manière d’accomplir une tâche spécifique. Son niveau de détail peut varier, allant de listes de contrôle à des procédures étape par étape ou à des scripts mot à mot. Idéalement, le niveau de clarté fourni établit un équilibre délicat entre détail et liberté, ce qui permet au personnel de l’hôtel d’exceller dans son rôle.

Différents domaines d’activité d’un hôtel bénéficient de l’utilisation des SOP de différentes manières : il y a la réception en contact avec les clients, les opérations de vente et de marketing et de restauration, et les opérations de back-office, notamment les équipes d’entretien ménager, de maintenance, de production alimentaire et au-delà.

Toutes ces procédures permettent de savoir comment gérer une variété de scénarios courants et inhabituels. Soutenue par la formation, la mise en œuvre des procédures opérationnelles standard conduit à la cohérence et définit les attentes et les orientations pour satisfaire et dépasser les exigences. Dans le monde de l’hôtellerie, cela va au-delà des lois et des réglementations pour s’étendre aux attentes des clients et à la création d’expériences uniques.

Ce blog explique comment créer et intégrer avec succès des SOP dans vos opérations hôtelières, y compris les meilleures pratiques.

Contenu

Qu’est-ce que le SOP dans les hôtels et pourquoi est-il crucial pour le succès ?

L’importance des procédures opérationnelles standard devient évidente lorsque l’on considère les nombreuses tâches de routine effectuées au quotidien dans un hôtel : lorsque toutes ces tâches sont effectuées à l’unisson, elles créent une expérience de facilité pour toutes les personnes impliquées. Naturellement, il existe également des situations moins courantes, telles que les procédures d’urgence, les mesures à prendre en cas de maladie d’un client ou de catastrophe naturelle.

Étant donné que les décideurs de haut niveau ne sont pas toujours immédiatement disponibles, des plans doivent être mis en place pour garantir une exécution rapide et concise par l’équipe sur place dans le cadre des opérations 24 heures sur 24 d’un hôtel.

3 façons de créer des procédures opérationnelles standard pour un hôtel

1. Commencez par un objectif

Créez les procédures opérationnelles standard de votre hôtel avec un objectif en tête : recherchez-vous de la cohérence ? Souhaitez-vous transmettre un message ou une valeur clé de votre marque lors de chaque interaction avec vos clients dans votre hôtel ? Les procédures opérationnelles standard de votre hôtel visent-elles à améliorer la qualité ou la sécurité ?

Il est non seulement possible mais attendu que différentes SOP servent des objectifs différents ; de la santé et de la sécurité au respect des lois et réglementations locales, en passant par le maintien de l’efficacité et de la cohérence.

En commençant par le pourquoi, il devient facile de rédiger les détails d’une procédure opérationnelle standard d’hôtel : les étapes inutiles ou manquantes deviennent évidentes lorsque l’objectif est clair. Par exemple, votre objectif peut être de standardiser une réponse aux appels téléphoniques au service des réservations, pour demander des informations sur les remises.

En rédigeant la procédure et en travaillant avec votre équipe, vous constaterez peut-être que certains membres de l’équipe ont réussi à convertir l’appelant en lui demandant s’il faisait partie du programme de fidélité de l’hôtel, éliminant ainsi le besoin de baisser les tarifs immédiatement et/ou de manière irrégulière. Vous pourriez également apprendre que leurs conversations avec les clients ont abouti à davantage de réservations à des tarifs plus élevés et à des inscriptions supplémentaires à votre programme de fidélité, ce qui rend donc raisonnable l’ajout d’une étape ou d’un script sur la présentation du programme de fidélité, tout en supprimant les étapes sur la négociation verbale des tarifs.

Il est également essentiel de commencer par le « pourquoi » lorsque l’on communique à l’équipe une procédure opérationnelle standard nouvelle ou modifiée. C’est un point que Disney a parfaitement compris lors de la création de sa formation « Soyez notre invité », qui est même disponible à l’achat sous forme de livre : ils commencent par conseiller de « toujours se rappeler que la magie commence avec vous ».

