การจองห้องพักออนไลน์ในธุรกิจโรงแรมคืออะไร?
การจองห้องพักออนไลน์เปรียบเสมือนเส้นเลือดใหญ่ของอุตสาหกรรมโรงแรมยุคใหม่ เพียงแค่แตะสมาร์ทโฟนไม่กี่ครั้งหรือคลิกเมาส์บนคอมพิวเตอร์ ลูกค้าก็สามารถจองห้องพักที่โรงแรมของคุณได้จากทุกมุมโลก กระบวนการที่ราบรื่นนี้ขับเคลื่อนด้วยระบบจองออนไลน์ที่ซับซ้อนแต่ใช้งานง่าย เว็บไซต์ของโรงแรมเอง และ OTA หรือผู้ให้บริการด้านการจองที่พักและบริการด้านการท่องเที่ยวต่างๆ
การจองออนไลน์ไม่ใช่แค่เรื่องความสะดวกสบาย แต่ยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การจองเหล่านี้เปิดโอกาสพิเศษให้โรงแรมได้เก็บข้อมูลและความชอบของแขก ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่า ข้อมูลเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในการสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย ลองนึกภาพว่าคุณรู้ชนิดหมอนโปรดหรือเวลาเช็คอินที่ลูกค้าชอบก่อนที่พวกเขาจะมาถึง นี่คือการใส่ใจลูกค้าที่จะเปลี่ยนแขกที่มาพักครั้งแรกให้กลายเป็นแฟนพันธุ์แท้ของโรงแรมคุณ
บทความนี้จะบอกทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการจองออนไลน์และวิธีใช้ประโยชน์จากมัน
สารบัญ
ระบบการจองห้องพักออนไลน์ของโรงแรมทำงานอย่างไร?
การจองห้องพักออนไลน์สำหรับโรงแรมนั้นมีหลากหลายรูปแบบ แต่ละแบบมีเส้นทางการจองของลูกค้าที่แตกต่างกันไป
อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้วมีสองช่องทางหลักๆ ดังนี้:
- การจองตรงผ่านช่องทางออนไลน์ของโรงแรม: วิธีนี้คือการที่แขกจองผ่านเว็บไซต์ของโรงแรมโดยตรง ซึ่งมักจะมีระบบจองออนไลน์เฉพาะตัว นอกจากนี้ โรงแรมยังสามารถดึงดูดลูกค้าให้จองตรงผ่านเว็บไซต์เปรียบเทียบราคาหรือหน้าโซเชียลมีเดียของโรงแรมได้ด้วย การจองแบบนี้จะเก็บข้อมูลทั้งหมดของแขก นำเข้าสู่ระบบบริหารจัดการโรงแรม และบล็อกห้องที่จองในช่วงเวลานั้นๆ ในระบบตารางของโรงแรมโดยอัตโนมัติ
- การจองผ่าน OTA: วิธีนี้คือการที่แขกจองผ่านผู้ให้บริการออนไลน์ อย่างเช่น Expedia หรือ Booking.com ในกรณีนี้ แขกจะทำการจองผ่านระบบของ OTA โดยตรง ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นการจองผ่านเว็บไซต์ของ OTA นั้นๆ โรงแรมจำเป็นต้องลงทะเบียนกับ OTA ก่อน จึงจะปรากฏเป็นตัวเลือกให้แขกเลือกจองได้ เมื่อมีการจองเกิดขึ้น OTA จะหักค่าคอมมิชชั่นจากยอดขาย แล้วส่งรายละเอียดการจองมาให้โรงแรม จากนั้น ขึ้นอยู่กับการเชื่อมต่อระบบ ระบบบริหารจัดการโรงแรมจะนำข้อมูลนั้นเข้าสู่ปฏิทิน ตารางเวลา และอัพเดทจำนวนห้องว่างของโรงแรมโดยอัตโนมัติ
ที่กล่าวมานี้เป็นภาพรวมของวิธีการทำงานของระบบจองออนไลน์สำหรับโรงแรม แม้ว่าในความเป็นจริงอาจมีรายละเอียดปลีกย่อยที่แตกต่างกันไปตามแต่ละโรงแรม แต่โดยทั่วไปแล้ว การจองออนไลน์จะเป็นไปในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งระหว่างการจองตรงกับโรงแรมหรือการจองผ่าน OTA
ทำไมการจองโรงแรมออนไลน์ถึงสำคัญ?
