Guide SiteMinder COVID-19 : Comment réagir à la crise afin de mieux rebondir

  Publié dans Conseils

La crise que nous traversons à l’heure actuelle est sans précédent, et affecte désormais toutes les industries, y compris l’industrie du tourisme. Il nous faut malgré tout garder espoir et nous tourner vers l’avenir.

Nous partageons dans ce guide des recommandations et des mesures pratiques à mettre en place dès maintenant pour vous aider à préparer la reprise du marché.

Nous mettrons ce guide à jour régulièrement à mesure que de plus amples informations seront disponibles.

Contenu

Première mesure : Les annulations

Devez-vous assouplir vos conditions d’annulation ?

Oui.

Nombreux sont les hôtels, agences de voyage en ligne (OTA) et compagnies aériennes qui renoncent actuellement à leurs frais d’annulation pour veiller à la satisfaction et à la loyauté de leurs clients.

Comment gérer le nombre élevé d’annulations ?

Peu importe d’où ils viennent, vos clients sont actuellement incapables de voyager (et ceux qui le peuvent peut-être encore se montreront de plus en plus réticents à le faire). Il est donc tout à fait normal que vous receviez un plus grand nombre d’annulations. Une fois que la crise sera passée et les mesures de confinement levées, il y a de fortes chances que ces derniers soient plus enclins à voyager que jamais, et qu’ils apprécient que vous soyez flexibles concernant leurs réservations.

Une autre option est de leur offrir des points de fidélité, des chèques-cadeaux ou des bons d’achat pour des services spécifiques à utiliser au moment de leur choix. Ainsi, vous avez la garantie que ces clients se rendront dans votre établissement dans quelques mois et d’obtenir à ce moment-là des revenus provenant de ces réservations.

Quelles sont vos obligations en matière d’annulations sur vos OTA ?

Les agences de voyages en ligne (OTA) sont nombreuses à revoir leurs conditions d’annulation au fur et à mesure que la situation se développe. Cela peut bien évidemment avoir un impact sur les conditions que vous avez mises en place pour votre établissement. Restez donc informé·e de tout changement sur ces sites pour pouvoir être en mesure de répondre aux éventuelles questions de vos clients.

Informations publiées par les OTA les plus couramment utilisées :

Revenue management et marketing

Devez-vous proposer de fortes remises à vos clients ?

Non. À court terme, des remises ne changeraient pas grand-chose, puisque les voyageurs sont maintenant confinés chez eux et se préoccupent avant tout de leur santé et de leur sécurité.

À long terme, cela pourrait même avoir des effets négatifs sur votre établissement. En effet, la perception de la qualité passe souvent par le prix. Dans la mesure du possible, évitez de vendre vos chambres au rabais, cela pourrait donner une mauvaise impression de votre établissement et nuire à votre image de marque.

Tôt ou tard, le marché retrouvera son équilibre. C’est pourquoi il peut être préférable de concentrer vos efforts sur la conversion, plutôt que sur des remises. En proposant par exemple des conditions d’annulation flexibles, vos clients pourront être plus enclins à réserver chez vous plus tard. Pour cela, voici quelques stratégies que vous pouvez mettre en place :

  • Affichez des promotions attractives sur votre site web pour des séjours qui auront lieu dans quelques mois.
  • Mettez en place des offres à valeur ajoutée sur votre moteur de réservation afin d’encourager les réservations directes.
  • Explorez de nouvelles pistes de vente en vous connectant à d’autres canaux à l’aide de votre channel manager.
  • Suivez l’évolution de votre marché local et du nombre de réservations pour ajuster vos tarifs dès que la situation montrera des signes d’amélioration.

Stratégies de reprise et revenus alternatifs

Les voyageurs domestiques et locaux sont-ils une bonne bouée de sauvetage ?

Ce sera votre meilleure chance d’obtenir des réservations à court terme. Les voyages internationaux risquent de prendre plus de temps à se rétablir en raison des différentes mesures de confinement, mais certains voyageurs domestiques se remettront à planifier des voyages dès que la situation s’améliorera dans leur pays. Autrement dit, il peut être judicieux de vous concentrer avant tout sur les réservations des voyageurs domestiques.

