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Pasado y presente: qué ha hecho SiteMinder para ayudar a los hoteles a crecer y evolucionar

  Publicado en Comercio hotelero

En 2016, después de que SiteMinder alcanzara su meta de 10 años, el cofundador y director de tecnología de SiteMinder Mike Rogers expuso lo siguiente:

«Gran parte [del éxito] se basa en un enfoque muy claro sobre quiénes son nuestros clientes y cómo podemos beneficiarles. Aunque apoyamos tanto a negocios pequeños como grandes, se trata de cómo crear productos avanzados y simplificarlos».

Esta ha sido nuestra regla de oro durante toda la trayectoria de SiteMinder, y sigue siendo también nuestra misión de cara al futuro, ya que la empresa pretende abrir las puertas al mundo del comercio hotelero para todos a través de una única plataforma que tenga todo lo que un hotel necesita para triunfar en internet.

Sin embargo, muchas cosas cambian con el tiempo. Surgen nuevas complicaciones a medida que el sector se expande, los comportamientos de los huéspedes cambian, la tecnología sigue desarrollándose y los acontecimientos mundiales repercuten en el negocio de muchas maneras que, a veces, son imprevisibles.

En los últimos 15 años, SiteMinder ha procurado estar al corriente de estos cambios para garantizar que los clientes actuales y los nuevos sean capaces de prosperar en un sector tan dinámico. Al entender claramente las necesidades de los hoteleros, el equipo ha sido capaz de introducir con regularidad nuevas características, asociados y niveles avanzados de conectividad que no solo permiten que los hoteleros tengan su negocio bajo control, sino que hagan que este crezca hasta su máximo potencial.

Vamos a echar un vistazo a la historia, el desarrollo y los testimonios de los clientes de SiteMinder.

Contenido

Primera generación de SiteMinder: 2006-2016

A principios de la década de los 2000 se produjo un auge de las agencias de viajes en línea en respuesta al creciente número de viajeros que querían reservar por internet.

Para seguir siendo competitivos, los hoteleros tuvieron que conectarse y distribuir a través de un gran número de canales. Era una necesidad, pero también una gran oportunidad para llegar a más viajeros y a nuevos mercados objetivo. El reto era tener que gestionar el inventario y las reservas manualmente y de forma individual en cada canal.

Aquí entran en escena los cofundadores de SiteMinder, Mike Ford y Mike Rogers. Mike Ford era un proveedor de alojamiento que dirigía un gran hostal en Sídney y se sentía frustrado por el tiempo y la energía que suponía lidiar con múltiples agencias de viajes en línea. Se dirigió a su amigo y compañero Mike Rogers y le preguntó si podía crear una solución de software. Poco después nació SiteMinder y la característica del gestor de canales.

El gestor de canales de SiteMinder y la integración con PMS

El «channel manager», como se denominaba entonces, permitía a los hoteleros gestionar fácilmente más de 10 conexiones con agencias de viajes en línea, con un inventario que se actualizaba automáticamente en tiempo real en todos los canales cada vez que se hacía una reserva.

Así lo recuerda Chris Denny, cofundador de The Observatory y uno de los primeros clientes de SiteMinder: 

 «Buscábamos un gestor de canales que nos permitiera actualizar rápida y fácilmente la disponibilidad de habitaciones y las tarifas en todas nuestras agencias de viajes en línea. Cuando elegimos SiteMinder, todo el mundo quedó impresionado por su tecnología tan intuitiva y que se integraba a la perfección con nuestros canales».

Esto resolvió muchas complicaciones operativas de los hoteleros, redujo la presión del personal, aumentó las reservas y ahorró mucho tiempo. En un par de meses, casi 100 clientes satisfechos utilizaban SiteMinder, pero ya había otro reto a la vuelta de la esquina.

La mayoría de los establecimientos también utilizaban algún tipo de sistema de gestión hotelera o software de recepción, por lo que los hoteleros tenían que reintroducir muchos datos a medida que llegaban de las agencias de viajes en línea al gestor de canales. Esto hacía que los operadores perdieran mucho tiempo y solían producirse errores humanos que podían dar lugar a que los datos de la reserva fueran incorrectos.

«Así que desarrollamos un nuevo software para resolver este problema, que era nuestro sistema de integración con PMS», explicó Mike Rogers. «Esto facilitó el flujo de datos desde el PMS a las agencias de viajes en línea y viceversa y redujo horas de trabajo manual».

Sobra decir que SiteMinder se estaba estableciendo rápidamente como una empresa tecnológica revolucionaria que conseguía terminar las tareas de sus clientes, y Mike confirmó que este era un objetivo interno desde el principio.

