Guía para consolidar tu marca hotelera en el sector turístico

¿Qué es una marca hotelera?

Una marca hotelera o turística es una entidad que promete un tipo de experiencia concreta a sus huéspedes durante su estancia en un hotel y debe quedar patente en cada punto de contacto con sus clientes. Cubre todos los aspectos relacionados con tu hotel, desde su logotipo hasta el tono elegido a la hora de escribir los correos electrónicos o el tipo de tarifas que anuncias por internet. 

Tomemos como ejemplo un grupo hotelero de tamaño medio que se anuncia como la mejor opción para quienes viajan por negocios. Las fotografías destacadas mostrarán espacios de trabajo cómodos, las valoraciones incluirán menciones a la rapidez del wifi y el motor de reservas indicará claramente que el hotel cuenta con un horario de llegada flexible. Todos esos detalles refuerzan la identidad de la marca y esa promesa hacia sus huéspedes, haciendo que destaque en un mar de anuncios genéricos en las agencias de viajes en línea.

Cuando gestionas varios alojamientos, tener una imagen consistente es esencial. Tus huéspedes deben disfrutar de una conexión wifi igual de estable en todos tus hoteles y un servicio flexible sin importar si se hospedan en Sídney o Singapur. También es esencial contar con herramientas que te permitan sincronizar tus tarifas, tu disponibilidad y tu contenido en todos los canales para mantener un mensaje coherente y evitar sorpresas que puedan perjudicar a tu marca.

En este artículo, seguiremos todos los pasos necesarios para crear, hacer crecer y consolidar una marca hotelera que atraiga más reservas y se gane la fidelidad de sus clientes. 

¿Por qué es necesario contar con una marca hotelera sólida?

La importancia de una marca hotelera radica en su capacidad de dar una respuesta clara, coherente y directa a sus huéspedes sobre la oferta del alojamiento, sin perderse en detalles irrelevantes. Hacerlo tiene muchas ventajas:

• Si la gente reconoce tu marca, podrás aumentar tus ingresos: cuando tus huéspedes sienten desde el primer momento que pueden confiar en tu oferta, reservan más rápido, optan por habitaciones más caras y se guían menos por los descuentos de última hora. Las marcas con una presencia sólida también consiguen que repitan su estancia, fidelizando a sus clientes y permitiendo que el boca a boca haga su magia a la hora de promocionar el alojamiento.
• Transmitir un mensaje claro te ayudará a ahorrar dinero: si cuidas desde el principio tu identidad de marca para que tenga una continuidad en tu página web, las agencias de viajes en línea y los correos electrónicos de confirmación, dedicarás menos tiempo a cambiar fotos que no coinciden, descripciones de tarifas desactualizadas o valoraciones negativas por la falta de coherencia a la hora de comunicarte.
• Una marca bien definida atrae al personal y a los colaboradores adecuados: la gente espera trabajar con hoteles que estén a la altura de los valores que promueven, ya sea ofreciendo experiencias de lujo sostenibles o viajes de negocios breves y sin contratiempos. Cuando las expectativas son claras y la experiencia cumple con el mensaje que transmites, contratar personal y cerrar nuevas colaboraciones es mucho más sencillo.

Impulsa tu marca hotelera con SiteMinder

SiteMinder te ayuda a centralizar la gestión de todos tus canales, tus datos sobre el mercado y tu motor de reservas en una sola plataforma, ayudándote a aumentar tus ingresos y fidelizar a tus huéspedes.

Más información

¿Qué hacen las marcas hoteleras de lujo para triunfar?

Los hoteles de lujo no se ganan a su público solo con unas instalaciones con acabados impresionantes. Hay tres aspectos clave que hacen que destaquen entre el resto:

1. Un posicionamiento claro: cada marca se construye en torno a una idea concreta. Un oasis de paz en medio de la ciudad, un rincón para pasear por la arena en medio de una isla, un hotel elegante donde trabajar cómodamente… Cada huésped sabe exactamente lo que busca y por qué tipo de experiencia está pagando: por eso, es imprescindible que tu equipo sepa cómo ofrecérsela.
2. Un estilo coherente: el diseño de las habitaciones, la atención del personal y la comunicación con tus huéspedes debe tener una continuidad para que se sientan siempre como en casa sin importar si están en Dubái o Dublín.
3. Un toque local en un contexto global: las mejores marcas integran piezas de arte, productos, gastronomía e historias de la zona en la experiencia que ofrecen a sus huéspedes. Este equilibrio entre lo familiar y lo desconocido hace que las estancias resulten agradables sin perder de vista la identidad local.

