¿Qué son las reservas online en el sector hotelero?
Las reservas online son el alma del sector hotelero moderno. Con unos pocos clics en un móvil u ordenador, los huéspedes pueden asegurar su estancia en tu hotel desde cualquier parte del mundo. Este proceso es posible gracias a sofisticados sistemas de reservas online, a las webs de los hoteles y a las agencias de viajes online (OTA).
Las reservas online tienen que ver tanto con la comodidad como con la conexión. Estas reservas dan a los hoteles la oportunidad única de captar datos valiosos y preferencias de los huéspedes. Esta información es muy valiosa para crear experiencias personalizadas que no sólo cumplan las expectativas, sino que las superen. Imagina que supieras el tipo de almohada favorito de tus huéspedes o su hora preferida de llegada antes incluso de que lleguen. Ese es el tipo de atención al cliente que convierte a los huéspedes que te visitan por primera vez en fans de tu hotel de por vida.
En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre las reservas online y cómo sacarles partido.
Índice
¿Cómo funcionan las reservas online para hoteles?
Las reservas online para hoteles son un proceso variado, con muchos recorridos diferentes para el cliente.
Sin embargo, suele haber dos rutas principales:
- Reserva directa online: es cuando un cliente reserva a través de la web de un hotel, normalmente mediante un motor de reservas online específico. Los hoteles también pueden conseguir tráfico a través de servicios de metabúsqueda o redes sociales. Esto captura toda la información del huésped, la integra en el software de gestión hotelera (PMS) y bloquea esa habitación para el periodo reservado en la programación del hotel.
- Reserva desde una OTA: es cuando un huésped reserva a través de una agencia de viajes online, como Expedia o Booking.com. En estos casos, el cliente reserva a través del proceso de reserva de la OTA, normalmente a través de su web. Los hoteles deben figurar en la lista de la OTA en cuestión para que aparezcan como opción para ese huésped. Una vez hecha la reserva, la OTA se lleva una comisión de la venta, y luego transfiere los datos de la reserva al hotel. A partir de ahí, dependiendo de las integraciones, el sistema de gestión de la propiedad del hotel traducirá esa información al calendario, horario y disponibilidad del hotel.
Esta es una visión general de cómo funcionan las reservas online para los hoteles, y habrá situaciones y procesos únicos. En general, sin embargo, las reservas online serán directas o a través de una OTA.
¿Por qué son importantes las reservas hoteleras online?
Sabemos que, aunque el COVID-19 se cobró un peaje en el turismo, el entusiasmo por los viajes internacionales está volviendo rápidamente a medida que se atenúan los temores y se relajan las restricciones.
Las cifras de la Organización Mundial del Turismo de la ONU muestran que, en 2022, el número de personas que viajarán internacionalmente alcanzará los 900 millones, con un optimismo cauteloso como sensación generalizada. Para muchos de esos viajeros, si no para la mayoría, la reserva online será su método preferido para conseguir alojamiento para sus aventuras en el extranjero.
La distribución online está creciendo a un ritmo más rápido que todo el mercado de viajes. La Asociación Americana de Hoteles y Alojamientos (AHLA) calcula que cada minuto se hacen 500 reservas por Internet, sólo en Estados Unidos. Es una estadística fascinante que demuestra rotundamente lo mucho que ha cambiado el sector hotelero en los últimos años, y lo importante que es para los hoteleros de todos los tamaños dominar su proceso de reservas online.
Este mayor deseo de viajar y ver partes del mundo que hace 25 años se habrían considerado fuera de alcance y, por supuesto, demasiado caras, se ha visto impulsado por la economía de Internet, el deseo de vivir experiencias antes reservadas a la élite, y el enorme volumen de información de la que disponen los viajeros, que las hace más accesibles.
Pero si profundizamos en esta observación, la amplia accesibilidad de información no sólo está cambiando unas cuantas tendencias del sector de los viajes, sino que está desplazando completamente el equilibrio de poder: de una economía de consumo con intermediarios, a una economía de usuario con «autoservicio».
