Un hôtel ressemble beaucoup à un lac. Même si tout est apparemment calme en surface (ou plutôt à la réception), il y a plein d’activités qui se déroulent dans les coulisses.
Qui sont les professionnels qui se chargent du bon fonctionnement de l’hébergement ? Quels sont les différents départements de l’hôtel?
Si vous êtes nouveau dans l’industrie, si vous venez d’ouvrir un établissement ou si vous êtes en train de développer votre marque, cet article vous aidera à comprendre la structure organisationnelle d’une unité hôtelière, ainsi que les différents postes de travail.
Contenu
Réception
La réception peut également être appelée front office ou accueil. De tous les différents départements de l’hôtel, c’est celui qui interagit le plus avec la clientèle, en étant le premier et le dernier point de contact.
Les rôles au sein de la réception varient en fonction de la taille et du type d’hôtel, et peuvent inclure un(e):
- Réceptionniste
- Concierge
- Responsable des réservations
- Directeur
- Assistant directeur
- Responsable de nuit
- Portier
Ces fonctions peuvent varier considérablement et aussi se chevaucher. Étant le service client le focus principal, le département doit être conçu de manière à permettre une interaction facile et confortable avec les clients.
Rôles et tâches de la réception
En tant que principal service client d’un hôtel, les fonctions de la réception comprennent :
- Répondre au téléphone
- Prendre des réservations par téléphone
- Accueillir les clients à leur arrivée
- Effectuer les check-in et les check-out
- Aider les clients à modifier leurs réservations
- Réserver des taxis ou des restaurants au nom des clients
- Aider les clients avec leurs bagages
- Gérer les plaintes des clients
Au cas où les clients auraient besoin d’attendre, la réception devrait offrir des sièges confortables. Elle devrait aussi présenter plusieurs comptoirs d’accueil afin de garantir des enregistrements fluides et rapides. Pour les hôtels avec un service de conciergerie, il devrait idéalement y avoir un espace séparé pour assurer la coordination et le travail d’équipe en période d’affluence.
Le personnel de la réception doit avoir un accès facile au système de réservation de l’hôtel ainsi qu’au système de communication interne, pour être en mesure de résoudre efficacement tout problème.
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Direction
Hormis les managers de la réception et les responsables de nuit, la direction d’un hôtel passe largement inaperçue des clients. Cependant, cette équipe est chargée de superviser toutes les opérations de l’établissement. De l’embauche du personnel à la planification de la maintenance, en passant par la création de nouvelles stratégies de gestion des revenus, l’équipe de gestion de l’hôtel joue un rôle crucial.
Même si les postes spécifiques peuvent varier d’un établissement à l’autre, les rôles clés au sein d’un service de gestion hôtelière peuvent inclure :
- Directeur général de l’hôtel
- Directeur des opérations
- Responsable de nuit
- Responsable de la réception
- Assistante chef de salle
- Directeur des achats
- Responsable des recettes
- Directeur commercial
- Directeur du marketing
- Directeur des ressources humaines
- Responsable informatique
- Responsable de la sécurité
- Responsable des installations
- Responsable du service d’étage
- Responsable du centre de bien-être et spa
- Responsable du restaurant
Il est à noter que tous ces postes se combinent pour former l’équipe de gestion de l’hôtel, mais ils peuvent également se recouper dans divers autres départements. Un espace de back-office ouvert pourrait être bénéfique car il permet une communication facile entre les départements. Par exemple, le directeur des achats peut bénéficier du fait d’être dans le même bureau que le directeur des recettes, mais le directeur du marketing n’aura pas beaucoup de tâches croisées avec le responsable du service d’étage. Le regroupement de diverses équipes de direction dans des espaces de bureaux distincts peut donc être plus avantageux.
Dans les deux cas, un système de communication numérique centralisé est essentiel pour garantir une collaboration harmonieuse entre les différents départements.
Entretien ménager
Le service d’entretien ménager est chargé du nettoyage de toutes les zones de l’hôtel. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un service client direct, il est souvent très visible pour les clients.
