Mike Rogers, Mitbegründer und CTO von SiteMinder, sagte 2016, nachdem SiteMinder 10 Jahre alt geworden war:
„Ein großer Teil [des Erfolgs] basiert auf einem sehr klaren Fokus darauf, wer unsere Kunden sind und wie wir sie unterstützen können. Auch wenn wir sowohl kleine als auch große Unternehmen unterstützen, geht es darum, wie man anspruchsvolle Produkte erschaffen und diese vereinfachen kann.“
Dies ist ein Leitgedanke, der sich durch die gesamte Geschichte von SiteMinder zieht. Wir werden uns auch in Zukunft an ihm orientieren. Dafür hat sich das Unternehmen vorgenommen, Hotel-Commerce für alle zu ermöglichen, und zwar über eine umfassende Plattform, die alles bietet, was ein Hotel braucht, um online erfolgreich zu sein.
Viele Dinge ändern sich jedoch im Laufe der Zeit. Mit dem Wachstum der Branche, dem veränderten Verhalten der Gäste, der Weiterentwicklung der Technologie und den vielfältigen, manchmal unvorhersehbaren Auswirkungen globaler Ereignisse auf das Geschäft ergeben sich neue Komplexitäten.
In den vergangenen 15 Jahren hat sich SiteMinder bemüht, den Finger fest am Puls dieses Wandels zu haben, um sicherzustellen, dass bestehende und neue Kunden in einer äußerst dynamischen Branche erfolgreich sein können. Da das Team die Bedürfnisse von Hoteliers genau kennt, ist es in der Lage, regelmäßig neue Funktionen, Partner und fortschrittliche Konnektivitätsstufen einzuführen, damit die Hoteliers nicht nur ihren Kurs halten, sondern auch das Potenzial ihres Unternehmens voll ausschöpfen können.
Sehen wir uns die Geschichte und Entwicklung von SiteMinder sowie Kundenrezensionen dazu an.
Inhalt
Die erste Generation: 2006–2016
Anfang der 2000er stieg die Zahl der OTAs explosionsartig an, da immer mehr Reisende online buchen wollten.
Die Hoteliers mussten auf einer großen Anzahl dieser neuen Kanäle aktiv werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das war eine Notwendigkeit, aber auch eine große Chance, mehr Reisende und ganz neue Zielmärkte zu erreichen. Die Herausforderung bestand darin, die Bestände und Reservierungen manuell für jeden Kanal einzeln zu verwalten.
Hier kommen die beiden SiteMinder-Gründer Mike Ford und Mike Rogers ins Spiel. Mike Ford war selbst Unterkunftsanbieter und betrieb ein großes Hostel in Sydney. Es frustrierte ihn, wie zeitaufwendig es war, mit mehreren OTAs zu arbeiten. Er wandte sich an seinen Freund und Kollegen Mike Rogers und fragte ihn, ob er eine Softwarelösung dafür entwickeln könne. Kurz darauf waren SiteMinder und die Channel Manager-Funktion geboren.
Der Channel Manager und die PMS-Integration von SiteMinder
Der Channel Manager ermöglichte Hoteliers die einfache Verwaltung von mehr als 10 Online-Reiseagenturen, wobei die Bestände bei jeder Buchung automatisch in Echtzeit auf allen Kanälen aktualisiert wurden.
Chris Denny, einer der Mitbegründer von The Observatory und einer der ersten Kunden von SiteMinder erinnert sich: „Wir waren auf der Suche nach einem Channel Manager, mit dem wir schnell und einfach Zimmerverfügbarkeiten und Preise bei mehreren Online-Reiseagenturen aktualisieren konnten. Als wir uns für SiteMinder entschieden, waren alle von der Intuitivität der Technologie und der nahtlosen Kanalintegration beeindruckt.“
Dadurch wurden viele betriebliche Probleme der Hoteliers gelöst, die Mitarbeiter entlastet, die Anzahl der Reservierungen erhöht und viel Zeit gespart. Innerhalb weniger Monate nutzten fast 100 zufriedene Kunden SiteMinder. Eine weitere Herausforderung zeichnete sich aber bereits ab.
Die meisten Häuser nutzten auch eine Art von Property Management System oder Front Desk-Software. Hier mussten die Hoteliers viele Daten erneut eingeben, wenn sie von den OTAs in den Channel Manager kamen. Auch das nahm viel Zeit in Anspruch und war zudem fehleranfällig, was dazu führen konnte, dass die Reservierungsdaten falsch waren.
