งานแม่บ้านโรงแรม (Housekeeping): คู่มือครบจบเรื่องการทำความสะอาดห้องพัก

Housekeeping ในโรงแรมคืออะไร?

แผนกแม่บ้าน (Housekeeping) คือแผนกที่มีหน้าที่ดูแลความสะอาด ความเป็นระเบียบเรียบร้อย และการจัดเตรียมความพร้อมของโรงแรม มีความรับผิดชอบหลักในการรักษาภาพลักษณ์ของสถานที่ และสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยและน่าพักผ่อนสำหรับแขกผู้เข้าพัก

ขนาดและรูปแบบของแผนกแม่บ้านจะขึ้นอยู่กับขนาดของโรงแรม โรงแรมขนาดใหญ่อาจมีหลายทีมที่แยกกันดูแลแต่ละพื้นที่หรือแต่ละหน้าที่โดยเฉพาะ ส่วนโรงแรมขนาดเล็กอาจมีแผนกเดียว หรืออาจมีพนักงานทำความสะอาดเพียง 1-2 คนที่ดูแลความสะอาดทั้งโรงแรม

อุปกรณ์ทำความสะอาดมักจะถูกจัดเตรียมไว้ใน “รถเข็นแม่บ้าน” (Housekeeping Cart) ซึ่งบรรจุทุกสิ่งที่พนักงานจำเป็นต้องใช้ในการทำความสะอาดห้องพัก นอกจากนี้ พนักงานมักจะสวมเครื่องแบบเพื่อให้แขกทราบได้ทันทีว่าควรติดต่อใครหากต้องการความช่วยเหลือเรื่องความสะอาด

หากคุณพร้อมที่จะเรียนรู้และปรับปรุงงานด้านนี้ บล็อกนี้จะครอบคลุมทุกเรื่องตั้งแต่รายการตรวจสอบ (Checklist) การทำความสะอาด ไปจนถึงเคล็ดลับและซอฟต์แวร์ที่จะช่วยทีมของคุณทำงานได้ดียิ่งขึ้น

ทำไมการทำความสะอาดห้องพักถึงสำคัญมาก?

การทำความสะอาดห้องพักมีความสำคัญเพราะเป็น “หัวใจหลัก” ของประสบการณ์ผู้เข้าพัก ห้องที่รกหรือสกปรกเป็นสิ่งที่ไม่อาจชดเชยได้ ไม่ว่าส่วนอื่นๆ ของโรงแรมจะดีเลิศแค่ไหนก็ตาม

งานทำความสะอาดเป็นเรื่องที่ “ขาวกับดำ” ชัดเจน: คุณทำได้ดี (และได้รับความพึงพอใจจากแขก) หรือคุณทำพลาด (และต้องรับมือกับคำร้องเรียน) เมื่อเกิดข้อผิดพลาด ต้นทุนในการแก้ไขนั้นสูงมาก ซึ่งวัดได้จากผลกระทบของรีวิวเชิงลบและการสูญเสียความไว้วางใจจากลูกค้าที่อาจไม่กลับมาอีก แม้แต่รีวิวที่ดูเป็นกลางๆ ก็อาจทำให้ลูกค้าใหม่ลังเลได้ หากคะแนนความสะอาดต่ำกว่ามาตรฐาน

ด้วยโอกาสเพียงครั้งเดียวที่จะสร้างความประทับใจ งานแม่บ้านคือกิจวัตรประจำวันที่ชี้ชะตาประสบการณ์ของแขก และสะท้อนถึงมาตรฐานความใส่ใจในรายละเอียดของทีมงานคุณ

เพื่อให้กระบวนการทำงานสมบูรณ์แบบ โรงแรมสามารถใช้ Checklist, ผู้จัดการแผนกแม่บ้านที่มีประสบการณ์ และซอฟต์แวร์ เพื่อขับเคลื่อนทั้งประสิทธิภาพและความเป็นเลิศ

รายได้มากขึ้น งานน้อยลง

จัดการแผนกแม่บ้านของคุณให้ดียิ่งขึ้นและลดภาระงานด้านธุรการด้วย SiteMinder แพลตฟอร์มโรงแรมชั้นนำระดับโลก.

เรียนรู้เพิ่มเติม

แผนกแม่บ้านทำหน้าที่อะไรบ้างในโรงแรม?

