¿Qué son los departamentos de un hotel?
Los departamentos de un hotel son secciones y áreas de trabajo específicas que cumplen diferentes propósitos. Estos departamentos son necesarios para garantizar que todas las tareas que mantienen en funcionamiento el negocio hotelero y el cuidado de los huéspedes se lleven a cabo de manera eficiente.
Entre los ejemplos de departamentos hoteleros se encuentran el departamento de ventas, el departamento de alimentos y bebidas, o el departamento de limpieza, entre otros.
Un hotel es muy similar a un cisne nadando en un lago. Incluso cuando todo parece estar en calma en la superficie (o mejor dicho, en la recepción), hay una gran actividad entre bastidores para asegurar que todo funcione sin problemas.
Entonces, ¿quiénes son las personas que se aseguran de que un edificio hotelero funcione correctamente? ¿Dónde se ubican los diferentes departamentos del hotel y qué hace exactamente cada uno?
Si eres nuevo en la industria hotelera, estás abriendo un nuevo establecimiento o expandiendo tu marca, este artículo te ayudará a comprender todos los departamentos clave de un hotel y sus funciones, así como los diversos roles en la industria hotelera.
Contenido
¿Cuáles son los 8 departamentos principales de un hotel?
Algunos departamentos hoteleros son más comunes y, podría decirse, más importantes que otros. A continuación presentamos una lista de 14 diferentes departamentos hoteleros, pero entre esta lista, ¿cuáles son las 8 divisiones hoteleras que merecen mayor atención?
Dependiendo del tamaño, la estructura y los servicios que ofrece tu hotel, los 8 departamentos principales podrían ser:
- Departamento de recepción
- Departamento de dirección
- Departamento de limpieza
- Departamento de alimentos y bebidas
- Departamento de cocina y producción de alimentos
- Departamento de mantenimiento
- Departamento de contabilidad y finanzas
- Departamento de seguridad
¿Cuáles son los departamentos que realmente importan en tu hotel? Para descubrir dónde deberías centrar tu atención y esfuerzos, analicemos más de cerca los diferentes departamentos del hotel y sus funciones.
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Departamento de recepción
El departamento de recepción también puede denominarse front office, front desk o atención al cliente. De todos los diversos departamentos del hotel, este es el que más interactúa con los huéspedes. De hecho, es el primer y último departamento con el que tienen contacto.
Los títulos y roles dentro del departamento de recepción varían según el tamaño y tipo de hotel. Sin embargo, algunos de los puestos que podrías encontrar en recepción incluyen:
- Recepcionista
- Conserje
- Agente de reservas
- Director del hotel (o director de recepción)
- Subdirector del hotel (o subdirector de recepción)
- Director del turno de noche (o auditor nocturno)
- Portero
Las responsabilidades de estos roles pueden variar significativamente, pero muchas de ellas se superponen. El servicio al cliente es el principal objetivo de estos roles, por lo que el departamento debe estar diseñado de manera que permita una interacción fácil y cómoda con el cliente.
Funciones del departamento de recepción en un hotel
Como principal departamento de servicio al huésped en un hotel, las funciones de recepción incluyen:
- Atender llamadas telefónicas
- Tomar reservas por teléfono
- Dar la bienvenida a los huéspedes a su llegada
- Realizar el check-in de los huéspedes
- Realizar el check-out de los huéspedes
- Ayudar a los huéspedes con cambios en sus reservas
- Hacer reservas en restaurantes y solicitar taxis para los huéspedes
- Ayudar a los huéspedes con el equipaje
- Resolver problemas y atender cualquier queja de los huéspedes
El área de recepción del hotel debe tener asientos cómodos en caso de que los huéspedes necesiten esperar. También debe tener espacio para múltiples estaciones de servicio al cliente para garantizar check-ins rápidos y fluidos. Para hoteles con servicios de conserjería, idealmente debería haber un espacio separado para evitar largas colas y aglomeraciones. Sin embargo, puede estar situado junto a la recepción para garantizar la coordinación y el trabajo en equipo durante los períodos de mayor actividad.