เราทราบกันดีว่าแม้โควิด-19 จะส่งผลกระทบต่อการท่องเที่ยว แต่ความตื่นเต้นของการเดินทางระหว่างประเทศกำลังกลับมาอย่างรวดเร็ว เมื่อความกังวลลดลงและข้อจำกัดต่างๆ ผ่อนคลายลง
ตัวเลขจากองค์การการท่องเที่ยวโลกแห่งสหประชาชาติ (UNWTO) แสดงให้เห็นว่าในปี 2022 จำนวนนักท่องเที่ยวระหว่างประเทศพุ่งสูงถึง 900 ล้านคน ให้ทุกฝ่ายเริ่มมองอนาคตในแง่ดีขึ้น แม้จะยังระมัดระวังอยู่บ้าง สำหรับนักท่องเที่ยวส่วนใหญ่ ถ้าไม่ใช่ทั้งหมด การจองที่พักออนไลน์คงเป็นตัวเลือกแรกๆ สำหรับทริปต่างประเทศที่กำลังจะมาถึง
การจองห้องพักออนไลน์กำลังเติบโตเร็วกว่าตลาดท่องเที่ยวทั้งหมดเสียอีก สมาคมโรงแรมและที่พักแห่งสหรัฐฯ หรือ AHLA ประเมินว่าในอเมริกาประเทศเดียว มีการจองออนไลน์ถึงนาทีละ 500 รายการ เป็นตัวเลขที่น่าทึ่งมาก และชี้ให้เห็นว่าธุรกิจโรงแรมเปลี่ยนไปขนาดไหนในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และการจัดการระบบจองออนไลน์ให้ดีนั้นสำคัญแค่ไหนสำหรับเจ้าของโรงแรมทุกระดับ
ความอยากเที่ยวและเห็นโลกกว้างที่เมื่อ 25 ปีก่อนอาจดูเป็นไปไม่ได้และแพงเกินเอื้อม ได้รับแรงหนุนจากเศรษฐกิจยุคอินเทอร์เน็ต ความต้องการประสบการณ์แบบที่เมื่อก่อนมีแต่คนรวยๆ ถึงจะได้ลอง และข้อมูลมากมายที่นักท่องเที่ยวเข้าถึงได้ง่ายขึ้น
แต่ถ้าเราลองมองลึกๆ การที่ใครๆ ก็เข้าถึงข้อมูลได้ง่ายนี่ ไม่ได้แค่เปลี่ยนเทรนด์การท่องเที่ยวไปนิดหน่อย แต่มันกำลังพลิกโฉมหน้าวงการเลยทีเดียว จากที่เคยเป็นโลกของผู้บริโภคที่ต้องพึ่งคนกลาง มาเป็นโลกที่ผู้ใช้จัดการทุกอย่างได้เอง
จากโลกของผู้บริโภค สู่โลกของผู้ใช้
เมื่อก่อน ความรู้และข้อมูลเกี่ยวกับการท่องเที่ยวอยู่ในมือของบริษัทและเอเจนซี่ใหญ่ๆ ที่มีชื่อเสียงด้านความเชี่ยวชาญที่แทบไม่มีใครกล้าท้าทาย
แต่อินเทอร์เน็ตได้พลิกเกมนี้ ทำให้โรงแรมสามารถขายตัวเองให้กับลูกค้าที่รู้ว่าต้องการอะไร และรู้ว่าต้องหาข้อมูลอะไรบ้างเพื่อให้ทริปในฝันเป็นจริงได้
ทั้งรูปภาพและรีวิวจากแขก ทำให้เรามีข้อมูลล้นหลาม ขณะที่เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างเองกลายเป็นตัวแปรสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคมีอำนาจมากขึ้น สมัยก่อน ไกด์และผู้เชี่ยวชาญมีอิทธิพลต่อนักท่องเที่ยวด้วยประสบการณ์และโบรชัวร์สวยๆ