Cómo posicionar mejor que nadie tu marca hotelera: guía paso a paso

Lo primero que debes hacer es tener en cuenta algunos datos clave:

• El 35 % de las personas descubren nuevos destinos a los que viajar a través de Instagram, así que contar con una imagen de marca sólida puede ayudarte a colarte en su lista de alojamientos que visitar.
• El 79 % afirma que da más importancia a que una marca les ofrezca un servicio personalizado por encima de otros aspectos como el marketing: esta es una de las mejores formas de convertirse en la marca de viajes más reconocida.
• El 70 % de las personas que viajaron en 2024 prefieren optar por estancias y opciones de viaje sostenibles, un aspecto que normalmente es clave para situarse entre las mejores marcas.

Una marca consolidada es el resultado de una serie de buenas decisiones tomadas a lo largo del tiempo de forma consistente. En los cinco pasos que te resumimos a continuación, te explicamos cómo definir la promesa de tu marca y acompañarla de una identidad reconocible y un mensaje coherente en todos los puntos de contacto con tus huéspedes, desde tu página web a la tarjeta de entrada a la habitación, para que sea siempre reconocible y fiable sin importar dónde y cuándo hagan sus reservas.

1. Identifica a tu público objetivo o nicho

Analiza a quiénes te diriges y qué es lo que más valoran. Las familias que quieren disfrutar de sus vacaciones de verano buscarán habitaciones con unas características sencillas que ofrezcan un valor claro y directo, mientras que los nómadas digitales querrán una conexión wifi rápida y opciones flexibles para su estancia. Cuando tengas claro a qué tipo de huéspedes prefieres atraer, haz una lista con todos los aspectos básicos a los que no querrán renunciar si se plantean repetir su estancia en el futuro.

2. Desarrolla tu identidad de marca

Elige una promesa de marca que tus huéspedes puedan repetir en una frase simple y directa. Después, aplícala en aspectos concretos de la experiencia que ofreces. Si fuera, por ejemplo, «un remanso de paz junto al mar», opta por fotografías de tonos claros y costeros, un estilo minimalista y textos que transmitan la misma serenidad que tu alojamiento en cada página. Apuesta por una paleta de colores reducida y unas guías sobre el tono y la voz de la marca concisas para que tanto tu equipo como tus colaboradores puedan aplicarlas sin tener que hacer grandes revisiones de estilo.

3. Aplica siempre los mismos criterios

La coherencia es un aspecto clave para transmitir una imagen que siempre inspire confianza. Usa el mismo tono y las mismas imágenes y descripciones en tu página web, las agencias de viajes en línea, tus redes sociales y tus correos de confirmación. Comprueba todos tus anuncios y contenido público cada semana para detectar cualquier discrepancia u oferta desactualizada antes de que tus huéspedes se den cuenta. Combinar un gestor de canales con uno de contenido te permitirá mantener tus precios y tus textos siempre al día y en sincronía, evitando que tu equipo tenga que explicar las posibles diferencias a tus huéspedes en recepción o por teléfono.

4. Colabora con negocios locales

Demuestra que formas parte de tu comunidad en lugar de ser un establecimiento más ajeno al barrio. Destaca al menos un par de negocios cercanos que estén relacionados con tu promesa como marca, como una cafetería de especialidad independiente para los amantes de una buena mezcla o una tienda de alquiler de bicicletas para quienes buscan moverse por la zona de forma sostenible. Las ofertas y publicaciones conjuntas en redes harán que su público te descubra sin que tengas que invertir grandes cantidades en anuncios o contenido promocionado.

5. Haz un seguimiento de tu marca

Configura alertas para recibir un aviso cada vez que alguien mencione tu marca o deje una valoración sobre tu alojamiento, y haz un seguimiento de estos datos junto a los de ocupación y la tarifa media diaria. Si detectas patrones negativos, probablemente se deba a que has incumplido de alguna forma tu promesa: por ejemplo, que el proceso de llegada haya sido lento, el wifi no funcione bien o el servicio de limpieza no tenga las habitaciones preparadas a tiempo. Soluciona el problema en cuestión, haz cambios en el mensaje que transmites si lo consideras necesario y deja que tus huéspedes comprueben que has tomado medidas al respecto.

“En el pasado, nuestro equipo solo tenía suficiente tiempo para gestionar activamente un número limitado de canales de reserva. Gracias a la función de gestión de canales, podemos conectarnos a más canales mientras hacemos menos trabajo. Como resultado, nuestras reservas en línea aumentaron aproximadamente un 10%.”

Matthias Gerber,

Co-owner

Town Hotel

Seguir leyendo

¿Qué puedes hacer para medir el éxito de tu marca?

