Los huéspedes de tu hotel son, obviamente, el factor más importante para el éxito de tu negocio. Aunque, a largo plazo, pueden representarse como números en una página o en una cuenta bancaria, tus métricas nunca alcanzarán las cotas que quieres si es así como los ves.
Es crucial conocer y comprender exactamente quién se aloja en tu hotel a lo largo del año. Todos los datos que puedas recopilar, más allá del nombre del huésped, te ayudarán a conocer sus motivaciones, preferencias y objetivos. Esto te permite segmentarlos, es decir, agrupar a tus clientes en función de características comunes. Es esencial que crees perfiles de clientes en tu hotel si quieres sacar el máximo provecho de cada reserva que recibas.
Este blog te explicará por qué es tan importante desarrollar un conocimiento sólido de los segmentos de huéspedes del hotel y cómo puedes aprovechar los datos recopilados.
Contenido
Por qué es importante fijarse en los segmentos de clientes del hotel
La segmentación de los huéspedes que se alojan en tu hotel ayudará tanto a tu negocio como a tus clientes. Desde el punto de vista comercial, te permite identificar cuáles son los grupos más comunes que reservan en tu hotel y te indica a cuáles podrías dirigirte de forma más exhaustiva. También servirá de base para tus estrategias de marketing, facilitando la captación de esos valiosos huéspedes que persigues.
Para los huéspedes, supondrá una oferta y un servicio más personalizados que respondan directamente a sus preferencias antes y durante su estancia. Cuando sienten que les recibe alguien que les conoce y les ofrece lo que necesitan, la motivación para gastar es mayor. ¡Ah, sí! Ese es otro beneficio para tu negocio.
Aquí tienes una lista de las ventajas de segmentar y crear un perfil de los huéspedes de tu hotel:
- Comprender las necesidades de los clientes te permite desarrollar paquetes más atractivos y ofertas de venta de servicios adicionales.
- Al comprender las necesidades de los clientes, puedes mejorar tus servicios.
- Prestar un mejor servicio aumenta las reseñas positivas y fomenta el marketing de recomendación.
- Conocer al cliente te permite tomar mejores decisiones y adaptarte más rápido cuando sea necesario.
- Tendrás más información sobre los canales de reserva que debes priorizar, mejorar o eliminar.
- La previsión, la elaboración de presupuestos y la venta resultan mucho más fáciles.
- El rendimiento del hotel se ve impulsado por el aumento de la ocupación y los ingresos previstos una vez que se utilizan estrategias basadas en los datos de los huéspedes.
Cómo identificar los perfiles de los huéspedes que se alojan en tu propiedad
Hay una serie de preguntas que debes responder para construir una base de conocimientos de los clientes de tu hotel y empezar a crear sus perfiles de forma que te ayude a tomar decisiones de marketing y de negocio. Algunas de estas respuestas también te ayudarán a ver tu propio hotel desde una perspectiva más clara.
Por ejemplo, ¿qué tiene tu hotel que hace que los huéspedes te elijan a ti en lugar de a la competencia? La respuesta a esta pregunta te permitirá comprender qué buscan tus huéspedes en la estancia en un hotel y también cuáles son los mayores puntos fuertes de tu establecimiento.
Puede que tu hotel:
- Ofrezca la mejor relación calidad-precio
- Tenga mejores servicios
- Esté mejor ubicado que los demás
- Sea excelente por sus ofertas y paquetes
- Sea adecuado para familias o grupos
- Admita mascotas
- Sea único o singular
Cuantos más huéspedes puedas captar y averiguar por qué te han elegido, mejor. Por supuesto, este es solo uno de los factores que puedes tener en cuenta a la hora de segmentar a tus clientes. Encontrarás muchos más en el blog.
Recopilar los datos de los huéspedes
- Algunos datos pueden obtenerse simplemente de los detalles de la reserva de tus huéspedes, como su información básica, qué extras o mejoras compran y las peticiones que hacen.
- Algunos pueden recopilarse a partir de cómo se comportan durante su estancia. Por ejemplo, ¿utilizan el servicio de habitaciones? ¿Qué es lo que piden? ¿Utilizan el bar y el restaurante? ¿Pasan más tiempo en el hotel o fuera de él?
- Habrá que pedir otros datos (a través de encuestas o reseñas de los clientes). No te limites a esperar a que el huésped se haya ido. Pídeles información durante su estancia. Según Airbnb, el 70 % de los huéspedes dejan reseñas, así que tus preguntas no serán en vano.
Buscar y analizar las opiniones es muy importante.
Factores a tener en cuenta para seleccionar los tipos de huéspedes que son valiosos para tu hotel
La creación de perfiles de los huéspedes es un primer paso importante para volver a tener un hotel lleno y una cuenta bancaria feliz. Sin conocer los datos demográficos concretos por los que probablemente viajen
a tu destino, no puedes desarrollar estrategias u ofertas eficaces para ellos. Puede que tu huésped ideal en estos momentos sea muy distinto al de hace un año, sobre todo ahora que el turismo internacional no abunda.
