Gli ospiti della tua struttura sono il fattore più determinante per il successo della tua attività. Sebbene nel lungo termine possano diventare semplici numeri su una pagina o sull’estratto conto, è fondamentale guardare agli ospiti da un altro punto di vista se vuoi ottenere dati preziosi per far prosperare il tuo hotel.
È importante imparare a conoscere e capire chi soggiorna presso la tua struttura nel corso dell’anno. Ogni informazione che riesci a raccogliere sui tuoi ospiti, al di là del loro nome, ti aiuterà a capirne le motivazioni, le preferenze e i desideri. Questi dati ti aiuteranno a segmentare gli ospiti, ossia suddividerli in gruppi, in base alle caratteristiche che li accomunano. Profilare gli ospiti dell’hotel è fondamentale per ottenere il massimo da ciascuna prenotazione.
Questo articolo spiega perché è così importante conoscere e capire a fondo i segmenti di ospiti del tuo hotel, e come sfruttare al massimo i dati che riesci a raccogliere.
Contenuti
Perché è importante concentrarsi sui segmenti di ospiti dell’hotel
Segmentare gli ospiti che soggiornano presso il tuo hotel aiuterà sia la tua attività che i tuoi clienti. Dal punto di vista aziendale, la segmentazione ti consente di identificare i gruppi di ospiti che soggiornano presso il tuo hotel più di frequente, e di scegliere dunque i gruppi su cui concentrare i tuoi sforzi. In questo modo potrai sviluppare una strategia di marketing più mirata e acquisire più facilmente gli ospiti che vuoi attirare.
La segmentazione ti permetterà inoltre di offrire prodotti e servizi più personalizzati che vanno incontro alle preferenze specifiche degli ospiti della tua struttura, che saranno più disposti a spendere se dimostrerai di conoscerli e di poter soddisfare le loro esigenze. E anche questo è un ottimo vantaggio per la tua attività.
Ecco un elenco dei vantaggi della segmentazione e profilazione degli ospiti del tuo hotel:
- Conoscere le esigenze dei clienti ti permette di offrire pacchetti più allettanti e aumenta le opportunità di upselling
- Conoscere le esigenze dei clienti ti permette di offrire un servizio migliore
- Offrire un servizio migliore aumenta le recensioni positive e il passaparola
- Conoscere i tuoi clienti ti permette di prendere decisioni più ponderate e di reagire più rapidamente ai cambiamenti
- Avrai più informazioni per decidere a quali canali di prenotazione dare la priorità, quali migliorare e quali eliminare
- Previsioni, definizione del budget e vendite sono più semplici
- Una volta implementate le strategie basate sui dati degli ospiti, le prestazioni dell’hotel saranno migliori grazie all’aumento dell’occupazione e dei ricavi
Come identificare il profilo degli ospiti che soggiornano presso la tua struttura
Per creare una banca dati degli ospiti del tuo hotel e iniziare a profilarli per prendere decisioni ponderate in materia di marketing è necessario rispondere a una serie di domande, le cui risposte potranno aiutarti anche ad avere una panoramica più chiara sulla tua attività.
Ad esempio, quali aspetti fanno sì che gli ospiti scelgano il tuo hotel anziché quelli della concorrenza? Rispondendo a questa domanda capirai cos’è che gli ospiti desiderano trovare durante il soggiorno in hotel, e quali sono i punti di forza della tua struttura.
Magari gli ospiti scelgono il tuo hotel perché:
- Offre il miglior rapporto qualità/prezzo
- Offre servizi di qualità superiore
- È situato in una posizione comoda
- Propone offerte e pacchetti convenienti
- È adatto a famiglie o gruppi
- Accoglie anche gli animali domestici
- Ha uno stile unico o eccentrico
L’ideale è cercare di raccogliere questo tipo di informazioni sul maggior numero di ospiti possibile. Chiaramente questo è solo uno dei fattori da prendere in considerazione quando si segmentano gli ospiti: in questo articolo ne troverai molti altri.
Raccogliere dati sugli ospiti
- Alcuni dati possono essere ricavati dai dettagli della prenotazione, come ad esempio le informazioni di base sugli ospiti, gli extra e gli upgrade acquistati, e le richieste speciali.
- Altri dati possono essere raccolti dal comportamento degli ospiti durante il soggiorno: ordinano il servizio in camera? Cosa ordinano? Sfruttano il bar e il ristorante? Passano più tempo in hotel o fuori?
- Altri dati ancora dovranno essere raccolti tramite sondaggi e recensioni. Non aspettare il check-out: parla con gli ospiti durante il soggiorno. Airbnb ha stimato che il 70% lascia una recensione: le tue domande, quindi, saranno ben impiegate.
Chiedere e analizzare il feedback degli ospiti è fondamentale.
Fattori da prendere in considerazione quando cerchi di attirare le tipologie di ospiti più redditizie per il tuo hotel
La profilazione degli ospiti è il primo passo da compiere per riempire l’hotel e il conto in banca. Se non conosci il profilo demografico degli ospiti che hanno più probabilità di viaggiare verso la tua destinazione, non potrai sviluppare strategie efficaci e offerte specifiche. L’ospite ideale di oggi potrebbe non essere lo stesso di un anno fa, dato che i viaggi internazionali sono di gran lunga diminuiti.
