Em 2016, depois de a SiteMinder ter atingido a meta dos 10 anos, o cofundador e CTO da SiteMinder, Mike Rogers, referiu:
“Grande parte do [sucesso] assenta num enfoque muito claro em quem são os nossos clientes e como podemos ajudá-los. Apoiamos empresas com estabelecimentos que podem ser muito pequenos ou enormes, e o que está sempre em causa é como criar produtos sofisticados e simplificá-los.”
Este tem sido um princípio orientador ao longo de todo o percurso da SiteMinder, e continua a ser a missão para o futuro, uma vez que a empresa pretende abrir as portas ao mundo do comércio hoteleiro para todos, através de uma única plataforma que tem tudo aquilo de que um hotel necessita para ter sucesso online.
Contudo, há muitas coisas que mudam com o tempo. Surgem novas complexidades à medida que a indústria vai crescendo, os comportamentos dos hóspedes mudam, a tecnologia continua a evoluir e os eventos globais têm impacto nos negócios a vários níveis e, por vezes, de formas imprevisíveis.
Nos últimos 15 anos, a SiteMinder tem procurado acompanhar de perto esta mudança, para assegurar que os clientes atuais e futuros possam crescer numa indústria particularmente dinâmica. Ao manter-se consciente das necessidades dos hoteleiros, a equipa foi capaz de apresentar regularmente novas características, novos parceiros comerciais e novos níveis de conectividade que não só permitem uma gestão eficiente, mas também um crescimento do negócio em todo o seu potencial.
Vamos conhecer um pouco da história, do desenvolvimento e das histórias dos clientes da SiteMinder.
Conteúdo
A primeira geração da SiteMinder: 2006-2016
No início dos anos 2000, assistiu-se a uma explosão de agências de viagens on-line (OTA), em resposta a um número crescente de viajantes que desejavam reservar viagens on-line.
Para permanecerem competitivos, os hoteleiros tiveram de se conectar a e distribuir através de um grande número destes novos canais. Era uma necessidade, mas também uma grande oportunidade para atingir mais viajantes e novos mercados-alvo. O desafio surgiu do facto de terem de gerir o inventário e as reservas manualmente, individualmente para cada conexão dos canais.
É aí que entram os cofundadores da SiteMinder Mike Ford e Mike Rogers. Mike Ford era ele próprio um fornecedor de alojamento, gerindo uma grande pousada em Sidney, e estava frustrado com o tempo e a complexidade de ter de lidar com várias OTA. Contactou o amigo e colega Mike Rogers e perguntou-lhe se conseguia desenvolver uma solução de software. Pouco tempo depois, nasceu a SiteMinder e a característica do gestor de canais.
O gestor de canais da SiteMinder e a integração do sistema de gestão hoteleira (PMS)
O Gestor de canais, como foi designado na altura, permitiu aos hoteleiros gerirem facilmente mais de 10 conexões de OTA, com o inventário a ser atualizado automaticamente em tempo real em todos os canais sempre que era feita uma reserva.
Como recorda Chris Denny, cofundador do The Observatory e um dos primeiros clientes da SiteMinder: “Procurávamos um gestor de canais que nos permitisse atualizar as disponibilidades e as tarifas de forma rápida e fácil em todas as diversas agências de viagens online. Quando escolhemos a SiteMinder, todos ficámos impressionados com a forma como a tecnologia era mesmo intuitiva e se integrava perfeitamente com os nossos canais.”
Isto eliminou muitas dores de cabeça operacionais para os hoteleiros, aliviou a pressão sobre o pessoal, aumentou as reservas e poupou muito tempo. Em poucos meses, a SiteMinder já era utilizada por perto de 100 clientes satisfeitos. Porém, já se avistava um novo desafio.
A maioria dos estabelecimentos também usavam algum tipo de sistema de gestão hoteleira ou software de receção, o que exigia que os hoteleiros voltassem a introduzir muitos dados à medida que estes chegavam das OTA para o gestor de canais. Também isto absorvia muito tempo aos operadores e era igualmente propenso a erros humanos que poderiam resultar em detalhes das reservas errados.
“Por isso, criámos um novo software para resolver este problema: o nosso sistema de integração de PMS”, afirma Mike (Rogers). “Isto fez com que o fluxo de dados fosse contínuo desde o PMS até à OTA e vice-versa, e reduziu as horas de esforço manual.”
Escusado será dizer que a SiteMinder se estabeleceu rapidamente como uma empresa de tecnologia disruptiva que conseguiu resolver as coisas para os seus clientes, com Mike a confirmar que este era, de facto, um foco interno desde o início.
“Os nossos objetivos e as nossas metas são estabelecidos com base nos produtos e na tecnologia. De que forma podemos continuar a acrescentar características aos produtos existentes e ao mesmo tempo novos produtos à oferta que os hotéis utilizam para desenvolver a sua atividade?” afirmou.