ต่อมา OTA โดยเฉพาะ Booking.com ได้ปฏิวัติวงการด้วยการให้ข้อมูลมากมายแก่นักท่องเที่ยว ทำให้พวกเขารู้สึกว่าควบคุมการเดินทางได้เอง
ตอนนี้เราเห็นโลกของผู้ใช้กำลังมาแรง ด้วยการเติบโตของ Airbnb, Uber, Flip.to และอีกหลายแพลตฟอร์มที่ให้คนเลือกเองได้ทุกอย่าง นักท่องเที่ยวสามารถสัมผัสประสบการณ์แบบคนท้องถิ่นจริงๆ พักในย่านที่คนท้องถิ่นอยู่ ไปเที่ยวที่เจ้าของบ้านแนะนำ และบ่อยครั้งก็ถูกกว่าด้วย นักท่องเที่ยวพร้อมจะจ่ายเงินกับอะไรที่มากกว่าแค่ห้องพักในโรงแรม และผลก็คือพวกเขาตัดสินใจจองได้เร็วและแม่นยำขึ้น
ของใหม่ไม่ได้มาแทนที่ของเก่าเสมอไป
แม้ว่าการจองออนไลน์จะฮิตมากในหมู่นักท่องเที่ยว แต่ไม่ได้หมายความว่าการจองผ่านบริษัททัวร์แบบเดิมๆ จะหายไปเลย ยังมีคนอีกไม่น้อยที่ชอบใช้บริการบริษัททัวร์ที่มีหน้าร้านจริงๆ จากการวิจัยพบว่าประมาณ 30% ของนักท่องเที่ยวยังจองทริปผ่านบริษัททัวร์หรือผู้จัดทัวร์ ซึ่งใกล้เคียงกับคนที่จองตรงกับโรงแรมเลย
แต่ถ้าเจาะลึกลงไปในข้อมูล เราจะเห็นอะไรที่น่าสนใจ คนที่บอกว่าตัวเองเป็นนักเดินทางตัวยง เกือบครึ่งชอบใช้ OTA มากกว่า รองลงมาคือจองตรงกับโรงแรม เหลือแค่ 20% ที่ยังใช้บริษัททัวร์ แต่สำหรับคนที่แทบไม่ค่อยได้เที่ยวเลย กลับตรงกันข้าม ครึ่งหนึ่งใช้บริษัททัวร์เป็นหลัก ส่วนที่เหลือแบ่งๆ กันระหว่าง OTA กับจองตรง
สรุปง่ายๆ คือ การจองออนไลน์กำลังมาแรง โดยเฉพาะในกลุ่มนักเดินทางขาประจำที่มีค่าต่อธุรกิจสูง โรงแรมไหนที่ยังไม่เก่งเรื่องออนไลน์ ควรรีบพัฒนาตัวเองเพื่อเพิ่มรายได้ให้ได้มากที่สุด สำหรับคนทำธุรกิจโรงแรม มันเป็นเรื่องของการจัดการและปรับตัวกับการเปลี่ยนแปลงพวกนี้ ซึ่งถือว่าเป็นการพัฒนา ไม่ใช่การรื้อของเก่าทิ้งไปซะหมด
วิธีใช้ประโยชน์จากการจองโรงแรมออนไลน์
คนทำธุรกิจโรงแรมต้องคิดแบบโลกกว้าง แต่ทำแบบท้องถิ่น เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากการตัดสินใจของแขก เราอยู่ในโลกที่มีหน้าจอหลายอัน มีจุดที่คนจะตัดสินใจจองได้หลายจุด และต้องจำไว้ว่าราคาไม่ใช่ปัจจัยเดียวที่คนใช้ตัดสินใจ
