Qu’est-ce que le paiement en ligne d’un hôtel ?
Le paiement en ligne d’un hôtel est un processus par lequel les clients peuvent payer leurs réservations d’hôtel et les services associés sur Internet.
Cette méthode de transaction numérique est devenue de plus en plus populaire, offrant commodité et sécurité tant aux hôteliers qu’aux clients.
Il existe généralement des solutions de paiement en ligne spécifiques pour les hôtels, qui sont développées par les fournisseurs de technologie hôtelière.
Ce blog vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les paiements hôteliers en ligne et les meilleures options disponibles pour votre établissement.
Contenu
Pourquoi les options de paiement en ligne pour les hôtels sont-elles importantes ?
Ce n’est un secret pour personne que tous les aspects de notre vie quotidienne sont améliorés ou modifiés par la technologie, mais une refonte numérique complète – au point que la société devienne complètement sans argent liquide – n’est peut-être pas si loin.
Du point de vue de l’hospitalité, cela offre un sentiment de confort accru aux clients. Prenons l’exemple d’Uber. Les clients arrivent à destination sans avoir à se soucier du paiement ; tout est géré numériquement une fois l’expérience terminée.
Si le même service pouvait être proposé dans tous les hôtels, non seulement les clients subiraient moins de frictions, mais les hôtels pourraient potentiellement tirer davantage de revenus des réservations et des équipements supplémentaires.
Certains pays sont certainement en tête du mouvement en matière de traitement des paiements en ligne. Les cinq premiers pays en termes de pourcentage de paiements non monétaires sont la Belgique (93 %), la France (92 %), le Canada (90 %), le Royaume-Uni (89 %) et la Suède (89 %). Les pays asiatiques sont également sur le point d’exploser dans ce domaine.
La Corée du Sud fait déjà partie du top 10 et s’apprête à se débarrasser presque entièrement du cash. En Chine, les achats se font de plus en plus « exclusivement mobiles », et non plus « mobiles ».
Dans de nombreux pays, le paiement en espèces pourrait être supprimé dans les années à venir. Les hôtels doivent donc s’y préparer. La première étape consiste à automatiser vos paiements en ligne.
7 meilleures méthodes de paiement pour les hôtels
Proposer une variété de méthodes de paiement dans un hôtel est essentiel pour améliorer le confort des clients et garantir des transactions fluides. Des cartes de crédit et de débit traditionnelles aux solutions numériques modernes, la gamme d’options de paiement disponibles répond aux diverses préférences des voyageurs du monde entier.
Voici un aperçu des sept meilleures méthodes de paiement pour les hôtels :
- Carte de crédit ou carte de débit –Les virements bancaires constituent une méthode de paiement directe sécurisée, souvent privilégiée pour les transactions plus importantes ou les réservations de groupe. Ils éliminent le besoin de manipulation physique des cartes, offrant ainsi une option sûre pour les deux parties concernées.
- Virement bancaire –Les virements bancaires constituent une méthode de paiement directe sécurisée, souvent privilégiée pour les transactions plus importantes ou les réservations de groupe. Ils éliminent le besoin de manipulation physique des cartes, offrant ainsi une option sûre pour les deux parties concernées.
- Passerelles de paiement en ligne –Les passerelles de paiement en ligne, intégrées à des plateformes comme SiteMinder, facilitent les transactions en connectant les systèmes de réservation des hôtels à divers modes de paiement. Elles offrent un environnement sécurisé et crypté pour le traitement des paiements, renforçant ainsi la confiance des clients.
- Applications de paiement mobile –Les applications de paiement mobile comme Apple Pay et Google Wallet s’adressent aux voyageurs férus de technologie, en offrant une solution de paiement sans contact, sécurisée et rapide directement depuis les smartphones, s’alignant sur la tendance croissante vers des solutions mobiles en premier.
- Portefeuilles numériques –Les portefeuilles numériques, comme PayPal, offrent un moyen pratique et sécurisé d’effectuer des paiements en ligne sans avoir à saisir les détails de la carte pour chaque transaction. Ils sont de plus en plus populaires en raison de leur facilité d’utilisation et de leurs fonctionnalités de sécurité améliorées.