«Nuestros objetivos y logros se fijan en torno a los productos y la tecnología. ¿Cómo añadimos más características a los productos actuales y cómo incorporamos nuevos productos al conjunto que los hoteles puedan utilizar de verdad para mejorar su negocio?», comentó.

«Tener muy en cuenta las necesidades de los clientes es esencial, pero empatizar con ellos es la clave. Estar conectado a los hoteles es la única manera de entender que hay un problema».

El auge de la tecnología de reservas directas

La siguiente frontera de los hoteles era reducir el gasto de las reservas en las agencias de viajes en línea, que era y sigue siendo caro por las comisiones.

Los huéspedes buscaban mucho más en internet y solían navegar por la página web de un hotel, pero al no encontrar otra forma de reservar que por teléfono o correo electrónico, elegían la comodidad de reservar en línea a través de una agencia de viajes en línea. Esto no solo mermaba los beneficios, sino que además los hoteles no controlaban la relación con los huéspedes.

SiteMinder sabía que era necesario un motor de reservas en línea para que los hoteleros pudieran conseguir reservas directas por internet, la cuestión era cómo implementarlo.

Mike Ford habló de la importancia de conseguir el mejor resultado posible para los clientes.

«Cuando empezamos a buscar motores de reservas con los que integrarnos en 2007-2008, no encontramos muchos productos buenos. Los hoteles utilizaban productos poco intuitivos que perjudicaban sus tasas de conversión y muchos de ellos no tenían la capacidad de integrarse con nosotros. Eso nos llevó a pensar que si no encontrábamos ningún producto bueno con el que integrarnos, debíamos desarrollarlo nosotros mismos para nuestros clientes», explicó.

«Acabamos creando un motor de reservas fácil de gestionar pero muy eficaz para convencer a los huéspedes que visitaban la página web de un hotel».

South of Africa, un grupo hotelero único que ofrece cuatro opciones de régimen de alojamiento y tres hoteles propios a los exploradores de África, estuvo encantado de alcanzar sus metas con el motor de reservas de SiteMinder.

«El motor de reservas es una ventaja indiscutible y el hecho de que SiteMinder lo actualice periódicamente demuestra que está en constante evolución», afirmó SOA.

Ahora los hoteles podían conseguir reservas directamente desde su propia página web y, posteriormente, desde su página de Facebook, lo que aumentaba los beneficios y las oportunidades de ingresos, como las ventas adicionales, la oferta de paquetes y la publicación de promociones.

Todo eso estaba muy bien, pero solo funcionaba si el hotel tenía una página web intuitiva, estéticamente atractiva y compatible con múltiples dispositivos y con Google. En muchos hoteles no era así. Incluso hoy en día, hay muchas páginas web de hoteles desastrosas o establecimientos que no tienen ni página web.

Esta brecha perjudicó mucho el potencial de reserva de los hoteles y limitó la eficacia de la tecnología de los motores de reservas que existían. Una vez más, SiteMinder identificó los puntos débiles de los clientes y buscó una solución.

En lugar de pagar miles de euros a un desarrollador web por un resultado indeterminado, SiteMinder proporcionó a los hoteleros un creador de páginas web. Este software es un conjunto de temas de páginas web prediseñados en constante evolución que los hoteles pueden configurar en cuestión de horas y que viene con todos los elementos necesarios para atraer y convencer a los huéspedes, con una integración perfecta del motor de reservas.

Un líder en el sector y un proveedor para todo tipo de establecimientos

SiteMinder se estaba convirtiendo rápidamente en una plataforma avanzada en la que los grandes establecimientos independientes, e incluso los grupos y cadenas, podían confiar para superar sus retos de distribución.

Pero, ¿qué pasaba con los pequeños establecimientos, los hostales o moteles que querían competir en internet y gestionar su establecimiento más fácilmente, pero que solo tenían tiempo y presupuesto para las características básicas?

Esta pregunta dio lugar a una marca totalmente nueva, Little Hotelier, en 2013. Esta permitió que los pequeños establecimientos se olvidaran de sus hojas de cálculo de Excel y cuadernos de notas y pasaran a una solución integral que gestionaba sus operaciones y les ayudaba a vender habitaciones por internet.

En 2016, SiteMinder había conseguido lo que el 90 % de las empresas emergentes no consiguen: sobrevivir. De hecho, sería más adecuado hablar de prosperar, ya que en ese momento SiteMinder contaba con:

  • más de 20 000 clientes.
  • 300 conexiones con agencias de viajes en línea.
  • 200 asociados de PMS.
  • más de 500 empleados en todo el mundo.
  • cuatro oficinas en Sídney, Londres, Dallas y Galway.
  • un reconocimiento mundial como el principal proveedor de gestores de canales del sector.

