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Recompensas de hotel e programas de fidelização de hóspedes: o guia completo para o seu estabelecimento

  Publicado em Experiência do hóspede

O que é um programa de recompensas de hotel?

Um programa de recompensas de hotel é uma forma de agradecer e recompensar os seus hóspedes por realizarem uma estadia no seu estabelecimento.

Pode optar por oferecer recompensas que melhorem a sua estadia atual ou lhes proporcionem uma experiência ainda melhor na próxima estadia. Isto reforça a sensação, junto do hóspede, de que tomou a decisão certa e de que deve escolher novamente a sua marca.

O programa de recompensas de hotel pode assumir várias formas e existem diversas maneiras de promover a fidelização em relação ao seu hotel – cada hóspede é um indivíduo único, por isso, cada um reagirá de modo diferente.

Os seus hóspedes são mais motivados pelo preço, pela qualidade de luxo ou pela relação qualidade/preço?

Este blogue recomenda aquilo que deve considerar quando criar programas de fidelização e recompensas no seu hotel, para garantir mais hóspedes frequentes.

Conteúdo

O seu hotel precisa de um programa de fidelização?

Algumas vantagens de introduzir um programa de fidelização no seu hotel incluem:

Uma melhor experiência para o hóspede – Um programa de fidelização significa que os hóspedes frequentes no seu hotel terão sempre a atenção merecida. As suas preferências serão reconhecidas e respeitadas, tornando a sua experiência mais fácil e agradável.

  • Mais reservas – Muitas vezes, a promessa de uma recompensa ou de benefícios instantâneos é a momento-chave que ajuda os viajantes indecisos a fazerem a sua escolha. Neste sentido, um programa de fidelização é útil para reter os hóspedes já conquistados e para atraí-los logo no início.
  • Eficiência de custos – A conquista de hóspedes recorrentes requer menos esforços de marketing e vendas do que a tentativa de encontrar novos hóspedes. É igualmente mais provável que os hóspedes fidelizados efetuem reservas diretamente no seu hotel em vez de através de um agente de viagens online, o que representa uma poupança nas comissões.
  • Mais receita – Os hóspedes recorrentes são hóspedes que ficaram satisfeitos com o serviço, por isso, é mais provável que gastem mais dinheiro em extras e comodidades adicionais. Ao agradar repetidamente aos seus hóspedes, estes continuarão dispostos a gastar dinheiro no seu estabelecimento.
  • Informações valiosas – A inclusão de hóspedes num programa de fidelização significa que pode criar mais perfis, com mais informação. Conhecer as suas preferências, interesses e comportamentos é extremamente importante para atrair novos hóspedes que sejam o alvo perfeito para o seu estabelecimento.
  • Vantagens corporativas – Muitas empresas, agentes de viagem ou planeadores de eventos escolhem hotéis que oferecem programas de fidelização, já que estes trabalham com grupos que regressam regularmente aos mesmos locais.

No entanto, um programa de fidelização tem as suas desvantagens. Pode ser dispendioso, consumidor de tempo e ineficaz em determinados mercados se não for bem elaborado.

Quais são as melhores recompensas de fidelização de hotel?

Até à data, o sistema de fidelização mais comum envolve a acumulação de pontos que os hóspedes podem resgatar para receberem vários benefícios.

Contudo, esta não é necessariamente a melhor opção e não existem restrições quanto ao tipo de programa de fidelização a instalar, desde que recompensem os seus clientes de longo prazo e influenciem positivamente a reputação do seu hotel.

É importante que realize a sua pesquisa:

  • 20% dos participantes não aderem a programas de fidelização porque as ofertas não lhes interessam
  • 60% preferem escolher as suas recompensas

Lembre-se de que cada viajante é único e que a personalização é um aspeto essencial. O melhor programa de recompensas leva isso em consideração e obtém o máximo de sucesso no desenvolvimento da fidelização.

Num mercado saturado, os melhores programas têm o mérito de se destacarem dos restantes. É importante tentar perceber a forma de pensar do viajante e avaliar a forma como pode satisfazer os seus requisitos específicos.

Exemplos de programa de fidelização de hotel: Que hotel oferece os melhores programas de recompensas?

Para se concentrar num exemplo, pense no Marriott Bonvoy (anteriormente Marriott Rewards).

A característica principal do programa Marriott Bonvoy é a sua ampla rede de hotéis em destinos de férias populares nos EUA, na Ásia e na Europa. Os membros também podem ganhar pontos de recompensa com estadias em marcas de hotéis afiliados como St. Regis ou Ritz-Carlton.

