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Programmi a premi e di fidelizzazione alberghieri: la guida completa per la tua struttura

  Pubblicato in Esperienza del cliente

Cos’è un programma a premi alberghiero?

Un programma a premi alberghiero è un modo per ringraziare e premiare gli ospiti che scelgono di soggiornare presso la tua struttura.

Puoi scegliere di offrire premi per migliorare il loro attuale soggiorno o per rendere il prossimo ancora più speciale. In questo modo, gli ospiti saranno ancora più convinti di aver fatto la scelta giusta decidendo di soggiornare presso la tua struttura e sceglieranno sicuramente di tornare.

Ci sono diverse strategie da poter attuare quando si parla di programmi a premi alberghieri, poiché ogni ospite è diverso e ha diverse esigenze e aspettative.

I tuoi ospiti prediligono il prezzo, il lusso o la convenienza?

Questo blog ti illustrerà i principali elementi da tenere in considerazione per la creazione di programmi a premi e di fidelizzazione per il tuo hotel, aiutandoti a ottenere più ospiti abituali.

Contenuti

Il tuo hotel ha bisogno di un programma di fidelizzazione?

Ecco alcuni dei vantaggi prodotti dall’introduzione di un programma di fidelizzazione:

  • Miglioramento dell’esperienza degli ospiti: grazie a un programma di fidelizzazione, i viaggiatori abituali che soggiornano presso il tuo hotel non saranno mai trascurati. Le loro preferenze saranno individuate e soddisfatte, in modo da rendere il viaggio più piacevole ed evitare ogni tipo di problema.
  • Aumento delle prenotazioni: spesso la promessa di premi o vantaggi immediati può essere sufficiente per convincere i viaggiatori indecisi a effettuare una prenotazione. In questo senso, un programma di fidelizzazione non è utile solo per non perdere gli ospiti già acquisiti, ma anche per attirarne di nuovi.
  • Economicità: riuscire a conquistare gli ospiti abituali comporta uno sforzo a livello di marketing e di vendita molto inferiore rispetto a quello necessario per attirare nuovi ospiti. Inoltre, è più probabile che gli ospiti abituali effettuino una prenotazione diretta anziché prenotare tramite un’agenzia di viaggio online, risparmiando così sulle commissioni.
  • Aumento dei ricavi: gli ospiti che tornano spesso sono ovviamente soddisfatti del servizio offerto e sono più propensi ad acquistare gli extra e i servizi aggiuntivi. Se ti dimostrerai sempre all’altezza, gli ospiti saranno felici di continuare a spendere i loro soldi.
  • Preziose informazioni chiave: includere gli ospiti in un programma di fidelizzazione significa poter definire un numero maggiore di profili e avere a disposizione più informazioni rispetto al passato. Conoscere le loro preferenze, i loro interessi e il loro comportamento è estremamente utile per riuscire ad attirare nuovi ospiti in target con la tua struttura.
  • Vantaggi aziendali: molte aziende, gestori di viaggi o organizzatori di eventi scelgono gli hotel che offrono programmi di fidelizzazione, in quanto sono le categorie più propense a tornare regolarmente nelle stesse località.

Questo non vuol dire che non ci siano svantaggi nell’avere un programma di fidelizzazione, al contrario. Possono essere costosi e dispendiosi in termini di tempo e possono risultare inefficaci in alcuni mercati o nel caso in cui non vengano studiati attentamente.

Quali sono i migliori premi fedeltà per gli hotel?

Ad oggi, il sistema di fidelizzazione più comune comporta l’accumulo di punti che gli ospiti possono raccogliere e riscattare in cambio di diversi vantaggi.

Tuttavia, questa non è necessariamente l’opzione migliore, e non ci sono restrizioni sul tipo di programma di fidelizzazione che è possibile attuare, purché sia in grado di premiare i clienti abituali e contribuisca a influenzare positivamente la reputazione del tuo hotel.

È comunque importante fare delle ricerche:

  • Il 20% dei partecipanti non aderisce ai programmi di fidelizzazione perché l’offerta non è di loro interesse.
  • Il 60% preferisce poter scegliere i propri premi.