Sin embargo, todavía quedaba mucho por hacer. A medida que el comportamiento de los viajeros empezaba a cambiar y los hoteleros buscaban ampliar su potencial, se puso en marcha una nueva ola de desarrollo de SiteMinder.

Segunda generación de SiteMinder: 2017-2022

En este periodo de tiempo se produjo un enorme crecimiento del mercado por internet. En 2017, 4000 millones de usuarios navegaban por internet y, con el paso de los años, las redes sociales y la economía colaborativa se afianzaron cada vez más en la sociedad.

El comercio electrónico se ha consolidado completamente con empresas como Amazon. Hoy en día, se puede hacer y comprar de todo por internet, directamente desde el teléfono móvil.

Para los hoteles, la situación se estaba complicando:

  • Aumentaban las expectativas de los huéspedes.
  • Tenían mucha más competencia, por lo que debían ofrecer más y encontrar nuevas formas de destacar entre la multitud.
  • Se ampliaban las innovaciones tecnológicas, como el registro de entrada remoto, el acceso a las habitaciones sin llave y los dispositivos inteligentes.
  • Se encontraban con canales de venta por internet adicionales, como mayoristas, sistemas de distribución global y metabúsqueda.
  • Ahora tenían que trabajar de forma más inteligente y rápida y, a la vez, ofrecer un servicio personalizado sin precedentes.
  • Tenían que prestar aún más atención a la gestión de los ingresos y la reputación.
  • Luchaban contra la escasez de personal y buscaban formas de aumentar la eficiencia, sobre todo durante la pandemia mundial de COVID-19.

El mundo no crecía, pero de repente tenía muchas más cosas y por ello los hoteles necesitaban opciones a su disposición para satisfacer las demandas de los huéspedes.

SiteMinder siempre había sido una plataforma abierta, pero se dio cuenta de que tenía que dar a los hoteleros acceso a todo un nuevo conjunto de asociados tecnológicos si quería estar a la altura.

Lo bueno es que también había crecido enormemente el número de empresas que ofrecían a los hoteleros la posibilidad de mejorar la oferta para los huéspedes y optimizar los ingresos del negocio, pero la conectividad era un problema…

«Aquí es donde entró en juego SiteMinder Exchange (o SMX)», explicó Mike Rogers. «Desarrollamos un intercambio abierto que permitió que estas empresas crearan una conexión simple con nosotros y ellas, a su vez, pudieran aprovechar los cientos de conexiones que habíamos desarrollado a lo largo de los años».

«Puedes imaginarte SMX como las tuberías que conectan a todas estas empresas de software con los hoteles a través de nuestra plataforma».

Gracias a esto, los hoteleros tenían acceso a la tienda de aplicaciones para hoteles y a los complementos de reserva directa, por lo que consiguieron nuevas fuentes de ingresos y formas sencillas de comunicarse mejor y forjar relaciones con los huéspedes.

Por lo tanto, ser abierto era una prioridad fundamental, pero la sencillez siguió siendo clave, y siempre será así.

La vida es más fácil con sencillez

Para reducir aún más la presión de los hoteleros, SiteMinder hizo lo que mejor sabe hacer y comenzó a programar soluciones con las que ampliar las funciones de las características existentes, como el motor de reservas y el gestor de canales.

En primer lugar, Demand Plus, un complemento para el motor de reservas.

Como las reservas directas eran cada vez más valiosas a medida que las agencias de viajes en línea atraían más tráfico en internet, los hoteles necesitaban una forma de competir.

«Conectar con metabuscadores de alto rendimiento como Google Hotel Ads, Trivago y TripAdvisor ayudó a igualar el terreno de juego, y para que los hoteleros pudieran aprovecharlo, creamos Demand Plus», explicó Inga Latham, directora de producto de SiteMinder.

«Gracias a esto, nuestros clientes podían promocionar su establecimiento en estos canales sin gastos ni esfuerzos iniciales… Solo tenían que registrarse en una página y ya está».

María Torres, directora general del Hotel Mirador Las Grullas, afirmó que su establecimiento consiguió aumentar las reservas directas con Demand Plus.

«Usar Demand Plus está siendo una experiencia increíble. Nos ha ayudado a conseguir más reservas directas, que han contribuido a aumentar muchísimo nuestra tasa de ocupación durante el verano», explicó.

«La configuración inicial fue un proceso muy sencillo y sin complicaciones».

Lo siguiente fue una solución de procesamiento de pagos que permitía que los hoteleros procesaran fácilmente los pagos y reembolsos de los huéspedes desde la plataforma de SiteMinder por primera vez. Esto ahorraba unos cuatro minutos en cada transacción y eliminaba el riesgo de rechazos de tarjetas de crédito y de ausencias.