2. Décidez ce qui nécessite une procédure opérationnelle standard (SOP) pour l’hôtel

Impliquer votre équipe dans l’inventaire des procédures existantes de votre hôtel est indispensable pour une documentation et une formation réussies. De nombreuses petites étapes peuvent passer inaperçues ou faire partie d’une routine tacite depuis votre dernière participation. Une tâche cruciale ici est de déterminer ce qui doit être documenté et normalisé. Dans un hôtel, il y a un échange constant d’informations entre les équipes de jour et de nuit et entre l’équipe de réservation et les membres du personnel qui accueillent et guident les clients tout au long de leur séjour.

Appliquez une règle générale de faisabilité et hiérarchisez les priorités en fonction de leur impact : il y aura de petites tâches fréquentes ainsi que des ensembles d’instructions plus importants, peu fréquents ou inhabituels, qui auront tous un impact significatif sur le bon fonctionnement de votre hôtel. Il peut y avoir des tâches fréquentes à faible impact que vous préféreriez réaliser avec l’aide de valeurs et de culture pour permettre à votre équipe de briller dans le monde de l’hôtellerie. Il peut également y avoir des tâches pour lesquelles on vous demande régulièrement des conseils ; la création d’une procédure opérationnelle standard éliminera le besoin de clarifications répétitives.

C’est pourquoi il est fondamental de prendre une décision consciente sur ce qui nécessite une SOP et ce qui n’en nécessite pas.

3. Rendez votre SOP utilisable et accessible

Une fois qu’une SOP a été rédigée, il est temps de retourner sur le terrain : lorsque cela est possible, saisissez l’opportunité de faire des simulations à sec, surtout lorsque vous avez apporté des modifications aux procédures existantes. Cela permet une identification précoce des ajustements potentiels et assure que la SOP de l’hôtel est pertinente, adéquate et utilisable.

Des étapes simples telles que cocher une case lors du processus de check-in peuvent avoir un impact en aval. Par exemple, en fonction de la complétion de cette case, un membre de l’équipe de traitement des paiements pourrait devoir régulièrement prendre en charge une nouvelle tâche, résultant dans la nécessité de mettre à jour plusieurs membres de l’équipe sur un seul changement.

Les procédures opérationnelles standard des hôtels font généralement partie des procédures d’intégration du personnel ou d’une formation spécifique. Il est donc essentiel de se souvenir des informations et d’agir en conséquence au bon moment. Heureusement, c’est un facteur que vous pouvez influencer en rendant les informations aussi accessibles que possible. Cela ne signifie pas que les murs de votre bureau de réservation doivent être couverts de scripts, mais le fait de sélectionner les flux de travail les plus fréquemment utilisés pour les afficher ou de les faire tourner dans le cadre d’une mise à jour hebdomadaire peut favoriser l’adoption des procédures opérationnelles standard.

Vous pouvez également envisager de placer des procédures traitant d’événements inhabituels, par exemple le décès d’un client pendant son séjour, dans des manuels facilement accessibles. Former le personnel à leur existence et à l’endroit où il peut rapidement rechercher des informations est essentiel pour maintenir avec succès une grande variété de procédures opérationnelles standard de l’hôtel.

Exemple de SOP d’hôtel pour chaque service

Les procédures opérationnelles standard (SOP) sont l’épine dorsale de tout hôtel qui fonctionne bien. Elles garantissent la cohérence, l’efficacité et le plus haut niveau de service dans tous les services. De la réception à la cuisine, les SOP donnent à chaque membre de l’équipe un ensemble de directives claires à suivre, garantissant ainsi aux clients une expérience mémorable.

Procédures opérationnelles standard de la réception de l’hôtel

La réception est la première impression que l’on se fait de l’hôtel. Les règles de fonctionnement de l’établissement incluent un accueil chaleureux des clients, des procédures d’enregistrement et de départ efficaces, une réponse rapide aux demandes des clients et un bureau bien rangé et organisé.

