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Guía de departamentos de un hotel: Principales departamentos de un hotel y responsabilidades clave

  Publicado en Gestión hotelera

Un hotel se parece mucho a un cisne nadando en un lago. Incluso cuando todo parece estar en calma en la superficie (o, más bien, en la recepción), hay una gran actividad detrás para garantizar que las cosas funcionen bien.

Entonces, ¿quiénes son los que se encargan de que en las áreas de un hotel se opere correctamente? ¿Dónde se encuentran los diferentes departamentos del hotel y qué se hace exactamente en cada uno de ellos?

Si eres nuevo en el sector hotelero, vas a abrir un nuevo alojamiento o a ampliar tu marca, este blog te ayudará a comprender todos los departamentos clave de un hotel y sus responsabilidades, así como los distintos puestos de trabajo en el sector hotelero.

Contenido

Departamento de Recepción de un hotel

De todas las áreas, el Departamento de Recepción de un hotel es el que interactúa más con los clientes. De hecho, es el primer y último departamento con el que el cliente interactúa.

Los puestos y funciones dentro del Departamento de Recepción de un hotel varían dependiendo del tamaño y tipo de alojamiento. Sin embargo, algunos puestos que se pueden encontrar en la recepción de un hotel son:

  • Recepcionista
  • Conserje de hotel
  • Agente de reservas
  • Director/a de hotel
  • Subdirector de hotel
  • Jefe de turno de noche (auditor nocturno)
  • Botones

Las funciones de estos puestos pueden variar considerablemente, pero muchas de ellas también se solapan. Sin embargo, el servicio al cliente es el objetivo principal de estos puestos, por lo que el área debe estar diseñada de forma que permita una interacción fácil y cómoda con el cliente.

Funciones del Departamento de Recepción de un hotel

Como departamento principal de atención al cliente en un hotel, las funciones de la recepción incluyen:

  • Responder llamadas
  • Realizar las reservas por teléfono
  • Recibir a los huéspedes a su llegada
  • Hacer el check-in a los huéspedes
  • Hacer el check-out a los huéspedes
  • Ayudar a los huéspedes a realizar cambios en sus reservas
  • Hacer reservas de restaurantes y taxis en nombre de los clientes
  • Ayudar a los huéspedes con el equipaje
  • Resolver problemas y atender las quejas de los huéspedes

La zona de recepción debe tener asientos cómodos en caso de que los huéspedes tengan que esperar. También debe tener espacio para varios puestos de atención al cliente para garantizar un registro rápido y fluido. En los hoteles con servicios de conserjería, lo ideal es que haya un espacio separado para evitar largas colas y aglomeraciones. No obstante, puede situarse junto a la recepción para garantizar la coordinación y el trabajo en equipo en momentos de gran afluencia.

El personal de recepción debe tener un acceso fácil e instantáneo al sistema de reservas del hotel, así como al sistema de comunicación interna, para poder resolver rápidamente cualquier duda que tengan los huéspedes.

Departamento de Dirección de un hotel

Aparte de los jefes de recepción y los jefes de noche, el personal de dirección de un hotel pasa desapercibido para los huéspedes. Sin embargo, este equipo se encarga de supervisar todos los aspectos operativos del hotel. Desde la contratación de todo el personal hasta la programación del mantenimiento o la creación de nuevas estrategias de gestión de ingresos, el Departamento de Dirección de un hotel está muy ocupado.