Ricorda che ogni viaggiatore è unico, e che la personalizzazione è fondamentale. Un ottimo programma a premi deve tenere in considerazione questi aspetti per riuscire a fidelizzare gli ospiti.

In un mercato ormai saturo, solo i programmi migliori sono in grado di trovare un modo per emergere e distinguersi. È importante considerare la mentalità del viaggiatore che entra dalla porta e pensare a come soddisfare le sue esigenze specifiche.

Esempi di programmi fedeltà alberghieri: quale hotel ha il miglior programma a premi?

Per fare un esempio, prendiamo in considerazione il Marriott Bonvoy (ex Marriott Rewards).

La caratteristica principale del programma Marriott Bonvoy è l’ampia rete di hotel situati nelle più popolari destinazioni turistiche degli Stati Uniti, dell’Asia e dell’Europa. I clienti possono anche guadagnare punti premio soggiornando presso strutture affiliate come il St. Regis o il Ritz-Carlton.

Questi possono accumulare e riscattare punti presso migliaia di hotel e ottenere vantaggi esclusivi come internet gratuito in camera, tariffe riservate, chiavi digitali, evitare i periodi di non validità, la possibilità di riscatto immediato per acquistare cibo e bevande e altro ancora.

I migliori programmi offrono a tutti i viaggiatori l’opportunità di guadagnare fantastici premi semplicemente iscrivendosi e viaggiando.

Altri programmi molto apprezzati sono:

  • Wyndham Rewards: i clienti hanno a disposizione diversi modi per accumulare punti e premi che possono essere utilizzati in migliaia di strutture in tutto il mondo.
  • World of Hyatt: diverse tipologie di membership per soddisfare ogni tipo di viaggiatore con offerte esclusive.
  • Choice Privileges: ottieni ulteriori vantaggi, come il risparmio su marchi selezionati quali United Petroleum e Naked Wines.
  • Best Western Rewards: numerose possibilità di guadagnare punti bonus che non hanno scadenza.
  • IHG Rewards Club: diversi livelli di membership, incentrati sulle esigenze individuali dei viaggiatori.

Come puoi vedere, i grandi marchi si impegnano a fondo per realizzare i loro programmi di fidelizzazione e hanno le risorse per fornire incentivi di grande valore. Tuttavia, gli alberghi indipendenti possono utilizzare le stesse formule su scala ridotta e ottenere comunque buoni risultati. Spesso può essere d’aiuto trovare un partner che offra programmi di fidelizzazione a cui aderire.

Come fidelizzare i clienti del tuo hotel

Anche se un programma di fidelizzazione non è indispensabile per convincere i viaggiatori a tornare, è un bel modo per dimostrare agli ospiti la tua gratitudine.

Quindi, in che modo è possibile fidelizzare i clienti? Ecco alcuni suggerimenti per riuscire a trasformare un visitatore occasionale in un ospite fedele e abituale.

1. Essere un attore globale, sia online che offline.
In un mondo più connesso che mai, è diventato fondamentale soddisfare le esigenze e i desideri di tutti i potenziali ospiti, molti dei quali non parlano necessariamente la tua lingua.

Secondo Forbes, il 72% dei clienti preferisce effettuare un acquisto nella propria lingua, e ricorda che l’inglese non è la lingua principale nel 57% dei mercati in più rapida crescita. Sebbene al giorno d’oggi la maggior parte delle persone conosce l’inglese, gli ospiti vogliono sentirsi coccolati e percepire l’idea che non vedi l’ora di ospitarli. Ciò significa che non solo dovresti essere pronto ad assumere personale multilingue, dovresti anche prendere in considerazione l’idea di ottimizzare il tuo sito web creando versioni in varie lingue.

La capacità di rivolgersi ai mercati esteri e di identificare le tendenze dei propri clienti rafforzerà la tua credibilità come attore globale e sottolineerà la volontà di includere le esigenze degli ospiti nella tua strategia di gestione dell’esperienza del cliente.