Procédure standard pour le service d’enregistrement des clients :

  1. Accueillez toujours les invités qui arrivent avec un contact visuel immédiat et un sourire sincère.
  2. Proposez rapidement d’aider les clients avec leurs bagages, en confirmant le nombre d’articles qu’ils possèdent.
  3. Demandez poliment le nom de famille du client et collez-le sur l’étiquette du bagage pour l’identifier.
  4. Avant de placer les bagages sur le chariot, inspectez-les pour détecter d’éventuels dommages et informez le client si vous en constatez.
  5. Si un client possède plusieurs bagages, regroupez-les sur le chariot pour éviter toute confusion.
  6. Positionnez les bagages sur le chariot et déplacez-les jusqu’à la réception, en attendant l’enregistrement du client.
  7. Si le responsable des relations avec la clientèle n’est pas disponible, guidez le client vers sa chambre et présentez-lui les équipements disponibles.
  8. Laissez toujours le client entrer dans l’ascenseur en premier et aidez-le si nécessaire.
  9. Partagez les heures d’ouverture des différents points de vente.
  10. Rappelez au client son étage et son numéro de chambre.
  11. Mettez en avant toutes les promotions spéciales dans les points de vente F&B.
  12. Montrez au client la manière correcte de déverrouiller et d’ouvrir la porte de sa chambre.
  13. En entrant, laissez le client entrer en premier et familiarisez-le avec l’agencement de la pièce.
  14. Démontrer comment utiliser la carte-clé pour activer le système d’éclairage de la pièce.

Procédures opérationnelles standard de l’entretien ménager de l’hôtel

L’entretien ménager est essentiel à la satisfaction des clients. Les SOP de ce département se concentrent sur les protocoles de nettoyage des chambres, la gestion du linge et les procédures pour les objets trouvés. Chaque chambre doit être inspectée pour la propreté et les commodités doivent être reconstituées selon les besoins.

Procédure standard pour l’entretien des locaux occupés :

  1. Toutes les chambres occupées sont nettoyées deux fois par jour et à la demande du client.
  2. Entrez dans la chambre selon la procédure d’entrée dans les chambres.
  3. Éliminez les déchets conformément à la procédure de retrait des déchets des poubelles.
  4. Ramassez le linge sale.
  5. Faites le lit, suivez la procédure de fabrication du lit.
  6. Procéder au dépoussiérage de la pièce.
  7. Passez l’aspirateur sur les tapis et effectuez l’entretien des tissus d’ameublement.
  8. Salle de bain propre.
  9. Réapprovisionnez toutes les commodités dans la salle de bains. (Conservez la photo pour l’emplacement standard des commodités)
  10. Après avoir entretenu la pièce, vérifiez le fonctionnement de tous les éléments tels que la télévision, le téléphone, les lumières, etc.

Procédures opérationnelles standard des cuisines d’hôtel

La cuisine est le cœur de l’expérience culinaire d’un hôtel. Les procédures opérationnelles standard ici englobent la préparation, le stockage et la présentation des aliments. Tous les ingrédients doivent être frais et les normes de sécurité alimentaire doivent être strictement respectées. L’entretien régulier des équipements, les contrôles de propreté et l’hygiène du personnel sont primordiaux pour offrir des expériences culinaires de premier ordre.

Procédures standard de manipulation et d’hygiène des aliments :