หน้าที่หลักคือการทำความสะอาดห้องพักรายวัน ซึ่งอาจต้องทำให้เสร็จภายในเวลาจำกัดในช่วงกลางวัน ขึ้นอยู่กับอัตราการเข้าพัก แต่แผนกนี้ยังรับผิดชอบพื้นที่อื่นๆ ด้วย เช่น ล็อบบี้ ทางเดิน เลานจ์ บาร์ ร้านอาหาร และพื้นที่ส่วนกลางอื่นๆ บ่อยครั้งที่ทีมกะดึกจะรับหน้าที่ทำความสะอาดพื้นที่ส่วนกลางเพื่อลดการรบกวนแขก

ตำแหน่งงานในแผนกจะแตกต่างกันไปตามขนาดโรงแรม โรงแรมใหญ่อาจมีพนักงานดูแลหน้าที่เฉพาะทาง ในขณะที่โรงแรมเล็กอาจมีพนักงานทั่วไปที่ดูแลทุกอย่าง

ตำแหน่งงานที่มักพบในแผนกแม่บ้าน ได้แก่:

• หัวหน้าแผนกแม่บ้าน (Cleaning Manager / Executive Housekeeper)
• ผู้ช่วยหัวหน้าแผนกแม่บ้าน
• หัวหน้าแม่บ้านประจำชั้น (Floor Supervisor)
• หัวหน้าดูแลพื้นที่ส่วนกลาง (Public Area Supervisor)
• หัวหน้าห้องผ้า (Linen Supervisor / Laundry Supervisor)
• พนักงานดูแลห้องพัก (Room Attendant / Maid)
• พนักงานดูแลพื้นที่ส่วนกลาง
• พนักงานดูแลห้องผ้าและซักรีด

นโยบายการทำความสะอาดห้องพักควรมีอะไรบ้าง?

นโยบายควรระบุข้อมูลทั้งในภาพกว้างและรายละเอียดเจาะจง ตั้งแต่ “บรรยากาศ” (Vibe) ที่โรงแรมต้องการสื่อ (และการทำความสะอาดช่วยเสริมสิ่งนั้นได้อย่างไร) ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ที่ต้องใช้ ขั้นตอนที่ต้องทำ และ Checklist เพื่อความสม่ำเสมอ

นโยบายการทำความสะอาดมักประกอบด้วย:

• วิสัยทัศน์ เพื่อให้สอดคล้องกับแบรนด์และเป้าหมายของโรงแรม
• มาตรฐานเฉพาะของโรงแรม เช่น ผลิตภัณฑ์ที่ใช้
• แนวปฏิบัติ รวมถึงมารยาทการพูดคุยกับแขกและการแจ้งซ่อมอุปกรณ์
• ขั้นตอนปฏิบัติสำหรับพื้นที่สาธารณะและพื้นที่หลังบ้าน (Back of House) ตามความถี่
• Checklist แยกตามประเภทห้อง สำหรับการทำความสะอาดระหว่างเข้าพัก (Stayover), บริการเตรียมนอน (Turn-down) และการทำความสะอาดหลังเช็คเอาท์ (Turnover)

การฝึกอบรมที่เข้มข้นจะช่วยให้ทีมรับมือกับสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดได้ และช่วยปรับการทำงานของทีมให้ตรงกับค่านิยมของโรงแรม

หากมีการจ้างบริษัททำความสะอาดจากภายนอก นโยบายนี้อาจเป็นส่วนหนึ่งของสัญญาเพื่อกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) ที่ชัดเจน

ใน Checklist ของแม่บ้านควรมีรายการอะไรบ้าง?

ไม่ว่าจะเป็นห้อง Standard หรือห้อง Suite หลักการมักจะเหมือนกันคือ “ทำจากบนลงล่าง” และ “เก็บของเก่าออกก่อนเติมของใหม่” นั่นหมายถึงเริ่มทำความสะอาดจากที่สูงและจบที่พื้น

ขั้นตอนและ Checklist มักแบ่งตามโซนการทำความสะอาด ดังนี้:

Checklist สำหรับห้องนอน (Bedroom):