“Conhecer bem as necessidades dos clientes é essencial, e compreender os clientes é o mais importante. Ter uma ligação com os hotéis é a única forma de compreender que existe um problema.”
O crescimento da tecnologia de reservas diretas
O próximo desafio para os hotéis era mitigar as despesas de reservas através de OTA, que eram e continuam a ser dispendiosas devido às taxas de comissão.
Os hóspedes procuravam muito mais viagens online e frequentemente navegavam no site de um hotel, mas, não encontrando outra forma de reservar a não ser por telefone ou e-mail, optavam pela conveniência de reservar online através de uma OTA. Para além de reduzir a margem de lucro, os hotéis também deixavam de controlar a relação com os hóspedes.
A SiteMinder sabia que era necessário um motor de reservas online para permitir aos hoteleiros angariar negócios diretos online; era apenas uma questão de como seria implementado.
Mike Ford referiu a importância de alcançar o melhor resultado possível para os clientes.
“Quando, em 2007/08, começámos a analisar os motores de reserva para fazer a integração, não encontrámos muitos produtos com qualidade. Os hotéis utilizavam produtos com navegação complexa e que estavam a prejudicar as suas taxas de conversão, e uma grande parte não possuía a capacidade de se integrar connosco. Isso levou-nos a pensar que se não conseguimos encontrar um produto adequado para a integração, provavelmente teríamos de ser nós próprios a construí-lo para os nossos clientes”, concluiu.
“Acabámos por construir um motor de reservas fácil de gerir, mas realmente eficaz na conversão de hóspedes que visitam o site de um hotel.”
South of Africa é um grupo de estabelecimentos único que oferece quatro opções de self-catering, bem como três hotéis independentes para exploradores de África, e ficou entusiasmado por estar a obter excelentes resultados com o motor de reservas da SiteMinder.
“O motor de reservas é uma vantagem decisiva e o facto de a SiteMinder fazer atualizações regulares mostra que estão em constante adaptação à evolução dos tempos”, disse a SOA.
Os hotéis poderiam agora obter reservas diretamente no seu site, e posteriormente na própria página no Facebook, aumentando o lucro e criando mais oportunidades de receita, como a venda de extras, a oferta de pacotes e a publicação de promoções.
Isso era excelente, mas só funcionava se o hotel tivesse um site fácil de navegar, esteticamente agradável e compatível com vários dispositivos, além também ser compatível com o Google. Para muitos hotéis, não era esse o caso. Ainda há muitos exemplos de hotéis com sites terríveis ou estabelecimentos que simplesmente abdicam de ter um site.
Esta lacuna prejudicava muito o potencial de reservas dos hotéis e obviamente limitava a eficácia da tecnologia do motor de reservas existente. Mais uma vez, a SiteMinder reconheceu o ponto sensível para os clientes e procurou remediá-lo.
Em vez de pagar milhares de dólares a um programador web por um resultado incerto, a SiteMinder ofereceu aos hoteleiros uma ferramenta de construção de sites. Este software dispõe de um conjunto crescente de temas previamente concebidos e permite que os hotéis criem os seus sites em poucas horas. É uma solução completa para ajudar a atrair e converter hóspedes, com uma integração perfeita com o motor de reservas.
Um líder da indústria e um fornecedor para todos os tipos de estabelecimentos
A SiteMinder estava a tornar-se rapidamente numa plataforma sofisticada na qual os grandes estabelecimentos independentes (e até grupos e cadeias) podiam confiar para dominarem os desafios de distribuição.
E os estabelecimentos mais pequenos, as pousadas ou os motéis que queriam competir no ambiente online e gerir os seus estabelecimentos de forma mais tranquila, mas que só tinham tempo e orçamento para as características essenciais?
Esta questão esteve na origem de uma marca totalmente nova, a Little Hotelier, em 2013. Assim, os estabelecimentos mais pequenos puderam abandonar as suas folhas de cálculo em Excel e os blocos de notas e passar para uma solução completa que geria as operações e facilitava a venda de quartos online.
Em 2016, a SiteMinder tinha conseguido fazer o que 90% das startups não consegue fazer: sobreviver. Na verdade, “prosperar” é uma palavra muito mais adequada, pois, nessa altura, a SiteMinder já contava com:
- mais de 20 000 clientes;
- 300 conexões com OTA;
- 200 parceiros comerciais de PMS;
- mais de 500 funcionários em todo o mundo;
- quatro escritórios, em Sydney, Londres, Dallas e Galway;
- e o reconhecimento mundial como o principal fornecedor de gestor de canais da indústria.
No entanto, ainda havia muito pela frente. À medida que o comportamento dos viajantes começava a mudar e os hoteleiros procuravam aumentar o seu potencial, iniciava-se uma nova onda de desenvolvimento da SiteMinder.