„Also haben wir neue Software entwickelt, um dieses Problem zu lösen – das war unser PMS-Integrationssystem“, so Mike (Rogers). „Dadurch wurde der Datenfluss vom PMS zum OTA und umgekehrt nahtlos und der stundenlange manuelle Aufwand entfiel.“
Es versteht sich von selbst, dass SiteMinder sich schnell als bahnbrechendes Technologieunternehmen etablierte, das seinen Kunden Arbeit abnimmt, und Mike bestätigt, dass dies von Anfang an ein interner Schwerpunkt war.
„Unsere Ziele und Meilensteine sind auf Produkte und Technologie ausgerichtet. Wie können wir die bestehenden Produkte um weitere Funktionen erweitern, und wie können wir neue Produkte in unser Sortiment aufnehmen, mit denen Hotels ihr Geschäft wirklich ausbauen können?“, sagte er.
„Die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und sich in sie hineinzuversetzen, das ist das Entscheidende. Nur durch engen Kontakt mit den Hotels können wir Probleme erkennen.“
Das Aufkommen von Technologie für Direktbuchungen
Die nächste Herausforderung für Hotels bestand darin, die Kosten für OTA-Buchungen zu senken, die aufgrund von Provisionsgebühren teuer waren und es immer noch sind.
Die Gäste suchten immer häufiger online nach Reisen und sahen sich oft auf der Website eines Hotels um, fanden aber keine andere Möglichkeit zur Buchung als per Telefon oder E-Mail. In solchen Fällen entschieden sie sich für die bequeme Online-Buchung über eine OTA. Dies schmälerte nicht nur den Gewinn, die Hotels hatten auch keinen Einfluss über die Beziehung zu den Gästen.
SiteMinder wusste, dass ein Online-Buchungssystem erforderlich war, um Hoteliers zu ermöglichen, Direktbuchungen zu gewinnen. Es war lediglich eine Frage der Implementierung.
Mike Ford betonte, wie wichtig es sei, Kunden das bestmögliche Ergebnis zu bieten.
„Als wir 2007/08 begannen, uns nach Buchungssystemen umzusehen, um sie zu integrieren, fanden wir nicht viele gute Produkte. Die Hotels benutzten schwer zu navigierende Produkte, die ihre Konversionsraten beeinträchtigten, und viele von boten keine Möglichkeit zur Integration mit uns. So kamen wir auf den Gedanken, dass, wenn wir kein gutes Produkt finden, das wir integrieren können, es im Interesse unserer Kunden wahrscheinlich selbst entwickeln sollten“, sagte er.
„Am Ende haben wir ein einfach zu verwaltendes Buchungssystem entwickelt, das sich bei der Konvertierung von Gästen, die eine Hotelwebsite besuchen, als sehr effektiv erwies.“
South of Africa, ein einzigartiger Hotelkonzern, der Afrika-Reisenden vier Selbstversorgerhotels sowie drei Einzelhotels anbietet, war begeistert, mit dem Buchungssystem von SiteMinder zu arbeiten.
„Das Buchungssystem ist ein eindeutiges Plus, und die Tatsache, dass SiteMinder es regelmäßig aktualisiert, zeigt, dass es ständig auf dem neuesten Stand ist“, so SoA.
Hotels konnten nun Buchungen direkt auf ihrer eigenen Website und später auf ihrer Facebook-Seite gewinnen, was den Gewinn steigerte und weitere Einnahmemöglichkeiten eröffnete, z. B. das Upselling von Extras, das Anbieten von Paketen und das Veröffentlichen von Werbeaktionen.
Das funktionierte großartig, aber nur, wenn das Hotel eine Website hatte, die einfach zu navigieren, ästhetisch ansprechend, mit verschiedenen Geräten kompatibel sowie Google-freundlich war. Bei vielen Hotels war dies nicht der Fall. Auch heute noch gibt es zahlreiche Horrorbeispiele von Hotelwebsites oder Hotels, die überhaupt keine Website haben.
Diese Diskrepanz schadete dem Buchungspotenzial der Hotels und schränkte offensichtlich die Effektivität vorhandener Buchungssysteme ein. Auch hier hat SiteMinder die Probleme der Kunden erkannt und versucht, sie zu beheben.
