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Wer ist Ihr Hotelgast? So identifizieren und gewinnen Sie die Kundensegmente Ihrer Unterkunft

  In Vertrieb und Marketing veröffentlicht

Ihre Hotelgäste sind zweifelsohne der wichtigste Faktor für den Erfolg Ihres Unternehmens. Auch wenn diese auf lange Sicht als Zahlen auf einer Seite oder auf einem Bankkonto dargestellt werden können, werden Ihre Metriken niemals die von Ihnen angestrebten Dimensionen erreichen, wenn Sie Ihre Kunden auf diese Weise betrachten.

Es ist entscheidend, genau zu wissen und zu verstehen, wer im Laufe des Jahres in Ihrem Hotel übernachtet. Jede Information, die Sie neben dem Namen eines Gastes erfassen können, hilft Ihnen dabei, dessen Motivationen, Vorlieben und Ziele besser zu verstehen. Dadurch können Sie Ihre Kunden segmentieren, also nach gemeinsamen Merkmalen gruppieren. Das Erstellen von Kundenprofilen in Ihrem Hotel ist unerlässlich, wenn Sie das Beste aus jeder erhaltenen Buchung herausholen möchten.

In diesem Blog erfahren Sie, warum es so wichtig ist, ein solides Verständnis für die Hotelgastsegmente zu entwickeln, und wie Sie die gewonnenen Daten für sich nutzen können.

Table of contents

Darum ist es wichtig, sich auf Hotelkundensegmente zu konzentrieren

Die Segmentierung der Gäste, die in Ihrem Hotel übernachten, kommt sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden zugute. Auf der geschäftlichen Seite können Sie dadurch herausfinden, welche Gruppen am häufigsten bei Ihnen buchen und auf welche Gruppen Sie Ihr Marketing genauer abstimmen sollten. Sie stellt zudem die Grundlage für Ihre Marketingstrategien dar und macht es einfacher, die wertvollen Gäste zu gewinnen, die Sie ansprechen möchten.

Die Gäste erhalten durch die Segmentierung ein persönlicheres Angebot und einen Service, der direkt auf ihre Wünsche vor und während ihres Aufenthalts eingeht. Wenn Gäste das Gefühl haben, von jemandem empfangen zu werden, der sie kennt und ihnen das bietet, was sie wünschen, ist die Bereitschaft, Geld auszugeben, höher. Das ist ein weiterer Vorteil für Ihr Geschäft.

Ihre Hotelgäste zu segmentieren und Profile zu erstellen, hat viele Vorteile:

  • Durch das Verstehen der Kundenbedürfnisse können Sie attraktivere Pakete und Angebote für Zusatzleistungen implementieren.
  • Durch das Verstehen der Kundenbedürfnisse können Sie einen besseren Service bieten.
  • Durch einen besseren Service erhalten Sie mehr positive Bewertungen und werden häufiger von Gästen weiterempfohlen.
  • Dadurch, dass Sie Ihre Kunden kennen, können Sie bessere Entscheidungen treffen und bei Bedarf schneller Anpassungen vornehmen.
  • Sie erhalten mehr Informationen darüber, welche Buchungskanäle Sie priorisieren, verbessern oder nicht mehr verwenden sollten.
  • Prognosen, Budgetierung und Verkauf werden erheblich erleichtert.
  • Die Hotelleistung wird durch die Erhöhung der Belegung und des Umsatzes gesteigert, wenn Sie Strategien verwenden, die auf Gästedaten basieren.

So ermitteln Sie die Profile der Hotelgäste, die in Ihrer Unterkunft übernachten

Es gibt eine Reihe von Fragen, die Sie beantworten müssen, um eine Wissensgrundlage über Ihre Hotelkunden aufzubauen und ein Profil von ihnen zu erstellen, das Ihre Marketing- und Geschäftsentscheidungen erleichtert. Einige dieser Antworten werden Sie auch dabei unterstützen, Ihr eigenes Hotel klarer zu sehen.

Was ist zum Beispiel das Besondere an Ihrem Hotel, das die Gäste dazu bringt, bei Ihnen und nicht bei Ihrer Konkurrenz zu buchen? Die Beantwortung dieser Frage lässt Sie verstehen, was Ihre Gäste bei einem Hotelaufenthalt suchen und wo die größten Stärken Ihrer Unterkunft liegen.

