Che cosa sono i pagamenti online degli hotel?
Il pagamento online dell’hotel è un processo tramite il quale gli ospiti possono pagare le loro prenotazioni alberghiere e i servizi correlati tramite Internet.
Questo metodo di transazione digitale è diventato sempre più popolare, offrendo praticità e sicurezza sia agli albergatori che agli ospiti.
In genere, per gli hotel esistono soluzioni specifiche di pagamento online, sviluppate dai fornitori di tecnologia alberghiera.
Questo blog ti spiegherà tutto ciò che devi sapere sui pagamenti alberghieri online e sulle migliori opzioni disponibili per la tua struttura.
Indice
Perché sono importanti le opzioni di pagamento online degli hotel?
Non è un segreto che tutti gli aspetti della nostra vita quotidiana siano migliorati o modificati dalla tecnologia, ma una completa trasformazione digitale, al punto che la società diventerà completamente senza contanti, potrebbe non essere poi così lontana.
Dal punto di vista dell’ospitalità, offre un senso di comodità accresciuto per gli ospiti. Prendiamo Uber come esempio. I clienti arrivano a destinazione senza doversi preoccupare minimamente del pagamento; tutto viene gestito digitalmente una volta completata l’esperienza.
Se lo stesso servizio potesse essere offerto in tutti gli hotel, non solo gli ospiti avrebbero meno difficoltà a trovare un accordo, ma gli hotel potrebbero anche ricavare maggiori entrate da prenotazioni e servizi aggiuntivi.
Alcuni paesi stanno sicuramente aprendo la strada al movimento di elaborazione dei pagamenti online. I primi cinque paesi per percentuale di pagamenti non in contanti sono Belgio (93%), Francia (92%), Canada (90%), Regno Unito (89%) e Svezia (89%). Anche le nazioni asiatiche sono destinate a esplodere in questo ambito.
La Corea del Sud è già nella top 10 e sta rapidamente diventando quasi completamente cashless. In Cina, l’acquisto sta passando da un approccio mobile-first a “mobile-only”.
Molte di queste nazioni potrebbero essere cashless nei prossimi anni, quindi gli hotel devono essere preparati. Il primo passo è automatizzare i pagamenti online.
I 7 migliori metodi di pagamento per gli hotel
Offrire una varietà di metodi di pagamento in un hotel è fondamentale per migliorare la comodità degli ospiti e garantire transazioni senza intoppi. Dalle tradizionali carte di credito e di debito alle moderne soluzioni digitali, la gamma di opzioni di pagamento disponibili soddisfa le diverse preferenze dei viaggiatori in tutto il mondo.
Ecco una panoramica dei sette migliori metodi di pagamento per gli hotel:
- Carta di credito o carta di debito –I bonifici bancari sono un metodo sicuro per i pagamenti diretti, spesso preferito per transazioni più grandi o prenotazioni di gruppo. Eliminano la necessità di gestire fisicamente la carta, offrendo un’opzione sicura per entrambe le parti coinvolte.
- Bonifico bancario –I bonifici bancari sono un metodo sicuro per i pagamenti diretti, spesso preferito per transazioni più grandi o prenotazioni di gruppo. Eliminano la necessità di gestire fisicamente la carta, offrendo un’opzione sicura per entrambe le parti coinvolte.
- Gateway di pagamento online –I gateway di pagamento online, integrati con piattaforme come SiteMinder, facilitano le transazioni senza soluzione di continuità collegando i sistemi di prenotazione degli hotel a vari metodi di pagamento. Offrono un ambiente sicuro e crittografato per l’elaborazione dei pagamenti, aumentando la fiducia degli ospiti.
- App di pagamento mobile –Le app di pagamento mobile come Apple Pay e Google Wallet si rivolgono ai viaggiatori esperti di tecnologia, offrendo una soluzione di pagamento contactless, sicura e veloce direttamente dagli smartphone, in linea con la crescente tendenza verso soluzioni che privilegiano il mobile.
- Portafogli digitali –I portafogli digitali, come PayPal, offrono un modo comodo e sicuro per effettuare pagamenti online senza dover inserire i dettagli della carta per ogni transazione. Stanno diventando sempre più popolari grazie alla loro facilità d’uso e alle funzionalità di sicurezza avanzate.