- Code QR –Les paiements par code QR gagnent du terrain en raison de leur simplicité et de leur caractère sans contact. Les clients peuvent scanner un code QR à l’aide de leur smartphone pour effectuer le paiement, offrant ainsi une option rapide et sûre qui minimise le contact physique.
- Carte cadeau ou bon d’achat – Les cartes-cadeaux ou bons sont un moyen de paiement flexible, permettant aux clients d’utiliser des crédits prépayés pour leur séjour ou leurs services. Ils constituent une excellente option pour des cadeaux et des incitations, ajoutant une touche personnelle à l’expérience client.
Quel est le mode de paiement préféré pour effectuer une réservation de chambre d’hôtel ?
La méthode préférée pour effectuer une réservation de chambre d’hôtel dépend en grande partie de la commodité du client et du contexte spécifique de la réservation. Cependant, les cartes de crédit ou de débit se distinguent comme l’option la plus universellement acceptée et préférée en raison de leur utilisation répandue, de leur commodité et des fonctionnalités de sécurité qu’elles offrent. Elles fournissent une confirmation de réservation instantanée et conviennent aux transactions internationales, ce qui en fait un choix incontournable pour la plupart des réservations d’hôtel.
Les passerelles de paiement en ligne, qui offrent une connexion sécurisée et transparente à divers modes de paiement, y compris les cartes de crédit, sont également très appréciées pour leur flexibilité et leur efficacité dans le traitement des transactions directement via des plateformes de gestion hôtelière comme SiteMinder.
Que signifie le paiement préautorisé dans les hôtels ?
Le paiement préautorisé dans les hôtels est une retenue temporaire d’un montant spécifié sur la carte de crédit ou de débit d’un client pour garantir que les fonds sont disponibles pour la réservation ou les frais accessoires. Cette retenue n’est pas un débit réel, mais elle réserve les fonds jusqu’au moment du paiement final ou de la levée de la retenue si aucun frais supplémentaire n’est engagé.
Tendances en matière de paiements en ligne et de solutions de paiement pour les hôtels
Les voyageurs dépendent de plus en plus de leurs appareils mobiles et apprécient la commodité de pouvoir payer leurs biens et services en ligne.
Il est important que les hôteliers surveillent les tendances croissantes dans le secteur des paiements hôteliers, car savoir comment les clients préfèrent payer leurs chambres est essentiel pour maximiser les réservations dans votre établissement.
Voici les six principales tendances actuelles du secteur des paiements hôteliers :
1. L’UE prend des mesures contre le traitement des paiements en ligne avec SCA
Comme vous pouvez le constater, l’Europe est à la pointe de la révolution sans espèces – et cela est très important pour les hôteliers basés dans l’UE, car la législation se durcit dans le secteur des paiements sous la forme d’une authentification forte du client (SCA), qui fait partie de la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2).
La SCA est un ensemble d’exigences réglementaires conçues pour rendre les paiements en ligne plus sûrs et, par conséquent, réduire la fraude aux paiements.
La SCA ajoute une couche de sécurité supplémentaire lorsque les clients effectuent un paiement en ligne, ce qui signifie que les propriétaires basés dans l’UE doivent prendre des mesures pour être en conformité, sinon vous risquez de ne pas pouvoir recevoir de paiements en ligne.
2. Les clients souhaitent des transactions en ligne fluides
Plutôt que de régler à la réception et de remettre physiquement leur carte de crédit à un membre du personnel, vos clients commencent à s’attendre à une expérience de paiement transparente et « en coulisses ».
Il serait optimal pour eux que vous stockiez leurs informations de carte de crédit, que vous leur fournissiez un détail de leurs frais avant le départ et que vous débitiez automatiquement leur carte le dernier jour de leur séjour, mais cela nécessite que certaines technologies soient en place dans votre propriété.
Cela leur évite de passer plus de temps à régler les problèmes logistiques lors de leur dernier jour et améliore ainsi leur expérience dans votre propriété.