El personal de recepción necesita tener acceso fácil e instantáneo al sistema de reservas del hotel, así como al sistema de comunicaciones interno para poder resolver rápidamente cualquier consulta de los huéspedes.
Departamento de dirección hotelera
Además de los directores de recepción y los directores nocturnos, el personal directivo del hotel pasa en gran medida desapercibido para los huéspedes. Sin embargo, este equipo se encarga de supervisar todos los aspectos de las operaciones del hotel. Desde la contratación de todo el personal hasta la programación del mantenimiento y la creación de nuevas estrategias de gestión de ingresos, el equipo de dirección del hotel está extremadamente ocupado.
Una vez más, los títulos específicos de los puestos y la cantidad de personal dentro del equipo directivo variarán de un hotel a otro. Sin embargo, algunos roles clave dentro de un departamento de dirección hotelera pueden incluir:
- Director general del hotel
- Director de operaciones
- Director del turno de noche
- Director de recepción
- Subdirector de recepción
- Director de compras
- Director de ingresos
- Director comercial
- Director de marketing
- Director de recursos humanos
- Director de TI
- Director de seguridad
- Director de instalaciones
- Director de limpieza
- Director de spa
- Director de restaurante
Es importante señalar que, si bien todos estos roles se combinan para formar el equipo directivo central para las funciones del hotel, la mayoría de ellos también se cruzan con varios otros departamentos del hotel. Un espacio de oficina de planta abierta podría ser beneficioso, ya que permite una fácil comunicación entre departamentos.
Sin embargo, esto debe evaluarse y equilibrarse según las funciones específicas del trabajo. Por ejemplo, el director de compras puede beneficiarse de estar en la misma oficina que el director de ingresos, pero el director de marketing no tendrá muchos (o ningún) cruce de funciones con un director de limpieza.
Por lo tanto, puede ser más beneficioso agrupar varios equipos directivos en espacios de oficina separados y diferentes.
Ya sea que el equipo directivo del hotel esté sentado en la misma sala o distribuido en varias oficinas y ubicaciones, un sistema de comunicación digital centralizado es esencial para garantizar que todos los departamentos se coordinen y colaboren de manera efectiva.
Departamento de limpieza hotelera
El departamento de limpieza en los negocios hoteleros es responsable de la limpieza del hotel. Si bien no trata directamente con los huéspedes, de todos los diferentes departamentos de un hotel y sus funciones, el departamento de limpieza es uno de los que tiene un impacto más sutil, ya que un solo cabello fuera de lugar puede molestar a un cliente y afectar al negocio.
Los roles dentro de tu departamento de limpieza dependerán del tamaño y los servicios de tu hotel. Los hoteles más grandes pueden tener equipos de limpieza dedicados responsables de las habitaciones, espacios públicos, cocina y áreas exteriores. Los hoteles más pequeños pueden tener un equipo de limpieza más generalizado que se encargue de todas las tareas de limpieza.
Algunos de los puestos dentro del departamento de limpieza de un hotel incluyen:
Funciones del departamento de limpieza hotelera
Aunque el rol puede variar de un hotel a otro, las principales funciones del departamento de limpieza a menudo incluyen:
- Limpieza de áreas públicas dentro del hotel (pasillos, vestíbulos, ascensores, etc.)
- Limpieza de habitaciones
- Limpieza de oficinas y espacios de servicio
- Cambio de ropa de cama y toallas
- Hacer las camas
- Reposición de minibares y frigoríficos
- Reposición de artículos de baño
- Retirada de basura
- Recogida y entrega de artículos de lavandería
- Realización de controles de calidad
- Informar de problemas al equipo de mantenimiento
- Lavar, secar, doblar y planchar la ropa
La limpieza es un departamento que está situado en todas las partes del hotel. En términos de funciones del edificio del hotel, es útil tener estaciones de limpieza y armarios de suministros en cada piso, así como instalaciones centralizadas de servicio para lavandería y demás. Sin embargo, los hoteles más pequeños pueden necesitar sólo un armario de suministros en una ubicación centralizada.
