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Conseguir ingresos en cada punto de contacto del proceso de reserva del huésped

  Publicado en Comercio hotelero

Sabemos que el proceso de reserva de los huéspedes es crucial para aumentar los ingresos de los hoteles, pero puede ser difícil aprovecharlo sin la planificación y las herramientas adecuadas.

Debes recordar que tu establecimiento no es solo una estructura pasiva a la espera de recibir reservas. Tu hotel es un negocio y una marca que puede influir en los clientes mucho antes de que lleguen a la puerta, y hoy en día hay cada vez más oportunidades de conseguirlo.

Si quieres adelantarte a la competencia y hacer crecer tu negocio en el futuro, es importante explotar los ingresos que podrías generar aunque los viajeros no hayan decidido todavía sus planes.

En este blog te ayudaremos a afrontar todos los puntos de contacto con los huéspedes y el papel que desempeñan tus herramientas tecnológicas.

Contenido

Definir el viaje del cliente del hotel

Por lo general, es buena idea basar tu estrategia en las conocidas etapas de un viaje de Google: soñar, planificar, reservar, experimentar y compartir.

Con esto tendrás mucha información con la que trabajar, pero todavía quedan más puntos de contacto en estas etapas clave que puedes utilizar para influir en los viajeros.

Piensa en el tiempo que transcurre entre la reserva y la experiencia, cuando el huésped está preparando el viaje. Piensa también en todo el tiempo que pasa después de la estancia, cuando el huésped se acuerde de sus vivencias o empiece a tener ganas de volver a viajar.

En un mundo que funciona sobre todo por internet, hay muy pocos momentos en los que no puedas influir en el comportamiento de tu cliente.

Vamos a ver cómo puedes influir en los ingresos que podrías generar en cada etapa.

Atraer a los huéspedes en la etapa de soñar con el viaje

Si nos centramos en los viajes de ocio, la etapa de soñar con un viaje consiste en fantasear. El huésped sabe que quiere tomarse un descanso o ir a la aventura, pero aún no sabe dónde ni cuándo.

Durante esta etapa recorrerá todo internet, y podría hacer todo esto:

  • Visitar páginas de viajes en Instagram.
  • Mirar las fotos de amigos y familiares.
  • Hablar con gente en Facebook.
  • Leer blogs de viajes.
  • Introducir muchísimas consultas en Google.
  • Ver vídeos en YouTube.

Quiere tener todas las opciones sobre la mesa porque es emocionante soñar con el lugar al que puede viajar. Poco a poco empezará a tener una idea más clara de lo que quiere de su próximo viaje.

Estrategias clave para los puntos de contacto de la etapa de soñar

Aunque es posible que no puedas obtener ingresos directos en esta etapa, sí puedes empezar a atraer al viajero a tu marca con el método adecuado.

Aquí se recomiendan las redes sociales y las estrategias de marketing de destinos. En concreto, deberías:

  • utilizar tu cuenta de Instagram para publicar las imágenes más impresionantes de tu establecimiento y de la zona local, asegurándote de utilizar las etiquetas más populares relacionadas con los viajes.
  • animar a todos los huéspedes a etiquetar tu establecimiento en las fotos que publiquen en Facebook o Instagram.
  • publicar vídeos en YouTube con contenidos universales o que puedan hacerse virales: algo único en tu establecimiento o destino que a la gente le apasione.
  • asegurarte de que el hotel está afiliado a las asociaciones de viajes y los organismos turísticos de tu zona.
  • interactuar con tu comunidad en internet y animar a que se comparta, por ejemplo, con sorteos o concursos.

Básicamente, quieres hacer todo el «ruido» posible en internet para llamar la atención de los viajeros en la etapa de soñar, pero no es un punto en el que quieras invertir demasiado tiempo o presupuesto.

Influir en los viajeros en la etapa de planificar

A estas alturas, el viajero ya ha decidido un destino, pero ahora tiene que obsesionarse con encontrar el hotel perfecto en el que alojarse. Debes ofrecer lo que necesita desde el punto de vista de la experiencia, pero también una buena relación calidad-precio.

En su búsqueda, visitará MUCHÍSIMAS páginas web, incluidas agencias de viajes en línea, canales de metabúsqueda, páginas de reseñas y páginas web de hoteles. Esta puede ser una parte muy complicada de la compra, tal y como Google señala en este estudio.

Mantener abiertas sus opciones seguirá siendo una prioridad, pero querrá crear una lista de favoritos para reservar, de modo que pueda tomar la decisión final comparando las características, la ubicación, el precio y otros aspectos que analizaremos más adelante.