Anstatt einem Webentwickler Tausende Dollar für ein ungewisses Ergebnis zu zahlen, bot SiteMinder den Hoteliers einen Webseitengestalter an. Bei dieser Software handelt es sich um eine Reihe vorgefertigter Website-Designs, die wir ständig weiterentwickeln und die Hotels innerhalb weniger Stunden aufsetzen können. Sie enthält alles, was nötig ist, um Gäste anzuziehen und zur Buchung zu bewegen. Zudem ist eine nahtlose Integration des Buchungssystems möglich.
Branchenprimus und Anbieter für alle Unterkunftstypen
SiteMinder wurde schnell zu einer hochentwickelten Plattform, auf die neben großen unabhängigen Hotels auch Konzerne und Ketten hinsichtlich ihrer Vertriebsherausforderungen vertrauen.
Aber was ist mit den kleinen Betrieben, den Bed-and-Breakfasts oder Motels, die im Internet konkurrieren und ihr Haus reibungslos betreiben wollten, aber nur die Zeit und das Budget für die wichtigsten Funktionen hatten?
Diese Frage führte 2013 zur Entwicklung einer ganz neuen Marke: Little Hotelier. Mit ihr konnten kleine Hotels ihre Excel-Tabellen und Notizblöcke einmotten und zu einer All-in-One-Lösung wechseln, mit der sie den Betrieb verwalten und Zimmer online anbieten konnten.
Bis 2016 hatte SiteMinder das geschafft, woran 90 % aller Start-ups scheitern: zu überleben. Tatsächlich ist „gedeihen“ eine viel passendere Beschreibung, denn zu diesem Zeitpunkt hatte SiteMinder:
- mehr als 20.000 Kunden
- 300 OTA-Verknüpfungen
- 200 PMS-Partner
- mehr als 500 Mitarbeiter*innen weltweit
- vier Büros in Sydney, London, Dallas und Galway
- globale Anerkennung als führender Anbieter eines Channel Managers
Doch es gab noch viel mehr zu tun. Da sich das Verhalten der Reisenden zu ändern begann und Hoteliers ihr Potenzial vergrößern wollten, wurde eine neue Welle der Entwicklung von SiteMinder in Angriff genommen.
Die zweite Generation: 2017–2022
In dieser Zeit gab es ein enormes Wachstum im Web. Im Jahr 2017 surften 4 Milliarden Nutzer im Internet, und mit jedem Jahr, das verging, wurden soziale Medien und die Sharing Economy immer stärker in der Gesellschaft verankert.
Der E-Commerce hat sich mit Unternehmen wie Amazon voll und ganz durchgesetzt. Inzwischen gibt es nichts mehr, was man nicht mit dem Smartphone online erledigen oder kaufen kann.
Für Hotels wurde die Situation aufgrund folgender Umstände kompliziert:
- Höhere Erwartungen vonseiten der Gäste
- Mehr Konkurrenz, mussten also mehr anbieten und neue Wege finden, um sich von der Masse abzuheben
- Aufkommen technischer Innovationen wie Remote-Check-in, schlüssellose Zimmer und Smartgeräte
- Aufkommen zusätzlicher Online-Vertriebskanäle wie Reiseveranstalter, GDS und Metasuchmaschinen
- Anforderung, smarter und schneller zu arbeiten und gleichzeitig ein noch nie dagewesenes Maß an individuellem Service bieten
- Anforderung, dem Umsatz- und Reputationsmanagement noch mehr Aufmerksamkeit zu schenken
- Personalengpässe und notwendige Suche nach Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern, insbesondere später im Rahmen der COVID-19-Pandemie
Die Welt wurde nicht größer, aber plötzlich war viel mehr los darin. Das bedeutete, dass die Hotels Möglichkeiten erschließen mussten, den Anforderungen der Gäste gerecht zu werden.
SiteMinder war schon immer eine offene Plattform, aber man erkannte, dass man den Hoteliers Zugang zu einer ganzen Reihe neuer Technologiepartner verschaffen musste, wenn man mithalten wollte.