A segunda geração da SiteMinder: 2017-2022
Neste período, assistiu-se a um enorme crescimento do espaço online. Em 2017, 4 mil milhões de utilizadores navegavam na Internet e, à medida que os anos passavam, os meios de comunicação social e a economia partilhada ficavam cada vez mais enraizados na sociedade.
O comércio eletrónico estabeleceu-se de forma sólida com empresas como a Amazon. Já não há nada que não possa fazer ou comprar online, e pode fazer tudo isso com o seu telemóvel.
Para os hotéis, a situação estava a tornar-se complicada, uma vez que:
- eram confrontados com expectativas mais elevadas dos hóspedes;
- a concorrência era muito maior, o que significava que tinham de oferecer mais e encontrar novas formas de se destacarem;
- as inovações tecnológicas estavam em expansão, como o check-in remoto, a entrada no quarto sem chave e os dispositivos inteligentes;
- tinham de lidar com mais canais de venda online, como grossistas, sistemas globais de distribuição (GDS) e metapesquisa;
- agora tinham de trabalhar de forma mais inteligente e mais rápida, proporcionando ao mesmo tempo um nível de serviço personalizado sem precedentes;
- tornou-se essencial prestar ainda mais atenção às receitas e à gestão da reputação;
- e enfrentavam a escassez de pessoal e procuravam formas de aumentar a eficiência, especialmente mais tarde com a pandemia de COVID-19.
O mundo não estava a ficar maior, mas, de repente, a complexidade tinha aumentado e isto significava que os hotéis precisavam de opções disponíveis para satisfazer as exigências dos hóspedes.
A SiteMinder já era uma plataforma aberta, mas percebeu que tinha de dar acesso aos hoteleiros a todo um novo conjunto de parceiros comerciais tecnológicos, para que pudessem manter-se a par.
A boa notícia é que houve também um enorme crescimento no número de empresas que ofereciam aos hoteleiros condições para melhorar as ofertas para os hóspedes e otimizar as receitas comerciais. Porém, a conectividade era um problema.
“Foi aqui que entrou o Siteminder Exchange (ou SMX)”, disse Mike (Rogers). “Criámos uma bolsa aberta que permitia que estas empresas criassem uma conexão simples connosco, e elas, por sua vez, adquiriram a capacidade de alavancar as centenas de conexões que tínhamos criado ao longo dos anos.
“Pode pensar-se no SMX como a canalização, a ligar todas estas empresas de software a hotéis através da nossa plataforma.”
Assim, os hoteleiros passaram a ter acesso à App Store do hotel e aos plug-ins de reservas diretas, possibilitando novas fontes de receita e formas simples de melhorar a comunicação e estabelecer relações com os hóspedes.
Assim, ser uma solução aberta era uma prioridade fundamental, mas a simplicidade era uma força e continuará a ser.
Tornar a vida mais fácil através da simplicidade
Para continuar a reduzir a pressão sobre os hoteleiros, a SiteMinder pôs em prática as suas competências e começou a desenvolver soluções que incluíam a expansão das funções de características existentes, como o motor de reservas e o gestor de canais.
Em primeiro lugar, o Demand Plus, um complemento para o motor de reservas.
Com o aumento do valor das reservas diretas à medida que as OTA se tornavam cada vez melhores na captação do tráfego online, os hotéis precisavam de uma forma de competir.
“A ligação a motores de metapesquisa de alto desempenho como o Google Hotel Ads, o Trivago e o TripAdvisor ajudou a nivelar a concorrência, e, para ajudar os hoteleiros a tirar partido disto, criámos o Demand Plus,” explicou Inga Latham, Diretora de Produto da SiteMinder.
“Deste modo, os nossos clientes puderam promover os seus estabelecimentos nestes canais, sem despesas ou esforços iniciais… É literalmente uma página de inscrição e está pronto.”
Maria Torres, Diretora Geral do Hotel Mirador Las Grullas, referiu que o estabelecimento conseguiu aumentar as reservas diretas com o Demand Plus.
“A minha experiência com o Demand Plus tem sido ótima, ajudando-nos a obter mais reservas diretas que contribuem para as grandes taxas de ocupação durante o verão.”, explicou.
“O processo de pôr tudo funcionar foi uma experiência boa e muito tranquila.”
A seguir, foi uma solução de processamento de pagamentos que permitiu aos hoteleiros processar facilmente os pagamentos e reembolsos de hóspedes dentro da plataforma SiteMinder pela primeira vez, poupando cerca de quatro minutos em cada transação e eliminando o risco de recusas de cartões de crédito e de faltas de comparência.
Simultaneamente, o Little Hotelier lançou a sua aplicação móvel, permitindo aos pequenos operadores gerirem o respetivo negócio a partir de qualquer local, o que os liberta da receção e lhes proporciona uma maior produtividade no dia a dia.
