Cos’è l’upselling per hotel?
L’upselling per hotel è la pratica di incoraggiare gli ospiti ad acquistare servizi o upgrade durante il loro soggiorno, in aggiunta alla prenotazione iniziale. Ciò può riguardare l’upgrade della camera, servizi extra come trattamenti spa o pacchetti ristorazione, possibilità di check-in anticipato o posticipato e altre proposte premium.
In questo articolo imparerai alcuni suggerimenti utili per una strategia di upselling infallibile per il tuo hotel.
Perché l’upselling è importante?
L’upselling è importante perché aiuta l’hotel e al contempo consente agli ospiti di ottenere il massimo dal loro soggiorno. Per l’hotel si tratta di un modo per aumentare le entrate offrendo agli ospiti servizi extra o upgrade che potrebbero trovare interessanti, ad esempio una camera con una vista migliore, un trattamento rilassante alla spa o un’esperienza culinaria speciale.
Per gli ospiti, l’upselling è l’occasione di rendere il soggiorno più piacevole grazie a qualche piccolo dettaglio che lo renderà speciale. Se viene fatto nel modo giusto, l’upselling rappresenta l’occasione di impreziosire l’esperienza complessiva degli ospiti in modo che siano soddisfatti del soggiorno e propensi a tornare. Inoltre, se gli ospiti sono soddisfatti c’è una maggiore probabilità che lascino recensioni positive e che tornino a soggiornare presso la stessa struttura in futuro, il che è ottimo per l’attività nel lungo termine.
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Qual è l’obiettivo principale dell’upselling per hotel?
Se pensi che l’obiettivo primario dell’upselling sia quello di aumentare i profitti del tuo hotel stai solo considerando una parte della questione. Lo scopo reale dell’upselling, infatti, dovrebbe essere quello di impreziosire l’esperienza degli ospiti. Puntando l’attenzione su ciò che rappresenta davvero un vantaggio per gli ospiti, ad esempio una camera con una vista straordinaria, un trattamento rilassante alla spa o un pacchetto ristorazione speciale, assisterai a un aumento organico delle recensioni positive, della soddisfazione degli ospiti e in ultimo riscontrerai un tasso maggiore di fidelizzazione.
Se gli ospiti sentono che stai dando la priorità alle loro esigenze, c’è una maggiore probabilità che ritornino e che consiglino il tuo hotel, favorendo così un aumento sostenibile dei ricavi nel lungo termine.
Come fare l’upselling di una camera di hotel
L’upselling va affrontato con attenzione e soprattutto concentrandosi sull’esperienza degli ospiti piuttosto che pensando alla vendita fine a se stessa. La tempistica, il modo e la delicatezza sono essenziali. Invece di pensare semplicemente alla vendita, l’upselling va interpretato come un modo per sensibilizzare gli ospiti sulle opportunità per migliorare il loro soggiorno. Ad esempio, piuttosto che dire “Puoi fare l’upgrade a una camera con vista per 100 €”, potresti proporre “Con soli 30 € in più puoi godere di una camera con una vista mozzafiato”.
È importante personalizzare le iniziative di upselling tenendo conto delle preferenze degli ospiti. Oltre il 60% dei consumatori è disposto a spendere di più quando un servizio extra completa l’acquisto principale. Un buon approccio potrebbe essere l’invio di un’e-mail prima dell’arrivo degli ospiti per chiedere di eventuali preferenze o richieste speciali. Così facendo avrai la possibilità da un lato di offrire un soggiorno su misura per loro e dall’altro di preparare il terreno per un’offerta di upselling appropriata.
Esempi e idee di upselling per hotel
Le opzioni di upselling da offrire agli ospiti presso il tuo hotel sono numerose. Tieni conto in particolare di queste aree principali:
1. Cibo e bevande
Invoglia i tuoi ospiti a iniziare il soggiorno in modo rilassato con una bevanda al bar, a festeggiare un’occasione speciale con le offerte per banchetti, aggiungere frutta, cioccolato o altri extra alla camera o ordinare un dessert a fine pasto. È consigliabile proporre sempre quante più opzioni possibili in modo che gli ospiti possano decidere liberamente piuttosto che limitarsi a seguire i tuoi consigli.
2. Trattamenti spa
Se gli ospiti hanno affrontato un lungo viaggio in aereo, invitali ad aggiungere un pacchetto spa al loro soggiorno, con un massaggio il primo giorno e la possibilità di prenotare altri trattamenti durante la permanenza.
3. Upgrade di camera
Questa si configura come la strategia più ovvia e spesso risulta efficace se viene effettuata nel modo giusto. Quando i viaggiatori prenotano un viaggio, generalmente risparmiano denaro per l’occasione. Se un ospite ha prenotato una camera standard, puoi contattarlo nei giorni precedenti all’arrivo per proporre un upgrade. L’offerta potrebbe sorprenderlo e in questo caso il sovrapprezzo potrebbe apparire abbordabile, considerato che in questa fase il budget per il viaggio è ancora pressoché intatto.
4. Caratteristiche speciali della camera
Presta attenzione a chi viene a soggiornare nel tuo hotel. Se si tratta di una famiglia, per loro sarà importante avere una vasca da bagno per i bambini. Ciò rappresenta per te un’ottima opportunità di upselling o cross-selling di una camera con queste caratteristiche. Un altro esempio potrebbe essere proporre alle coppie una camera con il balcone o il letto più grande.
5. Offerte esclusive
Tutto ciò che contribuisce a creare un’esperienza più memorabile per i tuoi ospiti verrà ben accolto, ad esempio la colazione a letto, un bouquet di fiori freschi, lo champagne, ecc. Anche se l’ospite dovrà pagare di più, dal suo punto di vista si tratterà di denaro ben speso.
6. Attività ricreative
Il noleggio o la vendita di esperienze quali giri in bicicletta, campi da tennis, palestra, sauna, biglietti per il cinema e tour della città generalmente è un metodo di upselling semplice e molto efficace perché fa leva sull’entusiasmo degli ospiti.
Come fare upselling nel settore alberghiero: tecniche e strategie
Quando parliamo di upselling, ci sono cose che vanno assolutamente fatte e cose che vanno assolutamente evitate. Nel pianificare la tua strategia tieni in mente questi tre punti:
1. Fare l’upselling durante tutto il ciclo degli ospiti
L’upselling non deve avvenire necessariamente prima del soggiorno o all’arrivo. Durante il soggiorno gli ospiti saranno immersi pienamente nell’esperienza e potrebbero essere più propensi ad accettare le tue offerte. Puoi persino approfittare del momento del check-out per proporre loro di unirsi al tuo programma fedeltà o acquistare un’opzione per il prossimo soggiorno.
2. Utilizzare il software di upselling per hotel più adatto
Grazie all’accesso ai dati dettagliati sugli ospiti e la possibilità di automatizzare i processi di vendita, il sistema di gestione della proprietà (PMS) e il motore di prenotazione possono semplificare considerevolmente la strategia di upselling.
3. Formare il personale della struttura
Offri ai membri dello staff la possibilità di sperimentare ciò che vuoi che vendano in modo che possano spiegarlo in modo dettagliato agli ospiti. È anche importante che siano preparati a eventuali obiezioni o rifiuti. In caso di domande scomode o difficili è bene rispondere con calma. Se un cliente rifiuta un’offerta, non insistere. Prova piuttosto a proporre un’alternativa o a farti avanti di nuovo in un secondo momento.
Una buona strategia di upselling aumenterà la soddisfazione degli ospiti e di conseguenza garantirà al tuo hotel profitti e redditività maggiori.