- Codice QR –I pagamenti tramite codice QR stanno guadagnando terreno per la loro semplicità e natura contactless. Gli ospiti possono scansionare un codice QR utilizzando il loro smartphone per completare i pagamenti, offrendo un’opzione rapida e sicura che riduce al minimo il contatto fisico.
- Buono regalo o buono –Le gift card o i voucher sono un metodo di pagamento flessibile, che consente agli ospiti di utilizzare crediti pre-acquistati per il loro soggiorno o per i loro servizi. Sono un’opzione eccellente per regali e incentivi, aggiungendo un tocco personale all’esperienza degli ospiti.
Qual è il metodo di pagamento preferito per prenotare una camera d’albergo?
Il metodo preferito per prenotare una camera d’albergo dipende in gran parte dalla comodità dell’ospite e dal contesto specifico della prenotazione. Tuttavia, le carte di credito o di debito si distinguono come l’opzione più universalmente accettata e preferita per via del loro uso diffuso, della comodità e delle funzionalità di sicurezza che offrono. Forniscono una conferma immediata della prenotazione e sono adatte alle transazioni internazionali, il che le rende una scelta obbligata per la maggior parte delle prenotazioni alberghiere.
I gateway di pagamento online, che offrono una connessione sicura e fluida a vari metodi di pagamento, tra cui le carte di credito, sono molto apprezzati anche per la loro flessibilità ed efficienza nell’elaborazione delle transazioni direttamente tramite piattaforme di gestione alberghiera come SiteMinder.
Cosa significa pagamento pre-autorizzato negli hotel?
Il pagamento pre-autorizzato negli hotel è un blocco temporaneo di un importo specifico sulla carta di credito o di debito di un ospite per garantire che i fondi siano disponibili per la prenotazione o per spese accessorie. Questo blocco non è un addebito effettivo, ma riserva i fondi fino al check-out, quando viene elaborato il pagamento finale o il blocco viene rilasciato se non vengono sostenuti costi aggiuntivi.
Tendenze nei pagamenti online degli hotel e nelle soluzioni di pagamento degli hotel
I viaggiatori fanno sempre più affidamento sui loro dispositivi mobili e apprezzano la comodità di poter pagare beni e servizi online.
È importante che gli operatori alberghieri monitorino le tendenze crescenti nel settore dei pagamenti alberghieri, perché sapere come gli ospiti preferiscono pagare le loro camere è fondamentale per massimizzare le prenotazioni presso la tua struttura.
Ecco le sei principali tendenze nel settore dei pagamenti alberghieri in questo momento:
1. L’UE sta prendendo provvedimenti severi sull’elaborazione dei pagamenti online con SCA
Come potete vedere, l’Europa è all’avanguardia nella rivoluzione senza contanti, e questo è molto significativo per gli albergatori con sede nell’UE perché la legislazione si sta inasprendo nel settore dei pagamenti sotto forma di Strong Customer Authentication (SCA), che fa parte della seconda direttiva sui servizi di pagamento (PSD2).
SCA è un insieme di requisiti normativi ideati per rendere più sicuri i pagamenti online e, di conseguenza, ridurre le frodi nei pagamenti.
La SCA aggiunge un ulteriore livello di sicurezza quando i clienti effettuano un pagamento online e ciò significa che i proprietari di immobili con sede nell’UE devono adottare misure per essere conformi, altrimenti rischiano di non essere in grado di ricevere pagamenti online.
2. Gli ospiti desiderano transazioni online fluide
Invece di effettuare il check-out alla reception e consegnare fisicamente la propria carta di credito a un membro dello staff, i tuoi ospiti stanno iniziando ad aspettarsi un’esperienza di pagamento fluida e “dietro le quinte”.
Sarebbe ottimale per loro se memorizzassi i dati della loro carta di credito, fornissi loro una ripartizione delle commissioni prima del check-out e addebitassi automaticamente la loro carta l’ultimo giorno del soggiorno, ma ciò richiede che nella tua struttura siano presenti determinate tecnologie.
In questo modo eviteranno di dover perdere altro tempo a gestire la logistica l’ultimo giorno e, di conseguenza, la loro esperienza presso la vostra struttura migliorerà.
