¿Qué es el pago online en hoteles?
El pago online en hoteles es un proceso mediante el cual los clientes pueden pagar sus reservas de hotel y servicios relacionados a través de Internet.
Este método de transacción digital es cada vez más popular, ya que ofrece comodidad y seguridad tanto a los hoteleros como a los clientes.
Existen soluciones de pago online específicas para hoteles, desarrolladas por proveedores de tecnología hotelera.
Este artículo te explicará todo lo que necesitas saber sobre los pagos online en hoteles y las mejores opciones disponibles para el tuyo.
Índice
¿Por qué son importantes las opciones de pago online para hoteles?
No es ningún secreto que la tecnología está mejorando o cambiando todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, pero un cambio radical -hasta el punto de que la sociedad carezca por completo de dinero en efectivo- podría estar cerca.
Desde el punto de vista del sector hotelero, el mundo digital ofrece una mayor comodidad a los clientes. Tomemos Uber como ejemplo. Los clientes llegan a su destino sin tener que preocuparse en absoluto del pago; todo se gestiona digitalmente una vez finalizada la experiencia.
Si se pudiera ofrecer el mismo servicio en todos los hoteles, no sólo los clientes experimentarían menos fricciones, sino que los hoteles podrían conseguir más ingresos por servicios extra y reservas.
Algunos países están liderando el movimiento de los pagos online. Los cinco primeros países por porcentaje de pagos sin efectivo son Bélgica (93%), Francia (92%), Canadá (90%), Reino Unido (89%) y Suecia (89%). Los países asiáticos también están a punto de explotar en este ámbito.
Corea del Sur ya está entre los 10 primeros y se está convirtiendo rápidamente en un país prácticamente sin efectivo. En China, las compras están pasando de «mobile-first» a «only-mobile».
Muchas de estos países podrían carecer de efectivo en los próximos años, por lo que los hoteles deben estar preparados. El primer paso es automatizar tus pagos online.
7 mejores métodos de pago para hoteles
Ofrecer una gran variedad de métodos de pago en un hotel es crucial para mejorar la comodidad de los huéspedes y garantizar transacciones fluidas. Desde las tradicionales tarjetas de crédito y débito hasta las modernas soluciones digitales, la gama de opciones de pago disponibles satisface las diversas preferencias de los viajeros de todo el mundo.
Aquí tienes un resumen de los siete mejores métodos de pago para hoteles:
- Tarjeta de crédito o débito – Las transferencias bancarias son un método seguro para los pagos directos, a menudo preferido para las transacciones más grandes o las reservas de grupos. Eliminan la necesidad de manipular físicamente la tarjeta, lo que proporciona una opción segura para ambas partes implicadas.
- Transferencia bancaria – Las transferencias bancarias también son un método seguro para los pagos directos y tienen características similares al método anterior.
- Pasarelas de pago online – Las pasarelas de pago online, integradas en plataformas como SiteMinder, facilitan transacciones fluidas conectando los sistemas de reservas de los hoteles a varios métodos de pago. Ofrecen un entorno seguro y encriptado para procesar los pagos, lo que aumenta la confianza de los huéspedes.
- Aplicaciones de pago por móvil – Las aplicaciones de pago por móvil como Apple Pay y Google Wallet se dirigen a los viajeros más habituados a la tecnología, ofreciendo una solución de pago sin contacto, segura y rápida directamente desde sus móviles, en línea con la creciente tendencia hacia las soluciones mobile-first.
- Wallets o monederos digitales – Las wallets digitales, como PayPal, ofrecen una forma cómoda y segura de realizar pagos en Internet sin introducir los datos de la tarjeta en cada transacción. Son cada vez más populares por su facilidad de uso y sus características de seguridad mejoradas.
- Código QR – Los pagos mediante código QR están ganando adeptos por su sencillez y su naturaleza contactless. Los clientes pueden escanear un código QR con su móvil para completar el pago, lo que ofrece una opción rápida y segura que minimiza el contacto físico.
- Tarjeta o vale regalo – Las tarjetas o vales regalo son un método de pago flexible que permite a los huéspedes utilizar créditos previamente comprados para su estancia o servicios. Son una opción excelente para regalos e incentivos, ya que añaden un toque personal a la experiencia del huésped.
¿Cuál es el método de pago preferido para reservar una habitación de hotel?
El método preferido para hacer una reserva de habitación de hotel depende en gran medida de la comodidad del huésped y del contexto específico de la reserva. Sin embargo, las tarjetas de crédito o débito destacan como la opción preferida y universalmente aceptada debido a su uso generalizado, su comodidad y las características de seguridad que ofrecen. Proporcionan una confirmación instantánea de la reserva y son adecuadas para transacciones internacionales, lo que las convierte en la opción preferida para la mayoría de las reservas hoteleras.