Online, è sufficiente che il tuo sito web sia facile da usare e che sia in grado di offrire le migliori tariffe, disponibilità e offerte speciali, oltre a garantire ai potenziali ospiti i servizi e le caratteristiche che desiderano. Ad esempio, se la maggior parte dei tuoi clienti sono viaggiatori d’affari, è probabile che abbiano voglia di rilassarsi, quindi sarebbe opportuno assicurarsi che i servizi di relax (come il centro massaggi e la spa) siano facilmente accessibili e che possano essere inclusi alle loro prenotazioni. Un sito web facile da usare può aumentare notevolmente le prenotazioni dirette.

2. Personalizzare l’esperienza del cliente.
Quando si viaggia in un paese straniero, dove spesso non si sa come muoversi, un concierge affidabile o un personale alberghiero cordiale in grado di fornire le informazioni giuste può rappresentare un fattore cruciale per il successo.

Agli ospiti piace sentirsi coccolati. Se li vizi con esperienze su misura, come offerte e attività ricreative personalizzate, ne terranno conto e sarà più probabile che tornino. In una recente ricerca condotta dallo State of Travel, l’87% degli intervistati ha dichiarato che la cortesia del personale è un fattore determinante.

Spesso è possibile tracciare un profilo degli ospiti e determinare lo scopo del loro viaggio analizzando i dati presenti all’interno del sistema di gestione della struttura. Tuttavia, il check-in è il momento perfetto per il personale per ottenere maggiori informazioni al riguardo: si tratta di un viaggio d’affari o di un weekend romantico? Oppure stanno semplicemente trascorrendo una vacanza rilassante con la famiglia? Una volta ottenute queste informazioni, utilizzale a tuo vantaggio.

Ad esempio, se hai degli ospiti in luna di miele, offrigli qualcosa di speciale per migliorare la loro esperienza, come un upgrade gratuito della camera o un trattamento termale gratuito. Non limitarti a soddisfare i tuoi ospiti, ma stupiscili.

(assicurati anche di raccogliere dei feedback ogni volta che puoi, attraverso un sondaggio rivolto ai clienti o un’e-mail di ringraziamento, in modo da poter migliorare le loro esperienze future).

3. Premiare la fedeltà dei clienti.
Acquisire un nuovo cliente può avere un costo da cinque a nove volte maggiore rispetto alla fidelizzazione di un cliente già acquisito, quindi è fondamentale che gli hotel facciano tutto il possibile per rendere felici gli ospiti attuali per convincerli a tornare.

I programmi di fidelizzazione che offrono agli ospiti sconti, omaggi e altri vantaggi, ad esempio, possono aggiungere un valore concreto alla loro esperienza e, di conseguenza, al tuo fatturato.

Ricordati della personalizzazione. Concentrandosi su come rendere i premi personali e rilevanti per i viaggiatori, fornendo la possibilità di riscattarli in tempo reale e rimodellando l’esperienza degli ospiti, gli albergatori avranno la possibilità di acquisire nuovi clienti e di fidelizzarli.

Il servizio clienti e l’esperienza degli ospiti rimangono il fulcro dell’industria alberghiera, quindi non esitare ad affidarti agli strumenti in grado di aiutare il tuo hotel a essere più efficiente.

6 consigli per creare il perfetto programma di fidelizzazione alberghiero

Quando si cerca di creare un programma di fidelizzazione efficace, si possono seguire alcuni principi di base. Ecco alcuni suggerimenti che dovresti tenere in considerazione:

  • Cerca di personalizzare il sistema di premi il più possibile, in modo che i clienti si sentano speciali.
  • Se utilizzi un sistema a punti, assicurati di avere una vasta gamma di premi tra cui scegliere, in modo che i clienti non siano annoiati o demotivati.
  • Realizza offerte esclusive diverse da quelle solite.
  • Crea strategie relative ai premi interessanti e in grado di attirare l’attenzione degli ospiti, anziché affidarti ad approcci generici e stereotipati (prova a evitare il classico sistema a punti).
  • Resta in contatto con i clienti. Utilizza regolarmente le e-mail istantanee e fornisci sempre nuovi stimoli per incentivare la partecipazione al programma di fidelizzazione.
  • Rendi il processo di riscossione o di riscatto il più semplice e rapido possibile.