1. เปิดหน้าต่างระบายอากาศ
2. เก็บผ้าปูที่นอนใช้แล้ว ขยะ หรือสิ่งสกปรกออกไป
3. ปัดฝุ่น โดยเริ่มจากจุดที่สูงที่สุด (เพื่อให้ฝุ่นตกลงมาที่พื้น แล้วทำความสะอาดทีหลัง)
4. จัดระเบียบของต่างๆ เช่น ไม้แขวนเสื้อในตู้ เมนูบนโต๊ะ เก็บโต๊ะรีดผ้าเข้าที่
5. เช็ดและฆ่าเชื้อพื้นผิวต่างๆ รวมถึงลูกบิดประตูและมือจับ
6. ปูเตียง
7. เติมของใช้ในห้องพัก (Amenities)
8. ตรวจสอบการทำงานของอุปกรณ์ไฟฟ้าและหลอดไฟ
9. ปิดท้ายด้วย “เอกลักษณ์เฉพาะตัว” (Signature touches)
10. ดูดฝุ่นหรือถูพื้น
11. ตรวจความเรียบร้อยครั้งสุดท้าย (และปิดหน้าต่าง)

Checklist สำหรับห้องน้ำ (Bathroom):

1. เก็บผ้าเช็ดตัวที่ใช้แล้ว พรมเช็ดเท้า และขยะออกไป
2. จัดระเบียบของใช้ เช่น ไดร์เป่าผมต้องสะอาดและเก็บให้เรียบร้อย
3. เช็ดและฆ่าเชื้อพื้นผิว: ราวตากผ้า มือจับประตู ฝักบัว อ่างอาบน้ำ อ่างล้างหน้า และท่อระบายน้ำ
4. ขัดและฆ่าเชื้อชักโครกและสายฉีดชำระ
5. เติมของใช้: ผ้าเช็ดตัว กระดาษชำระ และของใช้ส่วนตัว (สบู่ แชมพู)
6. ตรวจสอบการทำงานของอุปกรณ์ เช่น น้ำอุ่น
7. ปิดท้ายด้วยเอกลักษณ์เฉพาะตัว
8. ถูพื้น
9. ตรวจความเรียบร้อยครั้งสุดท้าย

เคล็ดลับการทำความสะอาดห้องพักที่คุณต้องรู้

ไม่ว่าทีมงานจะเชี่ยวชาญแค่ไหน ก็ยังมีเทคนิคใหม่ๆ เสมอ นี่คือเคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพ:

1. กำหนด “Signature touches” ของคุณ: อาจเรียบง่ายแค่ช็อกโกแลตที่มีโลโก้โรงแรมวางบนหัวเตียง หรือการ์ดต้อนรับเขียนด้วยลายมือบนกระจก
2. สร้างประสิทธิภาพด้วยความชัดเจน: ต้องแยกแยะความแตกต่างระหว่างการทำความสะอาดห้องแขกที่ยังพักอยู่ (Stayover) กับห้องที่แขกเช็คเอาท์แล้ว (Checkout) ให้ชัดเจน เพื่อประหยัดเวลาและทำให้แขกพอใจ
3. มี Checklist สำหรับห้องพิเศษ: เช่น คำแนะนำในการดูแลอ่างจากุซซี่หรืออุปกรณ์ออกกำลังกายในห้อง
4. พยากรณ์เวลาทำความสะอาดและกำลังคน: โดยดูจากอัตราการเข้าพักและจำนวนห้องที่ต้องทำความสะอาดใหญ่ (Turnover) ในวันนั้น
5. ดูวันหมดอายุเสมอ: เมื่อเติมของใช้หรือเครื่องดื่ม ไม่มีใครอยากเจอชาคาโมมายล์หมดอายุวางอยู่ข้างเครื่องชงกาแฟ
6. ใช้น้ำยาทำความสะอาดที่ไม่มีกลิ่นฉุน: กลิ่นที่แรงเกินไปอาจรบกวนแขกได้
7. กำหนดตารางตรวจเช็คอุปกรณ์: เช่น การล้างแอร์ หรือทำความสะอาดท่อระบายอากาศ แม้จะใช้เวลา แต่คุ้มค่ากว่าการที่แขกร้องเรียนเรื่องเสียงดังหรือกลิ่นเหม็น
8. จัดรถเข็นแม่บ้านให้เป็นมาตรฐาน: และต้องมั่นใจว่ารถเข็นเคลื่อนย้ายได้สะดวกในทางเดินและบนพรม
9. กำหนดตาราง “Deep Clean” (ทำความสะอาดใหญ่): สำหรับหน้าต่าง พรม ห้องพัก และพื้นที่ส่วนกลางอย่างสม่ำเสมอ
10. อัปเดต Checklist: เมื่อมีการเพิ่มสิ่งอำนวยความสะดวกใหม่ๆ เข้ามา
11. ให้รางวัลและรับฟังทีมงาน: พนักงานหน้างานรู้ดีที่สุด หากราวตากผ้าเริ่มหลวม ให้พวกเขากล้าแจ้งซ่อมก่อนที่แขกจะสังเกตเห็น
12. เคล็ดลับสุดท้าย: ผู้จัดการควรลงไปดูหน้างานจริงกับทีม เพื่อให้เข้าใจกระบวนการทำงานในแต่ละวัน