Como ya hemos mencionado, los cargos específicos y la cantidad de personal dentro del equipo directivo variarán de una propiedad a otra. Sin embargo, algunas funciones clave dentro del Departamento de Dirección de un hotel incluyen:

  • Director general del hotel
  • Jefe de operaciones
  • Jefe de turno de noche
  • Jefe de recepción
  • Asistente de jefe de recepción de hotel
  • Director de compras
  • Revenue manager
  • Jefe de ventas de hotel
  • Director de marketing
  • Jefe de Recursos Humanos
  • Jefe de TI
  • Jefe de seguridad
  • Jefe de mantenimiento
  • Gobernante
  • Jefe de spa
  • Jefe de sala

Hay que tener en cuenta que, si bien todas estas funciones combinadas forman el equipo de dirección principal para las funciones del hotel, la mayoría de ellas también se cruzan con otros departamentos. Un espacio diáfano para la parte administrativa podría ser beneficioso, ya que permite una fácil comunicación entre los departamentos. Sin embargo, esto debe evaluarse y equilibrarse con las funciones específicas del trabajo. Por ejemplo, el director de compras puede beneficiarse de estar en la misma oficina que el revenue manager, pero el director de marketing no tendrá muchas (o ninguna) funciones cruzadas con el de limpieza. Por lo tanto, agrupar varios equipos de dirección en espacios de oficina diferentes puede funcionar mejor.

Tanto si el equipo directivo está sentado en la misma sala como si está repartido en varias oficinas y ubicaciones, un sistema de comunicación digital centralizado es fundamental para garantizar que todos los departamentos se coordinen y colaboren eficazmente.

Departamento de Limpieza de un hotel

El Departamento de Limpieza se encarga de limpiar todas las áreas del hotel. Aunque no es un departamento de atención directa al cliente, suele ser muy visible para los huéspedes.

Trabajos de limpieza en un hotel

Los puestos de limpieza que forman el departamento de limpieza de un hotel varían en función del tamaño del alojamiento. Los hoteles más grandes pueden tener personal encargado de tareas específicas, mientras que otros tienen personal de limpieza general que se encarga de todas las tareas como parte de una función.

Algunos de los puestos de trabajo que suelen aparecer en el departamento de limpieza de un hotel son:

  • Gobernante de hotel
  • Asistente de gobernante de hotel
  • Supervisor de planta
  • Supervisor de espacios comunes
  • Supervisor de ropa de cama
  • Supervisor de lavandería
  • Asistente de habitaciones
  • Asistente de espacios comunes
  • Asistente de ropa de cama
  • Asistente de lavandería

Funciones del Departamento de Limpieza en un hotel

Aunque las funciones pueden variar de un hotel a otro, las principales tareas del departamento de limpieza suelen ser las siguientes:

  • Limpieza de los espacios comunes del hotel (pasillos, vestíbulos, ascensores, etc.)
  • Limpieza de las habitaciones de los huéspedes
  • Limpieza de las oficinas y espacios administrativos
  • Cambio de ropa de cama y toallas
  • Hacer camas
  • Reposición de minibares y frigoríficos
  • Reposición de artículos de aseo
  • Desechar la basura
  • Recogida y entrega de ropa sucia
  • Realización de controles de calidad
  • Informar de los problemas correspondientes al equipo de mantenimiento
  • Lavar, secar, doblar y planchar ropa

El Departamento de Limpieza está en todos los lugares del hotel. En cuanto a la operativa en el edificio, es útil tener puestos de limpieza y armarios de suministros en cada planta, así como instalaciones centralizadas para la lavandería, etc. Por el contrario, los hoteles más pequeños pueden necesitar únicamente un armario de suministros en una ubicación centralizada.

Departamento de Restauración de un hotel

El Departamento de Restauración de un hotel puede incluir desde el servicio de habitaciones hasta la gestión de restaurantes. Desde la compra de productos y la fijación de precios de los menús hasta la realización de pedidos y el servicio a los clientes, son muchas las cosas que hacen que el departamento de restauración funcione.

Los puestos de dirección en el departamento de restauración y cocina de un hotel incluyen:

  • Jefe de sala
  • Chef de cocina
  • Jefe de cocina de un hotel

Los hoteles grandes pueden tener varios bares y comedores, en cuyo caso podría haber un equipo directivo encargado más grande.

Los jefes de restauración deben ser capaces de coordinarse y comunicarse con el personal de la dirección del hotel, a la vez que se centran en su área particular. Por ello, una oficina junto a la cocina suele ser lo más funcional.