La economía de consumo es ahora una economía de usuario
El conocimiento y la información sobre viajes solían tenerla negocios físicos, en su mayoría marcas y agencias, famosas por ofrecer una experiencia que rara vez se podía cuestionar.
Pero Internet ha provocado un punto de inflexión, permitiendo a los hoteles venderse a huéspedes potenciales que parecen saber exactamente lo que quieren, y la investigación que necesitan llevar a cabo para hacer realidad sus ganas de viajar.
Todo, desde las fotos hasta las opiniones de los huéspedes, está creando una sobrecarga de información, a medida que el contenido generado por los usuarios se convierte en una variable crítica en la batalla del consumidor por el poder. En los primeros tiempos, los agentes de viajes y los expertos influían en los consumidores con experiencias y folletos que ilustraban lo que había disponible.
Más tarde, las OTAs, y especialmente Booking.com, revolucionaron esta idea de dar el control al viajero proporcionándole más contenido e información.
Ahora vemos cómo la economía del usuario toma el control con el crecimiento y desarrollo de Airbnb, Uber, Flip.to y muchos otros que permiten la autoselección. Los viajeros pueden tener una experiencia auténtica de vivir como un lugareño, en el barrio, visitando los lugares favoritos de su anfitrión, y a menudo por un precio mucho más económico. Los viajeros están dispuestos a realizar transacciones que van más allá de las habitaciones de hotel y, en consecuencia, los huéspedes son cada vez más eficientes a la hora de tomar decisiones sobre sus reservas.
Lo nuevo no siempre sustituye a lo viejo
Aunque las reservas online son las predominantes entre los viajeros, eso no significa que las reservas tradicionales de las agencias de viajes hayan desaparecido por completo. Muchos viajeros siguen utilizando agencias de viajes físicas. Un estudio ha demostrado que alrededor del 30% de las personas reserva sus viajes a través de agencias de viajes u operadores turísticos, más o menos lo mismo que las reservas directas.
Sin embargo, profundizando en los datos, hay que añadir algo importante. Casi la mitad de los autoproclamados viajeros habituales preferían utilizar las OTAs, seguidas de la reserva directa, lo que deja sólo un 20% para las agencias de viajes. Lo contrario ocurría con los que casi nunca viajan: la mitad de los encuestados de esta categoría utilizaban principalmente agencias de viajes, y el resto se repartía a partes iguales entre las OTA y la reserva directa.
¿Cuál es la conclusión? Las reservas por Internet son cada vez más populares, sobre todo entre los viajeros frecuentes. Los hoteleros que aún no dominen su presencia online deberían hacerlo para maximizar sus ingresos. Para los hoteleros, es cuestión de gestionar y adaptarse a estos cambios. Es evolución, no revolución.
Cómo aprovechar el poder de las reservas hoteleras online
Los hoteleros deben pensar globalmente y actuar de forma local para aprovechar el sinuoso camino del huésped hacia la compra. Vivimos en un mundo multipantalla, con muchos puntos de conversión, y es importante recordar que la tarifa no es el principal motivo para tomar la decisión de reservar.
Sí, el precio es un gran factor diferenciador debido al reto que plantean empresas como Airbnb, pero hay muchos más factores a tener en cuenta. Los hoteleros pueden afrontar el reto de muchas maneras.
1. Ofrecer experiencias únicas a los huéspedes
Un ejemplo es orientarse más hacia los servicios, centrándose en los elementos de un hotel que el alojamiento compartido no puede ofrecer, como guías turísticos, transporte, limpieza en seco, restaurantes, gimnasios y una gran cantidad de servicios y puntos de fidelidad.
Al ofrecer una experiencia extraordinaria a los huéspedes, los hoteleros pueden aprovechar realmente el impacto del contenido generado por los usuarios -opiniones, publicaciones en redes sociales, comentarios, valoraciones- y, a su vez, utilizar estas afirmaciones positivas para mejorar sus reservas.