ประเด็นสำคัญ:

• สร้าง Checklist แยกประเภท สำหรับบริการ Turn-down, การทำความสะอาดห้องเช็คเอาท์ และห้องพิเศษ
• จัดรถเข็นให้เป็นระเบียบ เลือกผลิตภัณฑ์กลิ่นไม่ฉุน และเช็ควันหมดอายุของของใช้เสมอ
• รู้เวลาเฉลี่ยในการทำความสะอาด เพื่อวางแผนกำลังคนได้ถูกต้อง และจัดตาราง Deep Clean เพื่อป้องกันปัญหาเรื้อรัง
• ให้อำนาจทีมงาน ในการแจ้งปัญหา และทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงกระบวนการและสร้างเอกลักษณ์ที่น่าประทับใจ

“ระบบนี้ใช้งานง่ายมาก มีความเสถียรสูง อีกทั้งยังมีความสามารถหลากหลายซึ่งตรงกับความต้องการของกลยุทธ์ของเรา เราสามารถเพิ่ม Revenue per Available Room (RevPAR) กว่า 30% ด้วยการทำ Yield Management บน Platform ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ”

Atchara Nakpoom,

Revenue and Reservations Manager

Kirimaya

อ่านเพิ่มเติม

ซอฟต์แวร์ Housekeeping ตัวไหนที่ควรใช้?

ซอฟต์แวร์ Housekeeping ช่วยลดความยุ่งยากในงานประจำวันได้มาก ตั้งแต่การจัดการรีวิวที่ช่วยชี้เป้าปัญหาซ้ำซาก ไปจนถึงเครื่องมือบริหารทีมที่ช่วยให้แน่ใจว่าทุกห้องได้รับการดูแล

ในยุคนี้ เคล็ดลับที่ดีที่สุดอาจไม่ใช่กระดาษ Checklist แต่เป็นเทคโนโลยี ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์จัดการรีวิวสามารถบอกได้ว่าลิฟต์มีกลิ่นเหม็น โดยการวิเคราะห์คำที่ถูกพูดถึงบ่อยในรีวิว นอกจากนี้ เมื่อมีแขกขอ Late Check-out เทคโนโลยีจะช่วยปรับเปลี่ยนตารางงานได้ทันที

การลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยประหยัดเวลาจึงสมเหตุสมผล ไม่เพียงช่วยลดต้นทุนจากการวางแผนกำลังคนที่แม่นยำ แต่ยังช่วยให้การสื่อสารระหว่างแผนก (เช่น แผนกต้อนรับและแม่บ้าน) ลื่นไหลขึ้น

ตัวอย่างซอฟต์แวร์ที่ช่วยงานแม่บ้านได้คือ HKeeper (มีใน SiteMinder App Store) ซึ่งช่วยจัดการงานบำรุงรักษา การสื่อสารภายใน และบริหารพนักงาน ซอฟต์แวร์ที่เชื่อมต่อกับระบบ PMS ของโรงแรมจะใช้ข้อมูลการจองเพื่อพยากรณ์ความต้องการพนักงาน และคาดการณ์เวลาที่ห้องจะพร้อมใช้งาน

ขั้นตอนถัดไป:

• ให้ซอฟต์แวร์ช่วยงานหนัก: เลือกเครื่องมือที่เชื่อมต่อกับ PMS เพื่อดึงข้อมูลการจองแบบเรียลไทม์ และพยากรณ์เวลาทำความสะอาด
• ขุดข้อมูลจากรีวิว: ใช้การวิเคราะห์รีวิวเพื่อหาปัญหาที่ Checklist มองไม่เห็น เช่น กลิ่นอับ หรือการทำความสะอาดล่าช้า เพื่อแก้ไขก่อนเรื่องบานปลาย
• เชื่อมต่อทีมให้เป็นหนึ่งเดียว: ใช้ระบบจัดการงาน (Task Management) เพื่อมอบหมายงาน จัดการ Late Check-out และแจ้งซ่อมบำรุง เพื่อให้แม่บ้านใช้เวลาไปกับการดูแลห้องพักอย่างเต็มที่