Qu’est-ce que la vente incitative en hôtellerie ?
La vente incitative, ou upselling, consiste à encourager le client à acheter des services supplémentaires ou des surclassements pendant le séjour, au-delà de la réservation initiale. Il peut s’agir de proposer une chambre de catégorie supérieure, des prestations en plus, soin au spa ou formule gastronomique, l’arrivée anticipée ou le départ tardif et d’autres services premium.
Ce billet de blog vous présente toutes les astuces pour utiliser la vente incitative à votre avantage.
Pourquoi la vente incitative est-elle importante en hôtellerie?
La vente incitative est importante car elle permet à l’hôtel et au client de tirer le maximum du séjour. Pour l’hôtel, c’est un moyen de booster les revenus en proposant au client des extras ou des surclassements susceptibles de lui plaire, par exemple une plus belle vue dans la chambre, un soin détente au spa ou une expérience gastronomique d’exception.
Pour le client, c’est la possibilité de profiter davantage du séjour en ajoutant ces petits plus qui font la différence. Avec la bonne approche, la vente incitative représente un levier global d’amélioration de l’expérience du client, qui repart ravi et impatient de revenir. Et qui dit client satisfait dit client fidélisé qui laisse plus souvent des commentaires positifs : une très bonne chose pour votre établissement sur le long terme.
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Quel est l’objectif no 1 de la vente incitative pour un hôtel ?
Considérer l’augmentation des revenus de votre hôtel comme l’objectif principal de la vente incitative serait passer à côté du but réel, qui est d’améliorer l’expérience client. En recherchant ce qui représentera authentiquement un plus pour vos clients, que ce soit une belle vue depuis la chambre, un soin de bien-être ou une offre gourmet, vous constaterez automatiquement une augmentation des commentaires positifs, de la satisfaction client et, en définitive, de la fidélisation.
Quand les clients perçoivent que leurs besoins sont votre priorité, ils ont plus de chances de revenir et de recommander votre hôtel, ce qui mène à une croissance durable des revenus, à long terme.
Quelle vente incitative pour une chambre d’hôtel ?
La vente incitative requiert une approche délicate centrée sur l’expérience du client plutôt qu’une vente agressive. Timing, ton et subtilité sont les maîtres mots. Au lieu de pousser la vente, informez le client des opportunités qui existent pour optimiser leur séjour. Par exemple, à la place de « Offrez-vous un surclassement vers une chambre avec vue pour 100 € », suggérez « Pour seulement 30 € de plus, vous pourriez profiter d’une chambre avec vue à couper le souffle ».
Comprenez les préférences de vos clients pour mieux adapter vos pratiques. Plus de 60 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus quand un service supplémentaire complète l’achat principal. Une approche recommandée est d’envoyer un e-mail avant l’arrivée demandant au client s’il a des préférences ou des demandes particulières. C’est utile pour personnaliser le séjour mais aussi pour préparer une vente incitative qui sera bien perçue.
Exemples et idées de vente incitative dans un hôtel
Les options que vous pouvez proposer aux clients de votre hôtel seront nombreuses. Pensez notamment à ces cinq domaines pour pratiquer la vente incitative.
1. Restauration et boissons
Encouragez les clients à commencer leur séjour dans la détente avec un verre au bar, à marquer une grande occasion par une formule banquet, à ajouter à la chambre des fruits et des chocolats ou d’autres extras, ou à commander un dessert. Présentez toujours autant d’options que possible : ainsi ils font leur choix plutôt que de suivre une recommandation.
2. Prestations bien-être
Si les clients sont arrivés tard ou avaient un long vol, invitez-les à ajouter une formule spa, avec massage le premier jour et possibilité de réserver d’autres soins pendant tout leur séjour.
3. Surclassements de chambre
C’est la tactique à laquelle on pense en premier et, bien abordée, elle fonctionne souvent car quand les voyageurs réservent un séjour, ils mettent de l’argent de côté pour l’occasion. Si un client a réservé une chambre standard, vous pouvez le contacter dans les jours qui précèdent l’arrivée et proposer un surclassement. Il se peut qu’il soit surpris et que le montant supplémentaire paraisse moindre, surtout qu’à ce stade, le client se sera assuré de ses moyens financiers.
4. Prestations spécifiques dans la chambre
Observez le profil des clients qui s’apprêtent à faire un séjour à votre hôtel. Pour une famille, avoir une baignoire pour le bain des enfants sera important. C’est une bonne occasion de vente incitative ou croisée et vous pouvez proposer une chambre qui en est équipée. Autre exemple, proposer aux couples une chambre avec balcon ou un plus grand lit.
5. Offres client exclusives
Tout ce qui contribue à faire du séjour un moment inoubliable sera bien reçu, par exemple le petit déjeuner au lit, un bouquet de fleurs fraîches, du champagne, etc. Même si le client devra payer un supplément, cet extra vaudra la dépense.
6. Activités de loisir
Louer et vendre des activités, comme le vélo, l’accès au court de tennis, à la salle de sport, au sauna, des places de cinéma ou des visites guidées est une vente incitative évidente, à laquelle les clients adhèrent en général facilement.
Techniques et stratégies de vente incitative dans l’hôtellerie
En matière de vente incitative, il y a quelques pratiques incontournables et des approches à éviter. Voici trois points à garder en tête quand vous élaborez votre stratégie.
1. De la vente incitative tout au long du cycle client
Rien ne dit qu’il faut se limiter à l’arrivée et à la période qui la précède. Au cours du séjour, les clients s’immergent progressivement dans l’expérience, il se peut qu’ils soient alors plus réceptifs. Même au moment du départ, vous pouvez leur demander de rejoindre votre programme de fidélité ou d’acheter une option pour un prochain séjour.
2. Utilisez le bon outil logiciel de vente incitative hôtelière
Par l’accès à des données complètes sur vos clients et l’automatisation des processus de vente, votre système de gestion hôtelière (PMS) et votre moteur de réservation vous simplifient la vente incitative.
3. Formez le personnel de votre établissement
Donnez à votre équipe l’expérience directe de tout ce qu’elle doit vendre, pour qu’elle puisse apporter des explications adéquates au client. Il est important aussi qu’elle soit préparée aux objections ou refus pour réagir calmement aux questions inconfortables ou délicates. Si un client rejette une offre, mieux vaut ne pas insister mais proposer autre chose ou y revenir à un autre moment.
La vente incitative bien menée augmente la satisfaction client et, par extension, offre à votre hôtel revenus et rentabilité plus élevés.