3. È ormai comune che i pagamenti siano integrati nel motore di prenotazione
Le soluzioni di pagamento online ora disponibili per gli operatori alberghieri consentono loro di eliminare hardware e dispositivi aggiuntivi e ingombranti che in precedenza venivano utilizzati per elaborare le transazioni.
Piuttosto, i portali di pagamento si trovano all’interno del motore di prenotazione. Questo non è un vantaggio solo per gli ospiti, ma anche per il personale dell’hotel.
Il motore di prenotazione è più intuitivo e sa meglio quali tipi di opzioni di pagamento sono necessarie nel settore alberghiero.
4. Passare al digitale è ormai la norma e non più l’eccezione
Gli ospiti degli hotel non solo preferiscono la comodità delle conferme elettroniche delle transazioni, ma le considerano anche l’opzione più sostenibile e responsabile.
Invece di stampare un resoconto dettagliato di tutte le spese effettuate durante un soggiorno, la maggior parte degli ospiti preferisce ricevere un’e-mail o un SMS contenente le stesse informazioni.
5. Gli ospiti sono molto più disposti a fornire informazioni sulla carta di credito online
I consumatori sono sempre più disposti e in grado di acquistare quasi ogni prodotto o servizio online. Si fidano di questo mezzo e preferiscono la comodità che lo shopping online offre loro. Naturalmente, ciò significa che sono anche più disposti a fornire le informazioni della propria carta di credito o di pagamento online.
Questo livello di comfort e fiducia da parte dei consumatori ha portato a un aumento diretto delle prenotazioni online di hotel in tutto il mondo.
6. I portafogli digitali e le carte di credito virtuali sono in aumento
Le carte di credito continuano a essere il metodo di pagamento preferito, ma i portafogli digitali (o e-wallet), come Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay, sono considerati più sicuri e più convenienti delle carte di credito.
Non rappresentano il metodo di pagamento principale per la maggior parte dei viaggiatori, ma il numero di persone che si affidano ai portafogli digitali aumenta ogni anno.
Se distribuissi le tue camere su Booking.com o Expedia, potresti già avere familiarità con le carte di credito virtuali (VCC). Le VCC sono MasterCard digitali che consentono pagamenti online facili e sicuri e sono solitamente gestite tramite un portafoglio digitale.
Ogni VCC ha un numero di carta univoco, una data di scadenza e un CVC, e può essere utilizzata solo una volta: per ogni prenotazione che ricevi, l’agente di viaggio online (OTA) te ne invierà una nuova. Pertanto, se qualcuno dovesse compromettere l’hotel e rubare le informazioni della carta di credito dal sistema, non sarebbe in grado di utilizzare una VCC perché era una carta monouso.
Come implementare sistemi di pagamento alberghiero e software di automazione dei pagamenti online
Con l’avvento dell’era digitale, il panorama dei pagamenti alberghieri è diventato uno degli ambiti più complessi in cui muoversi per qualsiasi albergatore.
In gran parte, ciò è dovuto al fatto che i pagamenti alberghieri nascondono un processo incredibilmente intricato e altamente regolamentato che coinvolge l’intera catena di distribuzione alberghiera; in genere include un OTA come Expedia o un motore di prenotazione, un gestore del canale, un sistema di gestione della proprietà, un gateway di pagamento o processore e, naturalmente, un hotel
Ognuna di queste parti ha un ruolo fondamentale nell’acquisizione e nel trasferimento dei dati della carta di credito prima ancora che venga effettuato un pagamento.
Poiché la tecnologia spinge la rivoluzione digitale in avanti, ti consentirà anche di essere preparato per la transizione. Ci sono tre modi principali per assicurarti che il tuo hotel sia pronto quando elabora i pagamenti online.
1. Motore di prenotazione online
Se gli ospiti prenotano con te online tramite i tuoi canali diretti (sito web e pagine social), devono pagare online. Ciò significa che hai bisogno di un motore di prenotazione che si integri con un gateway di pagamento, come Stripe o PayPal, che è uno strumento di pagamento online di terze parti.