Prendi in considerazione i seguenti fattori (e altri) quando raccogli dati ai fini della segmentazione degli ospiti:
- Chi sono? Da dove vengono?
- Perché viaggiano? Per lavoro? Per piacere? Per una visita medica? Per un lutto? Per una combinazione di questi motivi? All’interno di ciascun gruppo potrai poi segmentare ancora più a fondo. Coloro che viaggiano per piacere sono turisti che spendono o viaggiatori con budget ristretti? I viaggiatori d’affari scelgono l’hotel da soli, oppure è l’azienda che sceglie per loro?
- Quanto dura il loro soggiorno? A quali attività partecipano? Danno l’idea di poter diventare ospiti abituali?
- Cosa vogliono durante il soggiorno? Cos’è che non vogliono?
- Come programmano e prenotano i loro viaggi e soggiorni?
- Caratteristiche e dati extra: cos’è che li rende unici o diversi dagli altri?
Una volta raccolte abbastanza informazioni, potrai creare un profilo dei tuoi ospiti attuali e capire se c’è un gruppo predominante o una combinazione di più gruppi, nonché capire se ci sono altri segmenti redditizi a cui poterti rivolgere.
Dopo aver segmentato gli ospiti potrai pensare a come attirare i segmenti che hai scelto. Non dimenticare di scaricare il nostro foglio di lavoro, dove troverai ancora più consigli!
Segmenti di ospiti: qualche esempio
In base alle informazioni che raccogli, potrai creare degli “ospiti tipo” che rappresentano i segmenti dei tuoi ospiti attuali o dei nuovi segmenti su cui concentrarti. Dai un nome a ciascun ospite tipo, oppure usa dei gruppi predefiniti che rispecchiano gli ospiti del tuo hotel.
Ecco alcuni esempi di segmenti comuni, i cui dettagli sono inclusi nel nostro foglio di lavoro:
- Gli avventurieri
- Amanti del lusso
- Influencer e persone influenzate dai social
- Famiglie
- Generazione zen
- Viaggiatori con consapevolezza sociale o politica
- Persone che viaggiano per benessere
- Nomadi digitali
- Baby boomer
- Professionisti e persone d’affari
- Viaggiatori solitari
Anche all’interno di questi grandi gruppi è possibile creare dei sotto-segmenti più specifici: ad esempio, anziché guardare ai viaggiatori solitari in generale, si può suddividere questo segmento in uomini e donne. Creare segmenti molto specifici aiuta ad attirare gli ospiti più efficacemente e a offrire un servizio ancora migliore.
Le tecnologie che possono aiutarti a ottenere più prenotazioni e massimizzare i ricavi da ciascun tipo di viaggiatore
Ogni hotel ha bisogno di due strumenti tecnologici fondamentali: un channel manager e un booking engine online. Insieme, questi due strumenti ti aiuteranno ad attirare gli ospiti che desideri, ad aumentare ricavi e profitti e a gestire la tua attività più facilmente.
Channel manager
I channel manager automatizzano e accelerano gran parte del tuo lavoro grazie a un modello di distribuzione con inventario raggruppato e all’integrazione con il PMS, consentendoti così di vendere le tue camere su un numero sempre più alto di agenzie di viaggio online senza però aumentare il tuo carico di lavoro.
In questo modo il tuo hotel potrà essere trovato da milioni di viaggiatori in più rispetto a quelli che avresti potuto raggiungere senza questi collegamenti. Ciò significa che sarai in grado di promuovere facilmente le tue camere su tutti i canali più usati dai tuoi segmenti principali, e avrai una maggiore probabilità di ottenere prenotazioni dai viaggiatori che desideri attirare.
Booking engine
Il booking engine è come il carrello della spesa del tuo hotel. Gli ospiti possono decidere che camere, pacchetti e offerte acquistare direttamente dal tuo sito o dai tuoi profili social utilizzando il booking engine.
Sfruttalo per proporre offerte interessanti create su misura per i segmenti di ospiti che desideri attirare. E non dovrai pagare alcuna commissione sulle prenotazioni!
Segmentazione degli ospiti: riepilogo dei concetti chiave
È fondamentale imparare a conoscere e capire chi soggiorna presso la tua struttura nel corso dell’anno.
- Queste informazioni ti aiuteranno a sviluppare una strategia di marketing più mirata e ad acquisire più facilmente gli ospiti che vuoi attirare.
- Gli ospiti sono più disposti a spendere se dimostri di conoscerli e di poter soddisfare le loro esigenze.
- Per creare una banca dati degli ospiti del tuo hotel è necessario rispondere a una serie di domande.
- Alcuni dati possono essere ricavati dai dettagli delle prenotazioni, mentre altri devono essere raccolti attivamente.
- È possibile creare sotto-segmenti più specifici all’interno di un segmento più ampio.
- Ogni hotel ha bisogno di due strumenti tecnologici fondamentali: un channel manager e un motore di prenotazione online.