Os membros podem ganhar e resgatar pontos em milhares de hotéis e receber benefícios exclusivos como Internet gratuita no quarto, tarifas de membro, chaves digitais, ausência de datas com suspensão de descontos, resgate instantâneo em alimentação e bebidas, entre outros.

Os melhores programas oferecem a todos os viajantes a oportunidade de ganharem recompensas valiosas apenas por se inscreverem e realizarem uma viagem.

Outros programas de boa reputação incluem:

  • Wyndham Rewards – Os membros podem ganhar pontos e recompensas de múltiplas formas, os quais podem ser utilizados em milhares de estabelecimentos em todo o mundo.
  • World of Hyatt – Várias categorias de filiação, adequadas a todos os tipos de viajante, com ofertas únicas.
  • Choice Privileges – Possibilidade de receber benefícios adicionais, como poupança de custos em marcas selecionadas, como a United Petroleum e Naked Wines.
  • Best Western Rewards – Diversas oportunidades de ganhar pontos de bónus, sendo que os pontos nunca expiram.
  • IHG Rewards Club – Níveis de filiação focados na adaptação aos requisitos individuais dos viajantes.

Como se pode ver, as grandes marcas trabalham arduamente para oferecerem os programas de fidelização certos e dispõem dos recursos necessários para oferecerem incentivos valiosos. Contudo, os hotéis independentes podem utilizar as mesmas fórmulas a uma escala mais reduzida e obter bons resultados. Podem ajudá-lo a encontrar um fornecedor de programa de fidelização parceiro.

Como criar um programa de fidelização dos clientes no seu hotel

Embora um programa de fidelização possa não ser essencial no seu hotel a pensar nos viajantes recorrentes, é uma boa forma de testar a sua vontade de agradar aos hóspedes.

Como pode criar um programa de fidelização dos clientes? Aqui estão algumas dicas para transformar um visitante ocasional num hóspede fiel e recorrente.

1. Atue de forma global online e offline
Num mundo mais ligado do que nunca, é cada vez mais importante atender às necessidades e desejos de todos os hóspedes potenciais e muitos desses hóspedes não falam necessariamente a sua língua.

De acordo com a Forbes, 72% dos clientes preferem fazer uma compra no seu próprio idioma. Lembre-se: o inglês não é o idioma principal em 57% dos mercados de crescimento mais rápido. Embora atualmente a maioria das pessoas fale inglês, gostam de sentir que leva em consideração as suas necessidades e que deseja realmente hospedá-las. Isso significa que deve estar preparado para contratar uma equipa multilingue e que deve também otimizar seu website criando versões em vários idiomas.

A capacidade de servir mercados estrangeiros e de identificar tendências entre os seus visitantes aumentará a sua credibilidade enquanto agente global e enfatizará a sua disponibilidade para integrar as necessidades dos seus clientes na sua estratégia de gestão da experiência do cliente.

Online, é tão simples como tornar o seu website fácil de usar, com as melhores tarifas, disponibilidade e ofertas especiais e apresentar aos hóspedes potenciais os serviços e as características que desejam. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes são viajantes de negócios, é provável que estejam mais interessados em relaxar, pelo que vale a pena assegurar que os seus serviços de bem-estar (como o seu salão de massagens e spa) são de fácil acesso e podem ser adicionados às reservas dos hóspedes. Um website fácil de utilizar pode aumentar consideravelmente as reservas diretas.

2. Personalize a experiência do cliente
Quando viajamos para o estrangeiro, muitas vezes precisamos de orientações, e um porteiro prestável e funcionários de hotel simpáticos com a informação certa podem muitas vezes decidir um negócio.

Os hóspedes gostam de se sentir bem atendidos. Ao mimá-los com experiências personalizadas, incluindo ofertas e opções recreativas personalizadas, os clientes irão tomar nota e é provável que voltem. Num estudo de pesquisa realizado pela State of Travel, 87% dos inquiridos afirmaram que a cortesia do pessoal é um fator importante.

Muitas vezes, é possível criar um perfil dos seus hóspedes e determinar os motivos da sua viagem, analisando dados com o seu sistema de gestão do estabelecimento. No entanto, o check-in é o momento perfeito para o seu pessoal descobrir mais informações sobre a finalidade da viagem dos seus hóspedes. Trata-se de uma viagem de negócios ou de um fim-de-semana romântico? Estão simplesmente a gozar umas férias relaxantes em família? Depois de conhecer os motivos da viagem, poderá utilizar essas informações a seu favor.

Por exemplo, quando recebe casais em lua de mel, ofereça-lhes algo especial para melhorar a sua experiência, como um upgrade de quarto ou tratamento de spa gratuito. Não se limite a satisfazer as necessidades dos seus hóspedes, faça-lhes um agrado.