Un gateway di pagamento online autorizzerà le informazioni della carta di credito dei clienti che desiderano effettuare le loro prenotazioni all’istante sul tuo sito web. È come un terminale online, che ti consente di impostare e addebitare una percentuale della prenotazione o una tariffa fissa al momento della prenotazione.
Il tuo hotel può anche semplicemente autorizzare l’intero importo della prenotazione o salvare il profilo della carta di credito per elaborarlo al momento del check-out o in caso di mancata presentazione dell’ospite.
Alcuni provider di motori di prenotazione offrono persino una soluzione di pagamento integrata, che rende il tutto ancora più semplice per te. Dovresti anche assicurarti che il tuo sistema di prenotazione può gestire più valute per semplificare il processo per gli ospiti e aumentare le possibilità di ottenere più prenotazioni.
Deve inoltre integrarsi con il tuo channel manager per garantire un’esperienza completamente fluida presso la tua struttura.
2. Gestore dei canali
Un gestore del canale è fondamentale per facilitare le prenotazioni online e, di conseguenza, i pagamenti online. Le OTA come Booking.com e Airbnb offrono diverse strutture di pagamento, a seconda che operino su un modello di commerciante o di agenzia.
Un ospite che prenota tramite un’OTA dovrà pagare al momento della prenotazione (modello commerciante) o al momento del check-in (modello agenzia). Nel caso del modello commerciante, le carte di credito virtuali sono un metodo di pagamento comune, come abbiamo accennato in precedenza.
Tuttavia, nel mondo delle OTA le cose non sono così semplici se si considerano le diverse attività del settore, i loro modelli e i loro mix di ricavi.
Ciò comporta complesse procedure di pagamento e accordi tra hotel e OTA, relativi a tempistiche, normative PCI (come vengono salvate e archiviate le informazioni delle carte di credito), PSD2/SCA (normativa sui pagamenti online in Europa) e altro ancora.
Usiamo Expedia come esempio. Expedia Traveler Preference combina modelli di ricavi sia di agenzia che di commerciante. Quando viene utilizzato il modello di commerciante, l’addebito viene effettuato in anticipo: quando un ospite sceglie di pagare al momento della prenotazione, i fondi vengono raccolti tramite il modello di commerciante Expedia Collect.
Expedia addebita la carta di credito del cliente e poi paga al commerciante l’importo concordato una volta completato il soggiorno in hotel. I profitti possono arrivare fino al 30%, a seconda del mercato dei viaggi, dell’inventario/disponibilità e delle fluttuazioni stagionali.
Se un cliente sceglie di pagare di persona in hotel, viene utilizzato il modello di agenzia Hotel Collect di Expedia, con o senza un requisito di deposito. Le commissioni, in genere tra il 20 e il 25%, vengono pagate a Expedia dall’hotel dopo la ricezione del pagamento da parte del cliente.
Tuttavia, se devi accettare il pagamento da un’OTA, le informazioni sul pagamento e sugli ospiti devono essere trasferite in modo sicuro e senza intoppi dal sito di prenotazione alla reception del tuo hotel (e viceversa in caso di cancellazioni e rimborsi). Un channel manager automatizza questo processo per te.
3. Integrazione PMS bidirezionale
Un sistema di gestione della proprietà è anche fondamentale per semplificare l’elaborazione dei pagamenti online. Un PMS è fantastico per automatizzare tutti i processi coinvolti nella raccolta, archiviazione e comunicazione delle informazioni sugli ospiti.
Se non ne hai già uno, cerca un PMS che offra un motore di prenotazione integrato, un gestore di canali e una soluzione di pagamento (dai un’occhiata a una soluzione all-in-one come Little Hotelier se la tua struttura ha meno di 30 camere).
Altrimenti, controlla che offra integrazioni con questi sistemi. In questo modo, qualsiasi informazione di prenotazione e pagamento viene trasferita direttamente dal luogo di prenotazione (che sia il tuo sito web o un’OTA) direttamente alla tua reception.
Come prevenire i problemi nei pagamenti online degli hotel
Con così tanti viaggi prenotati online, l’opportunità per gli hotel di aumentare le vendite sta diventando sempre più grande. Tuttavia, crea anche delle sfide nell’assicurare che i dati di pagamento dei clienti siano protetti e che non si verifichino violazioni da parte di hacker o truffatori.