3. Il est désormais courant que les paiements soient intégrés au moteur de réservation
Les solutions de paiement en ligne désormais disponibles pour les exploitants d’hôtels leur permettent d’éliminer le matériel et les appareils supplémentaires et encombrants qui étaient auparavant utilisés pour traiter les transactions.
Les portails de paiement sont situés au sein du moteur de réservation, ce qui profite non seulement aux clients, mais également au personnel de l’hôtel.
Le moteur de réservation est plus intuitif et en sait plus sur les types d’options de paiement nécessaires dans le secteur hôtelier.
4. Le passage au zéro papier est désormais la norme plutôt que l’exception
Les clients des hôtels apprécient non seulement la commodité des confirmations de transactions électroniques, mais ils la considèrent également comme l’option la plus durable et la plus responsable.
Plutôt que d’imprimer un relevé détaillé de tous les frais facturés pendant un séjour, la plupart des clients se contentent d’un e-mail ou d’un SMS contenant les mêmes informations.
5. Les clients sont beaucoup plus disposés à fournir leurs informations de carte de crédit en ligne
Les consommateurs sont de plus en plus disposés à acheter presque n’importe quel produit ou service en ligne. Ils font confiance à ce moyen de communication et apprécient la commodité que leur offre le shopping en ligne. Naturellement, cela signifie qu’ils sont également plus disposés à fournir leurs informations de carte de crédit ou de paiement en ligne.
Ce niveau de confort et de confiance des consommateurs a conduit à une augmentation directe des réservations en ligne pour les hôtels dans le monde entier.
6. Les portefeuilles numériques et les cartes de crédit virtuelles sont en plein essor
Les cartes de crédit restent le mode de paiement privilégié, mais les portefeuilles numériques (ou portefeuilles électroniques), tels que Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay, sont considérés comme plus sûrs et plus pratiques que les cartes de crédit.
Ils ne constituent pas le principal moyen de paiement de la plupart des voyageurs, mais le nombre de personnes qui s’appuient sur les portefeuilles numériques augmente chaque année.
Si vous proposez vos chambres sur Booking.com ou Expedia, vous connaissez peut-être déjà les cartes de crédit virtuelles (VCC). Les VCC sont des cartes MasterCard numériques qui permettent des paiements en ligne simples et sécurisés, et sont généralement gérées via un portefeuille numérique.
Chaque carte VCC possède un numéro de carte unique, une date d’expiration et un CVC, et ne peut être utilisée qu’une seule fois. Pour chaque réservation que vous recevez, l’agence de voyages en ligne (OTA) vous en enverra une nouvelle. Par conséquent, si quelqu’un devait compromettre l’hôtel et voler les informations de carte de crédit du système, il ne pourrait pas utiliser une VCC car il s’agissait d’une carte à usage unique.
Comment mettre en œuvre des systèmes de paiement hôtelier et des logiciels d’automatisation des paiements en ligne
Depuis l’avènement de l’ère numérique, le paysage des paiements hôteliers est devenu l’un des domaines les plus complexes à parcourir pour les hôteliers.
Cela est dû en grande partie au fait que les paiements des hôtels cachent un processus incroyablement complexe et hautement réglementé qui implique toute la chaîne de distribution hôtelière ; y compris généralement une OTA comme Expedia ou un moteur de réservation, un gestionnaire de chaîne, un système de gestion immobilière, un passerelle de paiement ou un processeur, et, bien sûr, un hôtel
Chacune de ces parties a un rôle essentiel à jouer dans la capture et le transfert des informations de carte de crédit avant même qu’un paiement ne soit effectué.
La technologie fait avancer la révolution numérique et vous permettra également de vous préparer à la transition. Il existe trois principales façons de vous assurer que votre hôtel est prêt à traiter les paiements en ligne.
1. Moteur de réservation en ligne
Si les clients réservent en ligne via vos canaux directs (site Web et pages de réseaux sociaux), ils doivent payer en ligne. Cela signifie que vous avez besoin d’un moteur de réservation qui s’intègre à une passerelle de paiement, comme Stripe ou PayPal, qui est un outil de paiement en ligne tiers.