Hay varios factores que demuestran la importancia de contar con una marca sólida:

• En 2024, las páginas web de los hoteles generaron aproximadamente un 60 % más de ingresos por reserva que las agencias de viajes en línea: por eso, hacer un seguimiento del porcentaje de reservas directas es una de las formas más rápidas de aumentar los beneficios.
• Un incremento de un punto en las valoraciones sobre la reputación en internet de un hotel suele generar un aumento del RevPAR de entre el 5 y el 9 %: por eso, hacer un seguimiento en tiempo real de las opiniones y puntuaciones de tus huéspedes es imprescindible.
• Quienes repiten estancia suelen gastar aproximadamente un 67 % más por estancia que quienes se hospedan en un hotel por primera vez: por eso, el porcentaje de clientes que vuelven a reservar y el valor persistente de la marca son datos esenciales para medir el posicionamiento de una marca.

Para medir el éxito de tu marca hotelera, debes contar con los datos correctos y combinarlos con herramientas especialmente diseñadas para analizarlos y aprovecharlos. Al hacerlo, identificarás tus puntos fuertes, podrás atajar lo que no está funcionando y tendrás datos sobre el retorno de la inversión.

1. Porcentaje de reservas directas

Usa el panel de rendimiento de SiteMinder para saber cuántas reservas llegan directamente a través de tu página web en comparación con las que proceden de agencias de viajes en línea. Añade los datos extraídos de Google Analytics para ver qué páginas y campañas generan esa conversión.

2. Porcentaje de estancias de clientes que repiten y valor vitalicio del cliente

Consulta tu historial de reservas en tu sistema de gestión hotelera y contrástalo con Revinate u otra herramienta de gestión de las relaciones con los clientes. Estas plataformas te ayudan a identificar a aquellas personas que repiten estancia en tu hotel y a calcular su gasto en cada ocasión.

3. Mejoras en tu tarifa media diaria (ADR)

Compara tu tarifa media diaria con la del conjunto de competidores de tu zona en la herramienta de Insights de SiteMinder y contrástala con los datos de mercado de las agencias de viajes en línea. Si los resultados son estables y positivos, significa que tus huéspedes valoran tu compromiso con las expectativas que generas.

4. Opiniones de huéspedes y NPS

Introduce tus valoraciones de Tripadvisor, Google y las agencias de viajes en línea en ReviewPro. Esta herramienta mide el nivel de satisfacción, destaca puntos débiles comunes y relaciona esas opiniones con estancias concretas para que puedas solventar cualquier problema rápidamente.

5. Reconocimiento de la marca y búsquedas relacionadas

Comprueba el volumen de palabras clave relacionadas con tu marca en Google Search Console y las menciones que recibas en redes sociales con Brandwatch o una herramienta de seguimiento similar. Si detectas un aumento de la actividad, significa que hay más personas que conocen tu marca.

Reúne todos los datos en un mismo panel de control para poder aprovecharlos en tus estrategias de marketing, ingresos y operativas. Celebra las pequeñas victorias, ataja cualquier punto débil y pule tus campañas antes de que afecte a tus resultados.

Conclusiones

• Haz un seguimiento de los datos que pueden ayudarte a aumentar tus ingresos, como el porcentaje de reservas directas, el valor vitalicio de los clientes que repiten, la tarifa media diaria y el interés que suscita tu marca en las búsquedas.
• Utiliza herramientas especializadas como Insights de SiteMinder, Revinate o ReviewPro para traducir esos datos en acciones específicas.
• Aúna toda la información en un mismo panel de control para que tus estrategias de ingresos, marketing y gestión estén siempre en sincronía y puedas atajar cualquier problema lo antes posible.

Preguntas frecuentes sobre las marcas hoteleras

¿Qué marca de IHG fue pionera en el segmento de los hoteles de lujo?

InterContinental Hotels & Resorts vio la luz en 1946. El responsable fue Juan Trippe, el fundador de Pan Am, y su objetivo era ofrecer una opción a quienes viajaban por negocios en algunas rutas comerciales concretas de Latinoamérica. Desde sus inicios, InterContinental supo combinar los estándares internacionales a la hora de ofrecer un gran servicio con aspectos de cada cultura local, y sigue sirviendo como ejemplo para muchas marcas modernas.

¿Cuál es la mejor marca hotelera de lujo para quienes viajan por trabajo?

Four Seasons es una de las marcas predilectas entre quienes viajan por negocios, ya que sus hoteles incluyen servicios y características muy útiles para trabajar fuera de casa garantizando una experiencia de lujo, como conexión wifi gratuita, rápida y fiable, salas de reuniones con la última tecnología, horarios de llegada flexibles y un servicio de recepción ininterrumpido. Todos los aspectos de la estancia están cuidados para demostrar que la productividad y la comodidad no tienen por qué estar reñidas.