O que são vendas incrementais?
As vendas incrementais hoteleiras ou “upsell” são uma prática que consiste em incentivar os hóspedes a adquirir serviços adicionais ou upgrades durante a sua estadia, para além da sua reserva inicial. Isto pode incluir a oferta de upgrades de quarto, comodidades adicionais, como tratamentos de spa ou pacotes de refeições, opções de check-in antecipado ou check-out tardio e outros serviços premium.
Neste artigo, aprenderá todas as dicas necessárias para que as vendas incrementais sejam um sucesso no seu negócio.
Porque é que as vendas incrementais hoteleiras são importantes?
As vendas incrementais hoteleiras são importantes porque ajudam o hotel e o hóspede a tirar mais partido da estadia. Para o hotel é uma forma de aumentar as receitas, oferecendo aos hóspedes serviços extra ou upgrades de que possam gostar, por exemplo, um quarto com uma vista melhor, um tratamento de spa relaxante ou uma experiência gastronómica especial.
Para os hóspedes, as vendas incrementais podem tornar a sua estadia mais agradável, acrescentando aqueles pequenos toques que fazem com que uma viagem seja especial. Quando feitas corretamente, as vendas incrementais são verdadeiramente sobre a melhoria da experiência geral do hóspede, assegurando que sai satisfeito e ansioso por voltar. Afinal de contas, é mais provável que hóspedes satisfeitos deixem comentários positivos e regressem no futuro, o que é ótimo para o negócio a longo prazo.
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Qual é o principal objetivo das vendas incrementais nos hotéis?
Se pensa que o principal objetivo das vendas incrementais é simplesmente aumentar as receitas do seu hotel, não está a ver o panorama geral. O verdadeiro objetivo das vendas incrementais deve ser a melhoraria da experiência do cliente. Ao concentrar-se naquilo que realmente beneficiará os seus hóspedes, quer seja um quarto com uma vista deslumbrante, um tratamento de spa relaxante ou um pacote de refeições especial, verá naturalmente um aumento das avaliações positivas, da satisfação dos hóspedes e, por fim, da fidelização.
Quando os hóspedes sentem que está a colocar as suas necessidades em primeiro lugar, é mais provável que regressem e recomendem o seu hotel, o que leva a um crescimento sustentável das receitas a longo prazo.
Como oferecer vendas incrementais para um quarto
As vendas incrementais devem ser feitas cuidadosamente, concentrando-se na experiência do hóspede em vez de tentar garantir a venda. O timing, o tom e a subtileza são fundamentais. Em vez de fazer uma venda difícil, pense nisto como uma forma de informar os hóspedes sobre as oportunidades para melhorar a sua estadia. Por exemplo, em vez de dizer: “Faça um upgrade para um quarto com vista por 100 dólares”, pode sugerir: “Por apenas mais 30 dólares, pode desfrutar de um quarto com uma vista incrível.”
Adapte os seus esforços de vendas incrementais compreendendo as preferências dos seus clientes. Mais de 60% dos consumidores estão dispostos a gastar mais quando um serviço adicional complementa a sua compra principal. Uma boa abordagem é enviar um email antes da sua chegada, perguntando sobre as suas preferências ou quaisquer pedidos especiais. Isto não só ajuda a personalizar a sua estadia, como também prepara o terreno para a oferta de vendas incrementais serem mais bem recebidas.
Exemplos e ideias para vendas incrementais
Não faltarão opções para oferecer aos hóspedes no seu hotel. Considere as seguintes áreas-chave para oferecer vendas incrementais:
1. Comida e bebidas
Encoraje os hóspedes a começar a sua estadia de forma descontraída com uma bebida no bar, celebre ocasiões especiais com ofertas de banquetes, adicione fruta e chocolate ou outros extras ao seu quarto ou uma sobremesa após uma refeição principal. Apresente sempre o maior número possível de opções para que os hóspedes façam a sua própria escolha, em vez de seguirem apenas a sua recomendação.
2. Serviços de spa
Se os hóspedes tiverem apanhado um voo longo ou chegado tarde, convide-os a adicionar um pacote de spa à sua estadia, com uma massagem no primeiro dia e a oportunidade de reservar mais tratamentos ao longo da estadia.
3. Upgrades de quarto
Esta tática é a mais óbvia e pode muitas vezes funcionar quando bem executada. Quando os viajantes reservam uma viagem, pouparam dinheiro para a ocasião. Se um hóspede tiver reservado um quarto padrão, pode contactá-lo nos dias anteriores à sua chegada e oferecer-lhe um upgrade. Poderão ficar surpreendidos com a oferta e o preço adicional parecerá mais baixo, especialmente porque nesta fase já terão o seu orçamento em ordem.
4. Caraterísticas especiais do quarto
Preste atenção a quem vem ficar no seu hotel. Se uma família tiver reservado é importante terem uma banheira para as crianças. Isto constitui uma boa oportunidade para fazer um “venda incremental” ou “venda cruzada” de um quarto com esta comodidade. Outros exemplos podem incluir a venda incremental de quartos com varanda ou com uma cama maior a casais.
5. Ofertas exclusivas para os hóspedes
Qualquer coisa que ajude a criar uma experiência mais memorável para os seus hóspedes receberá uma resposta favorável, como o pequeno-almoço na cama, ramos de flores frescas, champanhe, etc. Mesmo que o hóspede tenha de pagar mais, do seu ponto de vista, será uma despesa que vale a pena.
6. Atividades de lazer
Alugar e vender coisas para fazer, como andar de bicicleta, utilizar os campos de ténis, o ginásio, a sauna, bilhetes de cinema e as visitas guiadas à cidade são opções óbvias e entusiasmam os hóspedes facilmente.
Como realizar vendas incrementais no sector hoteleiro: técnicas e estratégias
No que diz respeito às vendas incrementais, há algumas coisas que deve e não deve definitivamente fazer. Tenha em mente estas três dicas ao desenvolver a sua estratégia:
1. Ofereça vendas incrementais ao longo do ciclo de hóspede
As vendas incrementais não precisa ocorrer antes ou durante a chegada. Durante a estadia, os hóspedes ficarão imersos na experiência e poderão estar mais dispostos a aceitar as suas ofertas. Mesmo quando estão a fazer o check-out, pode pedir-lhes que adiram ao seu programa de fidelização ou que comprem uma opção para a sua próxima estadia.
2. Utilize o software de vendas incrementais para hotéis certo
Ao permitir-lhe o acesso a dados valiosos sobre os hóspedes e a capacidade de automatizar os processos de venda, o seu sistema de gestão hoteleira (PMS) e o sistema de reservas podem facilitar vendas incrementais mais eficazes.
3. Treine a equipa do seu estabelecimento
Permita que o seu pessoal experimente tudo o que pretende que vendam para que o possam explicar adequadamente ao hóspede. É igualmente importante que estejam preparados para objeções ou rejeições. As perguntas incómodas ou difíceis devem ser respondidas de forma calma. Se um cliente rejeitar uma oferta, não insista. Ofereça uma alternativa ou levante a questão novamente noutra altura.
Uma venda incremental aumentará a satisfação dos hóspedes e, por conseguinte, proporcionará ao seu hotel maiores receitas e rentabilidade.