Postes d’entretien ménager
Les rôles au sein du service d’entretien ménager varient en fonction de la taille de l’hôtel, mais peuvent inclure :
- Responsable nettoyage
- Assistante responsable nettoyage
- Superviseur d’étage
- Superviseur espace public
- Superviseur linge
- Superviseur buanderie
- Femme de ménage
- Préposé espaces publics
- Préposé linge
- Préposé buanderie
Tâches d’entretien ménager
Bien que le rôle puisse varier d’un hôtel à l’autre, les tâches principales du service d’entretien ménager comprennent normalement :
- Nettoyer les parties communes de l’hôtel (couloirs, halls, ascenseurs, etc.)
- Nettoyer les chambres
- Nettoyer le back office
- Changer les draps et les serviettes
- Faire les lits
- Approvisionner les mini-bars et les réfrigérateurs
- Réassortir les articles de toilette
- Enlever les déchets
- Livrer les articles de lessive
- Effectuer des contrôles de qualité
- Signaler les problèmes à l’équipe de maintenance
- Se charger du lavage, séchage, pliage et repassage du linge
L’entretien ménager est un département qui est situé dans chaque partie de l’hôtel. Il est utile d’avoir des postes d’entretien ménager et des placards d’approvisionnement à chaque étage ainsi que des installations dans le back office. Les petits établissements, cependant, peuvent n’avoir besoin que d’une seule armoire à fournitures dans un emplacement centralisé.
Angélique Fagot,
Director
Le Grand Hôtel de la Poste
Nourriture et boissons
Le service de restauration d’un hôtel peut inclure tout – du service d’étage à la gestion du restaurant. De l’achat des produits et de la tarification des menus à la prise de commandes et au service des clients, il faut beaucoup pour rendre le département nourriture et boissons fonctionnel.
Les postes de travail dans la restauration hôtelière comprennent :
- Responsable du restaurant
- Chef executif
- Chef de cuisine
Les hôtels plus grands peuvent compter plusieurs bars et salles à manger, auquel cas il y aurait une plus grande équipe de direction en jeu.
Les responsables de la restauration doivent être en mesure de coordonner et de communiquer avec le personnel de gestion de l’hôtel tout en se concentrant sur leur établissement individuel. Ainsi, un espace bureau à côté de la cuisine est généralement le plus fonctionnel.
Cuisine
De la préparation du service en chambre aux buffets de petit-déjeuner, en passant par les repas au restaurant : les cuisines peuvent être des lieux extrêmement stressants, et un mauvais agencement peut avoir un impact significatif sur les opérations. Si vous concevez une cuisine d’hôtel à partir de zéro, assurez-vous de consulter votre chef exécutif et votre chef de cuisine avant de prendre des décisions.
Lors de la conception d’une cuisine dans un hôtel, assurez-vous d’avoir de l’espace pour :
- Stockage des aliments (y compris chambre froide, congélateur et garde manger)
- Rangement du matériel de nettoyage
- Zone de préparation des aliments
- Zone de cuisson
- Zone de lavage de vaisselle
- Zone de service
La taille et le type de cuisine dépendront d’un certain nombre de facteurs, mais essayez d’envisager au moins 5 mètres carrés.
Maintenance
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le service de maintenance n’est pas appelé seulement lorsque quelque chose doit être réparé. Le département de gestion ou de maintenance des installations effectue en fait des contrôles réguliers pour garantir conformité aux normes de santé et de sécurité.
Du vissage d’ampoules à la réparation de réfrigérateurs, l’entretien hôtelier couvre un large éventail de tâches et de métiers. Ce département a donc besoin d’un espace adéquat pour entreposer les outils et l’équipement. Pour les grands établissements, il est également utile d’avoir un petit atelier avec un bureau adjacent pour le responsable des installations ou le superviseur de la maintenance.
