การขายต่อยอดในโรงแรม: เทคนิค กลยุทธ์ และตัวอย่าง

การขายต่อยอดในโรงแรมคืออะไร?

การขายต่อยอด (upselling) ในโรงแรมเป็นแนวทางปฏิบัติในการกระตุ้นให้ผู้เข้าพักซื้อบริการเพิ่มเติมหรือซื้อการอัปเกรดบางอย่างเพิ่มเติมนอกเหนือจากการจองตามปกติซึ่งอาจรวมถึงการเสนอการอัปเกรดห้องพักหรือสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมเช่นทรีตเมนต์นวดสปาแพ็กเกจอาหารการเช็กอินได้ก่อนเวลาหรือเช็กเอาต์ได้เลยเวลาปกตินิดหน่อยหรือบริการพรีเมียมอื่นๆเป็นต้น

สำหรับในบล็อกนี้ คุณจะได้เรียนรู้เคล็ดลับทั้งหมดที่จำเป็น เพื่อให้การขายต่อยอดเป็นความความสำเร็จสำหรับธุรกิจของคุณ

เพราะเหตุใดการขายต่อยอดในโรงแรมจึงสำคัญ?

การขายต่อยอดในโรงแรมเป็นเรื่องสำคัญ เพราะช่วยให้ทั้งโรงแรมและผู้เข้าพัก ได้รับประโยชน์มากขึ้นจากการเข้าพัก สำหรับโรงแรมแล้ว นี่เป็นช่องทางหนึ่งในการเพิ่มรายได้ ด้วยการเสนอบริการพิเศษ หรือการอัปเกรดที่น่าจะสนใจให้กับผู้เข้าพัก เช่น ห้องพักที่มีวิวที่ดีกว่า ทรีตเมนต์นวดสปาอันผ่อนคลาย หรือประสบการณ์การรับประทานอาหารที่พิเศษสุด เป็นต้น

สำหรับผู้เข้าพักแล้ว สิ่งนี้จะทำให้การเข้าพักน่าสนใจขึ้น เพราะได้เพิ่มรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่จะทำให้การเดินทางของตนมีความพิเศษ และได้ในสิ่งที่ต้องการ ทั้งนี้หากดำเนินการอย่างถูกต้อง “การขายต่อยอด” คือการปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของผู้เข้าพัก และช่วยทำให้แน่ใจได้ว่า พวกเขาจะกลับบ้านไปพร้อมความสุข และรู้สึกอยากกลับมาอีก แถมผู้เข้าพักที่พึงพอใจยังมีแนวโน้มที่จะเขียนรีวิวเชิงบวกและกลับมาพักอีกในอนาคต ซึ่งเป็นเรื่องดีสำหรับธุรกิจในระยะยาว

เพิ่มการขายต่อยอดของโรงแรมของคุณด้วย SiteMinder

เพิ่มความพึงพอใจของผู้เข้าพัก และเพิ่มรายได้ ด้วยคุณสมบัติการขายต่อยอดแบบอัตโนมัติ และตามความต้องการส่วนบุคคลของ SiteMinder.

ชมการสาธิต

เป้าหมายหลักของการขายต่อยอดในโรงแรมคืออะไร?

หากคุณคิดว่าเป้าหมายหลักของการขายต่อยอดเป็นเพียงแค่การเพิ่มรายได้ให้กับโรงแรมของคุณเท่านั้นแสดงว่าคุณอาจจะลืมมองภาพรวมไปเสียแล้วจุดมุ่งหมายที่แท้จริงของการขายต่อยอดก็คือการยกระดับประสบการณ์ของผู้เข้าพักนั่นเองเพราะการเน้นไปที่สิ่งที่จะเกิดประโยชน์ต่อผู้เข้าพักอย่างแท้จริงไม่ว่าจะเป็นห้องพักที่มีทัศนียภาพอันสวยงามหรือทรีตเมนต์นวดสปาที่แสนผ่อนคลายหรือแพ็กเกจรับประทานอาหารสุดพิเศษคุณจะได้เห็นการเพิ่มขึ้นทั้งรีวิวในเชิงบวกความพึงพอใจของผู้เข้าพักและที่เหนือสิ่งอื่นใดก็คือความภักดีของลูกค้านั่นเอง

เมื่อผู้เข้าพักรู้สึกว่าคุณให้ความสำคัญ ต่อความต้องการของตนเป็นอันดับแรก พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะกลับมาอีก และแนะนำโรงแรมของคุณแบบปากต่อปาก ซึ่งจะส่งผลให้รายได้เติบโตขึ้นอย่างยั่งยืนได้ในระยะยาว