Departamento de alimentos y bebidas
El departamento de alimentos y bebidas de un hotel puede incluir todo, desde el servicio de habitaciones hasta la gestión del restaurante. Desde la compra de productos y la fijación de precios de los menús hasta la toma de pedidos y el servicio a los clientes, hay mucho trabajo para que el departamento de alimentos y bebidas sea funcional.
Los puestos directivos en alimentos y bebidas incluyen:
Los hoteles grandes pueden tener varios bares y espacios para cenar, en cuyo caso habría un equipo directivo más grande en funcionamiento.
Los directores de alimentos y bebidas necesitan poder coordinar y comunicarse con el personal directivo del hotel mientras se centran en su establecimiento individual. Como tal, un espacio de oficina junto a la cocina suele ser el más funcional.
Funciones y responsabilidades del departamento de alimentos y bebidas en un hotel
El departamento de alimentos y bebidas de un establecimiento hotelero es responsable de todo lo relacionado con alimentos y bebidas dentro del negocio, desde el suministro de aperitivos para el minibar hasta la entrega del servicio de habitaciones, y de garantizar que los bares y restaurantes del establecimiento funcionen sin problemas.
Este departamento tiene contacto directo con los clientes, por lo que es responsable de garantizar que los huéspedes tengan una experiencia fantástica, lo que incluye recibir comentarios y resolver problemas.
El departamento suele ser responsable de impulsar sus propios ingresos y beneficios (con la supervisión de la dirección del hotel). Puede trabajar con el departamento de ventas o marketing del hotel para atraer más huéspedes, incluidos aquellos que no se alojan en el hotel.
Si bien el departamento de alimentos y bebidas es en última instancia responsable de la limpieza y el mantenimiento de las áreas bajo su control, puede trabajar con los departamentos de limpieza y mantenimiento para realizar el trabajo real.
Departamento de cocina y producción de alimentos
Desde la preparación del servicio de habitaciones hasta los desayunos buffet y las comidas en el restaurante, la cocina de un hotel es un lugar muy ocupado. Las cocinas pueden ser extremadamente estresantes y una mala distribución puede tener un impacto significativo en las operaciones. Por lo tanto, si estás diseñando una cocina de hotel desde cero, asegúrate de consultar con tu chef ejecutivo y director de cocina antes de comprometerte con algo.
Al diseñar una cocina en un hotel, asegúrate de tener espacio para:
- Almacenamiento de alimentos (incluida cámara frigorífica, congelador y despensa)
- Almacenamiento de equipos de limpieza
- Área de preparación de alimentos
- Área de cocina
- Área de lavado de platos
- Área de servicio (para que los camareros recojan los platos para llevar a los huéspedes)
El tamaño y tipo de cocina que tengas dependerá de varios factores. Sin embargo, como regla general, los expertos sugieren que por cada asiento en el restaurante, se debe asignar al menos 0,46 metros cuadrados de espacio de cocina.
Departamento de mantenimiento en un hotel
La mayoría de las personas asumen que el departamento de mantenimiento del hotel se llama cuando algo necesita reparación. Y aunque esto es cierto, hay mucho más que eso. De hecho, la mayor parte del trabajo de un departamento de gestión de instalaciones o mantenimiento es en realidad mantenimiento programado o preventivo. Esto significa realizar regularmente controles y mantenimiento para garantizar que las cosas se mantengan según los estándares de salud y seguridad y no lleguen al punto donde sea necesario un mantenimiento correctivo o de emergencia.
Desde cambiar bombillas hasta reparar refrigeradores, el mantenimiento hotelero abarca una amplia gama de tareas y oficios. Por lo tanto, este departamento necesita espacio adecuado para almacenar herramientas y equipos. Para hoteles más grandes, también es útil tener un pequeño espacio de taller con una oficina adyacente para el director de instalaciones o supervisor de mantenimiento.
Para garantizar una mínima interrupción a los huéspedes y las operaciones del hotel, el departamento de mantenimiento también debe tener acceso en tiempo real a las solicitudes de mantenimiento y actualizaciones de programación.