Comptabilité et finance
Le service comptable d’un hôtel supervise tous les paiements entrants et sortants. Du traitement des factures à la production de documents budgétaires, en passant par le paiement du personnel. L’équipe comptable de l’hôtel peut être extrêmement occupée et, à certains moments, travailler en étroite collaboration avec le directeur général ainsi que d’autres chefs de départements.
Sécurité
Les postes dans le service de sécurité de l’hôtel peuvent inclure :
- Agents de sécurité
- Superviseur de la sécurité
- Responsable de la sécurité (ou directeur de la sécurité)
Bien sûr, le niveau de sécurité sur place dépend entièrement du type et de la taille de l’hôtel. Par exemple, il est peu probable qu’un petit hôtel-boutique à la campagne ait besoin d’une équipe de dix agents de sécurité à moins qu’il n’attende la visite de célébrités.
Pour certains établissements, une station à la réception et une chambre à l’arrière suffiront. De nombreux petits hôtels se tournent au contraire vers l’externalisation de leurs services de sécurité.
Ressources humaines
Du recrutement de nouveaux employés à la coordination des contrats – les ressources humaines ont souvent beaucoup à faire. Comme le département est chargé de la protection des droits des travailleurs, les employés collaborent souvent avec d’autres cadres supérieurs pour être tenus au courant des horaires et des heures de travail du personnel. Un espace bureau à proximité d’autres chefs de départements peut donc être avantageux.
Ventes et réservations
L’objectif principal de l’équipe de ventes et de réservations est d’augmenter les réservations de chambres et ainsi les revenus. Selon la taille de l’hôtel, ce département peut compter à la fois un directeur des revenus et un directeur des ventes, ou une personne responsable des deux. Dans les établissements plus petits, ces rôles pourraient même faire partie des tâches du directeur général de l’hôtel.
Pour augmenter les revenus, ce département réalise des études de marché et des indicateurs de performance clés de l’hôtel. Des prévisions financières à l’analyse de concurrents, en passant par la négociation avec les fournisseurs : l’équipe recherche constamment de nouvelles façons de maximiser le taux d’occupation.
Afin de s’acquitter efficacement de leurs fonctions, les membres de cette équipe doivent travailler en étroite collaboration avec celle de marketing et la direction.
Marketing
L’objectif principal de ce département est de promouvoir l’hôtel, en créant et en maintenant une image publique positive dans les réseaux sociaux. Le personnel chargé du marketing doit coordonner et collaborer avec l’équipe des ventes et des réservations, l’équipe des événements et la haute direction. Un espace de bureau proche de ces équipes serait donc idéal.
Achats
Cette équipe est responsable de l’achat de tous les produits utilisés dans l’hôtel – qu’il s’agisse d’articles de toilette ou d’équipements d’entretien ménager.
Le personnel est chargé de la négociation avec les fournisseurs, de la gestion des contrats, de l’assurance qualité, de l’inventaire et de la comptabilité. Afin de s’assurer que toutes les dépenses respectent le budget alloué, ce département doit collaborer avec la haute direction de l’hôtel, l’équipe comptable et quelquefois avec l’équipe de restauration aussi.
IT
Ce département supervise tous les systèmes et logiciels utilisés dans l’hôtel. Qu’il s’agisse de systèmes de réservation, de systèmes de planification de maintenance, de lignes téléphoniques internes ou de connexions wifi pour la clientèle, toutes les solutions numériques sont sous la responsabilité du service informatique.
De la résolution des problèmes à la planification des mises à niveau, de la recherche de nouveaux logiciels et systèmes à la rationalisation des opérations, l’équipe IT est toujours occupée. Pour le dépannage, ils doivent être facilement joignables par tous les départements.
Les services clients de plus en plus automatisés que les hôtels proposent désormais nécessitent une assistance sur site. Après tout, à quoi ça sert d’avoir une plateforme de réservation par code QR au bar ou des portes verrouillées avec le smartphone, si le système est en panne pendant plusieurs heures ?
Organisation d’événements
Les événements peuvent aider à augmenter les revenus, et avoir une équipe en interne est le meilleur moyen pour garantir une bonne planification et budgétisation.