La maggior parte delle violazioni della sicurezza avviene nei sistemi POS (point-of-sale) e sono spesso frodi con carta non presente (CNP).
Poiché le transazioni CNP sono così diffuse nel settore dei viaggi e tra hotel e clienti vengono scambiate molte informazioni, è importante sapere quando si potrebbe essere a rischio e come prevenire eventuali violazioni dei dati.
Poiché gli ospiti si aspettano che un hotel sia un luogo sicuro in cui rifugiarsi, anche un singolo episodio di mancata protezione dei dati di un cliente potrebbe avere conseguenze enormi sulla reputazione e sulle finanze della struttura.
Ecco a cosa fare attenzione:
Acquisti affrettati
È comune che i truffatori ti contattino in preda al panico, desiderosi di affrettarsi a organizzare il loro alloggio. È importante che tu non ti agiti. Prenditi il tempo necessario per verificare la loro carta di credito, i dettagli del passaporto e altri documenti rilevanti per assicurarti che siano davvero chi dicono di essere.
Ospiti per la prima volta
Ha senso essere più cauti con le persone che non hanno mai prenotato con te prima. Con i clienti abituali puoi costruire una relazione e conoscere le loro abitudini di acquisto. Fai attenzione a un cliente alle prime armi che ti contatta online per fare un acquisto importante. Raccogli tutte le informazioni di verifica necessarie.
Per una maggiore sicurezza, adotta una soluzione di pagamento progettata per acquisire i dati delle transazioni in modo intelligente.
Posizione dell’acquirente
Al giorno d’oggi molti truffatori sono diventati esperti nel nascondere la loro vera posizione e nell’impedire che vengano tracciati. Se hai dei sospetti su un cliente, fai tutto il possibile per verificarne la legittimità, anche chiamandolo e inviandogli un’e-mail per raccogliere dati e confermare la sua identità.
Indirizzi incoerenti
Uno dei più grandi segnali d’allarme che qualcosa non è come sembra è quando qualcuno vuole utilizzare indirizzi diversi per la fatturazione e la spedizione, il che potrebbe non essere valido per gli hotel, ma è molto rilevante per il settore dei viaggi in generale.
5 buone pratiche per proteggere il gateway di pagamento delle prenotazioni alberghiere
La sicurezza nell’elaborazione dei pagamenti è fondamentale per ovvie ragioni, ma meno ovvie sono le misure pratiche che gli albergatori possono adottare per mitigare il rischio di violazione della sicurezza. Ecco alcuni punti da cui iniziare:
1. Utilizza sistemi in grado di proteggere le carte dei tuoi clienti
Devi usare un sistema di pagamento alberghiero (idealmente integrato nel tuo PMS o motore di prenotazione) in grado di inviare e ricevere autorizzazioni per le carte in formato digitale e di archiviare il tutto in modo sicuro in un unico posto.
2. Informare tutti i dirigenti e i dipendenti delle politiche aziendali
Ogni dipendente dovrebbe conoscere le policy del tuo hotel in materia di conformità e gestione sicura delle informazioni dei clienti. Dovrebbero essere tutti formati sul software che utilizzi e avere un processo coerente da seguire ogni volta che viene effettuato un acquisto.
3. Proteggi i tuoi sistemi POS
Assicuratevi di investire negli strumenti di sicurezza informatica più recenti, tra cui crittografia, software antivirus e firewall, per proteggervi dagli attacchi POS e da altri malware con cui gli hacker potrebbero prendervi di mira.
4. Rispettare la sicurezza PCI
Il PCI Security Standards Council combatte le frodi sulle carte di credito degli hotel mantenendo gli standard globali del settore delle carte di pagamento. Assicurati che il tuo hotel sia impegnato nella conformità PCI.
5. Verificare le terze parti
Il tuo hotel potrebbe spesso avere a che fare con compagnie aeree, società di autonoleggio, organizzazioni di vendita al dettaglio, fornitori di tecnologia alberghiera e altri fornitori. Assicurati che tutti questi partner, che diventano punti di accesso, siano impegnati nelle best practice di sicurezza informatica proprio come te.