วิธีขายต่อยอดจากห้องพักในโรงแรม

การขายต่อยอดต้องทำด้วยความระมัดระวัง โดยเน้นที่ประสบการณ์ของผู้เข้าพัก มากกว่าการพยายามขายให้ได้ จังหวะ น้ำเสียง และความละเอียดอ่อน ถือเป็นสิ่งสำคัญ แทนที่จะกดดันเพื่อให้ขายให้ได้ ให้คิดเสียว่าเป็นการทำให้ผู้เข้าพักตระหนักถึงโอกาส ที่พวกเขาจะสามารถยกระดับการเข้าพักของตัวเองแทนเสียมากกว่า ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพูดว่า “อัปเกรดเป็นห้องที่มีวิวทิวทัศน์เมื่อจ่าย 100 ดอลลาร์” คุณอาจแนะนำแทนว่า “เพียงเพิ่มแค่ 30 ดอลลาร์ คุณก็จะได้ห้องพักที่มีวิวทิวทัศน์อันสวยงามแล้ว“

ปรับแต่งความพยายามที่จะขายต่อยอด ด้วยการทำความเข้าใจความต้องการของผู้เข้าพัก ผู้บริโภคมากกว่า 60% ยินดีที่จะจ่ายเงินมากขึ้น เมื่อได้รับบริการเพิ่มเติม เพื่อเข้ามาช่วยเสริมการซื้อผลิตภัณฑ์หลักของตน โดยแนวทางที่ดีคือ การส่งอีเมลไปแจ้งก่อนที่พวกเขาจะเดินทางมาถึง โดยสอบถามเกี่ยวกับความต้องการ หรือคำขอพิเศษอื่นๆ ที่พวกเขาอาจมี ซึ่งไม่เพียงแค่ช่วยในเรื่องการปรับการเข้าพัก ให้เหมาะสมตามความต้องการเท่านั้น แต่ยังช่วยเตรียมการขายต่อยอด ที่จะได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีอีกด้วย

ตัวอย่างและไอเดียการขายต่อยอดสำหรับโรงแรม

มีตัวเลือกมากมาย ที่จะเสนอให้กับผู้ที่มาเข้าพักที่โรงแรมของคุณ ให้พิจารณาจุดสำคัญๆ ต่อไปนี้ ที่จะคุณควรขายต่อยอด:

1. อาหารและเครื่องดื่ม

ส่งเสริมให้ผู้เข้าพักเริ่มต้นการเข้าพักด้วยความผ่อนคลาย ได้ด้วยเครื่องดื่มที่บาร์ หรือการฉลองในโอกาสพิเศษๆ ด้วยดีลการจัดงานเลี้ยง หรือการวางผลไม้และช็อกโกแลต หรือสิ่งพิเศษอื่นๆ เพิ่มเติมในห้องพัก หรือกระทั่งการสั่งของหวานได้หลังอาหารจานหลัก อย่าลืมนำเสนอหลากตัวเลือกให้มากที่สุด เพื่อให้ผู้เข้าพักสามารถเลือกได้ด้วยตนเอง แทนที่จะทำตามคำแนะนำของคุณแต่เพียงฝ่ายเดียวเท่านั้น

2. บริการนวดสปา

หากผู้เข้าพักเดินทางด้วยเครื่องบินเป็นเวลานาน หรืออาจจะมาถึงลาช้าจนเหนื่อยอ่อน ลองเชิญพวกเขาให้เพิ่ม แพ็กเกจ นวดสปาเมื่อเข้าพักดูสิ ซึ่งอาจประกอบไปด้วยการนวดในวันแรก แล้วอาจตามด้วยตัวเลือกในการจองทรีตเมนต์แบบอื่นๆ เพิ่มเติม ในระหว่างที่พวกเขาเข้าพักในโรงแรมของคุณ

3. การอัปเกรดห้องพัก

เป็นกลยุทธ์ที่ชัดเจน ตรงไปตรงมา และมักจะได้ผล เมื่อดำเนินการได้อย่างเหมาะสม โดยเมื่อนักเดินทางจองทริป พวกเขามักจะสามารถวางแผนการเงินได้ง่ายขึ้นกว่าเดิม ดังนั้นหากผู้เข้าพักจองห้องพักแบบมาตรฐานไว้ คุณสามารถลองติดต่อพวกเขาในช่วงวันก่อนที่จะเดินทางมาถึง แล้วลองเสนอการอัปเกรดห้องดูได้ ซึ่งราคาที่เพิ่มขึ้นอาจดูเล็กน้อยสำหรับพวกเขา เนื่องจากเมื่อถึงเวลาเข้าพักแล้ว สถานะทางการเงินของพวกเขามักจะลงตัวมากกว่า เมื่อเทียบกับการเดินทางแบบที่ไม่ได้จองทริปเอาไว้ล่วงหน้า

