Tripadvisor : comment améliorer le classement de votre hôtel

Qu’est-ce que le classement Tripadvisor ?

Essentiellement, aux yeux des clients, un classement Tripadvisor est le bulletin de notes de l’hôtel, où il est comparé à d’autres établissements voisins, sur la base des avis et des notes laissés par les visiteurs. Plus votre classement est élevé, plus il y a de chance que des clients potentiels remarquent et choisissent votre hôtel.

Les facteurs influant sur votre classement sont le nombre de commentaires reçus, le degré de satisfaction exprimé et leur date, récente ou plus ancienne. En résumé, plus vous avez de clients satisfaits et qui le disent, meilleur est votre classement. Et plus qu’un simple nombre, c’est une image de la qualité de votre service et de votre réponse aux attentes de vos clients.

Ce billet de blog présente comment fonctionne l’algorithme et comment améliorer votre classement sur Tripadvisor.

Pourquoi votre classement Tripadvisor est-il important ?

La différence peut être significative pour votre activité car le classement Tripadvisor joue un rôle considérable dans le choix d’un hôtel par les nouveaux clients. Chaque interaction positive, chaque petite attention apportée à l’expérience client vous rapproche d’une meilleure position dans la liste.

Ce qu’il faut savoir sur l’algorithme de classement Tripadvisor

Tripadvisor a annoncé des modifications dans son algorithme et dans la présentation des hôtels les plus populaires. Et il semblerait que ça soit une bonne nouvelle pour les hôteliers !

Nous avons repéré 8 points intéressants sur la méthode de classement des hôtels populaires.

1. Les avis

Les clients d’hôtel partagent leur expérience plus vite que jamais
En 2006, le site internet TripAdvisor comptait 6 millions d’avis. Aujourd’hui, le nombre s’élève à 350 millions et 200 nouveaux avis et photos sont ajoutés par les voyageurs chaque minute. Conséquence de ces chiffres record, on a vu certains établissements (les « fast risers ») monter en flèche.
Ces hôtels, récemment référencés, se trouvaient propulsés au sommet des classements après avoir reçu une poignée d’avis 5 bulles. Par la suite, à mesure que plus de voyageurs soumettaient des avis, leur classement redescendait dans la moyenne.

Mais bien sûr, cette situation était tout sauf idéale car ces établissements profitaient temporairement de classements gonflés tandis que les autres hôtels étaient relégués plus bas qu’ils ne l’auraient été autrement. Des centaines de millions d’avis ont été analysés pour remédier au problème.

2. L’algorithme de popularité

Pendant le travail sur la modification de l’algorithme, Tripadvisor a analysé des centaines de millions d’avis sur les 15 dernières années et étudié comment le classement des établissements était impacté avec le temps.

Le résultat est un algorithme de classement de popularité amélioré qui accorde plus de poids à la quantité et la régularité, comme l’explique Tripadvisor : « Cette mesure stabilise le classement pour tous les établissements, atténue le phénomène des “fast risers” et crée un classement global plus précis pour nos voyageurs.

Nous avons testé l’algorithme modifié de façon approfondie, à la fois en interne et en étudiant les interactions des voyageurs avec le site au fur et à mesure de son déploiement. »

3. Qualité, date de publication et quantité

La méthode de classement des établissements par Tripadvisor reste basée sur la qualité, la date de publication et la quantité. Mais comment le site définit-il ces caractéristiques ?

Qualité

Si tous les autres paramètres sont identiques entre deux établissements, celui qui a le plus de notes à 4 ou 5 bulles est classé au-dessus de celui dont les notes sont moins bonnes.

Date de publication

Tripadvisor considère que les avis récents sont plus utiles aux voyageurs que les plus anciens, il accorde donc plus d’importance aux avis récents.

Quantité

Une multiplicité d’avis permet aux voyageurs de prendre une décision plus équilibrée et mieux informée. Tripadvisor explique qu’un hôtel ne doit pas obligatoirement avoir plus d’avis que les autres mais doit en avoir assez pour que les clients puissent faire une comparaison statistiquement valide et pertinente.

4. Les bonnes expériences récompensées

Votre hôtel sera récompensé pour une expérience client régulière dans sa qualité
Le nouvel algorithme récompense mieux l’excellence du service. Plus vous offrez à vos clients une expérience d’exception, plus le classement vous est donc favorable.

Comme l’explique Tripadvisor : « Si les autres paramètres sont similaires, un établissement qui reçoit des avis régulièrement positifs a un meilleur classement que celui qui reçoit beaucoup d’avis, certains bons et certains mauvais. La raison en est que nous pouvons nous fier davantage à notre classement si beaucoup de voyageurs rapportent la même expérience pour l’établissement. »

5. L’expérience client la plus récente

Le point important est la réalité actuelle. Si vous comptez sur de très bons avis des années 2010, le nouvel algorithme ne sera hélas pas à votre avantage. Des avis récents nombreux ont plus de poids pour Tripadvisor parce qu’ils donnent un meilleur indice de confiance sur l’expérience à votre établissement en ce moment. Si vos avis ont plus d’ancienneté que la majorité de votre personnel, faites en sorte d’en obtenir de nouveaux.