Einerseits stieg die Anzahl der Unternehmen, die den Hoteliers die Möglichkeit boten, ihr Angebot für die Gäste zu verbessern und ihre Geschäftseinnahmen zu optimieren, massiv an. Andererseits gab es Probleme hinsichtlich der Konnektivität …
„An diesem Punkt kam SiteMinder Exchange (oder SMX) ins Spiel“, so Mike Rogers. „Wir entwickelten eine offene Börse, die es diesen Unternehmen ermöglichte, eine einfache Verbindung zu uns herzustellen, und sie erhielten im Gegenzug die Möglichkeit, die Hunderten von Verbindungen zu nutzen, die wir über die Jahre aufgebaut hatten.“
„Man kann sich SMX als eine Art Leitungssystem vorstellen, das all diese Softwareunternehmen über unsere Plattform mit den Hotels verbindet.“
So erhielten die Hoteliers Zugang zum Hotel App Store und zu Direktbuchungs-Plug-ins, wodurch sich neue Einnahmequellen und einfache Möglichkeiten zur besseren Kommunikation und zum Aufbau von Beziehungen mit den Gästen ergaben.
Offenheit war also eine der Hauptprioritäten, aber Benutzerfreundlichkeit blieb ebenso relevant und wird es immer bleiben.
Erleichterungen durch Benutzerfreundlichkeit
Um den Druck auf die Hoteliers weiter zu verringern, begann SiteMinder mit der Entwicklung von Lösungen zur Erweiterung des Umfangs bestehender Funktionen, z. B. des Buchungssystems und des Channel Managers.
Zuerst kam Demand Plus, ein Add-on für das Buchungssystem.
Da Direktbuchungen immer wertvoller wurden, weil OTAs immer mehr Online-Traffic erfassen konnten, brauchten Hotels eine Möglichkeit, um zu konkurrieren.
„Die Anbindung an leistungsstarke Metasuchmaschinen wie Google Hotel Ads, Trivago und TripAdvisor trug dazu bei, die Wettbewerbsbedingungen auszugleichen. Um Hoteliers die Möglichkeit zu geben, davon zu profitieren, entwickelten wir Demand Plus“, erklärte Inga Latham, Chief Product Officer von SiteMinder.
„Dadurch konnten unsere Kunden ihre Häuser auf diesen Kanälen bewerben, ohne Vorlaufkosten oder Aufwand … Man muss sich buchstäblich nur auf einer Seite registrieren und das war’s.“
Maria Torres, Geschäftsführerin des Hotel Mirador Las Grullas, gibt an, dass ihr Haus mit Demand Plus die Anzahl an Direktbuchungen steigern konnte.
„Unsere Erfahrungen mit Demand Plus waren bisher großartig. Es hat uns geholfen, mehr Direktbuchungen zu erhalten, die zu einer hohen Belegungsrate beitragen“, erklärte sie.
„Der Prozess bis zur Inbetriebnahme verlief absolut reibungslos.“
Als Nächstes wurde eine Lösung für die Zahlungsabwicklung entwickelt, die es Hoteliers erstmals ermöglichte, Zahlungen und Rückerstattungen von Gästen direkt über die SiteMinder-Plattform abzuwickeln. Das sparte rund vier Minuten pro Transaktion und eliminierte das Risiko von Kreditkarten-Rückweisungen und No Shows.
Zur gleichen Zeit brachte Little Hotelier seine Mobilgeräte-App auf den Markt, die es kleinen Unterkunftsanbietern ermöglicht, ihr Geschäft von überall aus zu betreiben. So müssen sie nicht den ganzen Tag am Front Desk verbringen und können mehr erledigen.
Dann kam die Mammutaufgabe, den großen Konzernen und Ketten das Leben leichter zu machen. Bei so vielen unterschiedlichen Ratenplänen für mehrere Objekte an vielen Standorten bereitete der Vertrieb vielen Enterprise-Marken mehr als nur Kopfschmerzen. Glücklicherweise hatten Inga und ihr Team die perfekte Lösung.
„Wir entwickelten ein vertriebsorientiertes Tool für Hotelkonzerne und -ketten, das speziell auf die betriebliche Effizienz und die Umsatzoptimierung in einem Segment abzielt, das SiteMinder schon seit langem bedient“, sagte sie.
Amanda Hoolihan, Director of Revenue bei TFE Hotels, gab an, dass SiteMinder Multi-Property den Druck auf die Mitarbeiter deutlich verringert habe.
„Früher benötigte mein Team mindestens eine Woche, um alles zu Laden, das für die Implementierung von Werbeangeboten in sämtlichen Unterkünften benötigt wird. Mit SiteMinder sparen wir uns jedes Mal etwa zwei Tage“, sagte sie.
