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Programas de recompensas de hoteles y de fidelización de huéspedes: guía completa para tu establecimiento

  Publicado en Experiencia de usuarios

¿Qué es un programa de recompensas de hoteles?

Un programa de recompensas de hoteles es una forma de agradecer y recompensar a tus huéspedes por elegir alojarse contigo.

Puedes optar por ofrecer recompensas que mejoren su estancia actual u ofrecerles una experiencia aún mejor la próxima vez. Esto reforzará la idea del huésped de que tomó la decisión correcta y de que debería volver siempre a tu marca.

Los programas de recompensas de hoteles pueden presentarse de muchas formas diferentes y hay más de una manera de fidelizar a los huéspedes de tu hotel: cada huésped es distinto, por lo que reaccionará de manera diferente.

¿Están tus huéspedes más motivados por el precio, el lujo o la relación calidad-precio?

Este blog te explicará las principales consideraciones al crear programas de recompensas y de fidelización en tu hotel, lo que ayudará a garantizar que vuelvan más huéspedes.

Contenido

¿Tu hotel necesita un programa de fidelización de huéspedes?

Algunas ventajas de introducir un programa de fidelización en tu hotel incluyen lo siguiente:

  • Experiencia de los huéspedes mejorada: un programa de fidelización significará que los viajeros frecuentes que se alojan en tu hotel nunca se descuidarán. Se reconocerán y se atenderán sus preferencias, lo que hará que su viaje sea más fácil y placentero.
  • Aumento de reservas: a menudo, la promesa de recompensas o ventajas instantáneas puede ser suficiente para que los viajeros indecisos se interesen. En este sentido, un programa de fidelización no solo sirve para mantener a los huéspedes que ya has ganado, sino para atraer a otros desde el principio.
  • Rentabilidad: ponerse en contacto para captar a los huéspedes habituales supone mucha menos presión en los esfuerzos de marketing y ventas que tratar de encontrar nuevos huéspedes. También es más probable que los huéspedes leales que repiten reserven tu hotel directamente en lugar de a través de un agente de viajes en línea, lo que te ahorra dinero en comisiones.
  • Aumento de ingresos: los huéspedes que vuelven una y otra vez obviamente están contentos con el servicio que se les ofrece, y es más probable que gasten dinero en extras y servicios adicionales. Si demuestras lo que vales una y otra vez, los huéspedes estarán encantados de seguir gastando dinero.
  • Información útil: incluir huéspedes en un programa de fidelización significa que puedes crear más perfiles, con más información incluida dentro de ellos como nunca antes. Conocer sus preferencias, intereses y comportamiento es extremadamente útil para atraer nuevos huéspedes que son los objetivos perfectos para tu establecimiento.
  • Ventajas comerciales: muchas empresas, gestores de viajes o planificadores de eventos elegirán hoteles que ofrezcan programas de fidelización, ya que estos son los grupos con más posibilidades de volver con regularidad a los mismos lugares.

Eso no quiere decir que no haya desventajas de tener un programa de fidelización; las hay. Pueden resultar caros y requerir mucho tiempo, y pueden ser ineficaces en algunos mercados o si no se estudian detenidamente.

¿Cuáles son las mejores recompensas de fidelización de hoteles?

Hasta la fecha, el sistema de fidelización más común implica la acumulación de puntos que los huéspedes pueden reunir y, después, canjearlos por diversas ventajas.

Sin embargo, esta no es necesariamente la mejor opción y no hay restricciones sobre qué tipo de programa de fidelización deseas instalar, siempre que recompenses a tus clientes de muchos años y ayudes a influir positivamente en la reputación de tu hotel.

Sin embargo, es importante investigar bien:

  • El 20 % de los participantes no se unen a los programas de fidelización porque las ofertas simplemente no les interesan.
  • El 60 % está interesado en poder elegir sus propias recompensas.

Recuerda que cada viajero es único y la personalización es clave. El mejor programa de recompensas jugará con esto y tendrá el mayor éxito en el desarrollo de la fidelización.

En un mercado que se ha saturado tanto, los mejores programas encuentran la manera de abrirse paso y destacar. Es importante tener en cuenta la mentalidad del viajero que cruza la puerta y pensar en cómo puedes satisfacer realmente sus necesidades concretas.

Ejemplos de programas de fidelización de hoteles: ¿qué hotel tiene el mejor programa de recompensas?

Para centrarnos en un ejemplo, piensa en Marriott Bonvoy (anteriormente Marriott Rewards).