(Certifique-se de que obtém feedback sempre que possível, através de um inquérito de cliente ou de um e-mail de agradecimento, para poder melhorar as futuras experiências dos seus hóspedes.)

3. Premeie a lealdade dos clientes
Adquirir um novo cliente pode custar cinco a nove vezes mais do que vender ofertas a um cliente já existente, por isso é fundamental que os hotéis façam tudo ao seu alcance para reterem os seus hóspedes atuais e promoverem o seu regresso.

Os programas de fidelização que oferecem descontos aos hóspedes, brindes e outras regalias, por exemplo, acrescentam um valor real à experiência de um hóspede e, em última análise, ao seu gráfico de vendas.

Lembre-se de personalizar a experiência. Ao personalizarem as recompensas, oferecendo compensações acessíveis no momento e reformulando a experiência dos clientes, os hoteleiros podem conquistar clientes e promover o seu regresso.

O serviço ao cliente e a experiência do hóspede continuam a ocupar um lugar central no setor hoteleiro, por isso, não hesite em adquirir as ferramentas que podem ajudar o seu hotel a funcionar de forma mais eficiente.

6 dicas para criar o programa de fidelização de clientes de hotel perfeito

Para criar um programa de fidelização de clientes eficaz, existem alguns princípios padrão que deve seguir. Algumas dicas que deverá ter em consideração:

  • Personalize o seu sistema de recompensas o mais possível de forma a que os seus membros se sintam especiais
  • Se utilizar um sistema de pontos, verifique se há uma gama diversificada de prémios a serem escolhidos, para que os seus membros não estejam fartos ou desencorajados das mesmas opções
  • Faça ofertas exclusivas para membros que não façam parte do programa normal
  • Crie estratégias de recompensas pertinentes e desejáveis, em vez de planos genéricos ou estereotipados (tente evitar ao máximo o sistema de acumulação de pontos padrão)
  • Mantenha contacto com os seus membros. Utilize regularmente e-mails de um único clique e dê-lhes constantemente oportunidades de maximizar a sua participação no programa
  • Torne o processo de redenção de recompensas o mais simples e rápido possível

Quanto mais membros fizerem parte do seu programa de fidelização, melhor, já que pode começar a pedir feedback a estes hóspedes. Estes clientes terão maior probabilidade de dar ao seu estabelecimento uma avaliação positiva em sites como o TripAdvisor, o que, por sua vez, o ajudará a conquistar novos clientes.

Mais clientes significa obviamente mais receita, mas há outro benefício no aumento da ocupação: o facto de proporcionar excelentes oportunidades para obter a opinião dos clientes sobre formas de melhorar a experiência dos hóspedes. Ao melhorar a experiência dos hóspedes, mais hóspedes desejarão aderir ao seu programa de fidelização.

Quais são os fatores de maior influência na fidelização de hotel?

Na atualidade, quase todos os fatores são menos importantes do que a reputação online do seu hotel. Sem uma reputação sólida e positiva na web, onde a maioria dos viajantes fazem as suas pesquisas e reservam as suas viagens, o seu hotel não receberá a quantidade de reservas de que necessita para gerir um negócio de sucesso.

Essa reputação crescerá com cada novo hóspede leal que conquistar, mas muitas vezes os fatores que influenciam a fidelidade dos hóspedes resumem-se a perspetivas individuais.

Por exemplo, um viajante de luxo que gasta uma grande quantia de dinheiro todas as noites num quarto provavelmente não vai ficar extasiado com um pequeno desconto para a sua próxima estadia, porque o dinheiro não é tão relevante neste caso. Isto não gera fidelização.

No caso de um cliente como este, conquistará a sua lealdade oferecendo-lhe uma experiência que exceda as suas expetativas. Para poder fazê-lo, tem de conhecer o cliente. Tem de compreender os seus comportamentos, hábitos, interesses, preferências, etc. Quando dispõe desta informação, pode pensar em formas de surpreender o cliente e de lhe dar algo além das suas expectativas habituais. É assim que a lealdade é reforçada, ao mostrar que leva a sério e serve os clientes de forma personalizada.

As pequenas coisas podem ter um grande impacto. Por exemplo, se os hóspedes estão habituados a ficar em hotéis onde são obrigados a pagar por comodidades como carregadores de telemóvel, Internet ou impressoras, etc., e depois verificam que o estabelecimento não cobra dinheiro por essa utilização, isso influencia a sua opinião e promove a fidelização.

A fidelização de hóspedes está a acabar?