ถึงแม้ราคาเป็นตัวแปรสำคัญเวลาเทียบกับคู่แข่งอย่าง Airbnb แต่ยังมีปัจจัยอื่นๆ อีกเยอะที่ต้องคำนึงถึง โรงแรมสามารถรับมือกับความท้าทายนี้ได้หลายวิธี
1. มอบประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร
หนึ่งในนั้นคือการเน้นบริการที่ดีเยี่ยม โฟกัสไปที่สิ่งที่โรงแรมมี แต่การเช่าบ้านไม่มี เช่น ไกด์นำเที่ยว คนขับรถ บริการซักรีด ร้านอาหาร ฟิตเนส และสิ่งอำนวยความสะดวกมากมาย รวมถึงคะแนนสะสม
การมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้แขก จะช่วยให้โรงแรมได้ประโยชน์จากคอนเทนต์ที่ผู้ใช้สร้างเอง ไม่ว่าจะเป็นรีวิว การเช็คอินในโซเชียล คอมเมนต์ หรือคะแนน และนำสิ่งดีๆ เหล่านี้มาช่วยดึงดูดการจองได้
2. รู้ว่าการจองมาจากไหน
อาวุธสำคัญที่สุดของโรงแรมในการแข่งขันเรื่องการจอง คือการรู้จักธุรกิจของตัวเองอย่างทะลุปรุโปร่ง ต้องถามตัวเองว่าการจองมาจากไหน คู่แข่งในพื้นที่ทำอะไรเพื่อให้จองเต็ม และเรากำลังดึงดูดลูกค้าทั้งออนไลน์และออฟไลน์ยังไง ซึ่งอยู่ที่การลงรายละเอียดจริงๆ
3. ใช้ระบบ channel manager (ระบบจัดการช่องทางการขาย)
คนทำธุรกิจโรงแรมต้องหาจุดสมดุลและควบคุมการกระจายห้องพักให้ดี จัดการสัดส่วนการจองให้เหมาะ เพื่อให้ธุรกิจเดินหน้าได้ดี
เทคโนโลยีคลาวด์ อย่างเช่นระบบจัดการช่องทางการขายของ SiteMinder กำลังทำให้โรงแรมอิสระแข่งขันได้ในตลาดที่เปลี่ยนแปลงเร็ว ช่วยให้โรงแรมทุกขนาดสามารถไปอยู่ตรงจุดที่นักท่องเที่ยวกำลังมองหา โดยไม่ต้องลงทุนหนักด้านไอทีและระบบต่างๆ เหลือเวลาให้คิดสร้างสรรค์และดูแลแขกได้มากขึ้น
ตอนนี้โลกที่มีหลายช่องทางและหลายหน้าจอเข้าถึงได้ง่ายมาก ทำให้โรงแรมมีโอกาสมากขึ้นในการเข้าถึง ดึงดูด และเปลี่ยนแขกทั่วโลกให้มาเป็นลูกค้า โรงแรมเครือใหญ่ๆ ทำแบบนี้มาหลายปีแล้ว ได้ประโยชน์จากการมีตัวตนออนไลน์ที่เห็นได้ชัด ทำให้คนที่แค่ดูๆ กลายเป็นคนจองจริง ถึงเวลาแล้วที่โรงแรมอิสระจะต้องลุกขึ้นมาจัดการ ท้าทายสิ่งที่เป็นอยู่ และแข่งขันในแบบเดียวกัน
4. ขั้นตอนการจองที่ใช้งานง่าย