Alors que certains établissements visent simplement à louer un espace et faire appel à des fournisseurs externes, l’équipe événements essaiera toujours de faire la promotion croisée des divers services et capacités de la structure. Par exemple, elle proposera des tarifs de gros et des réductions aux clients séjournant à l’hôtel.
Il est donc important que le service de planification d’événements puisse communiquer et collaborer avec les autres départements de l’hôtel, afin de maximiser les revenus.
Le personnel avec lequel l’équipe événements peut avoir besoin de collaborer comprend :
- Responsable marketing
- Responsable réseaux sociaux
- Directeur commercial
- Gestionnaire des revenus
- Directeur général de l’hôtel
- Departement nourriture et boissons (directeur de restaurant et/ou chef exécutif)
- Directeur des achats
Que peut-on appeler des opérations hôtelières réussies ?
Les deux principaux objectifs d’un hôtel sont de maximiser les revenus et de fournir un excellent service client. Et comme nous en avons déjà discuté, de nombreux professionnels travaillent sans relâche dans les coulisses pour que cela se produise.
La clé du succès ici est de s’assurer que tous ces départements peuvent travailler ensemble pour atteindre le même objectif. Le directeur des revenus pourrait exécuter toutes les analyses de marché dans le monde, mais cela sera inutile à moins que votre équipe de gestion hôtelière ne puisse utiliser ces données.
Trouver un moyen de connecter tous ces départements est donc essentiel.
Logiciel utile pour des opérations hôtelières réussies
L’utilisation d’un bon logiciel de gestion hôtelière peut rationaliser vos opérations et améliorer la collaboration entre les différents départements de votre établissement. En automatisant une grande partie des tâches quotidiennes, le logiciel de gestion hôtelière peut réduire considérablement le temps d’administration, tout en vous fournissant une bonne analyse client.
Un bon logiciel de gestion hôtelière vous permettra de :
- Créer et gérer un site Web convivial
- Gérer les réservations directes en ligne
- Augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche
- Diversifier votre source de revenus en travaillant de manière transparente avec les OTA et les GDS
- Accéder à des outils de tarification innovants pour maximiser votre stratégie de tarification dynamique
- Améliorer la relation avec les clients
- Éliminer les doubles réservations et les erreurs manuelles
- Obtenir facilement des analyses de marché et des rapports de performance
Quels services hôteliers bénéficient d’un logiciel de gestion hôtelière ?
L’utilisation d’un logiciel de gestion hôtelière peut rationaliser les opérations dans l’ensemble de l’hôtel. Avec tout connecté à un seul système de gestion, cela peut simplifier les communications et garantir le bon déroulement des tâches.
Cependant, certains départements bénéficieront considérablement de l’utilisation d’un logiciel de gestion hôtelière.
Ceux-ci inclus:
- Réception
- Haute direction
- Ventes et recettes
- Finance et comptabilité
- Marketing
- Événements
- Achats
Quelle autre technologie hôtelière devriez-vous envisager d’utiliser ?
Comme la technologie évolue inévitablement, elle continuera à présenter des solutions innovantes qui peuvent complètement transformer notre façon de travailler.
Certaines questions clés que de nombreux directeurs et propriétaires d’hôtels se posent sur le marché actuel incluent :
- Vaut-il la peine d’abandonner mon système de gestion immobilière actuel ou puis-je intégrer mon PMS existant à une nouvelle plateforme de gestion commerciale ?
- Quel est le meilleur système de gestion de la distribution pour mon organisation multi-propriété ?
- Vaut-il la peine de rejoindre un système de distribution globale (GDS) ?
- Puis-je accéder à des données en temps réel pour de meilleures prévisions financières ?
Avec SiteMinder vous pouvez accéder à toutes les informations dont vous avez besoin pour effectuer la transition vers l’automatisation de la gestion hôtelière. Si vous envisagez d’investir dans un logiciel d’automatisation, notre équipe mondiale de spécialistes et nos ressources d’apprentissage sont à votre disposition.