A resposta rápida é “não”, mas os comportamentos, as atitudes e expetativas do viajante moderno estão sempre a mudar. Juntando a isto a esmagadora saturação de marcas, não é surpreendente que muitos acreditem que a lealdade está a desaparecer.

O conceito permanece válido, mas as táticas antigas estão a desaparecer. Mais de um terço dos viajantes ainda acreditam que estas ações são úteis para poupar dinheiro ou obter um valor acrescentado, mas é mais importante do que nunca criar excelentes experiências, pois a lealdade depende de uma experiência de qualidade. Nenhuma quantidade de pontos de fidelização faria regressar um hóspede que tenha tido uma experiência terrível.

A chave para um programa de fidelização de hotel de sucesso é ter uma abordagem original e personalizada. A maioria dos programas de fidelização são executados por grandes cadeias e simplesmente oferecem um sistema de recompensas de acumulação de pontos, o qual não é estimulante para a maioria dos hóspedes. Isto significa que se os hotéis acertarem na sua proposta, ainda há esperança para os programas de fidelização!

Sugestões para um programa de fidelização de hóspedes de hotel

Para combater algum do impacto que as agências de viagens online tiveram na redução da lealdade dos clientes de hotel, os hotéis têm de assumir a personagem de estalajadeiros e de aproveitar as vantagens óbvias das marcas de hotel.

Como foi referido por um gerente de hotel: “Quando um cliente toma o seu pequeno-almoço no meu Marriott, todos os hotéis Marriott do mundo têm a oportunidade de ficar a saber o que essa pessoa gosta de comer ao pequeno-almoço. A Expedia não.”

O que alguns hotéis parecem ter esquecido é que os clientes são fiéis ao serviço e ao valor e não apenas ao preço. Um desconto não é suficiente para fazer um hóspede regressar. Os hotéis só podem conquistar o coração dos viajantes conhecendo-os melhor e mostrando que se interessam realmente por eles. Terá mais probabilidades de o hóspede retribuir o bom tratamento.

Com uma boa relação qualidade/preço como lema, existem várias formas de agradar aos seus hóspedes.

Pense em formas de surpreender positivamente os seus clientes e de lhes oferecer mais do que esperam pelo preço que estão a pagar.

Experimente oferecer:

  • Serviços gratuitos
    Pequeno-almoço, Wi-Fi, check-out tardio são serviços que os seus hóspedes gostariam de receber gratuitamente
  • Inclusões
    Um “pacote de cortesia” extra, com alimentos, bebidas ou artigos de higiene pessoal pode ser suficiente para colocar um sorriso no rosto do seu hóspede
  • Familiaridade
    Cumprimentar os seus hóspedes pelo nome, antecipar as suas necessidades e lembrar-se das suas preferências fará toda a diferença
  • Socialização
    Muitos hóspedes viajam sozinhos e gostariam de ter uma oportunidade para socializarem com outros viajantes. Organize “happy hours” ou outras atividades sociais para reunir as pessoas e criar um ambiente acolhedor

As pessoas adoram partilhar boas notícias e, especialmente nas viagens, as pessoas adoram fazer recomendações. O seu programa de fidelização aumentará as hipóteses de os seus hóspedes habituais trazerem consigo novos hóspedes para o seu hotel.

Quanto mais um cliente sentir que lhe está a ser dado um grande valor, mais provável é que queira partilhá-lo com as pessoas que o rodeiam, incluindo com outros viajantes online.

Ao mesmo tempo, as vantagens e recompensas não devem substituir o serviço de apoio ao cliente. A satisfação dos hóspedes deve ser muito importante durante toda a estadia, caso contrário, um programa de recompensas pode parecer um suborno e não será suficiente para conseguir uma avaliação positiva ou uma estadia futura. Utilize experiências excelentes para atrair viajantes para o seu programa de fidelização e não o processo inverso.

É impossível agradar a todos na perfeição. Alguns clientes gostam simplesmente de se queixar e após pagarem, provavelmente têm o direito de fazê-lo. No entanto, o seu hotel tem de diferenciar o que prejudica a sua reputação do que a melhora.

Os hóspedes podem reclamar em relação a qualquer coisa, desde a tijoleira danificada ao excesso de luz no quarto. Uma avaliação que refere pó no parapeito da janela não fará soar o alarme para outros viajantes, mas uma que refira que o pequeno-almoço foi horrível pode prejudicá-lo.

A menos que o seu hotel tenha a sorte de ter uma base de clientes recorrentes por comodidade e necessidade, é pouco provável que um programa de fidelização ocasional resulte. Um plano deste tipo consome demasiado tempo e requer um investimento demasiado elevado.