La característica clave del programa Marriott Bonvoy es su gran red de hoteles en destinos vacacionales populares en los Estados Unidos, Asia y Europa. Los miembros también pueden ganar puntos de recompensas cuando se hospedan en marcas afiliadas como hoteles St. Regis o Ritz-Carlton.

Los miembros pueden ganar y canjear puntos en miles de hoteles y obtener ventajas exclusivas, como internet gratis en la habitación, tarifas para miembros, llaves controladas desde el móvil, sin restricciones de fechas, canje instantáneo en alimentos y bebidas, y más.

Los mejores programas ofrecerán a todos los viajeros la oportunidad de ganar valiosas recompensas simplemente suscribiéndose y haciendo un viaje.

Otros programas de gran prestigio incluyen lo siguiente:

  • Wyndham Rewards: los miembros tienen varias formas de ganar puntos y recompensas que se pueden utilizar en miles de establecimientos en todo el mundo.
  • World of Hyatt: diversas categorías de membresía para adaptarse a cualquier viajero con ofertas únicas.
  • Choice Privileges: obtén ventajas adicionales, como ahorrar dinero en marcas seleccionadas como United Petroleum y Naked Wines.
  • Best Western Rewards: muchas oportunidades de ganar puntos de bonificación y puntos que no caducan nunca.
  • IHG Rewards Club: diversos niveles de membresía centrados en satisfacer las necesidades individuales de los viajeros.

Como puedes ver, las grandes marcas trabajan duro para acertar con sus programas de fidelización y tienen los recursos para proporcionar incentivos muy valiosos. Sin embargo, los hoteles independientes pueden usar las mismas fórmulas en menor escala y aun así obtener buenos resultados. A menudo, puede resultar útil encontrar un proveedor de programas de fidelización al que puedas unirte.

Cómo fidelizar a los clientes de tu hotel

Aunque no es necesario tener un programa de fidelización en tu hotel para que los viajeros quieran volver, es una buena manera de demostrar tu agradecimiento a los huéspedes.

Entonces, ¿cómo fidelizas a los clientes? Aquí tienes algunos consejos para convertir al visitante de una sola vez en un huésped leal que siempre vuelve.

1. Ser un actor global en línea y fuera de línea
En un mundo que está mejor conectado que nunca, se ha vuelto cada vez más importante satisfacer las necesidades y los deseos de todos los huéspedes potenciales, y muchos de estos huéspedes no necesariamente hablarán tu idioma.

Según Forbes, el 72 % de los clientes prefieren realizar una compra en su propio idioma, y recuerda: el inglés no es el idioma principal en el 57 % de los mercados de más rápido crecimiento. Si bien la mayoría de las personas ahora hablan inglés, quieren sentir que estás teniendo en cuenta sus necesidades y estás deseando alojarles. Esto significa que no solo debes estar preparado para contratar personal multilingüe, sino que también debes considerar optimizar tu sitio web creando versiones en varios idiomas.

La capacidad de atender a los mercados extranjeros e identificar tendencias entre sus visitantes destacará tu credibilidad como actor global y enfatizará tu disposición para integrar las necesidades de los clientes dentro de tu estrategia de gestión de la experiencia de los clientes.

En línea, es tan simple como hacer que tu sitio web sea fácil de usar, con las mejores tarifas, disponibilidad y ofertas especiales, además de presentar a los huéspedes potenciales los servicios y características que desean. Por ejemplo, si la mayoría de tus clientes son viajeros de negocios, es probable que estén más interesados en relajarse, por lo que valdría la pena asegurarse de que tus servicios para darse un capricho (como la sala de masajes y spa) sean de fácil acceso y puedan añadirse a las reservas de esos huéspedes. Un sitio web fácil de usar puede aumentar considerablemente las reservas directas.

2. Hacer que la experiencia de los clientes sea personal
Cuando se viaja al extranjero, donde a menudo no sabes cómo moverte, un conserje servicial o personal del hotel amable con la información correcta a mano puede ser lo que determine esa experiencia.

A los huéspedes les gusta sentirse bien atendidos. Si los mimas con experiencias a medida, incluidas ofertas adaptadas a ellos y opciones recreativas personalizadas, tomarán nota y es muy probable que vuelvan a visitarte. En un estudio de investigación realizado por State of Travel, el 87 % de los encuestados afirmó que la cortesía del personal era un factor importante.

A menudo, puedes crear un perfil de los huéspedes y establecer los motivos de su viaje analizando los datos en tu sistema de gestión del establecimiento. Sin embargo, la llegada es el momento perfecto para que tu personal obtenga más información sobre el motivo del viaje de los huéspedes. ¿Están en un viaje de negocios o en un fin de semana romántico? ¿O simplemente están pasando unas vacaciones tranquilas con toda la familia? Una vez que sepas lo que buscan, usa esa información de manera inteligente y haz que funcione para ti.