„In der Regel führen wir drei bis vier netzwerkübergreifende Kampagnen pro Jahr durch, doch im Moment machen wir es ein bisschen anders und veröffentlichen mehr als das. Schon jetzt spart sich mein Team durch SiteMinder jedes Jahr etwa 16 Arbeitstage, das ist einfach unglaublich gut.“
Informationen, kollektive Macht und ein Blick in die Zukunft
Angesichts des ständigen Drucks und der vielen Dinge, die es in der modernen Tourismusbranche zu berücksichtigen gilt, benötigten Hoteliers einen besseren Zugang zu Daten und Informationen – und zwar eine ganze Menge davon, wenn sie effektive Strategien entwickeln wollten.
Selbst das Wissen um die richtige Preisgestaltung für Zimmer erforderte einen schnellen Zugang zu leicht verständlichen Daten. Dies war die Grundlage für das Business-Intelligence-Tool von SiteMinder: Insights.
Mit Insights hatten die Hoteliers Zugang zu Daten, auf deren Basis sie besser fundierte Entscheidungen treffen konnten:
- Berichte über die wichtigsten Hotelmetriken
- Erkenntnisse darüber, welche Kanäle, Ratenpläne und Zimmer am besten abschneiden
- Informationen darüber, wie die Konkurrenz ihre Zimmer bepreist und wie sich die zukünftigen Buchungszahlen im Vergleich zu den Vorjahren entwickeln
Daten allein sind keine Antwort, und man weiß nicht immer sofort, wie man die Daten und Erkenntnisse am besten nutzen kann. Manchmal braucht man Hilfe von außen.
Diesem Bedürfnis kam SiteMinder mit seinem Partnerprogramm entgegen, einem effektiven Zusammenschluss von Branchenexperten, auf deren Ratschläge sich Hoteliers in entscheidenden Situationen verlassen können.
Dieses Programm wuchs schnell auf 500 Mitglieder an, und inzwischen hat SiteMinder seinen Kundenstamm auf mehr als 33.000 in 150 Ländern erweitert und damit seine bisherigen Erfolge weiter ausgebaut.
Oh, und wir hatten einen erfolgreichen Börsengang …
Jetzt war es an der Zeit, noch einen Schritt weiter zu gehen.
Die nächste Generation: Die Ära des Hotel-Commerce
Mit Blick auf die Zukunft gibt es noch viel Raum für Wachstum, um Hoteliers ein noch reibungsloseres Erlebnis zu bieten.
Es ist an der Zeit, alles unter einem Dach zu vereinen. Eine Oberfläche. Eine umfassende Plattform, die es Hotels ermöglicht, die wachsenden Herausforderungen besser zu bewältigen:
- Erwartungen der Gäste erfüllen
- Gelegenheiten zur Umsatzsteigerung nutzen
- Zugriff auf die größte und relevanteste Auswahl an direkten und indirekten Kanälen
- volle Kontrolle über die Leistung des Hotels
Die Welt wird für Hoteliers immer komplexer. Mehr Daten, mehr technische Funktionen, mehr Apps, mehr Integrationen, mehr Gästeerwartungen – und das meiste davon ist traditionell fragmentiert, was es für Hoteliers schwierig macht, fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
„Wir müssen zu einem Modell übergehen, mit dem wir all diese Komplexität annehmen und sie dennoch für unsere Kunden zugänglich machen können“, sagte Mike.
„Die eigentliche Entwicklungsarbeit begann vor drei Jahren und ich muss sagen, es ist das komplexeste technische Projekt, an dem ich je beteiligt war.“
Das Endergebnis für Hoteliers ist alles andere als komplex: Sie werden eine umfassende, einheitliche Benutzeroberfläche für alle Produkte und Funktionen vorfinden. Dadurch wird alles, was sie derzeit tun, viel einfacher und effizienter.
Mit dieser zentralisierten Suite von Funktionen werden Verbesserungen kommen, die die bestehenden Funktionen erweitern und Hoteliers alles geben, was sie brauchen, um in der Welt des Hotel-Commerce erfolgreich zu sein. Hoteliers werden danach streben können, ihr Geschäft genauso zu führen wie E-Commerce-Giganten wie Amazon.
SiteMinder lädt Sie auf diese nächste Etappe der Reise ein.