  1. Assurez la propreté des aliments sains et veillez à n’acheter qu’auprès de fournisseurs réputés.
  2. Dans la mesure du possible, achetez uniquement des viandes, de la volaille, du poisson, des produits laitiers et des œufs approuvés ou certifiés par le gouvernement.
  3. Manipulez les aliments directement avec le moins de contact possible : utilisez des pinces, des spatules ou d’autres ustensiles au lieu de la main, dans la mesure du possible.
  4. Utilisez du matériel de coupe et des tables de travail propres et désinfectés.
  5. Nettoyez et désinfectez les surfaces et l’équipement de coupe après avoir manipulé de la volaille, de la viande, du poisson ou des œufs crus avant de travailler sur un autre aliment.
  6. Suivez la méthode « Nettoyez au fur et à mesure », c’est-à-dire n’attendez pas la fin de la journée de travail.
  7. Lavez toujours soigneusement les fruits et légumes crus avant de les transformer.
  8. Lorsque vous sortez des aliments du réfrigérateur, ne sortez pas plus que ce que vous pouvez traiter en une heure.
  9. Gardez les aliments couverts autant que possible, à moins qu’ils ne soient utilisés immédiatement.
  10. Ne laissez aucun aliment périssable dans la zone de température dangereuse pendant plus d’une heure.
  11. Faites bouillir les restes de sauces, de soupes et de légumes avant de servir.
  12. Ne mélangez pas les restes avec des aliments fraîchement préparés.
  13. Réfrigérez tous les ingrédients des salades protéinées et de la salade de pommes de terre avant de les mélanger.
  14. Refroidissez la crème anglaise, les garnitures à la crème et autres aliments dangereux le plus rapidement possible en les versant dans des casseroles peu profondes et désinfectées.
  15. Couvrez toujours les aliments et placez-les au réfrigérateur sans délai.
  16. N’empilez pas les casseroles lorsque vous les conservez au réfrigérateur.
  17. Cuire tous les produits de porc à une température interne d’au moins 150 º F (65 º C).

Procédures opérationnelles standard de gestion hôtelière

Une gestion hôtelière efficace consiste à superviser toutes les opérations et à garantir le bon fonctionnement de chaque service. Les procédures opérationnelles standard de gestion impliquent la formation régulière du personnel, la gestion des commentaires des clients, la gestion des crises et la garantie du respect des réglementations locales.

Procédure opérationnelle standard de gestion hôtelière pour la gestion des commentaires des clients :

  • Collection :
    • Fournir des formulaires de commentaires dans les chambres et à la réception.
    • Encouragez les commentaires en ligne sur le site Web de l’hôtel et sur les plateformes d’évaluation.
  • Enregistrement :
    • Compiler quotidiennement les commentaires de toutes les sources.
    • Utiliser un système pour catégoriser et stocker les commentaires.
  • Analyse :
    • Passez en revue les commentaires chaque semaine pour identifier les problèmes courants.
    • Établir des priorités en fonction de l’urgence et de l’impact.
  • Résolution :
    • Affectez des services à des points de feedback spécifiques.
    • Aborder les problèmes majeurs lors de réunions interdépartementales.
  • Communication :
    • Répondez aux avis en ligne en détaillant les mesures correctives.
    • Répondez aux préoccupations importantes pendant le séjour avant le départ du client.
  • Entraînement :
    • Identifier les besoins de formation du personnel à partir des retours d’expérience.
    • Organiser des séances de formation régulières.
  • Réunions de révision :
    • Tenir des réunions mensuelles avec les chefs de service.
    • Fixez des objectifs en fonction des tendances en matière de rétroaction.
  • Reconnaissance :
    • Récompensez les destinataires de commentaires positifs réguliers.
    • Promouvoir le feedback comme outil d’amélioration.

Procédures opérationnelles standard pour la comptabilité d’hôtel

Les SOP de comptabilité couvrent le traitement des factures, la paie, les rapports quotidiens de revenus et la budgétisation. Des audits réguliers garantissent que toutes les transactions financières sont précises et que toute divergence est immédiatement traitée. Ce département assure également la conformité avec les réglementations financières et les obligations fiscales.

SOP pour les ajustements du registre des clients :

  1. Assurez-vous que tous les ajustements approuvés sont affichés le jour de l’approbation.
  2. Transmettez quotidiennement tous les ajustements effectués au Comité exécutif. Celui-ci devra les examiner et les approuver le lendemain.
  3. Le contrôleur ou le directeur général examinera quotidiennement les rapports de lots de cartes de crédit, s’assurant que tous les crédits de carte de crédit sont valides.
  4. Le personnel comptable peut poster des ajustements et des bons divers sur le Registre des Invités. Après leur quart de travail, un rapport de clôture de quart devrait être généré pour confirmer la précision des transactions.
  5. Chaque transaction sur le registre des clients nécessite un bon de régularisation ou un bon d’achat. Ce formulaire doit être rempli, autorisé conformément à la politique et accompagné des documents pertinents.
  6. Le Front Office et la Comptabilité doivent transmettre tous les éléments pertinents au personnel de l’Audit de Nuit à la fin de leurs quarts.
  7. L’Audit de Nuit enverra tous les formulaires et la documentation associée à la Comptabilité via le paquet du Journal des Revenus. Le Contrôleur ou le Directeur Général doit examiner ceux-ci quotidiennement, y compris les rapports de clôture de quart de tout employé de la comptabilité.
  8. Les transferts de City Ledger sont la responsabilité du Département de la Comptabilité et doivent être exécutés dans les délais stipulés par la SOP.Procédure opérationnelle standard du service de chambre d’hôtel

