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Qui est votre client ? Comment identifier et attirer les segments de clientèle de votre établissement

  Publié dans Multi Property

Vos clients sont évidemment le facteur le plus important dans la réussite de votre entreprise. Certes, à long terme, ils ne seront plus que des chiffres sur une page ou un relevé de compte bancaire ; mais vous n’obtiendrez jamais les excellents résultats que vous espérez si vous envisagez vos clients de cette manière.

Il est essentiel de savoir et de comprendre exactement qui séjourne dans votre hôtel tout au long de l’année. Chaque information que vous pouvez recueillir au-delà du nom du client vous aidera à mieux connaître ses motivations, ses préférences et son but. Vous pourrez ainsi segmenter, autrement dit regrouper vos clients sur la base de caractéristiques communes. Il est essentiel d’établir le profil des clients de votre hôtel pour tirer le meilleur parti de chaque réservation.

Cet article vous explique pourquoi il est si important de bien comprendre les segments de clientèle de votre hôtel, et comment tirer parti des données recueillies.

Contenu

L’importance de vous focaliser sur les segments de clientèle de votre hôtel

La segmentation de la clientèle qui séjourne dans votre hôtel renforce votre activité tout en aidant vos clients. Côté activité, elle vous permet d’identifier les groupes de clients qui réservent le plus chez vous et de déterminer ceux que vous souhaiteriez cibler plus spécifiquement. Elle sous-tend également vos stratégies marketing, et facilite l’acquisition de ces précieux clients que vous recherchez.

Côté clients, elle génère des offres plus personnalisées et un service en adéquation directe avec leurs préférences, avant et pendant leur séjour. Lorsque les clients ont l’impression d’être hébergés par quelqu’un qui les connaît et leur fournira ce dont ils ont besoin, ils sont davantage enclins à dépenser ; c’est là un autre avantage pour votre activité.

Voici une liste des atouts de la segmentation et du profilage des clients de votre hôtel :

  • En comprenant les besoins du client, vous pouvez créer des formules et des offres incitatives plus attractives.
  • En comprenant les besoins du client, vous pouvez offrir un meilleur service.
  • En offrant un meilleur service, vous obtenez davantage d’avis positifs et cela stimule le bouche-à-oreille.
  • La connaissance de votre client vous permet de prendre de meilleures décisions et de vous adapter rapidement si besoin est.
  • Vous serez mieux informé·e des canaux de réservation à privilégier, à améliorer ou à supprimer.
  • Les prévisions, l’établissement du budget et la vente sont grandement facilités.
  • La performance de l’hôtel est renforcée, avec une amélioration du taux d’occupation et du chiffre d’affaires une fois que vous utilisez des stratégies basées sur les données client.

Comment identifier les profils des clients qui séjournent dans votre établissement

Vous devrez répondre à plusieurs questions en vue de constituer une base de connaissances sur les clients de votre hôtel et de commencer à dresser leur profil, de manière à faciliter vos décisions marketing et commerciales. Certaines réponses vous aideront également à vous faire une idée plus précise de votre hôtel.

Par exemple, qu’est-ce qui fait que les clients choisissent votre hôtel plutôt que celui de vos concurrents ? En répondant à cette question, vous comprendrez ce que recherchent vos clients dans un séjour à l’hôtel, ainsi que les principaux atouts de votre propriété.

Ces atouts peuvent être les suivants :

  • Meilleur rapport qualité/prix
  • Installations supérieures
  • Meilleur emplacement
  • Excellentes formules et offres spéciales
  • Convient particulièrement aux familles et aux groupes
  • Accepte les animaux de compagnie
  • Caractère unique ou originalité

Plus vous découvrirez d’informations sur vos clients et les raisons qui les ont amenés à choisir votre hôtel, meilleurs seront les résultats. Bien sûr, ce n’est que l’un des facteurs à prendre en compte pour segmenter votre clientèle. Vous en trouverez bien d’autres plus bas.

Collecte des données client

  • Certaines données peuvent être obtenues à partir des détails de réservation de vos clients, comme leurs informations de base, les suppléments ou les surclassements qu’ils achètent, et les demandes qu’ils effectuent.
  • D’autres peuvent être recueillies en observant leur comportement durant le séjour ; par exemple, utilisent-ils le service en chambre ? Que commandent-ils ? Vont-ils au bar et au restaurant ? Passent-ils plus de temps à l’hôtel ou à l’extérieur ?
  • D’autres informations pourront être obtenues en les demandant, par le biais de sondages ou d’évaluations client. N’attendez pas que le client ait quitté l’hôtel, vérifiez comment se passe son séjour pendant qu’il est sur place. Selon Airbnb, 70 % des clients laissent des avis, alors vos questions ne seront pas en vain.

Il est extrêmement important de rechercher et d’analyser les retours.

Critères de ciblage des types de clientèle pour votre hôtel

Le profilage des clients est une première étape importante pour retrouver un établissement complet et un solde bancaire positif. Si vous ne connaissez pas les profils démographiques susceptibles de voyager
vers votre destination, vous ne pouvez pas développer de stratégies efficaces ou d’offres spéciales à leur intention. Aujourd’hui, votre clientèle idéale peut être différente de celle d’il y a un an, d’autant plus que les voyageurs internationaux sont moins nombreux.