Las pasarelas de pago online (TPVs online), que ofrecen una conexión segura y sin fisuras a varios métodos de pago, incluidas las tarjetas de crédito, también son muy favorecidas por su flexibilidad y eficacia a la hora de procesar las transacciones directamente a través de plataformas de gestión hotelera como SiteMinder.
¿Qué significa pago preautorizado en hoteles?
El pago preautorizado en hoteles es una retención temporal de un importe determinado en la tarjeta de crédito o débito de un cliente, para garantizar la disponibilidad de fondos para la reserva o los gastos imprevistos. Esta retención no es un cargo real, sino que reserva los fondos hasta la salida, cuando se procesa el pago final o se libera la retención si no se incurre en cargos adicionales.
Tendencias en pagos online y soluciones de pago en hoteles
Los viajeros dependen cada vez más de sus dispositivos móviles, y les encanta la comodidad de pagar sus compras online.
Es importante que los operadores hoteleros sigan de cerca la tendencia creciente en el sector de los pagos hoteleros, porque saber cómo prefieren pagar los clientes por sus habitaciones es vital para maximizar las reservas en tu hotel.
Estas son las seis tendencias principales en el sector de los pagos hoteleros en este momento:
1. La UE toma medidas protectoras para el procesamiento de pagos online con la SCA
Como puedes ver, la Unión Europea está a la cabeza de la revolución contra el efectivo, y esto es muy importante para sus hoteleros porque la legislación se está endureciendo en el sector de los pagos en forma de Autenticación Reforzada de Clientes (SCA), que forma parte de la segunda Directiva de Servicios de Pago (PSD2).
La SCA es un conjunto de requisitos normativos diseñados para hacer más seguro el pago por Internet y, en consecuencia, reducir el fraude.
La SCA añade una capa adicional de seguridad cuando los clientes realizan un pago por Internet, y esto significa que los hoteleros con sede en la UE deben tomar medidas para cumplir la normativa, o corren el riesgo de no poder recibir pagos online.
2. Los clientes quieren transacciones online fluidas
En lugar de pasar por caja en la recepción y entregar físicamente su tarjeta de crédito a un miembro del personal, tus clientes empiezan a esperar una experiencia de pago fluida, «entre bastidores».
Sería óptimo para ellos que almacenaras la información de su tarjeta de crédito, les proporcionaras un desglose de los gastos antes de la salida y cargaras el coste automáticamente en su tarjeta el último día de su estancia, pero para ello es necesario que tu hotel disponga de cierta tecnología.
Esto les evita tener que dedicar más tiempo a la logística el último día y, en última instancia, mejora su experiencia en tu hotel.
3. Ahora es habitual que los pagos estén integrados en el motor de reservas
Las soluciones de pago online que están disponibles actualmente para los operadores hoteleros permiten eliminar el hardware y los dispositivos adicionales y engorrosos que se utilizaban antes para procesar las transacciones.
En su lugar, los portales de pago se encuentran dentro del motor de reservas. Esto no sólo beneficia a los clientes, sino también al personal del hotel.
El motor de reservas es más intuitivo y sabe mejor qué tipos de opciones de pago se necesitan en el sector hotelero.
4. Prescindir del papel ya no es la excepción, sino la norma
Los clientes de los hoteles no sólo prefieren la comodidad de las confirmaciones electrónicas de las transacciones, sino que también las consideran la opción más sostenible y responsable.
En lugar de imprimir un registro detallado de todos los cargos efectuados durante una estancia, la mayoría de los clientes se conforman con un correo electrónico o un mensaje de texto con la misma información.
5. Los huéspedes están mucho más dispuestos a dar los datos de su tarjeta de crédito por Internet
Los consumidores están cada vez más dispuestos y capacitados para comprar casi cualquier producto o servicio por Internet. Confían en este medio y prefieren la comodidad que les ofrece la compra online. Por supuesto, esto significa que también están más dispuestos a facilitar los datos de su tarjeta de crédito o de pago online.
Este nivel de comodidad y confianza de los consumidores ha provocado un aumento directo de las reservas online de hoteles en todo el mundo.
6. Aumentan las wallets digitales y las tarjetas de crédito virtuales
Las tarjetas de crédito siguen siendo el método de pago preferido, pero las wallets digitales (o monederos electrónicos), como Apple Pay, Samsung Pay o Google Pay, se consideran más seguras y cómodas que las tarjetas de crédito.
No son el método de pago principal de la mayoría de los viajeros, pero el número de personas que confían en los monederos digitales aumenta cada año.
Si promocionas tus habitaciones en Booking.com o Expedia, puede que ya estés familiarizado con las tarjetas de crédito virtuales (VCC). Las VCC son tarjetas MasterCard digitales que permiten realizar pagos en línea de forma fácil y segura, y suelen gestionarse a través de una wallet digital.