Departamento de contabilidad hotelera
El departamento de contabilidad en un hotel supervisa todos los pagos entrantes y salientes. Desde el procesamiento de facturas hasta la producción de informes presupuestarios y el pago al personal, el equipo de contabilidad del hotel puede estar extremadamente ocupado. En ocasiones, trabajarán en estrecha colaboración con el director general, así como con otros jefes de departamento. Por lo tanto, un asiento en una oficina de planta abierta o una oficina tranquila adyacente a otro personal directivo es útil para este departamento.
Departamento de seguridad hotelera
Los roles en el departamento de seguridad del hotel pueden incluir:
- Oficiales de seguridad
- Supervisor de seguridad
- Director de seguridad (o director de seguridad)
Por supuesto, la cantidad de seguridad en el sitio depende enteramente del tipo y tamaño del hotel. Por ejemplo, es poco probable que un pequeño hotel boutique en el campo necesite un equipo de diez oficiales de seguridad a menos que estén esperando la visita de celebridades de la lista A.
Para algunos hoteles, una posición cómoda en recepción para un oficial de seguridad y una sala en la zona de servicio para otro oficial con monitores será suficiente. Muchos hoteles más pequeños también subcontratan sus servicios de seguridad.
Departamento de recursos humanos hotelero
Al igual que el departamento de contabilidad, los recursos humanos en hoteles grandes pueden estar muy ocupados. Desde el reclutamiento de nuevo personal hasta la coordinación de contratos, el departamento de recursos humanos a menudo tiene mucho papeleo que procesar. Como el departamento está encargado de garantizar que se cumplan todos los derechos de los trabajadores en todo momento, a menudo colaborarán con otros directores superiores y necesitan estar al tanto de la programación del personal y las horas de trabajo. En hoteles más grandes, esto puede implicar supervisar docenas, sino cientos de personas. Por lo tanto, un espacio de oficina con o cerca de otros jefes de departamento puede ser útil.
Departamento de ventas y reservas hoteleras
El objetivo principal del departamento de ventas y reservas del hotel es aumentar las reservas de habitaciones e impulsar los ingresos. Dependiendo del tamaño del hotel, este departamento podría tener tanto un director de ingresos como un director comercial, o una persona a cargo de ambos. En hoteles pequeños, estos roles podrían incluso ser parte de las funciones del director general del hotel.
Para impulsar los ingresos, este departamento está constantemente analizando el mercado, así como los indicadores clave de rendimiento del hotel. Desde la previsión financiera hasta la investigación de la competencia y la negociación con proveedores externos, están constantemente buscando nuevas formas de aumentar las reservas para el hotel.
Para realizar sus funciones de manera efectiva, los del departamento de ventas y reservas deben trabajar en estrecha colaboración con el equipo de marketing, así como con el equipo de dirección superior. Por lo tanto, sería ventajoso tener un escritorio en la oficina de servicio cerca de estos departamentos.
Departamento de marketing hotelero
Nuevamente, dependiendo del tamaño del hotel, este departamento podría consistir en un equipo de personal o podría ser solo una persona. Para negocios más pequeños, el rol de marketing puede ser parte de las funciones del equipo de dirección superior.
El objetivo principal de un departamento de marketing hotelero es promover el hotel y crear o mantener una imagen pública positiva a través de la marca, la promoción en redes sociales y las relaciones públicas. Deben coordinar y colaborar con el equipo de ventas y reservas, el equipo de eventos y la dirección superior. Por lo tanto, un espacio de oficina al alcance de una conversación fácil con estos equipos sería ideal.
Raúl Amestoy,
Assitant Manager
Hotel Gran Bilbao
Departamento de compras hotelero
El equipo de compras está encargado de comprar todos los productos que se utilizan en el hotel. Ya sean artículos de aseo complementarios en los baños de los huéspedes o fregonas para el equipo de limpieza, todas las compras pasan por el departamento de compras del hotel.