Estrategias clave para los puntos de contacto de la etapa de planificar

Tus huéspedes potenciales irán a la caza de información en esta fase de su viaje. Quieren respuestas y contenidos claros, concisos y precisos. Aquí es donde puedes ganar o perder una valiosa reserva.

Recuerda que este es un momento emocionante para ellos, ya que esperan disfrutar de su próximo viaje. Sin embargo, el hotel es solo una parte de todo lo que tienen que organizar, por lo que no quieren atascarse o frustrarse durante su búsqueda.

Aquí debes centrarte en las oportunidades de SEO, en tu perfil en agencias de viajes en línea y en el contenido de tu página web:

  • Asegúrate de que la información de tu hotel está disponible y actualizada en anuncios públicos como Google My Business.
  • Consigue que tu hotel sea más fácil de encontrar y proporciona información clave con un blog en tu página web.
  • Trata tu perfil en agencias de viajes en línea como si fuera tu propia página web, con todos los detalles e imágenes en alta calidad que un huésped pueda necesitar.
  • Asegúrate de que se puede acceder fácilmente a las páginas clave de tu página web (galerías de imágenes, tipos de habitaciones y características, dirección y datos de contacto, servicios y actividades locales, etc.).
  • Anuncia tu establecimiento en canales de metabúsqueda como Google Hotel Ads y trivago.
  • Averigua la procedencia de tus clientes mediante informes sobre países y canales para poder dirigir tus mensajes de forma más eficaz.

Piensa en las preguntas más frecuentes que puede tener un viajero sobre tu hotel o el destino y asegúrate de tener contenidos con las respuestas.

Explotar los ingresos en la etapa de reservar

La etapa de reservar es la parte más seria. El viajero tiene su lista de favoritos y solo queda que se decida por uno y reserve.

Los huéspedes priorizarán la relación calidad-precio y la promesa de experiencias inolvidables, así como una mayor comodidad y un servicio al cliente mejor.

Estarán dispuestos a gastar más si les convences de que vale la pena.

Estrategias clave para la etapa de reservar

Durante la etapa de reservar, hay que equilibrar un proceso de reserva perfecto con un aumento de la cuantía en cada reserva.

Aunque un huésped te haya elegido, todo puede irse al traste si encuentra algún problema en la página web o en el motor de reservas, así que asegúrate de que tus herramientas tecnológicas estén optimizadas. Esto incluye herramientas de gestión inteligente de tarifas que te permitan conocer las tarifas de la competencia para que puedas fijar el precio justo de tus ofertas. Además, es fundamental que los procesos de pago sean sencillos para tener más posibilidades de conseguir la reserva.

A la hora de aumentar los ingresos, puedes intentar:

  • ofrecer servicios adicionales como el transporte al aeropuerto o el registro de entrada exprés.
  • vender extras, como opciones de comida y vino a la llegada, artículos adicionales en el minibar, comodidades adicionales en la habitación y servicios extra como el alquiler de bicicletas.
  • promover las mejoras de habitación. Vende el precio adicional, no el coste total, por ejemplo, «por solo 50 euros más» en vez de «por 400 euros».
  • crear paquetes que incluyan el acceso a servicios y atracciones asociadas dentro o fuera de las instalaciones: un valor añadido para el huésped y un dinero extra para tu bolsillo.
  • vender experiencias VIP por un precio adicional, que pueden incluir cócteles fuera de carta preparados especialmente para el huésped o el uso privado de determinados servicios.

Es la oportunidad perfecta de aprovechar el entusiasmo de los huéspedes y mejorar su experiencia con ofertas especiales.

Cómo influir en los huéspedes en la etapa de preparación del viaje

Esta parte no la encontrarás en las cinco etapas de Google, pero también es fundamental.

Una vez hecha la reserva, el viajero se centra en planificar su estancia comprando los artículos que pueda necesitar, organizando a quienes cuidan de la casa o de las mascotas, escogiendo lo que va a meter en la maleta y pidiendo vacaciones en el trabajo.

La expectación es máxima en esta etapa y los ánimos están por las nubes.

Estrategias clave para la etapa de preparación

Hay que mantener la alegría comunicándote con los huéspedes. Aquí es donde tienes que fortalecer la relación entre ellos y tu marca y hacer un seguimiento de las oportunidades de ingresos.

  • Envía correos electrónicos antes de la estancia para recalcar los extras, complementos y ofertas disponibles para los huéspedes.
  • Recuérdales los servicios y atracciones en los que pueden reservar o comprar entradas.
  • Hazles saber que hay una habitación mejor disponible si quieren pagar un poco más.
  • Aprovecha cualquier acontecimiento que se produzca en el momento en que puedan estar interesados.
  • Vuelve a mencionar las pequeñas tasas que pueden pagar para mejorar el lujo y la comodidad de su estancia.