Vielleicht ist Ihr Hotel:

  • Das mit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Mit hervorragenden Annehmlichkeiten ausgestattet
  • Das mit der besten Lage
  • Großartig im Hinblick auf Angebote und Pakete
  • Für Familien oder Gruppen geeignet
  • Haustierfreundlich
  • Einzigartig oder ausgefallen

Je mehr Gäste Sie unter die Lupe nehmen und herausfinden können, warum sie sich für Sie entschieden haben, desto besser. Natürlich ist dies nur ein Faktor, den Sie bei der Segmentierung Ihrer Kunden berücksichtigen können. Mehr dazu finden Sie weiter unten in diesem Blog.

Erfassen von Gästedaten

  • Einige Daten können einfach aus den Buchungsdetails Ihrer Gäste entnommen werden – wie etwa deren grundlegende Informationen und welche Zusatzleistungen oder Upgrades sie kaufen und welche Anfragen sie stellen.
  • Einige können aus ihrem Verhalten während des Aufenthalts abgeleitet werden: Bestellen sie etwas beim Zimmerservice? Was bestellen sie? Nutzen sie die Bar und das Restaurant? Verbringen sie mehr Zeit innerhalb oder außerhalb des Hotels?
  • Andere Daten müssen über Kundenumfragen oder Bewertungen erfragt werden. Warten Sie nicht einfach, bis der Gast ausgecheckt hat. Erkundigen Sie sich bereits während des Aufenthalts. Laut Airbnb hinterlassen 70 % der Gäste Bewertungen. Ihre Fragen werden also nicht umsonst gewesen sein.

Das Einholen und Analysieren von Feedback ist extrem wichtig.

Zu berücksichtigende Faktoren bei der Ansprache von Gästetypen, die für Ihr Hotel wertvoll sind

Die Erstellung von Gästeprofilen ist ein wichtiger erster Schritt auf dem Weg zurück zu einem vollen Hotel und einem gut gefüllten Bankkonto. Ohne die spezifischen demografischen Gruppen zu kennen, die wahrscheinlich zu Ihrem Zielort reisen werden,
können Sie keine effektiven Strategien oder Angebote für sie entwickeln. Ihr idealer Gast ist heute vielleicht ein anderer als noch vor einem Jahr, vor allem weil die Zahl der internationalen Reisenden abgenommen hat.

Berücksichtigen Sie diese und weitere Faktoren bei der Zusammenstellung der Daten für Ihre Gästesegmentierung:

  • Wer sind sie? Woher kommen sie?
  • Aus welchem Grund reisen sie? Geschäftliche Gründe? Freizeit? Medizinisch? Trauerfälle? Eine Mischung? Darin können Sie weiter segmentieren. Sind die Freizeitkunden Touristen, die mehr Geld ausgeben, oder Reisende, die die Gegend mit einem festgelegten Budget erkunden möchten? Wählen Geschäftsreisende das Hotel selbst aus oder wird ihre Reiseplanung von anderen übernommen?
  • Wie lange bleiben sie? An welchen Aktivitäten nehmen sie teil? Würden Sie sie als mögliche wiederkehrende Kunden einschätzen?
  • Was erwarten sie von ihrem Aufenthalt? Was nicht?
  • Wie planen und buchen sie ihre Reisen und Unterkünfte?
  • Zusätzliche Fakten oder Charakteristika – was ist einzigartig oder prägend an ihnen?

Sobald Sie genügend Informationen haben, können Sie Ihre aktuellen Gästeprofile erstellen, um festzustellen, ob es eine dominante Gruppe oder eine Kombination aus mehreren gibt. Sie können zudem entscheiden, ob es andere wertvolle Segmente gibt, von denen Sie glauben, dass Sie sie ansprechen können und möchten.

Danach können Sie sich darauf konzentrieren, wie Sie Ihre Zielsegmente ansprechen. Womit können Sie die Aufmerksamkeit dieser Segmente gewinnen? Vergessen Sie nicht, unser Workbook herunterzuladen. Darin finden Sie weitere Ratschläge.