Por ejemplo, cuando tengas parejas de luna de miel alojadas contigo, ofréceles algo especial para mejorar su experiencia, como una habitación mejor o un tratamiento de spa gratuito. No solo satisfagas a tus huéspedes, deléitalos.

(Asegúrate de recopilar opiniones siempre que puedas, ya sea a través de una encuesta para clientes o un correo electrónico de agradecimiento, para que puedas mejorar las experiencias futuras de los huéspedes).

3. Premiar la lealtad de los clientes
Atraer un nuevo cliente puede costar de cinco a nueve veces más que vender a un cliente actual, por lo que es fundamental que los hoteles hagan todo lo posible para tener contentos a sus huéspedes actuales y que vuelvan a visitarlos una y otra vez.

Los programas de fidelización que ofrecen descuentos, obsequios y otras ventajas a los huéspedes, por ejemplo, pueden añadir valor real a la experiencia de un huésped y, en última instancia, a tu gráfico de ventas.

Recuerda mantenerlo como algo personal. Al centrarse en hacer que las recompensas sean personales y significativas, proporcionar recompensas accesibles en el momento y transformar la experiencia del cliente, los hoteleros pueden ganar clientes y atraerlos para que vuelvan repetidamente.

El servicio de atención al cliente y la experiencia de los huéspedes siguen siendo la prioridad del sector hotelero, así que no temas adquirir las herramientas que pueden ayudar a tu hotel a funcionar de manera más eficiente.

6 consejos para crear el programa de fidelización de clientes de hoteles perfecto

Al intentar crear un programa de fidelización de clientes eficaz, hay algunos principios estándar que puedes seguir. Algunos consejos que quizás desees tener en cuenta incluyen lo siguiente:

  • Intenta personalizar tu sistema de recompensas tanto como sea posible para que tus miembros se sientan como un individuo.
  • Si usas un sistema de puntos, asegúrate de que haya una amplia gama de premios para elegir para que tus miembros no se aburran ni se desanimen.
  • Haz ofertas exclusivas para miembros fuera del programa normal.
  • Crea estrategias de recompensas relevantes y deseables en lugar de planes genéricos o formulados (trata de mantenerte alejado del sistema de puntos estándar).
  • Mantén contacto con tus miembros. Usa regularmente correos electrónicos con un solo clic y ofréceles constantemente formas de maximizar su participación en el programa.
  • Haz que el proceso de reclamación o canje sea lo más simple y rápido posible.

Cuantos más miembros tengas en tu programa de fidelización, mejor, ya que podrás comenzar a pedirles comentarios a estos huéspedes. Estarán más dispuestos a escribir una reseña positiva de tu establecimiento en sitios como TripAdvisor, lo que a su vez te ayudará a atraer más clientes.

Más clientes significan más ingresos, obviamente, pero hay otra ventaja al aumentar la ocupación: ofrece excelentes oportunidades para obtener información de los clientes sobre cómo puedes mejorar la experiencia del huésped. Mejora la experiencia de los huéspedes y más huéspedes querrán unirse a tu programa de fidelización.

¿Cuáles son los factores más influyentes en la fidelización de hoteles?

Hoy en día, hay muy pocos factores más importantes que la reputación en línea de tu hotel. Sin una reputación sólida y positiva en la web, donde la mayoría de los viajeros buscan alojamientos y reservan sus viajes, tu hotel no captará la cantidad de reservas que necesitas para llevar un negocio con éxito.

Esta reputación crecerá con cada nuevo huésped leal que consigas, pero a menudo los factores que afectan la fidelización de los huéspedes se reducen a perspectivas individuales.

Por ejemplo, un viajero amante del lujo que gasta una gran cantidad de dinero cada noche en una habitación probablemente no estará entusiasmado con un pequeño descuento para su próxima estancia, porque el dinero no significa mucho para él. Esto no creará fidelización.

Ganarás la lealtad de un cliente como este, o de cualquier cliente, cuando le ofrezcas una experiencia que supere sus expectativas. Para hacer esto, necesitas conocer al cliente. Es necesario comprender su comportamiento, hábitos, intereses, preferencias, etc. Cuando tengas esta información, puedes pensar en formas de sorprender al cliente y darle algo más allá de sus expectativas normales. Aquí es donde comienza a crecer la lealtad, porque demuestra que se le toma en serio y se le cuida de una manera muy personal.