Departamento de Cocina de un hotel

Desde la preparación del servicio de habitaciones a los desayunos bufé y las cenas en los restaurantes, la cocina de un hotel es un lugar muy ajetreado. Las cocinas pueden ser extremadamente estresantes y una mala distribución puede tener un impacto significativo en sus operaciones. Por eso, si estás diseñando una cocina de hotel desde cero, asegúrate de consultar con el chef y el jefe de cocina, antes de nada.

Al diseñar una cocina de hotel, asegúrate de que hay espacio para:

  • El almacenamiento de la comida (incluyendo la cámara frigorífica, el congelador, etc.)
  • Almacenamiento del equipo de limpieza
  • Zona de preparación de alimentos
  • Zona de cocción
  • Zona de lavado de platos
  • Zona de servicio (para que los camareros recojan los platos para llevarlos a los clientes)

El tamaño y el tipo de cocina dependerán de varios factores. Sin embargo, como regla general, los expertos sugieren que por cada asiento del restaurante se asignen al menos 0,45 metros cuadrados de espacio de cocina.

Departamento de Mantenimiento de un hotel

La mayoría de la gente da por sentado que se recurre al Departamento de Mantenimiento cuando hay que arreglar algo. Y aunque esto es cierto, hay mucho más que eso. De hecho, la mayor parte del trabajo de un Departamento de Gestión de Instalaciones o Mantenimiento está programado o es un mantenimiento preventivo. Esto significa llevar a cabo regularmente comprobaciones y mantenimiento para garantizar que las cosas siguen cumpliendo las normas de salud y seguridad y no llegan al punto en que es necesario un mantenimiento correctivo o de emergencia.

Desde poner bombillas hasta arreglar frigoríficos, el mantenimiento del hotel abarca una amplia gama de tareas y oficios. Por ello, este departamento necesita un espacio adecuado para almacenar las herramientas y el equipo de trabajo. Para los hoteles más grandes, también es útil disponer de un pequeño taller con una oficina adyacente para el jefe de mantenimiento o el supervisor de mantenimiento.

Para garantizar una interrupción mínima de los huéspedes y de las operaciones del hotel, el Departamento de Mantenimiento también debe tener acceso en tiempo real a las solicitudes de mantenimiento y a las actualizaciones de la programación.

Departamento de Contabilidad y Finanzas de un hotel

El Departamento de Contabilidad de un hotel supervisa todos los gastos entrantes y salientes. Desde la tramitación de facturas hasta la elaboración de informes presupuestarios y el pago al personal, el equipo de contabilidad del hotel puede estar muy ocupado. A veces, trabajarán en estrecha colaboración con el director general, así como con otros jefes de departamento. Por lo tanto, una oficina de planta abierta o tranquila junto a otro personal de dirección es útil para este departamento.

Departamento de Seguridad de un hotel

Las funciones en el Departamento de Seguridad de un hotel pueden incluir:

  • Agentes de seguridad
  • Supervisor de seguridad
  • Jefe de seguridad (o director de seguridad)

Por supuesto, la cantidad de seguridad en el lugar depende totalmente del tipo y el tamaño del hotel. Por ejemplo, es poco probable que un hotel boutique pequeño en el campo necesite un equipo de diez agentes de seguridad, a no ser que esperen la visita de famosos VIP.

Para algunos hoteles, bastará con un puesto cómodo en la parte delantera de la propiedad para un agente de seguridad y una habitación en el interior con monitores para otro agente. Muchos hoteles pequeños también subcontratan los servicios de seguridad.

Departamento de Recursos Humanos

Al igual que el Departamento de Contabilidad, el Departamento de Recursos Humanos de los grandes hoteles pueden estar muy ocupados. Desde la contratación de nuevo personal hasta la coordinación de los contratos, Recursos Humanos suele tener mucho papeleo que realizar. Como el departamento se encarga de garantizar el cumplimiento de los derechos de los trabajadores en todo momento, normalmente colabora con otros altos cargos y debe estar al tanto de la programación del personal y de las horas de trabajo. En los hoteles más grandes, esto puede implicar la supervisión de docenas, si no cientos, de personas. Por ello, puede ser útil disponer de una oficina con otros jefes de departamento o cerca de ellos.