Cada VCC tiene un número de tarjeta, una fecha de caducidad y un CVC únicos, y sólo puede utilizarse una vez: por cada reserva que recibas, la agencia de viajes online (OTA) te enviará una nueva. Por tanto, si alguien pusiera en peligro el hotel y robara información de la tarjeta de crédito del sistema, no podría utilizar una VCC porque se trata de una tarjeta de un solo uso.
Cómo implantar sistemas de pago en hoteles y software de automatización de pagos online
Desde el auge de la era digital, el panorama de los pagos hoteleros ha sido una de las áreas más complejas de navegar para cualquier hotelero.
En gran parte, esto se debe al hecho de que los pagos hoteleros ocultan un proceso increíblemente intrincado y altamente regulado que implica a toda la cadena de distribución hotelera, que suele incluir una OTA como Expedia o un motor de reservas, un gestor de canales, un sistema de gestión de propiedades (PMS), una pasarela de pago o procesador y, por supuesto, un hotel.
Cada una de estas partes desempeña un papel fundamental en la captura y transferencia de los datos de la tarjeta de crédito, incluso antes de que se efectúe el pago.
A medida que la tecnología impulsa la revolución digital, también te permitirá estar preparado para la transición. Hay tres formas principales de asegurarte de que tu hotel está preparado para cuando procese pagos online.
1. Motor de reservas online
Si los huéspedes reservan contigo online a través de tus canales directos (web y redes sociales), tienen que pagar online. Esto significa que necesitas un motor de reservas que se integre con una pasarela de pago, como Stripe o PayPal, que es una herramienta de pago online de terceros.
Una pasarela de pago online autorizará la información de la tarjeta de crédito de los clientes que quieran hacer sus reservas instantáneamente en tu web. Es como un TPV online que te permite establecer y cobrar un porcentaje de la reserva o una tarifa plana en el momento de la reserva.
Tu hotel también puede simplemente autorizar el importe total de la reserva o guardar el perfil de la tarjeta de crédito para procesarlo en el momento de la salida o si el huésped no se presenta.
Algunos proveedores de motores de reservas ofrecen incluso una solución de pago incorporada que te lo pone aún más fácil. También debes asegurarte de que tu sistema de reservas puede gestionar varias divisas para facilitar el proceso a los huéspedes y tener más posibilidades de captar más reservas.
Y debe integrarse con tu gestor de canales para permitir una experiencia completamente fluida en tu hotel.
2. Gestor de canales
Un gestor de canales es fundamental para facilitar las reservas online y, por tanto, los pagos online. Las OTA, como Booking.com y Airbnb, ofrecen diferentes estructuras de pago, dependiendo de si funcionan con un modelo de comerciante o de agencia.
Un huésped que reserve a través de una OTA tendrá que pagar en el momento de la reserva (modelo de comerciante), o en el momento de registrarse (modelo de agencia). En el caso del modelo de comerciante, las tarjetas de crédito virtuales son un método de pago habitual, como hemos comentado antes.
Sin embargo, en el mundo de las OTAs no es tan sencillo si tenemos en cuenta las distintas empresas del sector y sus modelos y combinaciones de ingresos.
Esto da lugar a complejos procesos y acuerdos de pago entre hoteles y OTAs, relacionados con los plazos, la normativa PCI (cómo se guarda y almacena la información de las tarjetas de crédito), PSD2/SCA (normativa sobre pagos online en la Unión Europea), etc.
Utilicemos Expedia como ejemplo. Expedia Traveler Preference combina los modelos de ingresos de agencia y de comerciante. Cuando se utiliza el modelo de comerciante, el cargo se realiza por adelantado: cuando un huésped elige pagar al hacer la reserva, los fondos se recaudan a través del modelo de comerciante Expedia Collect.
Expedia cobra a la tarjeta de crédito del cliente y luego paga al comerciante la cantidad acordada una vez que se ha completado la estancia en el hotel. Los beneficios pueden alcanzar hasta el 30%, dependiendo del mercado de viajes, el inventario o la disponibilidad y las fluctuaciones estacionales.
Si un cliente opta por pagar en persona en el hotel, se utiliza el modelo de agencia Hotel Collect de Expedia, con o sin requisito de depósito. Las comisiones -normalmente entre el 20-25%- son abonadas a Expedia por el hotel tras la recepción del pago del cliente.
Independientemente de cómo tengas que aceptar el pago de una OTA, la información sobre el pago y el cliente debe transferirse de forma segura y sin problemas desde la web de reservas a la recepción de tu hotel (y viceversa en el caso de cancelaciones y reembolsos). Un gestor de canales automatiza este proceso por ti.
3. Integración bidireccional con el PMS
Un sistema de gestión de propiedades también es clave para agilizar el procesamiento de los pagos online. Un PMS es fantástico para automatizar todos los procesos relacionados con la recopilación, almacenamiento y comunicación de la información de los huéspedes.