Tenez compte de cette liste non exhaustive de facteurs lorsque vous compilez des données en vue de segmenter votre clientèle :

  • Qui sont-ils ? D’où viennent-ils ?
  • Pourquoi voyagent-ils ? Que ce soit pour un voyage d’affaires, des vacances, un rendez-vous médical, des funérailles ou plusieurs raisons, il est important de le déterminer, pour segmenter plus précisément votre clientèle. Les vacanciers sont-ils des touristes qui dépenseront plus d’argent ou des globe-trotters avec un budget limité ? Les voyageurs d’affaires choisissent-ils eux-mêmes l’hôtel, ou les réservations sont-elles effectuées pour eux en amont ?
  • Combien de temps séjournent-ils ? À quelles activités participent-ils ? Sont-ils susceptibles de devenir des clients réguliers ?
  • Qu’attendent-ils de leur séjour ? Qu’est-ce qu’ils ne veulent pas ?
  • Comment planifient-ils et réservent-ils leur voyage et leur hébergement ?
  • Faits/caractéristiques supplémentaires : qu’est-ce qui est unique chez eux ?

Une fois que vous disposez de suffisamment d’informations, vous pouvez établir le profil de vos clients actuels afin de déterminer si un groupe dominant ou une combinaison de plusieurs profils se détache du lot. Vous pouvez également décider s’il existe d’autres segments de valeur que vous souhaitez et pensez pouvoir attirer.

Ensuite, il ne vous reste plus qu’à vous concentrer sur la meilleure façon d’attirer les segments cibles choisis. Qu’est-ce qui ne manquera pas de capter leur attention ? N’oubliez pas de télécharger notre manuel pour plus de conseils !

Exemples de segments de clientèle hôtelière

Grâce aux informations recueillies, vous pouvez créer des profils qui représentent vos segments de clients actuels et même les nouveaux segments sur lesquels vous souhaitez vous concentrer. Donnez-leur des surnoms ou utilisez des groupes prédéfinis qui correspondent aux clients de votre hôtel.

Voici quelques exemples courants, présentés plus en détail dans notre manuel :

  • Aventuriers
  • Amoureux du luxe
  • Influenceurs/influencés sociaux
  • Familles
  • Génération zen
  • Personnes dotées d’une conscience sociale/politique
  • Voyageurs du bien-être
  • Nomades numériques
  • Baby-boomers
  • Professionnels en entreprise
  • Voyageurs en solo

Certains de ces segments généraux sont eux-mêmes divisés en sous-segments que vous pouvez approfondir. Par exemple, au lieu des voyageurs en solo, les femmes qui voyagent en solo. En établissant des sous-groupes plus précis, vous pouvez mieux cibler vos clients et proposer un meilleur service.

Engrangez des réservations et des revenus auprès du type de voyageur choisi grâce à la technologie

Chaque hôtel a besoin de deux outils technologiques essentiels à sa gestion administrative : un gestionnaire de canaux et un moteur de réservation en ligne. Ensemble, ces outils vous aideront à attirer davantage les clients que vous souhaitez, à augmenter vos revenus et vos bénéfices et à gérer plus facilement votre activité.

Channel manager
Un channel manager, ou gestionnaire de canaux, automatise et accélère une grande partie de votre travail via un modèle d’inventaire regroupé et une intégration PMS ; vous pouvez donc vous connecter à davantage d’agences de voyages en ligne sans augmenter votre charge de travail.

Votre hôtel est ainsi présenté à des millions de voyageurs de plus que ceux que vous auriez pu atteindre sans ces connexions. Ainsi, vous pouvez facilement promouvoir vos chambres sur tous les canaux sur lesquels vos segments cibles sont susceptibles de réserver, et vous aurez plus de chances d’engranger les réservations des voyageurs que vous souhaitez vraiment accueillir dans votre établissement.

Moteur de réservation en ligne
Votre moteur de réservation est l’équivalent d’un panier d’achats pour votre hôtel. Les clients peuvent choisir les chambres, les formules et les offres spéciales qu’ils souhaitent et régler leurs achats directement sur votre site web ou même sur vos pages de réseaux sociaux à l’aide d’un moteur de réservation.

Vous utiliserez votre moteur de réservation pour créer des offres attrayantes adaptées aux segments de clientèle de votre choix. Le mieux, c’est que vos réservations seront sans commission !

Segments de clientèle hôtelière : les points clés à retenir

● Il est essentiel de savoir et de comprendre exactement qui séjourne dans votre hôtel tout au long de l’année.
● Cela affinera vos stratégies marketing et facilitera l’acquisition de ces précieux clients que vous recherchez.
● Lorsque les clients ont l’impression d’être hébergés par quelqu’un qui les connaît et leur fournira ce dont ils ont besoin, ils sont davantage enclins à dépenser.
● Vous devrez répondre à plusieurs questions en vue de constituer une base de connaissances sur les clients de votre hôtel.
● Certaines données peuvent être obtenues à partir des détails de réservation de vos clients.
● Les segments généraux sont eux-mêmes divisés en sous-segments que vous pouvez approfondir.
● Chaque hôtel a besoin de deux outils technologiques essentiels à sa gestion administrative : un gestionnaire de canaux et un moteur de réservation en ligne.

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