Departamento de Ventas y Reservas de un hotel

El objetivo principal del Departamento de Ventas y Reservas es aumentar las reservas de habitaciones e incrementar los ingresos. Dependiendo del tamaño del hotel, este departamento puede tener un revenue manager y un director de ventas, o una persona encargada de ambos. En los hoteles pequeños, estas funciones podrían incluso formar parte de las del director general del hotel.

Para aumentar los ingresos, este departamento analiza constantemente el mercado y los propios indicadores clave de rendimiento del hotel. Desde la previsión financiera hasta la investigación de la competencia o la negociación con terceros proveedores, buscan constantemente nuevas formas de aumentar las reservas del hotel.

Para desempeñar sus funciones con eficacia, los miembros del Departamento de Ventas y Reservas deben colaborar estrechamente con el equipo de marketing y el equipo directivo. Por lo tanto, es muy conveniente contar con una oficina cerca de estos departamentos.

Departamento de Marketing de un hotel

Dependiendo del tamaño del hotel, este departamento puede estar formado por un equipo de personal o puede ser una sola persona. Para negocios pequeños, el rol de marketing podría incluso formar parte de las tareas del equipo alta dirección.

El objetivo principal de este departamento es promocionar el hotel y crear o mantener una imagen pública positiva a través de la marca, la promoción en las redes sociales y las relaciones públicas. Deben coordinar y colaborar con el equipo de ventas y reservas, el equipo de eventos y la alta dirección. Por lo tanto, un espacio de oficina cerca de estos equipos sería ideal.

Departamento de Compras de un hotel

El departamento de Compras se encarga de supervisar todos los aspectos operativos del hotel. Tanto si se trata de artículos de aseo de cortesía en los baños de los huéspedes como de fregonas para el equipo de limpieza, todas las compras pasan por este departamento.

Su función consiste en negociar con los proveedores, gestionar contratos de gran valor, garantizar la calidad, hacer un inventario y llevar la contabilidad. Para asegurarse de que todo se ajusta al presupuesto, este departamento debe colaborar con la alta dirección del hotel y con el equipo de contabilidad. Dependiendo de la división de funciones, también pueden trabajar estrechamente con el equipo de restauración y cocina. Por lo tanto, un espacio de oficina en la parte administrativa de las operaciones es ideal.

Departamento de TI de un hotel

Este departamento supervisa todos los sistemas y programas informáticos utilizados en el hotel. Ya sean los sistemas de reservas, los sistemas de programación de mantenimiento, las líneas telefónicas internas o las conexiones wifi de los huéspedes, todas las soluciones digitales son responsabilidad del Departamento de TI.

El equipo de TI está siempre ocupado, desde la resolución de problemas hasta la planificación de actualizaciones y la búsqueda de nuevos programas y sistemas para agilizar las operaciones. Para la resolución de problemas, todos los departamentos tienen que poder localizarlos fácilmente.

Aunque anteriormente algunos hoteles utilizaban personal de informática externo, el aumento de servicios automatizados y digitales que los hoteles ofrecen a los clientes ahora requieren un soporte informático in situ. Después de todo, ¿de qué sirve tener un sistema de reservas con código QR en el bar o puertas bloqueadas por bluetooth si el sistema no funciona durante unas horas?

Departamento de Planificación de Eventos

Los eventos pueden suponer una gran cantidad de ingresos para los hoteles y contar con un equipo interno de planificación de eventos es la mejor manera de maximizar esos ingresos. Desde la captación de nuevos negocios hasta la planificación, el presupuesto y la dotación de personal de los eventos, este equipo puede tener mucho trabajo.