Depois, veio a tarefa gigantesca de simplificar a vida de grandes grupos e cadeias. Com tanta variedade de tarifários em vários estabelecimentos em muitos locais, a distribuição era uma dor de cabeça enorme para as marcas de muitas empresas. Felizmente, Inga e a sua equipa tinham a solução perfeita.
“Criámos uma ferramenta centrada na distribuição para grupos e cadeias de hotéis, visando especificamente a eficiência operacional e a otimização de receitas para um segmento para o qual a SiteMinder trabalha há muito tempo”, referiu.
A Diretora de Receita dos Hotéis TFE, Amanda Hoolihan, disse que o SiteMinder Multi-Property reduziu significativamente a pressão sobre o pessoal.
“A minha equipa costumava precisar de uma boa semana para carregar tudo o que era necessário para lançar uma promoção ao nível da empresa. A SiteMinder poupou-nos cerca de dois dias, em cada lançamento”, afirmou.
“Normalmente, fazemos três a quatro campanhas por ano que abrangem toda a rede, mas, neste momento, estamos a fazer as coisas de forma um pouco diferente e com maior produtividade. Portanto, a SiteMinder já está a poupar cerca de 16 dias de trabalho por ano da minha equipa, o que é incrível.”
Inteligência, capacidade coletiva e um olhar para o futuro
Com a pressão constante e tanto a ter em conta na indústria moderna, os hoteleiros necessitavam de um melhor acesso aos dados e à informação. E essa necessidade era ainda maior se desejassem conceber estratégias eficazes.
Mesmo sabendo como definir o preço correto dos quartos, era necessário um acesso rápido a dados que pudessem ser processados facilmente. Esta foi a base para a ferramenta de inteligência empresarial da SiteMinder Insights.
Com o Insights, os hoteleiros têm acesso a dados que lhes permitem agir de forma mais inteligente graças a:
- relatórios sobre as principais métricas do hotel;
- um conhecimento dos canais, dos tarifários e dos quartos com melhores resultados;
- e informações sobre a forma como a concorrência determinava os preços dos quartos e sobre as estimativas de vendas futuras de quartos em comparação com os anos anteriores.
Os dados por si só não são uma solução e nem sempre é fácil saber imediatamente qual é a melhor forma de operacionalizar os dados e as informações. Por vezes, é necessário recorrer a ajuda externa.
A SiteMinder deu resposta a esta exigência com o programa de parceria da SiteMinder, uma poderosa reunião de especialistas do setor, na qual os hoteleiros poderiam confiar para uma consulta crucial.
Este programa cresceu rapidamente até atingir os 500 participantes e, nessa altura, a SiteMinder já tinha ampliado o seu reconhecimento ao aumentar a sua base de clientes para mais de 33 000 em 150 países.
E, claro, já tinha ocorrido uma IPO bem sucedida.
Chegou, então, o momento de avançar para o nível seguinte.
A próxima geração da SiteMinder: a era do comércio hoteleiro
Olhando para o futuro, ainda há muito espaço para o crescimento, para criar uma experiência ainda mais harmoniosa para os hoteleiros.
É tempo de reunir tudo no mesmo local. Uma só interface. Uma plataforma única que ajudará os hotéis a enfrentar os crescentes desafios com maior eficácia e:
- satisfazer as expectativas dos hóspedes;
- aproveitar todas as oportunidades para aumentar as receitas;
- aceder à escolha mais ampla e relevante de canais diretos e indiretos;
- e assumir o controlo total do desempenho dos estabelecimentos.
O mundo é cada vez mais complexo para os hoteleiros. Mais dados, mais características tecnológicas, mais aplicações, mais integrações, mais expectativas dos hóspedes. E, tradicionalmente, a maior parte é fragmentada, o que dificulta a tomada de decisões de negócios devidamente informadas por parte dos hoteleiros.
“Temos de avançar para um modelo que nos permita englobar toda esta complexidade mas que, ainda assim, seja acessível para os nossos clientes”, disse Mike.
“O verdadeiro esforço de desenvolvimento teve início há 3 anos e devo dizer que é o projeto de engenharia mais complexo em que já participei.”
O resultado final para os hoteleiros é tudo menos complexo: irão usufruir de uma interface de utilizador única e unificada para todos os produtos e características. Assim, tudo o que fazem atualmente tornar-se-á muito mais simples e eficiente.
A par deste conjunto centralizado de características, haverá melhorias que expandem a funcionalidade existente, dando aos hoteleiros tudo de que necessitam para terem sucesso no mundo do comércio hoteleiro. Os hoteleiros poderão ambicionar gerir o seu negócio tal como os gigantes do comércio eletrónico mundial, como, por exemplo, a Amazon.
A SiteMinder propõe-lhe que participe na próxima etapa da viagem.