Les procédures opérationnelles standard du service en chambre comprennent la prise de commande rapide, la préparation précise des aliments et la livraison dans les délais. La présentation est essentielle et le personnel doit être formé à manipuler les aliments avec soin, en veillant à ce qu’ils parviennent aux clients chauds et appétissants. Des formulaires de commentaires peuvent être fournis aux clients pour améliorer continuellement ce service.

Procédure opérationnelle standard de prise de commande du service en chambre :

  • Devoir : Chaque nuit, le Superviseur de nuit désignera un serveur pour recueillir les commandes du menu de petit-déjeuner accroché aux poignées de porte, conformément au planning établi.
  • Méthode de collecte :
    • Commencez au dernier étage en utilisant l’ascenseur de service.
    • Récupérez les commandes du menu du petit-déjeuner de chaque étage, en progressant vers le bas.
    • Assurez-vous que le numéro de chambre est noté sur chaque commande de menu récupérée.
  • Préparation de la facturation :
    • Le superviseur de nuit est chargé de générer les factures du petit-déjeuner en fonction des commandes de menu collectées à la porte.
    • Classez les factures par heure de service, en commençant par la plus ancienne. Les chambres VIP doivent être prioritaires.
  • Délais de commande et de livraison :
    • Dès réception de la commande, le preneur de commande doit la saisir immédiatement dans le système POS (Point de vente). L’heure indiquée sur le bordereau imprimé servira de référence.
    • Le preneur de commande doit évaluer le temps nécessaire à la préparation des aliments et à toute mise en place associée.
    • Utilisez un réveil spécialisé pour surveiller la durée de préparation de chaque commande.
    • En cas de retard de livraison, le preneur de commande doit courtoisement informer le client par téléphone.
  • Scénario de communication en cas de retard :
    • « Bonjour [matin/après-midi/soir], Monsieur/Madame [Nom de famille du client]. Il s’agit du SERVICE DE RESTAURATION EN CHAMBRE. Nous tenons à vous informer d’un léger retard dans la livraison de votre repas, qui prendra [délai précisé par l’équipe de cuisine] minutes supplémentaires. Nous regrettons profondément la gêne occasionnée et vous remercions de votre compréhension. »

Quels sont les outils utilisés par les chaînes hôtelières pour préparer les procédures opérationnelles standard

Les procédures opérationnelles standard visent à offrir une expérience cohérente aux clients, mais cela n’est pas possible sans qu’elles soient créées, stockées, distribuées et mises à jour de manière efficace. La préparation et la mise en œuvre de ces procédures opérationnelles standard ont été rationalisées à l’aide d’outils modernes :

  • Systèmes de gestion de documents (DMS) : Des plateformes comme Microsoft SharePoint ou Google Workspace permettent aux hôtels de créer, de stocker et de partager des procédures opérationnelles standard entre différents services. Elles offrent des fonctionnalités collaboratives, un contrôle des versions et des autorisations d’accès.
  • Plateformes de gestion des tâches : Des outils comme ClickUp ou Trello permettent aux hôtels d’intégrer les SOP dans les tâches quotidiennes, de configurer des tâches récurrentes pour la maintenance de routine et de joindre des documents pertinents tels que des manuels d’équipement et des consignes de sécurité.
  • Logiciel de cartographie des processus : Des logiciels comme Lucidchart ou Microsoft Visio aident les hôtels à cartographier visuellement leurs processus, facilitant ainsi la rédaction de SOP claires et faciles à suivre.
  • Systèmes de gestion de l’apprentissage (LMS) : Des plateformes comme Moodle ou TalentLMS permettent aux hôtels de créer des modules de formation interactifs liés aux procédures opérationnelles standard. Ceux-ci peuvent inclure des vidéos, des questionnaires et des simulations pour garantir que le personnel comprend et peut mettre en œuvre efficacement les procédures opérationnelles standard.
  • Plateformes de feedback : Des outils comme SurveyMonkey ou Google Forms peuvent être utilisés pour recueillir les commentaires du personnel concernant la clarté et l’efficacité des SOP, conduisant à une amélioration continue.
  • Solutions de stockage en nuage : Dropbox, Google Drive et OneDrive sont des choix populaires pour stocker et partager des documents SOP, garantissant qu’ils sont accessibles depuis n’importe quel appareil, à tout moment.