Più ospiti partecipano al programma di fidelizzazione meglio è, dato che potrai iniziare a chiedere loro dei feedback. Saranno più propensi a lasciare alla tua struttura una recensione positiva su siti come TripAdvisor, che a loro volta ti aiuteranno a ottenere più clienti.

Ovviamente, più clienti portano maggiori ricavi, ma l’aumento dell’occupazione comporta anche un altro vantaggio, ovvero la possibilità di ottenere informazioni su come migliorare l’esperienza degli ospiti. Migliorando questo aspetto, sempre più ospiti vorranno partecipare al tuo programma di fidelizzazione.

Quali sono i principali fattori che influiscono sulla fedeltà alberghiera?

Oggi pochissimi fattori sono più importanti della reputazione online del tuo hotel. Senza una reputazione consolidata e positiva sul web, dove la maggior parte dei viaggiatori fa ricerche e prenotazioni di viaggio, il tuo hotel non acquisirà il numero di prenotazioni necessarie per gestire un’attività di successo.

Questa reputazione crescerà con ogni ospite fidelizzato in più, ma spesso i fattori che influenzano la fedeltà si riducono a semplici questioni individuali.

Ad esempio, un viaggiatore amante del lusso che spende un’ingente somma di denaro a notte per una stanza, probabilmente non sarà interessato a un piccolo sconto sul suo prossimo soggiorno, perché per lui l’aspetto economico non è così importante. In questo modo non si crea fedeltà.

La fedeltà di un cliente di questo tipo, o di qualsiasi altro cliente, si conquista offrendo un’esperienza che supera ogni aspettativa. Per farlo, devi conoscere i clienti. È necessario comprendere il loro comportamento, le loro abitudini, i loro interessi, le loro preferenze, ecc. Una volta ottenute queste informazioni, puoi iniziare a pensare a come sorprenderli offrendo qualcosa che vada oltre le normali aspettative. È così che la fedeltà inizia a crescere, perché si dimostra ai clienti che si hanno a cuore le loro esigenze e che ci si prende cura di loro singolarmente.

Anche le piccole cose possono avere un enorme impatto. Ad esempio, se i clienti sono abituati a soggiornare in hotel in cui devono pagare per avere a disposizione servizi come il caricatore del telefono, internet o altri servizi come le stampanti, ecc., soggiornare in una struttura in cui questi servizi sono gratuiti può essere un fattore determinate per la fidelizzazione.

La fedeltà degli ospiti sta scomparendo?

La risposta breve è no, ma i comportamenti, gli atteggiamenti e le aspettative dei viaggiatori odierni sono in costante evoluzione. Se a questo si aggiunge anche un’estrema saturazione del mercato, non c’è da stupirsi se molti ritengono che la fedeltà stia scomparendo.

Il principio su cui si basa la fedeltà è ancora vivo, ma le vecchie strategie stanno morendo. Più di un terzo dei viaggiatori ritiene che siano ancora utili per risparmiare o per ottenere un valore aggiunto, ma è più importante che mai creare un’esperienza eccellente, perché la fedeltà dura solo se l’esperienza è di qualità. Non ci sono punti fedeltà sufficienti a convincere qualcuno che ha avuto una pessima esperienza a tornare.

La chiave per il successo di un programma di fidelizzazione alberghiero è l’originalità e la personalizzazione. La maggior parte dei programmi di fidelizzazione è gestita da grandi catene. Queste offrono semplicemente un sistema di ricompense a punti, che non ispira molto i clienti. Se gli alberghi li utilizzano in maniera efficace, sono molte le potenzialità dei programmi di fidelizzazione!

Consigli per un programma di fidelizzazione alberghiero

Per contrastare gli effetti negativi che le OTA hanno sulla fidelizzazione, gli hotel devono necessariamente assumere il ruolo di veri e propri locandieri e sfruttare gli evidenti vantaggi portati dalla creazione di un brand alberghiero.

Come ha sottolineato un gestore: “Quando un cliente fa colazione al mio Marriott, ogni struttura della catena ha la possibilità di scoprire cosa preferisce mangiare a colazione quella persona. Expedia no.”