Aunque algunos anfitriones solo quieran alquilar el espacio y recurrir a proveedores externos, el Departamento de Planificación de Eventos siempre intentará promocionar de forma cruzada los distintos servicios y capacidades del hotel. Por ejemplo, si el hotel cuenta con un restaurante propio, sugerirán que se encargue del catering del evento. Si en el evento participa mucha gente de fuera de la ciudad, es posible que quieran sacar provecho de ello ofreciendo tarifas y descuentos por volumen para que los invitados se alojen en el hotel.

Por tanto, es importante que el Departamento de Planificación de Eventos sea capaz de comunicarse y colaborar con otros departamentos del hotel para maximizar los ingresos.

El personal con el que el equipo de planificación de eventos puede necesitar colaborar incluye:

  • Jefe de marketing
  • Jefe de comunicación
  • Jefe de ventas de hotel
  • Revenue manager de hotel
  • Director de hotel
  • Departamento de Restauración (muy probablemente el jefe de sala y/o chef ejecutivo)
  • Director de compras

¿En qué consiste el éxito de las operaciones de los departamentos de un hotel?

Los dos objetivos principales de un hotel son maximizar los ingresos y ofrecer un excelente servicio al cliente. Y como ya hemos comentado, hay innumerables personas que trabajan detrás para que esto ocurra.

La clave del éxito es garantizar que todos estos departamentos puedan trabajar juntos para lograr el mismo objetivo. Al fin y al cabo, tu revenue manager podría realizar todos los análisis de mercado del mundo, pero no sirven de nada si el equipo de gestión de tu hotel no puede acceder a esa información y convertirla en resultados. El equipo de marketing puede promocionar el hotel incesantemente en las redes sociales, pero si el sistema de reservas no funciona correctamente, no se convertirá en ingresos.

Por lo tanto, encontrar una manera de unir todos estos servicios es fundamental para el éxito de cualquier hotel.

Software productivo para el éxito de las operaciones hoteleras

Utilizar el software de gestión hotelera adecuado puede agilizar las operaciones y mejorar la colaboración entre los departamentos de tu hotel. Al automatizar gran parte de las tareas diarias, el software de gestión hotelera puede reducir notablemente el tiempo de administrativo, a la vez que te proporciona un valioso análisis de los clientes.

Un buen software de gestión hotelera te permitirá:

  • Crear y gestionar un sitio web fácil de usar.
  • Aceptar reservas directas en línea.
  • Aumentar la visibilidad en los motores de búsqueda.
  • Diversificar el flujo de ingresos trabajando sin problemas con las agencias de viajes online y los sistemas de distribución global.
  • Acceder a innovadoras herramientas de precios para maximizar su estrategia de precios dinámicos.
  • Mejorar las relaciones con los clientes.
  • Evitar la duplicación de reservas y los errores manuales.
  • Acceder fácilmente a análisis de mercado y elaboración de informes de rendimiento.

¿Qué departamentos del hotel se benefician del software de gestión hotelera?

El uso de un software de gestión hotelera puede agilizar las operaciones en todo el hotel. Al estar todo conectado a un solo sistema de gestión, puede simplificar las comunicaciones y garantizar que las cosas funcionen fluidamente.

Además, algunos departamentos se beneficiarán significativamente del uso de un software de gestión hotelera. Esto incluye:

  • El equipo de recepción
  • El equipo de alta dirección
  • El Departamento de Ventas y Revenue
  • El Departamento de Contabilidad y Finanzas
  • El Departamento de Marketing
  • El Departamento de Planificación de Eventos
  • El Departamento de Compras

¿Qué otra tecnología hotelera deberías considerar?

A medida que la tecnología evoluciona inevitablemente, seguirá presentando soluciones innovadoras que pueden transformar por completo nuestra forma de trabajar. Y aunque mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas es un buen negocio, es difícil saber en qué vale la pena invertir y qué es solo una moda a corto plazo.

Algunas de las preguntas clave que muchos directores y propietarios de hoteles se plantean en el mercado actual son:

Para conocer en profundidad algunas de las últimas tendencias tecnológicas, consulta nuestra guía completa de los sistemas y productos del sector hotelero.

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