Al mismo tiempo, Little Hotelier presentó su aplicación móvil, que permitía que los pequeños operadores gestionaran su negocio desde cualquier lugar, por lo que contaban con más libertad en la recepción y podían hacer más cosas durante el día.

Después llegó la gigantesca tarea de simplificar la vida de los grandes grupos y cadenas. Con tantos planes tarifarios diferentes en múltiples establecimientos y lugares, la distribución era un auténtico quebradero de cabeza para muchas marcas. Por suerte, Inga y su equipo tenían la solución perfecta.

«Creamos una herramienta centrada en la distribución para grupos y cadenas hoteleras. Estaba orientada específicamente a la eficiencia operativa y a la optimización de los ingresos para un mercado al que SiteMinder había prestado sus servicios durante mucho tiempo», explicó.

La directora de ingresos de TFE Hotels, Amanda Hoolihan, afirmó que SiteMinder para grupos hoteleros había reducido notablemente la presión de su personal.

«Mi equipo solía tardar una semana en aplicar todos los cambios al lanzar una promoción para todos los alojamientos de la marca. SiteMinder nos ha ahorrado unos dos días cada vez que lo hemos hecho», explicó.

«Antes sacábamos tres o cuatro campañas al año en toda la red de alojamientos, pero ahora mismo estamos haciendo algunos cambios y yendo más allá. SiteMinder para grupos hoteleros le ahorra unos 16 días de trabajo al año a mi equipo. ¡Es increíble!».

Inteligencia, fuerza colectiva y un vistazo al futuro

Con la presión constante y las muchas cuestiones que hay que tener en cuenta en la industria moderna, los hoteleros necesitaban un mejor y mayor acceso a los datos y a la información si querían crear estrategias eficaces.

Incluso para saber fijar el precio justo de las habitaciones era necesario acceder rápidamente a datos claros. Esta fue la base de Insights, la herramienta de gestión inteligente de tarifas de SiteMinder.

Con Insights, los hoteleros tenían acceso a datos que les permitían actuar de forma más inteligente y les aportaban:

  • informes sobre las estadísticas clave del hotel.
  • información sobre los canales, planes tarifarios y habitaciones que mejor funcionaban.
  • información sobre los precios de la competencia y el seguimiento de las reservas futuras en comparación con años anteriores.

Los datos por sí solos no son la respuesta y no siempre es fácil saber de inmediato cuál es la mejor manera de actuar con los datos y la información. A veces se necesita ayuda externa.

SiteMinder respondió con el programa de asociados de SiteMinder, una unión eficaz de expertos del sector en la que los hoteleros podían confiar para una asesoría crucial.

Este programa creció rápidamente hasta alcanzar las 500 personas y, por el momento, SiteMinder ha ampliado su base de clientes a más de 33 000 en 150 países.

Ah, y se había producido una exitosa salida a bolsa…

Era el momento de ir un paso más allá.

La nueva generación de SiteMinder: la era del comercio hotelero

De cara al futuro, todavía hay mucho margen de crecimiento para crear una experiencia aún más cómoda para los hoteleros.

Es hora de reunir todo bajo el mismo techo. Una interfaz. Una plataforma única que permitirá a los hoteles afrontar mejor sus crecientes retos, así como:

  • satisfacer las expectativas de los huéspedes.
  • aprovechar todas las oportunidades de aumentar los ingresos.
  • acceder a la oferta más amplia y relevante de canales directos e indirectos.
  • controlar todo el rendimiento del establecimiento.

El mundo es cada vez más complicado para los hoteleros. Más datos, más características tecnológicas, más aplicaciones, más integraciones, más expectativas de los huéspedes… Y la mayor parte ha estado fragmentada hasta ahora, por lo que era más difícil que los hoteleros tomaran decisiones bien fundamentadas.

«Tenemos que pasar a un modelo en el que podamos asumir toda esta complejidad pero que siga siendo accesible para nuestros clientes», expuso Mike.

«El trabajo de desarrollo real comenzó hace 3 años y debo decir que es el proyecto de ingeniería más complejo en el que he participado».

El resultado final para los hoteleros es de todo menos complejo: probarán una interfaz de usuario única y unificada en todos los productos y características. De esta forma, todo lo que hacen actualmente será mucho más sencillo y eficiente.

Junto con este conjunto centralizado de características vendrán mejoras que ampliarán la funcionalidad actual, para que los hoteleros tengan todo lo que necesitan para triunfar en el mundo del comercio hotelero. Así, podrán aspirar a gestionar su negocio igual que los gigantes del comercio electrónico del mundo como Amazon.

SiteMinder te invita a la siguiente fase del viaje…

La mayor plataforma de comercio hotelero del mundo.

Descúbrelo

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