Las cosas pequeñas también pueden tener un gran impacto. Por ejemplo, si los huéspedes están acostumbrados a alojarse en hoteles donde deben pagar cosas como cargadores de teléfonos, Internet u otros servicios como impresoras, etc. y, después, se encuentran en un establecimiento donde esto es gratis, eso puede influir en ellos e inspirar fidelización.

¿Está desapareciendo la lealtad de los huéspedes?

La respuesta corta es no, pero los comportamientos, las actitudes y las expectativas del viajero actual cambian constantemente. Si a esto le sumas la abrumadora saturación de marcas, no sorprende que muchos crean que la lealtad está muerta.

El concepto está vivo, pero las viejas tácticas están muriendo. Más de un tercio de los viajeros todavía cree que son útiles para ahorrar dinero o ganar valor añadido, pero es más importante que nunca crear una gran experiencia porque la lealtad solo dura lo que dura una experiencia de calidad. No hay una cantidad de puntos de lealtad que le daría a una persona que ha tenido una experiencia terrible una razón para volver.

La clave para el éxito de un programa de fidelización de hoteles es ser original y personal. La mayoría de los programas de fidelización están a cargo de las grandes cadenas y simplemente ofrecen un sistema de recompensa por acumulación de puntos que, generalmente, no inspira mucho a los huéspedes. Entonces, si el hotel lo hace bien, ¡aún queda vida en los programas de fidelización!

Consejos sobre el programa de fidelización de huéspedes de los hoteles

Al tratar de combatir parte del impacto que tienen las OTA en la reducción de la fidelización de los hoteles, estos deben adoptar la personalidad de los propietarios y utilizar las ventajas obvias que poseen las marcas hoteleras.

Como ha señalado un director: «cuando un cliente desayuna en mi Marriott, todos los hoteles Marriott del mundo tienen la oportunidad de saber qué le gusta desayunar a esa persona. Expedia no lo hace».

Lo que algunos hoteles han olvidado es que los clientes son leales al servicio y al valor, no simplemente al precio. Un descuento no es suficiente para que un huésped vuelva. Los hoteles solo pueden ganarse el corazón de los viajeros si los conocen mejor y muestran un interés genuino por ellos. Así es más probable que el huésped le devuelva el favor.

Con la relación calidad-precio como mantra principal, hay una serie de maneras de complacer a los huéspedes.

Piensa en cómo puedes sorprender gratamente a tus clientes y darles más de lo que creen que están pagando.

Piensa en ofrecer:

  • Servicios gratuitos
    El desayuno, la conexión wifi y el check-out tardío son cosas que a tus huéspedes les encantaría recibir de forma gratuita
  • Servicios incluidos
    Incluso un «paquete» adicional de alimentos, bebidas o artículos de tocador podría ser suficiente para poner una sonrisa en la cara de tu huésped
  • Familiaridad
    Saludar a tus huéspedes por su nombre, anticipar sus necesidades y recordar sus preferencias sirve de mucho
  • Socializar
    Dado que muchos huéspedes viajan solos, apreciarían mucho una excusa para conectar con otros viajeros. Organiza Horas felices u otras actividades sociales para unir a las personas y crear un ambiente acogedor

A las personas les encanta compartir buenas noticias y, especialmente en los viajes, les encanta hacer recomendaciones. Tu programa de fidelización aumentará las posibilidades de que tus huéspedes habituales traigan nuevos huéspedes directamente a tu puerta.

Cuanto más sienta un cliente que se le está dando un gran valor, más probable será que quiera compartirlo con su entorno, incluso con otros viajeros en línea.

Al mismo tiempo, las ventajas y recompensas no deben sustituir al servicio de atención al cliente. La satisfacción de los huéspedes debe ser alta durante toda su estancia, de lo contrario, un programa de recompensas puede parecer un soborno y no será suficiente para obtener una reseña positiva o una estancia posterior. Usa las increíbles experiencias de los huéspedes para atraer a los viajeros y que se unan a tu programa de fidelización, y no al revés.

Es imposible complacer a todos completamente. Algunos clientes simplemente disfrutan quejándose y cuando han pagado su dinero, probablemente tengan derecho a hacerlo. Sin embargo, tu hotel necesita separar lo que dañará tu reputación y lo que la mejorará.

Los huéspedes pueden tener problemas con muchas cosas; desde una mella en un azulejo hasta la saturación de luz en su habitación. Una reseña que indique que había polvo en el alféizar de la ventana no hará sonar las alarmas para otros viajeros, pero una que diga que el desayuno fue horrible sí lo hará.

A menos que tu hotel tenga la suerte de tener una base de clientes que vuelve habitualmente por conveniencia y necesidad, es poco probable que un único programa de fidelización funcione. Es demasiado lento y caro invertir en ese tipo de plan.