Si aún no tienes uno, busca un PMS que ofrezca un motor de reservas integrado, un gestor de canales y una solución de pagos (consulta una solución todo en uno como Little Hotelier si tu hotel tiene menos de 30 habitaciones).
Si no, comprueba que ofrece integraciones con estos sistemas. De este modo, toda la información sobre reservas y pagos se transfiere directamente desde el lugar de la reserva (ya sea tu web o una OTA) directamente a tu recepción.
Cómo evitar problemas en los pagos online en hoteles
Con tantos viajes reservados por Internet, la oportunidad de que los hoteles aumenten sus ventas es cada vez mayor. Sin embargo, también crea retos a la hora de garantizar que los datos de pago de los clientes están protegidos y que no se produce ninguna brecha a manos de hackers informáticos o estafadores.
La gran mayoría de los problemas de seguridad se producen en los sistemas de punto de venta (TPV) y suelen ser fraudes de tarjeta no presente (CNP).
Como las transacciones CNP son tan frecuentes en el sector de los viajes y se intercambia mucha información entre el hotel y el cliente, es importante saber cuándo puedes estar en peligro y cómo evitar que se produzca una violación de datos.
Dado que los clientes esperan que un hotel sea un lugar seguro al que escapar, incluso un único caso de no proteger los datos de un cliente podría tener enormes inconvenientes en tu reputación y tus finanzas.
Esto es lo que hay que tener en cuenta:
Compras apresuradas
Es habitual que los estafadores se pongan en contacto contigo presas del pánico, teniendo mucha prisa en dejar cerrado su alojamiento. Es importante que no te pongas nervioso. Tómate el tiempo necesario para verificar los datos de su tarjeta de crédito, pasaporte y otros documentos pertinentes para asegurarte de que son realmente quienes dicen ser.
Huéspedes primerizos
Tiene sentido ser más cauteloso con las personas que no han reservado antes contigo. Con los clientes habituales puedes establecer una relación y aprender sus hábitos de compra. Ten cuidado con un cliente primerizo que se pone en contacto contigo por Internet para hacer una compra grande. Recoge toda la información que necesites para la verificación.
Para mayor seguridad, adopta una solución de pago diseñada para capturar los datos de la transacción de forma inteligente.
Localización del comprador
Hoy en día, muchos estafadores se han vuelto expertos en ocultar su verdadera ubicación e impedir que se les rastree. Si tienes sospechas sobre un cliente, haz todo lo que puedas para verificar su legitimidad, incluyendo llamarle y enviarle correos electrónicos para recabar datos y confirmar su identidad.
Direcciones incoherentes
Una de las mayores advertencias de que no todo es lo que parece es cuando alguien quiere utilizar direcciones diferentes para la facturación y el envío, lo que puede no afecta tan directamente a los hoteles, pero es muy relevante para el sector de los viajes en general.
5 buenas prácticas para mantener segura tu pasarela de pago de reservas hoteleras
La seguridad en el procesamiento de pagos es crucial por razones obvias, pero menos obvias son las medidas prácticas que los hoteleros pueden tomar para mitigar el riesgo de una brecha de seguridad. Aquí te dejamos algunos puntos de partida:
1. Utiliza sistemas que puedan proteger las tarjetas de tus clientes
Tienes que utilizar un sistema de pago hotelero (idealmente integrado en tu PMS o motor de reservas) que pueda enviar y recibir digitalmente la autorización de la tarjeta y almacenarlo todo de forma segura en un solo lugar.
2. Informa a todos los directivos y empleados de las políticas de la empresa
Todos los empleados deben conocer las políticas de tu hotel en materia de compliance (cumplimiento legal) y manejo seguro de la información de los clientes. Todos ellos deben recibir formación sobre el software que utilizas y tener un proceso coherente que seguir cada vez que se realice una compra.
3. Protege tus TPV
Invierte en las últimas herramientas de ciberseguridad, como encriptación, software antivirus y cortafuegos, para protegerte de los ataques a los TPV y otros programas maliciosos con que puedan atacarte los hackers.
4. Cumple con la seguridad PCI
El Consejo de Normas de Seguridad de la PCI lucha contra el fraude con tarjetas de crédito en los hoteles estableciendo las normas mundiales del sector de las tarjetas de pago. Asegúrate de que tu hotel cumple la normativa PCI.
5. Investiga a terceros
Tu hotel puede tratar a menudo con aerolíneas, empresas de alquiler de coches, organizaciones de venta al por menor, proveedores de tecnología hotelera y otros proveedores. Asegúrate de que todos estos socios -que se convierten en puntos de acceso- están comprometidos con las mejores prácticas de seguridad de la información, al igual que tú.