Une passerelle de paiement en ligne autorisera les informations de carte de crédit des clients qui souhaitent effectuer leur réservation instantanément sur votre site Web. Il s’agit d’un terminal en ligne qui vous permet de configurer et de facturer un pourcentage de la réservation ou un forfait au moment de la réservation.
Votre hôtel peut également simplement autoriser le montant total de la réservation ou enregistrer le profil de la carte de crédit pour le traiter au moment du départ ou si le client ne se présente pas.
Certains fournisseurs de moteurs de réservation proposent même une solution de paiement intégrée, ce qui vous facilite encore plus la tâche. Vous devez également vous assurer que votre système de réservation peut gérer plusieurs devises pour faciliter le processus pour les clients et vous donner une meilleure chance de capturer plus de réservations.
Il doit également s’intégrer à votre gestionnaire de canaux pour permettre une expérience totalement transparente dans votre propriété.
2. Gestionnaire de canaux
Un gestionnaire de chaîne est essentiel pour faciliter les réservations en ligne, et donc les paiements en ligne. Les OTA telles que Booking.com et Airbnb proposent différentes structures de paiement, selon qu’elles fonctionnent sur un modèle marchand ou d’agence.
Un client qui effectue une réservation via une OTA devra payer soit au moment de la réservation (modèle marchand), soit au moment de l’enregistrement (modèle agence). Dans le cas du modèle marchand, les cartes de crédit virtuelles sont un moyen de paiement courant, comme nous l’avons évoqué précédemment.
Cependant, dans le monde des OTA, ce n’est pas si simple lorsque l’on considère les différentes entreprises du secteur, leur modèle et leur répartition des revenus.
Cela conduit à des processus de paiement et des accords complexes entre les hôtels et les OTA, liés aux délais, aux réglementations PCI (comment les informations de carte de crédit sont enregistrées et stockées), PSD2/SCA (réglementation des paiements en ligne en Europe) et plus encore.
Prenons l’exemple d’Expedia. Expedia Traveler Preference combine les modèles de revenus des agences et des commerçants. Lorsque le modèle des commerçants est utilisé, les frais sont facturés à l’avance : lorsqu’un client choisit de payer lors de la réservation, les fonds sont collectés via le modèle des commerçants Expedia Collect.
Expedia débite la carte de crédit du client et verse ensuite au commerçant le montant convenu une fois le séjour terminé à l’hôtel. Les bénéfices peuvent atteindre jusqu’à 30 %, en fonction du marché du voyage, des stocks/disponibilités et des fluctuations saisonnières.
Si un client choisit de payer en personne à l’hôtel, le modèle d’agence Hotel Collect d’Expedia est utilisé, avec ou sans exigence d’acompte. Les commissions, généralement comprises entre 20 et 25 %, sont versées à Expedia par l’hôtel après réception du paiement du client.
Quelle que soit la manière dont vous devez accepter un paiement d’une OTA, le paiement et les informations sur les clients doivent être transférés de manière sécurisée et transparente du site de réservation à la réception de votre hôtel (et vice versa en cas d’annulation et de remboursement). Un gestionnaire de canaux automatise ce processus pour vous.
3. Intégration PMS bidirectionnelle
Un système de gestion immobilière est également essentiel pour rationaliser le traitement des paiements en ligne. Un PMS est idéal pour automatiser tous les processus impliqués dans la collecte, le stockage et la communication des informations sur les clients.
Si vous n’en avez pas déjà un, recherchez un PMS qui propose un moteur de réservation intégré, un gestionnaire de canaux et une solution de paiement (découvrez une solution tout-en-un comme Little Hôtelier si votre établissement compte moins de 30 chambres).
Sinon, vérifiez qu’il propose des intégrations à ces systèmes. De cette façon, toutes les informations de réservation et de paiement sont transférées directement du lieu de réservation (qu’il s’agisse de votre site Web ou d’une OTA) directement à votre réception.
Comment éviter les problèmes de paiement en ligne dans les hôtels
Les réservations de voyages étant désormais en ligne, les hôtels ont de plus en plus de possibilités d’augmenter leurs ventes. Cependant, cela crée également des difficultés pour garantir la protection des données de paiement des clients et éviter toute violation de données par des pirates informatiques ou des fraudeurs.