2. Conoce de dónde proceden tus reservas
La mayor arma de un hotel en la lucha por las reservas es conocer al dedillo tu negocio. Pregunta de dónde proceden tus reservas. Pregunta qué hace tu competencia local para llenar sus habitaciones. Pregunta cómo estás impulsando tu negocio online y offline. Todo depende de los detalles.
3. Utiliza un gestor de canales
Los hoteleros necesitan encontrar el equilibrio y el control sobre cómo se distribuyen sus habitaciones. Hazte cargo de la forma en que consigues las reservas y, en última instancia, de tu negocio.
La tecnología en la nube, como el gestor de canales hoteleros de SiteMinder, está igualando las condiciones para los hoteles independientes, ayudándoles a competir en un mercado que cambia rápidamente. Ofrece a hoteles de cualquier tamaño el poder de estar exactamente donde están los posibles viajeros, sin necesidad de grandes inversiones en tecnología y sistemas, lo que les deja más tiempo para la creatividad y la atención a sus huéspedes.
El mundo multicanal y multipantalla es ahora completamente accesible, lo que da a los hoteleros mayores oportunidades de llegar a huéspedes de todo el mundo, atraerlos y convertirlos. Las cadenas hoteleras llevan años haciéndolo, cosechando los beneficios de tener una presencia visible en Internet para asegurarse de convertir a los que miran en clientes que reservan. Es hora de que los hoteleros independientes tomen las riendas, desafíen el statu quo y compitan del mismo modo.
4. Proceso de reserva fácil de usar
En el panorama digital actual, un proceso de reserva fluido e intuitivo no es negociable. Una interfaz complicada o tosca puede disuadir a los huéspedes potenciales y provocar el abandono de carritos. El sencillo motor de reservas hoteleras de SiteMinder está diseñado para simplificar este proceso, guiando a los huéspedes a través de cada paso con facilidad.
Desde la selección de la habitación hasta la confirmación del pago, todos los puntos de contacto están optimizados para ofrecer comodidad y rapidez. Al reducir la fricción en el proceso de reserva, no sólo mejoras la experiencia del huésped, sino que también aumentas la probabilidad de convertir a los visitantes en huéspedes confirmados.
5. Muestra reseñas fascinantes
Las opiniones son la nueva moneda de la era digital. Ofrecen una prueba social y pueden influir significativamente en las decisiones de reserva. SiteMinder te permite mostrar sin esfuerzo las opiniones y valoraciones de los huéspedes directamente en tu plataforma de reservas. Al integrar estos testimonios, no sólo estás mostrando estrellas; estás contando una historia de huéspedes satisfechos y estancias memorables. Estas opiniones auténticas sirven como poderosos avales, infunden confianza a los posibles huéspedes e inclinan la balanza a tu favor a la hora de tomar una decisión de reserva.
Consigue más reservas online y aumenta los ingresos de tu hotel con SiteMinder
La clave para conseguir mayores ingresos y una tasa de reservas online más sólida reside en aprovechar la tecnología adecuada. SiteMinder ofrece un conjunto completo de soluciones diseñadas para capacitar a los operadores hoteleros en cada punto de contacto del viaje del huésped.
Desde maximizar tu visibilidad online hasta optimizar las estrategias de precios y mejorar la experiencia de los huéspedes, aquí tienes tres atractivas propuestas de valor que demuestran cómo SiteMinder puede elevar el rendimiento de tu hotel:
- Maximiza la visibilidad en múltiples canales: el gestor de canales de SiteMinder te permite anunciar tu hotel en numerosas OTAs, redes sociales y tu propia web, todo desde un único panel de control.
- Optimiza la estrategia de precios con datos en tiempo real: la inteligencia de precios de SiteMinder utiliza datos de mercado en tiempo real para ayudarte a fijar tarifas de habitación competitivas.
- Mejora la experiencia de los huéspedes para que repitan: SiteMinder ofrece un conjunto de herramientas diseñadas para personalizar la experiencia de los huéspedes, desde la reserva hasta la salida y las comunicaciones automatizadas con los huéspedes.