Como gerar fidelização de clientes de hotel em diferentes segmentos de hóspedes

A boa notícia é que provavelmente já tem alguns clientes leais.

Pessoas que gostam de passar férias no mesmo local e que preferem reservar sempre o mesmo hotel, ou viajantes de negócios que viajam habitualmente para esse destino e escolhem sempre o hotel que melhor satisfaz as suas necessidades de conforto.

Reconhecer estes hóspedes é importante e, ao recompensá-los, irá fortalecer a sua relação e aumentar a sua inclinação para recomendar o seu hotel.

Alguns tipos de personalidade têm uma maior propensão para aderir a programas de fidelização do que outros. Vejamos alguns segmentos de hóspedes que podem ser bons alvos de ofertas de fidelização.

Conservador
Visão geral

  • 16% dos consumidores globais
  • 52% do sexo masculino
  • Idade média: 37 anos
  • Rendimentos do agregado familiar: 41 230 $

O Conservador valoriza aspetos pessoais, como a casa e família
e a espiritualidade. Não é muito sensível à imagem ou particularmente materialista, e raramente faz compras por impulso. É particularmente influenciado pelos amigos e pela família.

Três principais fatores motivadores

  • Relação qualidade/preço (58%)
  • Experimentar novos produtos e serviços (57%)
  • Preços reduzidos (50%)

Três principais fatores influenciadores

  • Recomendações de amigos e família (49%)
  • Avaliações independentes (39%)
  • Marketing tradicional (30%)
  • Redes sociais (30%)

Como abordar o cliente Conservador
Os hotéis que mostram claramente as ofertas em que os clientes Conservadores podem poupar dinheiro e, ao mesmo tempo, receber uma experiência única e memorável têm mais probabilidades de beneficiar de compras repetidas e da fidelização do cliente.

Otimista equilibrado
Visão geral

  • 9% dos consumidores globais
  • 60% do sexo feminino
  • Idade média: 41 anos
  • Rendimentos do agregado familiar: 49 868 $

O Otimista equilibrado valoriza a qualidade, a saúde e o bem-estar. São normalmente cautelosos na forma como gastam o seu dinheiro. No entanto, também atribuem muita importância à sua felicidade pessoal. O Otimista equilibrado será provavelmente influenciado por canais de marketing tradicionais, como programas de recompensas de fidelidade e anúncios de televisão.

Três principais fatores motivadores

  • Relação qualidade/preço
  • Experimentar novos produtos e serviços
  • Preços reduzidos

Três principais fatores influenciadores

  • Recomendações de amigos e família (70%)
  • Avaliações independentes (56%)
  • Redes sociais (37%)

Como abordar o Otimista equilibrado
Devido ao seu forte interesse em preços baixos, descontos transparentes e na fácil comparação de preços, é importante tornar a navegação e a compra o mais simples e cómoda possível, eliminando quaisquer fatores de possível fricção.

Para manter os hóspedes satisfeitos e a sua reputação online intacta, é necessário garantir que a maioria do seu tempo e esforço é direcionado para os problemas mais importantes. Isto aplica-se tanto ao funcionamento interno do hotel como ao momento de responder às avaliações online.

O tempo é precioso neste sector e é necessário dedicá-lo em busca do maior benefício para o seu negócio.

Fidelização de hóspedes de hotel: principais conclusões

  • Algumas vantagens de um programa de fidelização incluem uma melhor experiência do hóspede, aumento das reservas, eficiência de custos, aumento da receita, informações valiosas e vendas corporativas
  • Lembre-se de que cada viajante é único e que a personalização é um aspeto essencial
  • Os melhores programas têm o mérito de se destacarem dos restantes. É importante tentar perceber a forma de pensar do viajante e avaliar a forma como pode satisfazer os seus requisitos específicos
  • Para fidelizar os seus clientes, tem de ser um agente global, personalizar a experiência e recompensar a lealdade dos clientes
  • Tente ser o mais original e autêntico possível, em vez de generalista ou de se basear em fórmulas pré-estabelecidas
  • Facilite o resgate de pontos
  • Conquistará a lealdade dos hóspedes oferecendo-lhes uma experiência que exceda as suas expetativas
  • Os comportamentos, as atitudes e expetativas do viajante moderno estão sempre a mudar. Juntando a isto a esmagadora saturação de marcas, não é surpreendente que muitos acreditem que a lealdade está a desaparecer
  • O que alguns hotéis parecem ter esquecido é que os clientes são fiéis ao serviço e ao valor e não apenas ao preço.

A principal plataforma de comércio hoteleiro do mundo.

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