Conseils de bonnes pratiques pour la mise en œuvre et la maintenance des procédures opérationnelles standard des hôtels

Comme pour tout processus ou procédure dans un hôtel, il existe des conseils de bonnes pratiques pour la SOP. Voici les plus importants à garder à l’esprit.

Former avec l’intention de responsabiliser

Les procédures opérationnelles standard des hôtels font généralement partie de l’intégration du nouveau personnel. Considérez-les comme tout aussi importantes que la reconversion ou le temps consacré à partager les mises à jour des procédures opérationnelles standard en personne. La formation peut être une expérience enrichissante lorsque telle est l’intention : le personnel junior est habilité à poser des questions, guidé vers des ressources et le personnel plus expérimenté est utilisé comme exemple.

Trouver des ambassadeurs pour vos procédures opérationnelles standard au sein de votre hôtel peut être une étape simple pour donner vie à ce qui a été documenté dans une procédure opérationnelle standard de l’hôtel. Il s’agit d’une personne qui peut servir de modèle ou sur laquelle on peut compter pour des conseils rapides sans avoir recours à un manuel.

Certaines procédures opérationnelles standard (SOP) de la réception peuvent également être définies dans le but de créer une compréhension approfondie du client, permettant ainsi au membre de l’équipe d’avoir des interactions significatives avec lui tout au long de son séjour. Une SOP exigeant que ces informations soient documentées, puis examinées et utilisées par d’autres membres de l’équipe, pourrait être ce que votre hôtel recherche si des expériences méticuleusement personnalisées sont au cœur de votre marque.

Bref mais complet

Rédigez des instructions aussi brèves que possible et aussi détaillées que nécessaire. Cela peut impliquer des organigrammes ou d’autres éléments visuels. Et même si les normes alimentaires et de sécurité ne laissent pas de place à l’interprétation, sachez que l’expression d’un accueil chaleureux peut prendre diverses formes, parfois en fonction du lieu.

Les mêmes instructions d’un hôtel peuvent ne pas être applicables dans un autre en raison des différences culturelles, en particulier lorsque l’on opère au-delà des frontières. Prêter attention aux nuances et les appliquer correctement est ce qui distingue les procédures opérationnelles standard qui restent sur une étagère des procédures opérationnelles standard appliquées avec succès qui laissent la place à des expériences client uniques sur mesure.

Révisez et actualisez régulièrement

Enfin, peu de procédures opérationnelles standard sont gravées dans le marbre. Les systèmes changent, les préférences des clients s’adaptent et votre marque évolue. L’un des moyens les plus simples de traduire ces changements en pratique est de prendre l’habitude de revoir et de mettre à jour régulièrement les procédures opérationnelles standard de votre hôtel. Que vous choisissiez de revoir les procédures opérationnelles standard d’un service différent toutes les quelques semaines ou tous les mois, il est toujours utile d’apporter un regard neuf à l’écoute de l’environnement en constante évolution.

Par Mark Dawson

Mark is the Performance Marketing Director at SiteMinder, the only software platform that unlocks the full revene potential of hotels. With nearly 20 years experience in digital marketing and technology, Mark understands how important it is to ensure brands are visible online and that hotels maximise their potential from a range of digital channels as cost-efficiently as possible.

 

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