Cela ne remplacera pas des vacances à l’étranger qu’ils ont peut-être dû annuler, mais ils pourront tout de même profiter d’une belle expérience pour se détendre après cette période difficile. Vous pouvez par exemple leur proposer une offre qui leur donnera davantage envie de réserver chez vous, comme des billets pour des attractions locales en plus de leur réservation. Si ces attractions locales sont toujours fermées à ce moment-là, une autre option est de proposer à vos clients des balades incluant les meilleurs endroits pour pique-niquer et les vues panoramiques de la région.

Si votre hôtel accueille principalement des voyageurs d’affaires, cibler les voyageurs de loisirs et les clients locaux le temps que la situation se rétablisse est également une bonne stratégie. Il vous faudra peut-être procéder à quelques ajustements en termes de marketing et d’offres promotionnelles, mais cela peut valoir le coup pour répondre au désir des Français de voir un peu du pays après être rester confinés chez eux.

Diversifier votre distribution avec de nouveaux canaux

Étant donné les différentes restrictions imposées à la population mondiale, le besoin de diversifier votre offre est désormais plus que jamais présent. Le secteur du tourisme ne sera plus le même une fois la crise passée, et c’est pourquoi il faut accepter de procéder à certains changements. Vous avez certainement déjà entendu ces conseils mais vous tourner vers de nouveaux marchés ou vous connecter à davantage de canaux de vente sont d’excellents moyens d’étendre votre portée pour obtenir plus de visibilité et de réservations.

Pour vous aider, voici quelques questions que vous pouvez vous poser si vous souhaitez améliorer votre visibilité, notamment auprès des voyageurs domestiques :

  • Vous souhaitez bénéficier d’une plus grande visibilité pour votre établissement ? Rien de mieux que Google Hotel Ads. Google est utilisé par des millions de personnes chaque jour et est un des premiers indicateurs de la reprise du marché.
  • Votre établissement et son emplacement ont-ils assez de style et de cachet pour attirer les couples à la recherche d’une expérience de luxe ? Songez à vous connecter à la plateforme Mr & Mrs Smith.
  • Répondez-vous aux critères nécessaires pour inscrire votre établissement sur Airbnb ? Cela vous permettrait de cibler les personnes à la recherche de séjours authentiques.
  • Avez-vous des arguments de vente pouvant intéresser les voyageurs à la recherche d’expériences et d’aventures uniques ? Tournez-vous vers Smartbox pour proposer des formules attrayantes à vos voyageurs.
  • Souhaitez-vous cibler les voyageurs qui souhaitent s’évader pour le week-end ? Weekendesk peut être un véritable atout pour votre établissement.
  • Acceptez-vous les animaux de compagnie ? Certains voyageurs ne partent jamais sans leurs amis à quatre pattes. Affichez-vous donc sur Petspyjamas.com pour leur proposer des séjours qui conviennent à tous.
  • Vous souhaitez proposer des réservations de dernière minute ? Dans ce cas, HotelTonight ou encore lastminute.com sont faits pour vous.
  • Vous cherchez à diversifier votre distribution en vendant vos chambres par le biais de grossistes ? Plusieurs options s’offrent à vous mais Hotelbeds, HRS et Infinite Hotels sont ceux qui marchent plutôt bien en France.

Cette période d’arrêt est donc le moment où jamais de prendre le temps de vous pencher sur les types de clientèle.

Essayer de nouvelles stratégies

Boostez vos revenus grâce à vos suppléments
C’est le moment idéal d’offrir aux clients qui souhaiteront réserver une fois la crise passée des services personnalisés pour lesquels vous pouvez facturer des frais supplémentaires. Par exemple, si vous utilisez des produits locaux en cuisine, proposez un panier gastronomique disponible à l’achat : fromages et vins locaux, fruits du verger, etc. Vous pouvez également leur proposer des services de transport si vous pensez que cela pourrait les intéresser.