El rol implica negociar con proveedores, gestionar contratos de alto valor, aseguramiento de la calidad, control de inventario y contabilidad. Para garantizar que todo se mantenga dentro del presupuesto, este departamento necesita colaborar con la dirección superior del hotel, así como con el equipo de contabilidad. Dependiendo de la división de roles, también pueden trabajar en estrecha colaboración con el equipo de alimentos y bebidas. Por lo tanto, el espacio de oficina en operaciones de servicio para el departamento de compras es óptimo.
Departamento de TI hotelero
Un departamento de TI hotelero supervisa todos los sistemas y software utilizados en todo el hotel. Ya sean sistemas de reservas, sistemas de programación de mantenimiento, líneas telefónicas internas o conexiones wifi para huéspedes, todas las soluciones digitales son responsabilidad del departamento de tecnología de la información.
Desde la resolución y corrección de problemas hasta la planificación de actualizaciones y la investigación de nuevo software y sistemas para optimizar operaciones, el equipo de TI siempre está ocupado. Para la resolución de problemas, necesitan ser fácilmente contactables por todos los departamentos.
Si bien algunos hoteles pueden haber utilizado asistentes de TI fuera del sitio en el pasado, los servicios para huéspedes cada vez más automatizados y digitales que los hoteles ahora ofrecen requieren soporte de TI en el sitio. Después de todo, ¿de qué sirve tener un sistema de reservas con código QR en el bar o puertas con cerradura bluetooth si el sistema está caído durante varias horas?
Departamento de planificación de eventos hoteleros
Los eventos pueden ofrecer una gran cantidad de ingresos para los hoteles y tener un equipo interno de planificación de eventos es la mejor manera de maximizar esos ingresos. Desde la adquisición de nuevos negocios hasta la planificación, presupuestación y dotación de personal para eventos, el equipo del departamento de planificación de eventos puede estar muy ocupado.
Si bien algunos anfitriones solo pueden querer alquilar el espacio y usar proveedores externos, el equipo de eventos siempre intentará promocionar de forma cruzada los diversos servicios y capacidades del hotel. Por ejemplo, si el hotel tiene un restaurante interno, sugerirán que proporcionen el catering para el evento. Si el evento involucra a muchas personas de fuera de la ciudad, pueden querer capitalizar esto ofreciendo tarifas y descuentos por volumen para que los huéspedes se alojen en el hotel.
Por lo tanto, es importante que el departamento de planificación de eventos pueda comunicarse y colaborar con otros departamentos del hotel para maximizar los ingresos de los eventos.
El personal con el que el equipo de planificación de eventos puede necesitar colaborar incluye:
- Director de marketing
- Gestor de redes sociales
- Director comercial
- Director de ingresos
- Director general del hotel
- Departamento de alimentos y bebidas (probablemente director de restaurante y/o chef ejecutivo)
- Director de compras
¿Cuál es el mejor departamento en los hoteles?
El “mejor” departamento en un hotel cambiará dependiendo de a quién preguntes: cada departamento dirá que son los más importantes, que tienen el mayor impacto, que el hotel no podría funcionar sin ellos.
Como la cara del hotel y el departamento encargado de dar esa importantísima primera impresión, la recepción a menudo se describe como el departamento más importante en los hoteles. Cuando cada huésped es recibido con una sonrisa y cuando se siente bienvenido y visto, será mucho más probable que disfrute de su estancia.
El departamento de dirección es otro candidato obvio, ya que está a cargo de las decisiones importantes, incluida la garantía de que el hotel sea rentable.
Pero si usamos una definición diferente de “mejor”, algunos departamentos de hoteles de 5 estrellas dedicados a ofrecer sólo las experiencias más únicas y lujosas podrían llevarse el título. Algunos departamentos de hoteles Hilton, por ejemplo, pasan sus días imaginando nuevos servicios que distinguen a sus hoteles.
¿Cómo crear una operación departamental hotelera exitosa?
Los dos objetivos principales de un hotel son maximizar los ingresos y proporcionar un excelente servicio al cliente. Y como ya hemos comentado, hay innumerables personas trabajando incansablemente entre bastidores para que esto suceda.