6. Les petits établissements restent dans la course

D’après Tripadvisor, les établissements de petite taille peuvent rivaliser avec les grands. Si le site constate que les petits hôtels ont souvent moins d’avis (car ils ont moins de clients), plus l’expérience client et le service sont personnalisés, plus les clients sont nombreux à accepter de laisser des avis, et des avis positifs.

7. Toujours répondre aux commentaires

Répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est crucial pour construire la fidélité client et susciter de futures réservations. Les réponses de la direction de l’hôtel n’entrent pas en ligne de compte pour l’algorithme.

Toutefois, d’après Tripadvisor, l’impact des réponses reste fort sur vos clients potentiels : « Nos enquêtes montrent que 85 % des voyageurs disent qu’une réponse ciblée à un avis améliore l’impression que leur donne l’hôtel et 65 % ont plus de chances de réserver un hôtel qui répond aux commentaires qu’un hôtel comparable qui ne le fait pas. »

8. Métamoteurs de recherche

Votre relation commerciale avec TripAdvisor ne change rien
Si vous avez une relation commerciale avec Tripadvisor, y compris si vous utilisez les métamoteurs, la réservation instantanée et les pages établissement, cela n’a aucun effet sur le classement de votre établissement, qui est recalculé chaque jour.

Comment améliorer le classement Tripadvisor de votre hôtel

Améliorer votre classement Tripadvisor implique de fournir des expériences client d’excellence, d’encourager les avis positifs et de gérer activement votre présence en ligne. Voici quelques actions concrètes pour vous y aider.

1. Soignez le service

Se souvenir du nom d’un client, répondre à une demande spécifique, offrir un avantage non annoncé : surpassez-vous dans le service et allez au-delà des attentes. Ces petits gestes peuvent aboutir à de magnifiques commentaires. Ça doit être le cas chez tout le personnel, veillez donc à ce que chaque membre de l’équipe soit formé pour une excellence cohérente du service car un personnel aimable, attentif et efficace laisse aux clients une impression durable.

2. Encouragez les commentaires

Invitez les clients à laisser un avis au moment où ils sont le plus satisfaits, typiquement au moment du départ ou après la résolution d’un problème pendant leur séjour. La meilleure approche est de leur faciliter la tâche en proposant un moyen facile de donner son avis, par exemple un e-mail de suivi contenant un lien direct vers votre page Tripadvisor.

3. Répondez aux avis

Veillez répondre rapidement et avec professionnalisme à tous les avis, positifs comme négatifs. Remerciez les clients de leur retour et si l’avis est négatif, répondez aux problèmes soulevés de manière sincère et professionnelle. Montrez que vous êtes à l’écoute en n’ignorant pas les situations évoquées dans les avis, ce qui indique aux futurs clients que leur expérience vous tient à cœur et que vous travaillez à vous améliorer.

4. Tenez vos informations à jour

Veillez à ce que les informations de l’hôtel, par exemple coordonnées, équipements et photos, soient actualisées et correctes sur votre profil Tripadvisor : les clients apprécient la transparence et aiment savoir exactement à quoi s’attendre. Mettez votre profil à jour régulièrement pour indiquer les rénovations, nouveaux services ou changements majeurs.

5. Communiquez avec les clients pendant leur séjour

Réglez vite les problèmes si un client vous en signale pendant le séjour : une solution immédiate peut transformer un avis potentiellement négatif en commentaire positif. Vous pouvez créer des moments inoubliables par des attentions ou des petites touches attentionnées que les clients garderont en mémoire et auront envie de mentionner dans leur avis, comme des conseils sur la région, des équipements spéciaux ou des services personnalisés.

6. Gardez un œil sur la concurrence

Suivez les meilleurs exemples en surveillant ce que font les hôtels les mieux cotés de votre région. Observez ce que leurs avis mettent en avant et envisagez d’adopter ou d’adapter leurs bonnes pratiques. Identifiez ce qui distingue votre hôtel et faites-le figurer en bonne place dans vos communications et vos services pour différencier votre offre : les clients apprécient les expériences uniques.

Qu’est-ce qui m’a fait descendre dans le classement Tripadvisor ?

Votre classement peut baisser à cause de quelques facteurs principaux, une diminution du nombre ou de la qualité des avis récents, un commentaire négatif qui n’a pas été bien géré ou des établissements concurrents qui ont reçu plus d’avis positifs. D’autres raisons peuvent être des informations de profil obsolètes et un passage à vide dans le service.

Voilà pourquoi l’activité régulière sur Tripadvisor est cruciale. D’une manière générale, plus vous surveillez de près vos classements et avis et ceux de la concurrence, moins il y a de risque que votre classement ne baisse.