Cos’è la classifica di TripAdvisor?
La classifica TripAdvisor è una sorta di pagella del tuo hotel a disposizione dei tuoi ospiti. Indica il tuo posizionamento rispetto alle altre strutture della zona, in base alle recensioni e alle valutazioni lasciate dagli ospiti. Più alto è il posizionamento, più sarà alta la probabilità che i potenziali ospiti noteranno e sceglieranno la tua struttura.
La classifica TripAdvisor viene influenzata dal numero di recensioni ricevute, dal fatto che siano positive o meno e da quanto sono recenti. In parole semplici, più alto è il numero di ospiti soddisfatti che condividono la propria opinione, migliore sarà il posizionamento. La classifica non è solo un numero, è il riflesso della qualità del servizio fornito e della tua capacità di soddisfare le aspettative degli ospiti.
Questo articolo spiegherà il funzionamento dell’algoritmo e cosa fare per migliorare la classifica su TripAdvisor.
Perché la valutazione su TripAdvisor è così importante?
Mantenere un buon posizionamento su TripAdvisor può fare una grande differenza per la tua attività poiché riveste un ruolo fondamentale nell’aiutare i nuovi ospiti a decidere dove prenotare. Quindi ogni interazione positiva e ogni attenzione che dedichi a impreziosire l’esperienza dei tuoi ospiti ti farà fare un passo avanti per scalare la classifica.
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Cosa c’è da sapere sull’algoritmo di classifica di TripAdvisor
TripAdvisor ha annunciato alcune modifiche all’algoritmo di classifica e al modo in cui mostra gli hotel più gettonati – e a quanto pare si tratta di una buona notizia per gli albergatori.
Ecco otto fatti interessanti che abbiamo imparato sul metodo di classifica degli hotel più gettonati:
1. Recensioni
I viaggiatori e gli ospiti condividono le esperienze molto più rapidamente di prima
Nel 2006, il sito di TripAdvisor aveva sei milioni di recensioni. Oggi il numero è aumentato e ha superato i 350 milioni, i viaggiatori aggiungono in media 200 nuove recensioni o foto al sito web al minuto e il numero record di recensioni ha comportato l’ascesa rapida di molti hotel.
In certi casi è successo che alcuni hotel appena aggiunti al sito abbiano fatto una scalata rapidissima e abbiano raggiunto la cima della classifica dopo aver ottenuto le prime recensioni con 5 stelle. Tuttavia nel corso del tempo, man mano che altri viaggiatori inviano le loro recensioni, la classifica torna a livellarsi.
Naturalmente non è una situazione ideale perché le strutture a scalata rapida godono, seppur temporaneamente, di un posizionamento migliore; di contro, altri hotel rimangono relegati a posizioni più basse rispetto a quelle che avrebbero in circostanze normali. Sono state analizzate centinaia di milioni di recensioni per risolvere il problema.
2. Algoritmo di classifica della popolarità
Nel progettare la modifica all’algoritmo, TripAdvisor ha analizzato centinaia di milioni di recensioni risalenti agli ultimi 15 anni. La ricerca puntava a scoprire in che modo il posizionamento delle strutture è stato influenzato nel corso del tempo.
Il risultato è stato un algoritmo di classifica della popolarità migliorato che pone maggiore enfasi sulla quantità e la coerenza come spiega TripAdvisor: “In questo modo si contribuisce a stabilizzare la classifica di tutte le strutture, ridurre l’impatto fuorviante delle strutture a scalata rapida e creare una classifica complessiva più accurata per i nostri viaggiatori.
Abbiamo testato a fondo l’algoritmo migliorato, sia internamente che analizzando il modo in cui i viaggiatori hanno interagito con il sito man mano che veniva implementato.”
3. Qualità, attualità e quantità
Il metodo di TripAdvisor per classificare le strutture continua a essere basato su qualità, attualità e quantità. Ma come le definisce il sito?
Qualità
A parità di caratteristiche tra due strutture, quella con il maggior numero di valutazioni a 4 e 5 stelle avrà una posizione migliore rispetto a una struttura con valutazioni più basse.
Attualità
TripAdvisor stabilisce che le recensioni recenti hanno un valore maggiore per i viaggiatori rispetto a quelle più datate, quindi viene dato un peso maggiore alle prime.
Quantità
La presenza di più recensioni consente ai viaggiatori di prendere una decisione più equilibrata e informata. TripAdvisor sostiene che un hotel non debba necessariamente avere più recensioni degli altri, basta che siano in numero sufficiente per fare un confronto statisticamente accurato e pertinente.
4. Le esperienze positive vengono ricompensate
Se l’esperienza degli ospiti è positiva con una certa continuità, la tua struttura verrà premiata.
Il nuovo algoritmo è ancora più efficace nel ricompensare l’eccellente servizio clienti quindi più garantisci agli ospiti esperienze eccezionali più ne trarrai beneficio.
Come spiega TripAdvisor: “Una struttura che riceve molte recensioni positive in modo continuativo avrà un posizionamento migliore rispetto a una con tante recensioni di cui alcune sono positive e altre negative. Naturalmente a patto che gli altri parametri siano alla pari. Ciò dipende dal fatto che la classifica è più affidabile se un numero elevato di viaggiatori segnala esperienze positive presso quella struttura in modo continuativo.”
5. Esperienza degli ospiti più recente
Il segreto di tutto è l’esperienza attuale degli ospiti. Se fai ancora affidamento alle recensioni eccellenti ricevute nel 2010, purtroppo il nuovo algoritmo non premierà il tuo hotel. TripAdvisor infatti tende a privilegiare un numero elevato di recensioni recenti poiché restituiscono al sito un quadro reale della situazione attuale. Se le recensioni sono precedenti rispetto al momento dell’assunzione della maggior parte del personale, è bene ottenere recensioni più recenti e pubblicarle online.