La clave del éxito aquí es asegurar que todos estos departamentos puedan trabajar juntos para lograr el mismo objetivo. Después de todo, tu director de ingresos podría realizar todo el análisis de mercado del mundo, pero es inútil a menos que tu equipo de dirección hotelera pueda tomar esa información y convertirla en resultados. Tu equipo de marketing podría promocionar el hotel en las redes sociales hasta el cansancio, pero a menos que tu sistema de reservas funcione sin problemas, no se traducirá en ingresos.
Por lo tanto, encontrar una manera de unir todos estos departamentos es esencial para el éxito de cualquier hotel.
Utilizar un software de gestión hotelera para una operación hotelera exitosa
Utilizar el software de gestión hotelera adecuado puede optimizar tus operaciones y mejorar la colaboración entre departamentos en todo el hotel. Al automatizar muchas de las tareas diarias, el software de gestión hotelera puede reducir drásticamente el tiempo de administración mientras te proporciona un análisis de clientes invaluable.
Un buen software de gestión hotelera te permitirá:
- Crear y gestionar un sitio web fácil de usar
- Aceptar reservas directas en línea
- Aumentar tu visibilidad en los motores de búsqueda
- Diversificar tu flujo de ingresos trabajando sin problemas con OTAs y GDSs
- Acceder a herramientas innovadoras de precios para maximizar tu estrategia de precios dinámicos
- Mejorar las relaciones con los clientes
- Eliminar las reservas duplicadas y los errores manuales
- Acceder fácilmente a capacidades de análisis de mercado e informes de rendimiento
El uso de software de gestión hotelera puede optimizar las operaciones en todo el hotel. Con todo conectado a un sistema de gestión, puede simplificar las comunicaciones y garantizar que las cosas funcionen sin problemas.
Sin embargo, algunos departamentos se beneficiarán significativamente del uso de software de gestión hotelera. Estos incluyen:
- Equipo de recepción
- Equipo de dirección superior
- Departamento de ventas e ingresos
- Departamento de contabilidad y finanzas
- Departamento de marketing
- Departamento de eventos
- Departamento de compras
¿Qué otra tecnología hotelera deberías considerar usar?
A medida que la tecnología evoluciona inevitablemente, continuará presentando soluciones innovadoras que pueden transformar completamente la forma en que trabajamos. Y si bien mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas es un buen negocio, es difícil saber en qué vale la pena invertir y qué es solo una moda pasajera.
Algunas preguntas clave que muchos directores y propietarios de hoteles están considerando en el mercado actual incluyen:
- ¿Vale la pena abandonar mi sistema de gestión de propiedades actual o puedo integrar mi PMS existente con una
- ¿Cuál es el mejor sistema de gestión de distribución para mi organización con múltiples propiedades?
- ¿Vale la pena unirse a un sistema de distribución global (GDS)?
- ¿Puedo acceder a inteligencia empresarial en tiempo real para una mejor previsión financiera?
nueva plataforma de gestión comercial?
Para una mirada en profundidad a algunas de las últimas tendencias tecnológicas, consulta nuestra guía completa sobre los sistemas y productos de la industria hotelera.
Maximiza el potencial de ingresos de tus departamentos hoteleros con una plataforma hotelera inteligente
Con la tecnología adecuada, todos los departamentos de tu hotel pueden beneficiarse. Al facilitar el contacto con los huéspedes, conseguir reservas, desbloquear oportunidades de ingresos, ahorrar tiempo y eliminar el trabajo manual, la plataforma de SiteMinder tiene todo lo que necesitas. Aquí hay algunos ejemplos:
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- Optimiza la estrategia de precios con datos en tiempo real:La inteligencia de precios de SiteMinder utiliza datos del mercado en tiempo real para ayudarte a establecer tarifas competitivas.
- Mejora la experiencia del huésped para impulsar la repetición de negocio:SiteMinder ofrece un conjunto de herramientas diseñadas para personalizar la experiencia del huésped, desde la reserva hasta el check-out, incluyendo comunicaciones automatizadas con los huéspedes.