Ciò che alcuni hotel hanno dimenticato è che i clienti sono fedeli al servizio e al valore che offrono, non semplicemente ai prezzi. Uno sconto non è sufficiente per far tornare un ospite. Gli hotel possono conquistare i cuori dei viaggiatori solo conoscendoli a fondo e mostrandosi estremamente attenti alle loro esigenze. L’ospite sarà più propenso a fare lo stesso.

Puntando sul rapporto qualità-prezzo, ci sono diversi modi per soddisfare gli ospiti.

Pensa a come sorprendere piacevolmente i tuoi clienti e offrire valore aggiunto.

Potresti offrire:

  • Servizi gratuiti.
    La colazione, il Wi-Fi, e il check-out posticipato sono servizi che gli ospiti gradirebbero ricevere gratuitamente.
  • Inclusioni.
    Anche un pacchetto regalo extra comprendente cibo, bevande o articoli per l’igiene personale può essere sufficiente per rendere felice l’ospite.
  • Familiarità.
    Accogliere gli ospiti chiamandoli per nome, anticipare le loro esigenze e ricordare le loro preferenze può essere estremamente utile.
  • Socializzazione.
    Molti ospiti che viaggiano da soli apprezzano molto la possibilità di relazionarsi con altri viaggiatori. Organizza happy hour o altre attività ricreative per favorire l’incontro tra le persone e creare un’atmosfera accogliente.

Le persone amano condividere le buone notizie e, soprattutto per quanto riguarda i viaggi, adorano fare raccomandazioni. Il tuo programma di fidelizzazione aumenterà le possibilità che gli ospiti abituali portino nuovi clienti alla tua struttura.

Più un cliente avverte di aver ricevuto un’accoglienza di valore, più è probabile che voglia parlare dell’esperienza con altre persone, inclusi gli altri viaggiatori online.

Allo stesso tempo, però, vantaggi e premi non dovrebbero sostituire il servizio clienti. La soddisfazione degli ospiti deve essere elevata durante tutto il soggiorno, altrimenti un programma a premi potrebbe avere la parvenza di una tangente e non sarà sufficiente per ottenere una recensione positiva o far tornare il cliente. Sfrutta le esperienze straordinarie che sei in grado di offrire agli ospiti per convincerli a iscriversi al tuo programma fedeltà, e non il contrario.

È impossibile accontentare tutti in maniera perfetta. Ad alcuni clienti piace semplicemente lamentarsi e, avendo pagato, probabilmente ne hanno il diritto. Tuttavia, bisogna saper accettare le critiche costruttive e non lasciarsi influenzare da quelle che non lo sono.

Gli ospiti possono avere da ridire su molti aspetti, da una piastrella scheggiata all’intensità della luce in camera. Una recensione che indica la presenza di polvere sul davanzale potrebbe non influenzare negativamente i potenziali ospiti, mentre una che definisce orribile la colazione sì.

A meno che il tuo hotel non abbia una solida base di clienti regolari che tornano per convenienza o necessità, è improbabile che un programma di fidelizzazione occasionale funzioni. Investire in un piano di questo tipo è dispendioso in termini di tempo e di denaro.

Come creare un programma di fidelizzazione per i diversi segmenti di ospiti

La buona notizia è che probabilmente disponi già di un buon numero di clienti fidelizzati.

Può trattarsi di persone che amano andare in vacanza sempre nella stessa località e che preferiscono prenotare il medesimo hotel oppure di viaggiatori d’affari che frequentano la località e scelgono sempre l’hotel che risponde al meglio alle loro esigenze di convenienza e comfort.

Riconoscere questa tipologia di ospiti è importante, e premiandoli migliorerai il vostro rapporto e saranno più propensi a raccomandare il tuo hotel.

Alcune persone apprezzano maggiormente i programmi di fidelizzazione rispetto ad altri. Vediamo alcuni segmenti di ospiti che possono essere più attratti dai programmi di fidelizzazione.