6. Le strutture piccole possono competere
TripAdvisor dice che le strutture di piccole dimensioni possono competere con quelle più grandi. Sebbene il sito web abbia rilevato che le strutture di piccole dimensioni tendono ad avere un numero minore di recensioni (per via del numero ridotto di clienti), l’offerta di esperienze e servizi personalizzati fa sì che aumentino le probabilità che più ospiti condividano feedback e recensioni positive.
7. Rispondere sempre alle recensioni
Rispondere alle recensioni e accettare sia i feedback positivi che negativi è fondamentale per incentivare la fidelizzazione dei clienti e promuovere le prenotazioni future. Le risposte dei dirigenti non sono considerate nell’algoritmo di classifica della popolarità.
Tuttavia, TripAdvisor afferma che le risposte hanno un impatto determinante sui potenziali ospiti: “I nostri sondaggi evidenziano che l’85% dei viaggiatori dichiara che una risposta ponderata a una recensione migliora la percezione che si ha di un hotel mentre il 65% di essi è più propenso a prenotare presso un hotel che risponde alle recensioni rispetto a un hotel con caratteristiche simili che non lo fa.”
8. Metaricerca
La tua relazione commerciale con TripAdvisor non conta.
Se hai un rapporto commerciale con TripAdvisor, compresi gli hotel che utilizzano la metaricerca, la prenotazione immediata e gli annunci dell’attività, questo non influisce sul posizionamento della tua struttura che viene calcolato tutti i giorni.
Come migliorare il posizionamento del tuo hotel su TripAdvisor
Per migliorare il posizionamento del tuo hotel su TripAdvisor è necessario assicurare un’esperienza eccezionale agli ospiti, incentivare le recensioni positive e gestire attivamente la tua presenza online. Ecco alcuni suggerimenti utili per migliorare il posizionamento:
1. Garantisci un servizio eccellente
Supera le aspettative assicurando un servizio di qualità straordinaria, ad esempio ricordando il nome di un ospite, assecondando una richiesta speciale o offrendo vantaggi inaspettati. Questi piccoli gesti potrebbero essere ricambiati con delle recensioni stellari. Lo stesso vale per il resto del team quindi è bene assicurarsi che tutti i membri dello staff siano preparati e in grado di fornire sempre un servizio eccellente; infatti, se il personale è cordiale, premuroso e competente farà sicuramente un’ottima impressione sugli ospiti.
2. Promuovi le recensioni
Incentiva gli ospiti a lasciare una recensione nel momento di maggiore soddisfazione, generalmente in fase di check-out o dopo aver risolto eventuali problemi durante il soggiorno. Il modo migliore per semplificare questo passaggio per gli ospiti è fornire loro un metodo semplice per lasciare una recensione, ad esempio inviando loro un’e-mail con un link diretto alla pagina di TripAdvisor, alla fine del soggiorno.
3. Rispondi alle recensioni
È importante rispondere in maniera tempestiva e professionale a tutte le recensioni, sia quelle positive che quelle negative. È giusto ringraziare gli ospiti per il loro contributo e in caso di commenti negativi, è bene affrontare la questione in modo sincero e professionale. Dimostra agli ospiti che stai prestando attenzione alle loro opinioni rispondendo a eventuali problematiche emerse nella recensione. Ciò servirà a dimostrare agli ospiti futuri che hai a cuore la loro esperienza e vuoi impegnarti a migliorare.
4. Tieni sempre aggiornate le informazioni
Assicurati che le informazioni dell’hotel, ad esempio informazioni di contatto, servizi e foto, siano pertinenti e precise sul tuo profilo TripAdvisor, poiché gli ospiti apprezzano la trasparenza e il fatto di sapere cosa li aspetta. Aggiorna regolarmente il tuo profilo per tenere conto di eventuali lavori di ristrutturazione, nuovi servizi o cambiamenti importanti.
5. Comunica con gli ospiti durante il soggiorno
Se emerge un problema durante il soggiorno di un ospite, risolvilo al più presto. Farsi carico della questione nel momento stesso in cui si verifica può essere utile a trasformare una recensione potenzialmente negativa in una positiva. Puoi creare esperienze memorabili offrendo un tocco di unicità o piccoli extra che gli ospiti ricorderanno e magari vorranno citare nelle recensioni, ad esempio suggerimenti sulla zona, servizi speciali o personalizzati.
6. Monitora la concorrenza
Impara dai migliori tenendo d’occhio cosa fanno gli hotel più quotati della tua zona. Osserva su cosa vertono principalmente le recensioni che ricevono e prova ad adottare o ad allinearti alle prassi migliori in uso. È bene differenziare l’offerta identificando i punti forti che rendono speciale il tuo hotel e assicurandoti di metterli in risalto nelle tue strategie di comunicazione e nei servizi che offri, poiché gli ospiti apprezzano le esperienze uniche.
Perché il posizionamento del mio hotel su TripAdvisor è sceso?
L’abbassamento del posizionamento su TripAdvisor può dipendere da una serie di fattori: la riduzione del numero o della qualità delle recensioni recenti, commenti negativi che non hanno ricevuto una risposta soddisfacente o concorrenti che ricevono recensioni migliori. Anche informazioni del profilo non aggiornate o servizi interrotti possono contribuire a un posizionamento inferiore.
Ecco perché è fondamentale essere attivi su TripAdvisor. In generale, è bene tenere sempre d’occhio il posizionamento e le recensioni sia tuoi che dei concorrenti, per evitare di scendere in classifica.