La grande majorité des compromissions de sécurité se produisent au niveau des systèmes de point de vente (POS) et sont le plus souvent des fraudes par carte non présente (CNP).
Étant donné que les transactions CNP sont très répandues dans le secteur du voyage et que de nombreuses informations sont échangées entre l’hôtel et le client, il est important de savoir quand vous pourriez être en danger et comment éviter toute violation de données.
Étant donné que les clients s’attendent à ce qu’un hôtel soit un endroit sûr où s’échapper, même un seul cas de non-protection des données d’un client pourrait avoir d’énormes répercussions sur votre réputation et vos finances.
Voici ce à quoi il faut faire attention :
Achats précipités
Il est fréquent que les fraudeurs vous contactent en panique, dans l’espoir de vous réserver un logement rapidement. Il est important de ne pas vous laisser perturber. Prenez le temps de vérifier les informations relatives à leur carte de crédit, à leur passeport et à d’autres documents pertinents pour vous assurer qu’ils sont bien ceux qu’ils prétendent être.
Nouveaux invités
Il est judicieux de se méfier davantage des personnes qui n’ont jamais réservé avec vous. Avec des clients réguliers, vous pouvez établir une relation et connaître leurs habitudes d’achat. Méfiez-vous d’un nouveau client qui vous contacte en ligne pour effectuer un achat important. Recueillez toutes les informations de vérification nécessaires.
Pour plus de sécurité, adoptez une solution de paiement conçue pour capturer les données de transaction de manière intelligente.
Localisation de l’acheteur
De nos jours, de nombreux fraudeurs sont passés maîtres dans l’art de dissimuler leur véritable localisation et d’éviter d’être suivis. Si vous avez des soupçons sur un client, faites tout ce que vous pouvez pour vérifier sa légitimité, notamment en l’appelant et en lui envoyant un e-mail pour recueillir des données et confirmer son identité.
Adresses incohérentes
L’un des plus grands avertissements selon lesquels tout n’est pas ce qu’il semble être est lorsque quelqu’un souhaite utiliser des adresses différentes pour la facturation et l’expédition, ce qui peut ne pas s’appliquer aussi fortement aux hôtels mais est très pertinent pour l’industrie du voyage en général.
5 bonnes pratiques pour sécuriser votre passerelle de paiement de réservation d’hôtel
La sécurité dans le traitement des paiements est cruciale pour des raisons évidentes, mais les mesures pratiques que les hôteliers peuvent prendre pour atténuer le risque de faille de sécurité sont moins évidentes. Voici quelques points de départ :
1. Utilisez des systèmes capables de sécuriser les cartes de vos clients
Vous devez utiliser un système de paiement d’hôtel (idéalement intégré à votre PMS ou moteur de réservation) qui peut envoyer et recevoir des autorisations de carte numériquement et tout stocker en toute sécurité au même endroit.
2. Informer tous les gestionnaires et employés des politiques de l’entreprise
Chaque employé doit connaître les politiques de votre hôtel concernant la conformité et la gestion sécurisée des informations des clients. Ils doivent tous être formés au logiciel que vous utilisez et disposer d’un processus cohérent à suivre à chaque fois qu’un achat est effectué.
3. Protégez vos systèmes de point de vente
Assurez-vous d’investir dans les derniers outils de cybersécurité, notamment le cryptage, les logiciels antivirus et les pares-feux, pour vous protéger contre les attaques POS et autres logiciels malveillants avec lesquels les pirates peuvent vous cibler.
4. Conformez-vous aux normes de sécurité PCI
Le PCI Security Standards Council lutte contre la fraude par carte de crédit des hôtels en respectant les normes mondiales du secteur des cartes de paiement. Assurez-vous que votre hôtel s’engage à respecter les normes PCI.
5. Vérification des tiers
Votre hôtel est souvent amené à traiter avec des compagnies aériennes, des sociétés de location de voitures, des détaillants, des fournisseurs de technologies hôtelières et d’autres fournisseurs. Assurez-vous que tous ces partenaires, qui deviennent des points d’accès, s’engagent à respecter les meilleures pratiques en matière de sécurité des informations, tout comme vous.