Il conservatore casalingo
Panoramica

  • 16% dei consumatori globali.
  • 52% uomini.
  • Età media di 37 anni.
  • Reddito familiare: 41.230 USD.

I conservatori casalinghi si concentrano spesso su questioni personali, come la casa, la famiglia
e la religiosità. Non badano molto alle apparenze, non sono particolarmente materialisti e raramente fanno acquisti d’impulso. Sono maggiormente influenzati dai loro amici e familiari.

Le tre principali motivazioni

  • Rapporto qualità-prezzo (58%).
  • Provare nuovi prodotti e servizi (57%).
  • Prezzi economici (50%).

Le tre principali influenze

  • Consigli da parte di amici e familiari (49%).
  • Recensioni indipendenti (39%).
  • Marketing tradizionale (30%).
  • Social media (30%).

Come rivolgersi ai conservatori casalinghi
Gli hotel che mostrano chiaramente in che modo i conservatori casalinghi possono risparmiare, offrendo al contempo un’esperienza unica e memorabile, probabilmente si assicureranno acquisti ricorrenti e la fedeltà di questa tipologia di clienti.

L’ottimista equilibrato
Panoramica

  • 9% dei consumatori globali.
  • 60% donne.
  • Età media di 41 anni.
  • Reddito familiare: 49.868 USD.

Gli ottimisti equilibrati apprezzano la qualità e danno importanza alla salute e al benessere personale. Di solito spendono prudentemente i loro soldi. Tuttavia, danno anche molta importanza alla loro felicità personale. L’ottimista equilibrato è maggiormente influenzato dai canali di marketing tradizionali, come i programmi a premi e gli spot televisivi.

Le tre principali motivazioni

  • Rapporto qualità-prezzo.
  • Provare nuovi prodotti e servizi.
  • Prezzi economici.

Le tre principali influenze

  • Consigli da parte di amici e familiari (70%).
  • Recensioni indipendenti (56%).
  • Social media (37%).

Come rivolgersi agli ottimisti equilibrati
Apprezzano i prezzi bassi, gli sconti messi in evidenza e la possibilità di confrontare facilmente i prezzi, per questo è importante rendere la navigazione e il processo d’acquisto il più comodo e semplice possibile, eliminando ogni eventuale elemento di disturbo.

Per far sì che gli ospiti siano soddisfatti e la tua reputazione online rimanga intatta, devi assicurarti che la maggior parte del tuo tempo e del tuo impegno sia riservata alle problematiche più importanti. Questo vale sia per l’hotel come struttura fisica, sia quando rispondi alle recensioni online.

In questo settore il tempo è prezioso e devi usarlo ricavando il massimo vantaggio per la tua attività.

Fidelizzazione degli ospiti: riepilogo dei concetti chiave

  • Alcuni vantaggi di un programma di fidelizzazione includono il miglioramento dell’esperienza degli ospiti, l’aumento delle prenotazioni, l’economicità, l’aumento dei ricavi, le preziose informazioni chiave e il miglioramento del business aziendale.
  • Ricorda che ogni viaggiatore è unico e che la personalizzazione è fondamentale.
  • Solo i programmi migliori sono in grado di trovare un modo per emergere e distinguersi. È importante considerare la mentalità del viaggiatore che entra dalla porta e pensare a come soddisfare le sue esigenze specifiche.
  • Per contribuire alla fidelizzazione dei clienti è necessario essere un attore globale, personalizzare l’esperienza degli ospiti e premiare la fedeltà dei clienti.
  • Cerca di essere il più originale e autentico possibile, piuttosto che generico e stereotipato.
  • Semplifica e velocizza il processo di riscossione dei premi.
  • La fedeltà di un cliente si conquista offrendo un’esperienza che supera ogni aspettativa.
  • I comportamenti, gli atteggiamenti e le aspettative dei viaggiatori odierni sono in costante evoluzione. Se a questo si aggiunge anche un’estrema saturazione del mercato, non c’è da stupirsi se molti ritengono che la fedeltà stia scomparendo.
  • Ciò che alcuni hotel hanno dimenticato è che i clienti sono fedeli al servizio e al valore che offrono, non semplicemente ai prezzi.

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