Ten en cuenta estos factores, entre otros, a la hora de recopilar datos para la segmentación de tus huéspedes:
- ¿Quiénes son? ¿De dónde vienen?
- ¿Por qué viajan? ¿Por trabajo? ¿Por ocio? ¿Por razones médicas? ¿Por duelo? ¿Una mezcla? Dentro de eso se puede segmentar más. ¿Los clientes de ocio son turistas que van a gastar más dinero o viajeros que exploran con un presupuesto ajustado? ¿Los viajeros de negocios eligen el hotel ellos mismos o son delegados a los que les han preparado el viaje?
- ¿Cuánto tiempo se alojan? ¿En qué actividades participan? ¿Parece que podrían ser clientes habituales?
- ¿Qué esperan de su estancia? ¿Qué es lo que no quieren?
- ¿Cómo planean y reservan sus viajes y el alojamiento?
- Hechos/características adicionales: ¿qué los define o los hace únicos?
Una vez que tengas suficiente información, puedes crear los perfiles de tus huéspedes actuales para identificar si hay un grupo dominante o una combinación de varios. También puedes decidir si hay otros segmentos valiosos que crees que puedes y quieres atraer.
Después de esto, puedes centrarte en la mejor manera de atraer a los segmentos objetivo que hayas elegido. Piensa en lo que será un imán para ellos. ¡No olvides descargarte nuestro manual de trabajo para obtener más consejos!
Ejemplos de segmentos de huéspedes de los hoteles
Basándote en la información que recopiles, puedes crear perfiles que representen los segmentos de tus huéspedes actuales e incluso nuevos segmentos en los que quieras centrarte. Ponles tus propios apodos o utiliza grupos predefinidos que coincidan con lo que estás viendo en tu hotel.
Entre los ejemplos que puedes ver habitualmente y que aparecen en nuestro manual de trabajo con más detalle se incluyen:
- Aventureros
- Amantes del lujo
- Personas influyentes de las redes sociales/personas influenciadas
- Familias
- Generación zen
- Personas con conciencia social/política
- Viajeros del bienestar
- Nómadas digitales
- Baby boomers
- Profesionales de los negocios
- Personas que viajan en solitario
Incluso dentro de algunos de estos amplios segmentos hay subsecciones en las que se puede profundizar. Por ejemplo, en lugar de personas que viajan en solitario, mujeres que viajan en solitario. Ser más específico te permite dirigirte mejor a cada sector y ofrecer un servicio aún mejor.
Tecnología que te ayuda a conseguir reservas e ingresos del tipo de viajero que elijas
Hay dos elementos tecnológicos vitales que todo hotel necesita en su back-end: un gestor de canales y un motor de reservas en línea. Juntas, estas herramientas te ayudarán a atraer a más huéspedes, a aumentar los ingresos y los beneficios, y a gestionar tu negocio con mayor facilidad.
Gestor de canales
Dado que un gestor de canales automatiza y acelera gran parte de tu trabajo gracias a un modelo de inventario compartido y a la integración del PMS, puedes conectarte a más y más agentes de viajes en línea sin aumentar tu carga de trabajo.
De este modo, pondrás a tu hotel frente a millones de viajeros más de los que podrías haber alcanzado sin estas conexiones. Esto significa que puedes promocionar fácilmente tus habitaciones en todos los canales en los que es probable que reserven tus segmentos objetivo y tener más posibilidades de conseguir reservas de los viajeros que realmente quieres que se alojen en tu establecimiento.
Motor de reservas en línea
El motor de reservas es el equivalente a un carrito de la compra para tu hotel. Gracias al motor de reservas, los huéspedes pueden decidir qué habitaciones, paquetes y ofertas quieren, y pagar directamente en tu página web o incluso en las páginas de tus redes sociales.
Es conveniente que utilices el motor de reservas para crear ofertas atractivas que se adapten a los segmentos de huéspedes que hayas elegido. ¡Lo mejor es que tus reservas no tendrán comisiones!
Segmentos de huéspedes del hotel: principales conclusiones
- Es crucial conocer y entender exactamente quién se aloja en tu hotel a lo largo del año.
- Servirá de base para tus estrategias de marketing, facilitando la captación de esos valiosos huéspedes que persigues.
- Cuando los huéspedes sienten que les recibe alguien que les conoce y les ofrece lo que necesitan, la motivación para gastar es mayor.
- Hay una serie de preguntas que debes responder para construir una base de conocimientos de los clientes de tu hotel.
- Algunos datos pueden obtenerse de los detalles de la reserva, mientras que el resto de la información debe adquirirse.
- Incluso dentro de los segmentos más amplios hay subsecciones en las que se puede profundizar.
- Hay dos elementos tecnológicos vitales que todo hotel necesita en su back-end: un gestor de canales y un motor de reservas en línea.