4.คุณสมบัติพิเศษภายในห้องพัก

คอยใส่ใจว่าใครจะมาพักที่โรงแรมของคุณบ้าง หากมากันเป็นครอบครัว สิ่งสำคัญคือจะต้องมีอ่างอาบน้ำสำหรับเด็กๆ ซึ่งเป็นโอกาสที่ดีในการขายต่อยอด (upsell) หรือขายสินค้า/บริการคาบเกี่ยว (cross-sell) เพิ่มอำนวยความสะดวกให้มากขึ้น ตัวอย่างอื่นๆ อาจรวมถึง การขายห้องที่มีระเบียง หรือมีเตียงขนาดใหญ่ให้กับคู่รัก

5. ข้อเสนอพิเศษสุด

สิ่งใดก็ตามที่ช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำยิ่งขึ้นให้กับผู้เข้าพักของคุณ จะได้รับการตอบสนองที่ดี เช่น อาหารเช้าบนเตียง ช่อดอกไม้สด แชมเปญ ฯลฯ ซึ่งแม้ว่าอาจจะต้องจ่ายเงินเพิ่ม แต่ก็ถือว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่คุ้มค่า จากมุมมองของผู้เข้าพัก

6. กิจกรรมสันทนาการ

บริการให้เช่า และการขายกิจกรรมต่างๆ เช่น การขี่จักรยาน การใช้สนามเทนนิส ห้องฟิตเนส ซาวน่า ตั๋วภาพยนตร์ และทัวร์ชมเมือง เป็นเรื่องที่ไม่ลำบากนัก และมักจะทำให้ผู้เข้าพักสนใจได้ไม่ยาก

การขายต่อยอดในอุตสาหกรรมโรงแรม: เทคนิคและกลยุทธ์

เมื่อพูดถึงการขายต่อยอด ย่อมต้องมีบางอย่างที่คุณควรทำ และบางอย่างที่ไม่ควรทำ โปรดจำเคล็ดลับ 3 ข้อนี้ไว้เมื่อพัฒนากลยุทธ์ของคุณ:

1. การขายต่อยอดตั้งแต่ต้นจนจบ

การขายต่อยอดไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นก่อน หรือในช่วงที่มาถึงเท่านั้น ในระหว่างที่เข้าพัก ผู้เข้าพักมักจะดื่มด่ำกับประสบการณ์ของตน และมีแนวโน้มที่จะยอมรับข้อเสนอของคุณง่ายขึ้น หรือแม้ว่าพวกเขาจะกำลังจะเช็กเอาต์ก็ตาม คุณก็สามารถขอให้พวกเขาเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน หรือซื้อตัวเลือกผลิตภัณฑ์สำหรับการเข้าพักครั้งต่อไปได้

2. ใช้ซอฟต์แวร์ขายต่อยอดที่เหมาะสมสำหรับโรงแรม

การให้คุณเข้าถึงข้อมูลของผู้เข้าพักที่มหาศาล และมีความสามารถในการดำเนินกระบวนการขายโดยอัตโนมัติ ระบบการจัดการโรงแรม (PMS) และ ระบบการจอง ของคุณ จะทำให้การขายต่อยอดอย่างมีประสิทธิผลเป็นเรื่องง่าย

3. อบรมพนักงานของที่พักของคุณ

อนุญาตให้พนักงานของคุณ ได้สัมผัสทุกสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาขาย เพื่อที่พวกเขาจะสามารถอธิบาย ให้ผู้เข้าพักทราบได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม และมีความเข้าใจที่แท้จริง อีกทั้งยังสำคัญด้วยว่า พวกเขาจะต้องเตรียมพร้อมรับมือกับการคัดค้าน หรือการปฏิเสธ ต้องตอบคำถามที่ประหลาด หรือตอบคำถามยากๆ ได้อย่างเยือกเย็น และหากลูกค้าปฏิเสธข้อเสนอ ก็อย่ารบเร้าที่จะขาย ให้เสนอทางเลือกอื่นแทน หรือเสนออีกครั้งในโอกาสต่อไป

การขายต่อยอดที่ดี จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของผู้เข้าพัก ซึ่งส่งผลให้โรงแรมของคุณมีรายได้ และกำไรที่สูงขึ้นด้วย