Beispiele für Hotelgastsegmente

Basierend auf den erfassten Informationen können Sie Personas erstellen, die Ihre aktuellen Gästesegmente und sogar neue Segmente repräsentieren, auf die Sie sich konzentrieren möchten. Sie können ihnen eigene Spitznamen geben oder vordefinierte Gruppen verwenden, die zu dem passen, was Sie in Ihrem Hotel beobachten.

Hier sind einige Beispiele, die Sie häufig sehen dürften und die in unserem Workbook ausführlicher dargestellt werden:

  • Der Abenteurer
  • Der Luxusliebhaber
  • Social-Media-Infuencer und von ihnen beeinflusste Personen
  • Familien
  • Generation Zen
  • Menschen mit sozialem/politischem Bewusstsein
  • Wellness-Reisende
  • Der digitale Nomade
  • Der Babyboomer
  • Geschäftsleute
  • Alleinreisende

Selbst innerhalb einiger dieser breiten Segmente gibt es Untergruppen, die Sie aufschlüsseln können. Beispielsweise anstelle von Alleinreisenden: weibliche Alleinreisende. Wenn Sie spezifischer werden, können Sie potenzielle Gäste noch besser ansprechen und den Gästen vor Ort einen noch besseren Service bieten.

Technologie, die Ihnen hilft, Buchungen und Umsätze von der gewünschten Art von Reisenden zu gewinnen

Jedes Hotel benötigt zwei wichtige technologische Komponenten in seinem Backend: Einen Channel Manager und ein Online-Buchungssystem. Die Kombination dieser Tools wird Sie dabei unterstützen, mehr der gewünschten Gäste anzuziehen, Umsatz und Gewinn zu steigern und Ihr Geschäft einfacher zu verwalten.

Channel Manager
Da ein Channel Manager über ein Modell zur Bestandsgruppierung und eine PMS-Integration einen Großteil Ihrer Arbeit automatisiert und beschleunigt, können Sie sich mit immer mehr Online-Reiseagenturen verbinden, ohne Ihre Arbeitsbelastung zu erhöhen.

Auf diese Weise können Sie mit Ihrem Hotel Millionen von Reisenden mehr erreichen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Zimmer ganz einfach auf allen Kanälen bewerben können, auf denen Ihre Zielsegmente wahrscheinlich buchen, und somit eine höhere Chance haben, Reservierungen von den Reisenden zu erhalten, die Sie wirklich in Ihrer Unterkunft haben möchten.

Online-Buchungssystem
Ihr Buchungssystem ist das Äquivalent zu einem Einkaufswagen für Ihr Hotel. Gäste können entscheiden, welche Zimmer, Pakete und Angebote sie möchten und den Buchungsvorgang direkt auf Ihrer Webseite oder sogar auf Ihren Social-Media-Seiten mit Hilfe eines Buchungssystems abschließen.

Sie sollten Ihr Buchungssystem nutzen, um attraktive Angebote zu erstellen, die auf die von Ihnen gewählten Gästesegmente zugeschnitten sind. Das Beste ist, dass Ihre Buchungen provisionsfrei sind!

Hotelgastsegmente: Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Es ist entscheidend, genau zu wissen und zu verstehen, wer im Laufe des Jahres in Ihrem Hotel übernachtet.
  • Dadurch können Sie informierte Entscheidungen über Ihre Marketingstrategien treffen und so leichter die wertvollen Gäste gewinnen, die Sie ansprechen möchten.
  • Wenn Gäste das Gefühl haben, dass sie von jemandem empfangen werden, der sie kennt und ihnen das bietet, was sie wünschen, ist die Bereitschaft, Geld auszugeben, höher.
  • Es gibt eine Reihe von Fragen, die Sie beantworten müssen, um eine Wissensgrundlage über Ihre Hotelkunden aufzubauen.
  • Einige Daten können aus den Buchungsdetails entnommen werden, während andere Informationen erfragt werden müssen.
  • Selbst innerhalb breiter Segmente gibt es Untergruppen, die Sie aufschlüsseln können.
  • Jedes Hotel benötigt zwei wichtige technologische Komponenten in seinem Backend: Einen Channel Manager und ein Online-Buchungssystem.

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