Ahora que lo más difícil está hecho, los huéspedes tendrán más tiempo para centrarse en las ofertas con valor añadido.

Obtener ingresos en la etapa de experimentar

Los huéspedes han llegado y quieren disfrutar al máximo de su viaje. Además, prestarán mucha atención a todas las partes del hotel.

La atención al cliente y la limpieza son los aspectos que más debes tener en cuenta, ya que es lo que el huésped recordará y es esencial para garantizar que se vaya con una sonrisa.

Si satisface al huésped, será más probable que gaste y podrás obtener ingresos complementarios.

Estrategias clave para la etapa de experimentar

Estas son algunas formas de animar a los huéspedes a gastar durante su estancia:

  • Vende otros productos de hotel como jabón, utensilios, toallas, etc., sobre todo si tu hotel tiene un estilo único.
  • Ten en cuenta que un tercio de los huéspedes está dispuesto a pagar más por experiencias personalizadas, así que recopila información sobre ellos y averigua lo que puedes ofrecerles que les resulte especial.
  • Informa a los huéspedes de que las comidas del restaurante se pueden entregar en las habitaciones por un precio adicional.
  • Del mismo modo, permite que los huéspedes mejoren artículos específicos, como almohadas más cómodas, toallas, albornoces y zapatillas.
  • Ofrece a los huéspedes una noche extra con una tarifa reducida y obtén ingresos adicionales con los servicios de restauración y las instalaciones.

Recuerda que siempre debes escuchar a los huéspedes y tratarlos como las personas únicas que son, teniendo muy en cuenta sus preferencias.

Qué puede hacer tu hotel en la etapa de compartir

Los huéspedes pueden compartir detalles y fotos durante todo el viaje, pero sobre todo cuando este se acerca a su fin y después de haberse ido.

Querrán rememorar y mantener vivas las emociones (con suerte) positivas.

Estrategias para la etapa de compartir

La forma en que los huéspedes comparten sus comentarios y el lugar en el que los comparten puede influir a largo plazo en los ingresos que podrías generar, por lo que es importante que no solo estén satisfechos, sino también motivados para hablar de sus experiencias con su familia, amigos y otros viajeros.

Estos son algunos pasos que puedes dar:

  • Dale a los huéspedes un motivo para etiquetarte en las fotos preparando espacios perfectos.
  • Pregúntales si puedes etiquetarlos y publicar las fotos que hagas en el establecimiento durante los eventos sociales.
  • Anima a los huéspedes a registrarse en las redes sociales con regalos como bebidas gratis.
  • Haz un seguimiento de los huéspedes después de la estancia pidiéndoles que dejen una reseña en páginas como TripAdvisor o Google.
  • Ofréceles una recompensa en su próxima estancia por recomendar tu establecimiento a otros viajeros.

El boca a boca sigue influyendo mucho en los viajes, ¡así que consigue que tus huéspedes hablen del hotel!

La importancia de las herramientas tecnológicas en el proceso de reserva de los huéspedes

Tener presencia en todas las páginas donde los viajeros pasan tiempo es crucial para poder llegar a todas las etapas del viaje de los huéspedes. Con características como el gestor de canales, el motor de reservas y las soluciones de pago, podrás dirigirte a los clientes y vender de forma mucho más eficaz. Asimismo, una página web optimizada es fundamental para la conversión, ya que garantiza que los visitantes no se vayan antes de reservar. Para conseguir todo esto con el nivel de eficiencia, control y simplicidad que vemos en los grandes del comercio electrónico como Amazon, necesitas una solución que satisfaga todas tus necesidades administrativas, así como las de tus huéspedes, en una ubicación central, como, por ejemplo, a través de una plataforma de comercio hotelero como SiteMinder.

Y tan importante como las propias soluciones es la capacidad de integrarlas y gestionarlas todas desde un único lugar y la posibilidad de acceder e integrarse con un ecosistema de tecnologías hoteleras que se adapte a tu establecimiento y situación. Gracias a ello, podrás controlar todas tus operaciones y adaptarte fácilmente. Además, te resultará más fácil desarrollar tu estrategia, recopilar información y tomar decisiones más acertadas y te ahorrarás mucho tiempo.

Centralizar tus herramientas tecnológicas mediante una plataforma de comercio hotelero como SiteMinder te ofrece más libertad y claridad y simplifica el trabajo que menos debería preocuparte para que puedas centrarte en tu establecimiento y en tus huéspedes.

La mayor plataforma de comercio hotelero del mundo.

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