Il est important de faire preuve d’un maximum d’originalité lorsque vous réfléchissez aux moyens d’augmenter vos réservations et vos revenus. N’importe quel hôtel peut offrir une nuit supplémentaire gratuite, alors essayez de vous démarquer de vos concurrents par d’autres moyens astucieux.

Si vous êtes en manque d’idées pour sortir des sentiers battus et booster la réputation et la notoriété de votre marque, inspirez-vous de ces hôtels :

  • Le Mandarin Oriental à Boston propose un service de chambre… directement chez les clients ! Ce service comprend entre autres la livraison de repas à domicile.
  • L’Hotel Doolin en Irlande aide les personnes âgées ou à risque à traverser la crise en leur proposant gratuitement des plats préparés.
  • Le Carlton-Europe en Suisse propose également des services de livraison à domicile (repas, courses, etc.).

Proposez des offres pour encourager vos clients à rester chez vous plus longtemps
Concentrez-vous sur vos futurs clients en les faisant réserver une ou deux nuits de plus. En fonction de votre budget, vous pouvez proposer des suppléments ou des surclassements gratuits, des bons d’achat ou encore des offres exclusives sur les services que vous proposez. Autrement dit, tout ce qui peut apporter une valeur ajoutée à leurs réservations et faire en sorte que ces nuits supplémentaires en vaillent la peine. Par exemple, ils seront peut-être tentés par un accès au spa et un massage gratuit pour toute nuitée supplémentaire réservée. Lorsque votre taux d’occupation est en baisse, ce petit coup de pouce est le bienvenu.

Créez des formules ciblées à vos différentes clientèles
Si vous devez vous tourner vers un nouveau marché, créez une offre qui soit pertinente et intéressante pour ce marché. Si vous continuez à proposer vos forfaits d’affaires à des vacanciers, ceux-ci risquent de vite se détourner pour un autre établissement. Certains ne seront par exemple pas mécontents de réserver un massage ou une séance de méditation pour retrouver un peu de calme après cette période difficile.

Profitez de ce temps “libre” pour optimiser vos procédures et votre personnel

Une fois toutes les mesures d’urgence mises en places et après avoir consulté les informations fournies par le gouvernement (dont vous pouvez trouver une liste ici), ce sera l’occasion pour vous de revoir vos processus internes afin de les optimiser et d’améliorer les capacités de votre personnel, et ainsi de mieux vous préparer à reprendre du service.

Accroître l’efficacité de votre entreprise

  • Si vous avez connu une baisse de vos effectifs, vous pouvez songer à renforcer les compétences des autres membres de votre équipe, surtout s’ils s’intéressent à un domaine en particulier.
  • Certains de vos processus administratifs sont dépassés ou obsolètes? Personne ne peut prédire à l’heure actuelle ce que sera la reprise du marché. Assurez-vous donc que vos processus sont à jour et qu’ils ne vous ralentiront pas lorsque les affaires reprendront.
  • Devriez-vous revoir vos services et vos conditions générales (politiques d’annulation, de remboursement, etc.) ? Faites le point sur les commentaires négatifs que vous avez pu recevoir et tentez de trouver des solutions pour satisfaire vos futurs clients.
  • Avez-vous un programme de fidélité ? Si oui, est-il adapté à votre clientèle ? La fidélité de vos clients pourrait bien être votre meilleur atout lorsque la demande reprendra. Une fois les mesures de confinement levées, de nombreuses personnes seront excitées à l’idée de pouvoir voyager à nouveau. Il s’agira là d’une toute nouvelle expérience pour les hôteliers qui auront alors l’opportunité de créer une relation plus spéciale avec leurs clients.

Ces temps d’arrêt peuvent vous servir à optimiser et préparer votre établissement pour l’avenir, car il est plus que jamais important de s’assurer d’avoir tout en place en attendant que la situation s’améliore.

Ce qu’il faut retenir

  • Soyez flexible sur les annulations
  • Assurez la sécurité du personnel, des invités et des biens
  • Évitez les remises de masse
  • Diversifiez vos offres et canaux
  • Maintenez vos efforts marketing pour assurer la reprise
  • Optimisez vos procédures
  • Planifiez pour l’avenir

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