ในโลกดิจิทัลทุกวันนี้ ระบบจองที่ลื่นไหลและไม่ยุ่งยากเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ หน้าเว็บที่ซับซ้อนหรือใช้ยากอาจทำให้แขกที่สนใจเปลี่ยนใจไป และทิ้งการจองไว้กลางคัน ระบบจองที่พักของ SiteMinder ออกแบบมาให้ใช้งานง่าย พาแขกผ่านแต่ละขั้นตอนอย่างราบรื่น
ตั้งแต่เลือกห้อง ไปจนถึงยืนยันการชำระเงิน ทุกจุดออกแบบมาให้สะดวกและเร็วที่สุด การลดความยุ่งยากในขั้นตอนการจองไม่เพียงแต่ทำให้แขกประทับใจ แต่ยังเพิ่มโอกาสที่คนที่แค่เข้ามาดูจะกลายเป็นแขกที่จองจริงๆ
5. โชว์รีวิวที่น่าสนใจ
รีวิวคือสกุลเงินใหม่ในยุคดิจิทัล มันเป็นหลักฐานทางสังคมที่มีอิทธิพลมากต่อการตัดสินใจจอง ซึ่งทาง SiteMinder ช่วยให้คุณโชว์รีวิวและคะแนนจากแขกบนแพลตฟอร์มการจองได้อย่างง่ายดาย การนำความคิดเห็นเหล่านี้มาแสดง ไม่ใช่แค่การโชว์ดาว แต่เป็นการเล่าเรื่องราวของแขกที่พอใจและการพักที่น่าจดจำ รีวิวจริงเหล่านี้เป็นเหมือนคำรับรองที่ทรงพลัง สร้างความมั่นใจให้กับแขกที่กำลังพิจารณา และช่วยให้พวกเขาตัดสินใจจองได้ง่ายขึ้น
เพิ่มยอดจอง อัพรายได้ให้โรงแรมคุณด้วย SiteMinder
อยากรู้ไหมว่าทำยังไงถึงจะเพิ่มรายได้และยอดจองออนไลน์ให้พุ่งแบบไม่หยุด? คำตอบอยู่ที่การใช้เทคโนโลยีให้เป็น! SiteMinder มีทุกอย่างที่คุณต้องการ ช่วยให้คุณจัดการโรงแรมได้อย่างมือโปรตั้งแต่แขกเริ่มมองหาที่พักจนกระทั่งเช็คเอาท์
ไม่ว่าจะเป็นการทำให้โรงแรมคุณดังทั่วโลกออนไลน์ ตั้งราคาแบบชาญฉลาด หรือสร้างประสบการณ์ประทับใจให้แขก เรามี 3 จุดเด่นที่จะช่วยยกระดับโรงแรมคุณให้ไปไกลกว่าที่เคย:
- เพิ่มโอกาสให้คนเห็นโรงแรมคุณในทุกช่องทาง: ด้วยระบบจัดการช่องทางการขายของ SiteMinder คุณสามารถลงประกาศโรงแรมบน OTA หลายเจ้า โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์ของคุณเอง จากหน้าจอเดียว ง่ายแค่ปลายนิ้ว!
- ตั้งราคาอัจฉริยะด้วยข้อมูลเรียลไทม์: SiteMinder มีระบบวิเคราะห์ราคาที่ใช้ข้อมูลตลาดแบบเรียลไทม์ ช่วยให้คุณตั้งราคาห้องพักแข่งกับคู่แข่งได้อย่างชาญฉลาด
- สร้างประสบการณ์ประทับใจ ทำให้แขกอยากกลับมาพักซ้ำ: SiteMinder มีเครื่องมือครบครันที่จะช่วยให้คุณสร้างความประทับใจให้แขกแบบเฉพาะตัว ตั้งแต่ตอนจอง จนถึงเช็คเอาท์ รวมถึงการส่งข้อความถึงแขกแบบอัตโนมัติ