Cómo fidelizar a los clientes del hotel en diferentes segmentos de huéspedes

La buena noticia es que probablemente ya tengas varios clientes leales.

Estas son las personas a las que les gusta pasar sus vacaciones en el mismo lugar y prefieren reservar el mismo hotel siempre, o son viajeros de negocios que frecuentan el lugar y siempre eligen el hotel que mejor se adapta a sus necesidades de comodidad y conveniencia.

Reconocer a estos huéspedes es importante y recompensarlos solo fortalecerá tu relación y aumentará su inclinación a recomendar tu hotel.

Algunas personalidades están más en sintonía con los programas de fidelización que otras. Veamos algunos segmentos de huéspedes a los que pueden dirigirse sólidas ofertas de fidelización.

El hogareño conservador
Resumen

  • El 16 % de los consumidores globales
  • El 52 % hombres
  • Media de edad: 37 años
  • Ingresos del hogar: 41 230 USD

Los hogareños conservadores a menudo se centran en asuntos personales, como el hogar, la familia
y la espiritualidad. No son muy conscientes de la imagen o particularmente materialistas y, rara vez, hacen compras impulsivas. Están más influenciados por sus amigos y familiares.

Los tres principales motivadores

  • Relación calidad-precio (58 %)
  • Probar nuevos productos y servicios (57 %)
  • Buenos precios (50 %)

Las tres principales influencias

  • Recomendaciones de amigos y familiares (49 %)
  • Reseñas independientes (39 %)
  • Marketing tradicional (30 %)
  • Redes sociales (30 %)

Cómo dirigirse a los hogareños conservadores
Es probable que los hoteles que muestren claramente dónde pueden ahorrar dinero los hogareños conservadores a la vez que ofrecen una experiencia única y memorable aseguren compras repetidas y la lealtad del cliente.

El optimista equilibrado
Resumen

  • El 9 % de los consumidores globales
  • El 60 % mujeres
  • Media de edad: 41 años
  • Ingresos del hogar: 49 868 USD

Los optimistas equilibrados valoran la calidad y le dan importancia a la salud y el bienestar personal. Por lo general, son cautelosos con la forma en que gastan su dinero. Sin embargo, también dan mucha importancia a su felicidad personal. Es más probable que el optimista equilibrado se vea influenciado por los canales de marketing tradicionales, como los programas de recompensas de fidelización y los anuncios de televisión.

Los tres principales motivadores

  • Relación calidad-precio
  • Probar nuevos productos y servicios
  • Buenos precios

Las tres principales influencias

  • Recomendaciones de amigos y familiares (70 %)
  • Reseñas independientes (56 %)
  • Redes sociales (37 %)

Cómo dirigirse a los optimistas equilibrados
Debido a su gran interés en los buenos precios, los descuentos claros y la fácil comparación de precios, es importante hacer que navegar y comprar sea lo más conveniente y sin complicaciones posible, eliminando cualquier posible fricción.

Para mantener a los huéspedes satisfechos y tu reputación en línea intacta, debes asegurarte de que la mayor parte de tu tiempo y esfuerzo se destina a las cuestiones más importantes. Esto se aplica tanto al funcionamiento interno del hotel como a la hora de responder a las reseñas en línea.

El tiempo es muy valioso en este sector y hay que dedicarlo a buscar el mayor beneficio para tu negocio.

Lealtad de los huéspedes del hotel: puntos clave

  • Algunas ventajas de un programa de fidelización incluyen una mejor experiencia de los huéspedes, más reservas, rentabilidad, mayores ingresos, información valiosa y actividad empresarial.
  • Recuerda que cada viajero es único y la personalización es clave
  • Los mejores programas encuentran la manera de abrirse paso y destacar. Es importante tener en cuenta la mentalidad del viajero que cruza la puerta y pensar en cómo puedes satisfacer realmente sus necesidades concretas.
  • Para ayudar a crear la lealtad del cliente, debes ser un jugador global, hacer que la experiencia sea personal y recompensar la lealtad del cliente.
  • Trata de ser lo más original y auténtico posible, en lugar de genérico o formulado
  • Haz que el reembolso sea rápido y fácil
  • Ganarás lealtad cuando ofrezcas a los huéspedes una experiencia que supere sus expectativas
  • Los comportamientos, las actitudes y las expectativas del viajero actual cambian constantemente. Si a esto le sumas la abrumadora saturación de marcas, no sorprende que muchos crean que la lealtad está muerta
  • Lo que algunos hoteles han olvidado es que los clientes son leales al servicio y al valor, no simplemente al precio.

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